工作人员服务语言规范
一、接待来访时用语
1、当有人来访时,应立即停下手中的工作,主动与对方打招呼:“请进、您好,请问您有什么事?”。
2、当问明来意后,应说“您请坐,请稍候,我马上为您办理”。并尽量送上一杯热(茶)水。
3、解释时应说:“请您听(记)好、您清楚了吗?我再重复一遍、有什么问题,请随时和我们联系;真抱歉,您的问题不由我们负责,请您到××部门办理”。
4、当客人要离开时,应说“再见,请慢走”。
二、接听电话时用语
1、在接听电话时,应主动说:“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股(室、站、所)、请问,您是那里?您有什么事情”。
2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时,应表达自己可以给予帮助的意向,说“对不起,他(她)现在不在办公室,请您留下电话、单位和姓名,等他回来给您复电话好吗?”。
3、如果没听清楚对方说话时,应说“对不起,我没听清楚您讲的话,请您重复一下好吗?”;电话结束时,要说“再见”,在确认对方已挂断电话时才放下听筒。
三、办理有关业务
1、服务对象前来申请办理有关业务时,应热情招呼,主动询问:“请问办理什么事项”。
2、当了解清楚后,应向服务对象说“根据有关规定,请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。
3、当提交的文件资料不符合要求时,应说“您提交的文件资料缺少„„,不符合有关规定的要求,请您完善后再来办理”。
4、当提交的文件资料符合要求时,应说“您提交的文件资料基本齐全,可以受理,办理情况会及时通知您”。
5、遇到较复杂的事宜处理时应说:“请您稍候,需要请示有关领导;对不起,您提出的问题超出了我们科的职责范围,请您到××部门,他们会帮助您解决,耽误您的时间了;抱歉,因为××恐怕还要麻烦您再来一次,您看××时间您来好吗?(约定联系方式);对不起,您的问题比较特殊,我请示一下有关部门(或领导),尽快给您答复,麻烦您××时间我们再联系一下(约定联系方式)。