XXX中医院
“三好一满意”活动及医疗工作 “四个排队、八个排队” 2011年工作总结
2011年，根据甘肃省中医药管理局和市区卫生局具体要求，我院制定了《凉州中医院“三好一满意”活动2011年工作方案》，成立了“三好一满意”活动领导小组。结合创建三级乙等医院工作，医疗服务质量安全、医患关系和谐、社会群众满意取得实质性效果，医德行风、廉政、效能建设及精神文明等内涵建设得到进一步加强。 开展医务人员“四个排队”和医疗机构“八个排队”分析评估制度、抗生素的分级管理制度，严把医疗质量和药品使用权限，提高医疗服务质量，切实降低患者医药费用。对推动医院业务发展和完成年度目标任务起到了积极的促进作用。
一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实
根据中医药管理局和市区卫生局关于《开展“三好一满意”活动2011年活动工作方案的通知》精神，我院紧紧围绕医院管理年活动整改暨等级医院评审验收工作开展活动，强化责任，以学榜样、树典型营造氛围，成立了院长为组长，副院长为副组长，各职能、临床科室负责人为成员的“三好一满意”活动领导小组。 狠抓活动落实，强化宣传教育，突出提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，形成了人人参与，齐抓共管的良好局面，确保了事事有人管，件件有落实，活动有效果的目标要求。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”：服务好，就是要坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心、服务第
一、质量第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
1、开展优质护理，转变服务理念。我院积极开展优质护理工作，得到了患者及社会的广泛好评。自活动开展以来，我院护理部多次召开优质护理培训，使护士从根本上转变服务理念，由被动护理转为主动护理，走进病房，主动了解病人需求，改变护患关系。
2、优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施。一是重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口，简化就医手续，缩短病人等候时间，在门诊大厅和住院处设置“一站式”便民服务，开展便民门诊服务、咨询等工作；二是坚持轮休上班制，医院无双休日，星期六上午照常上班，即使在节假日也坚持医生轮休坐诊，便于病人就诊及组织抢救工作等，更好地为群众看病提供方便和优质的服务，缓解群众“看病难”的问题；三是积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。
3、坚持院务公开、便民信息公开制度，方便群众就诊寻医。我院实行公开透明服务，并通过各种渠道提供我院科室布局、科室特色、2
服务流程等医疗服务信息，方便群众就医选择，实行医药费用一日信息清单，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、加强质量管理，保持和发挥中医药特色优势，规范诊疗行为，努力做到“质量好”
医疗质量和安全是医疗服务的核心，我院把“三好一满意”活动提出的“质量好”与开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心，以发挥中医药特色优势为主题”的中医医院管理年活动紧密结合起来，进一步提高了我院内涵建设和中医特色服务水平及诊疗优势的发挥，以“持续改进医疗质量，保障医疗安全”的“医疗质量万里行”活动成效显著。我院发挥中医药特色优势在风湿骨病科、糖尿病专科两个省级重点专科的基础上，又创建了肺病专科、中医骨伤科专科、心病专科三个市级重点专科，实行夜间护理查岗制度、质量安全报告制度、二线班值班制度，确保了医疗质量安全、医患关系和谐的平安创建。
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强质量安全责任意识，我院始终以医疗质量为核心，强化临床专科能力建设和医务人员的“三基三严”培训，并每季度对医务人员进行一次“三基”考试，以巩固和提高医务人员的理论知识。
2、我院要求严格落实首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论等核心制度。一是建立医疗质量、医疗安全评价体系，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。认真落实《抗菌药物临床应用指导原则》、《抗生素
的分级管理办法》 《三级乙等医院创建标准》等规章、规范，合理用药、合理检查、合理治疗不断得到规范和落实；二是严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理。建立健全并严格落实各项医疗核心制度，加强“围手术期”安全管理，建立并落实手术资格准入、分级管理制度，执行了手术安全核查制度，平时经常督查病历的书写质量，对不及时、未达到要求者给予一定的经济处罚，使得我院病历质量有了很大的提高。
3、严格落实处方点评及归档制度，不断提高处方书写质量。根据《病历书写规范》及《处方管理办法》、《三级乙等医院创建标准》、《XX中医院病历考核办法和标准 》的要求，为加强病历及处方管理，医院对病历书写组织了业务培训，并规定每月开展一次病历检查，出科病历严把质控关，并纳入绩效考核。 我们发现存在的主要问题有：一是不合理使用抗生素、大处方、处方诊断不全等；二是病历归档不及时，书写不规范，内容不详细等问题。针对存在的问题医务科、质控办及时跟主管医生沟通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在问题者，则予以全院通报，并实行绩效惩扣。如今我院病历书写、考核工作制度化已经初见成效，逐步规范，书写质量明显提高。
四、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”：
1、良好的医德是和谐医患关系的重要前提。我院注重理论灌输学习，培养良好的医德意识。结合我院实际，利用各种形式加强理论 4
教育和学习，把培养高尚的职业道德与提高业务医疗水平放在同样重要的位置，赢得患者与社会的信任，使医德医风建设不断提升。
2.大力推行医药卫生体制改革，切实加强对抗菌药物临床应用的管控，确保了“合理用药”、合理检查、合理治疗、合理收费”的便民利民惠民政策落到实处。我院非常重视医德行风、廉政、效能建设，不断加强培训教育，不断转变医疗服务理念，增强服务意识，不断完善“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的绩效量化考核指标体系，加强监督、管控力度，确保群众少花钱，看好病，真正享受到新医改政策带来的实惠。
3、实行惠民政策。对贫困户、特困户、低保户在我院就诊住院根据条件进行费用减免。
五、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
关注患者感受，听取患者建议，和谐医患关系，让群众满意是我院的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的目的。
1、深入开展患者满意度问卷调查活动。我院共开展对出院病人的电话回访、门诊及住院病人的现场问卷调查活动2次，计137人次，针对患者的信息反馈和良好建议逐一整改、落实，不断完善了医院对临床科室及执业行为的监管体系，也更进一步提升了医疗质量的服务水平。
2、全面开展民主行风评议，落实信访接待日，赢得患者满意。一是我院还在门诊及行政楼醒目位置设置了投诉意见箱；二 解决群
众疑虑，接待来访人员及信访件，化解医患纠纷隐患，提高医患沟通能力；三是在各科室张贴医德规范和制度进行警示，树立了风清气正的良好氛围。
六、积极推进 “
四、八排队”工作，提高医疗服务质量，切实降低患者医药费用：
1、进行医务人员“四个排队” “八排队”， 切实降低患者医药费用。
由院领导负总责，指定专业人员开展日常工作，以科室为单位每月开展排队分析。各临床科室和药剂、质控、院感、财务、门诊等职能科室按照各自职责，密切配合，每月进行一次排队数据统计，由医务科统一负责整理、汇总。对医务人员进行“四个排队” 即：临床医师用药量、抗生素使用量、抗生素中青霉素使用比例、患者自费药品比例。“八排队”即医疗机构中医药收入占总收入比例、门诊输液人次占门诊总人次比例、平均住院费用、平均门诊费用、平均单病种（单次检查）费用、平均住院自费比例、大型设备检查阳性率、患者满意率。并将排队结果定期在医院院周会上通报。制定公平合理的奖惩措施或办法，对严格执行处方管理办法、合理用药制度的科室和医务人员给予奖励；对不合理治疗、滥用抗菌素的医师要及时予以相应的处罚，并在全院通报。将科室的药品占总收入的“药占比”纳入科室绩效考核工作中。
2、科学评价，合理用药。医院成立医师合理用药考核评价小组，根据每位医师实际情况对排名前三位的医师当月接诊的患者治疗、用
药情况进行分析评估，提出改进措施，指导其合理用药。医疗机构要结合各自实际，在统计分析的基础上，制定公平合理的奖惩措施或办法，对严格执行处方管理办法、合理用药制度的科室和医务人员给予奖励；对不合理治疗、滥用抗菌素的医师要及时予以相应的处罚，并在全院通报。
3、健全制度，完善措施。医院建立健全相关工作制度，严格处方管理。制定了《抗生素分级管理办法》和通过医院电子系统对医师的分级应用权限进行了规定和管理，对用药量、门诊输液治疗比例较高且不合理的医师予以警示，并采取相应控制措施。医院每月对违规使用药品特别是抗菌素的医师，采取警告、处方权监护、限制处方权等措施进行干预，仍不改正的，应取消其处方资格。
总之，医院通过问卷调查、群众监督、接访活动和加强警示教育等活动的开展，确保了医院无医务人员收受红包、拿回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为发生。对群众反映的突出问题立即解决，切实维护了群众利益，也为医院赢得了良好的社会信誉。
七、存在问题及下步打算
1、存在的问题：“三好一满意”活动开展一年来，我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，取得了一定的成绩。同时，也存在一些问题，各项工作刚刚展开，一是“三好一满意”活动的宣传还不够深入，极少数医护人员思想还未统一，认识不够充分，主要表现在在病人面前服务态度生硬、病历书写不够及时；二是活动开展不够深入，临床用药管控措施还不够健全，仍然存在不合理用药现象，医疗性收入所占比例偏
低，影响了“三好一满意”活动开展的效果。三是但从近期督查情况看，“
四、八排队”仍存在格式不统
一、统计不全面、监管不到位、效果不明显等问题。
2、下一步的工作，加强医疗质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到质量好
（1）认真抓好医疗质量安全的制度建设和落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗机构要以医疗质量为核心，切实加强“医院管理年”活动，继续强化以临床专科能力建设为主的“三名工程”建设和医务人员“三基三严”培训，强化质量管理和检查考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，坚持改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范，切实在诊疗和护理行为中加以落实。
（2）严格规范诊疗服务行为，坚持做到合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和坚持开展处方点评和病历质控管理制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度， 加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进科学治疗、合理用药。
（3）大力推行单病种临床路径、四个排队、八个排队、输液量排队，不断促进医疗质量科学管理，并向科学化、规范化、专业化、精细化发展。严格落实医生“四个排队”和医疗机构“八个排队”制度，逐月公示排队结果，每季度分析评议，对有关医生采取末位通报和处方权监管措施，继续保持住院费、门诊费的较低标准，力争降低输液比例、患者自费比例。
（4）加强人才队伍建设，不断提高医疗系统业务素质和技术水平。认真实施人才建设计划，年内培训选送10人到省级医院进修学习，引进高学历紧缺人才5名，加强师承教育，落实好西医学中医， 8
中医学经典活动，中医院要发挥中医特色科室建设的示范带动作用，不断推广普及中医药适宜诊疗技术，充分发挥中医药“简、便、验、廉”的优势。以以创“三乙”契机，积极挖掘科室特色、提高业务水平。不断增强医疗质量和服务水平。
对此，在下步工作，我院将坚持科学发展观，以人为本，在加强规范化管理的建设过程中，不断完善长效机制，严格落实医疗核心制度，持续改进医疗质量，加强医德行风、廉政建建设，不断提高医院效能建设水平，在“三好一满意”活动中，以持续开展医院管理年活动为载体，充分发挥中医药特色优势，推动医药卫生体制改革不断深入，逐步实现活动目标，真正惠及人民群众，为促进凉州经济社会和XX中医药事业不断发展壮大作出积极的贡献。
