前台服务用语
1、服务用语的要求（十字用语：请、您好、很抱歉、谢谢、再见）
1）与客户交谈时善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问:\"先生/女士，对不起，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？\"或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”
2）需要用户提供信息或需要询问对方情况时，以\"请\"字开头以示尊重，为避免使用太多的\"请\"字反而造成啰嗦的负面印象，在询问某一类较多并列内容时，首问必须用\"请\"字礼貌语，其它以\"您的**\"来进行询问，不准使用命令式的语气语言，多用疑问句，少用否定句。例：先生/女士请问您贵姓，您的地址是哪里？
3）通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应尽量避免错漏，一旦发生应立即向客户致歉：“抱歉，请稍后，再次为您查询”直接将正确的信息告知用户。 4）需要用户继续等待 应说：“请稍后，正在帮您查询”。\"（在得到客户的允许才可操作或处理其它问题且处理过程中15秒应答用户一次告知客户处理进程）
5）等待时间较长结束时再次与客户重新沟通时，应说：\"很抱歉（先生/女士），让您久等了。\"
2、遇到因公司原因或技术故障影响与客户的通话或给用户带来不便
时，主动向用户表示歉意
A: \" 抱歉，由于系统正在升级，暂时无法帮您查询，请您稍候再拨
B: 很抱歉，由于系统原因，给您带来不便,请谅解，您若方便，请留下联系方式，（及订房相关信息）待系统恢复正常后给您回电，您看可以吗？
3、需要转接时: 帮您转接号码百事通专业坐席，请稍后
4、当用户表示感谢时--\"不客气，这是我应该做的.
5、如遇客户对公司或个人的服务工作提出建议/批评时时，应表示感谢：
针对个人：\"谢谢您的建议，我将记录下来，以后一定改进。\" 针对公司： \"您的建议很重要，我会及时转给相关部门，谢谢您对我们的支持！
6、遇到电话杂音较大，听不清楚时：\"很抱歉，先生/小姐，电话杂音很大，请您再重复一遍好吗？\"（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）\"很抱歉，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换部电话再再次拨打，（停顿）号码百事通祝您愉快，再见！
7、如客户说话声音太小时
1.（因用户使用免提时）无法听清楚时：
坐席代表：“很抱歉，电话声音太小，请您调整一下话筒好吗？
2.遇到客户音小听不清楚时：
坐席代表：保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”
8、无声电话：您好！（停顿式重复二遍）您的电话已接通，请讲！
如依然听不到客人声音。“很抱歉，听不到您的声音，请您挂机 稍候重新拨打，号码百事通祝您愉快！再见！”
9、当客户打错电话时：\"很抱歉，我们是114订房中心，。。。。。（转接或建议用户重新拨打
10、遇到客户发脾气时：\"很抱歉，您先不要生气，请问有什么可以帮您？\" 一次性可回复的投诉： 用户骂人或投诉： A：用户打进来直接辱骂：
话务员：“您好！请问有什么可以帮您！”用户依然只是辱骂。“很抱歉，如果没有业务咨询，请您挂机！号码百事通祝您愉快！再见。”直接点挂机即可
B：用户因对订房中心服务不满意、而骂人或投诉： 话务员“非常抱歉，先生/女士，请您先不要生气，您能否先告诉我,是因为什么原因呢?”
C：用户对于话务员服务不满意并批评时：
话务员：“很抱歉！给您带来不便，请您谅解！我在这里向您道歉，
现在接着为您处理业务好吗？ D、（用户仍不满，继续抱怨）
话务员：：“非常抱歉，您的问题已做记录，请您留下联系方式，我们核实后尽快给您回复,好吗?”
提示：
1、对用户不断重复抱怨，座席可找现场班长处理(必须先告诉班长用户来电原因)，由班长统一处理即可.
2、根据用户提出不满意的问题给予实时解释。如用户还不满意，可记录下用户投诉订房不满意的相关内容,转交现场负责人。如遇无负责人情况下，可根据投诉内容的轻重缓急处理。
11、遇骚扰电话时：（以下用语用于客人明显咨询的问题与业务无关时，方可使用）
A:遇客户善意约会时：\"非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受，号百百事通祝您愉快，再见。\"然后挂线。 B:客人咨询与订房业务无关的话题：例如：你们上班多少人，你几点下班、你们某某话务员现在有没有上班： 话务员：“很抱歉，您咨询的问题不属于业务范围之内，我无法回答，如果您没有业务咨询，请挂机，号码百事通祝您愉快！再见”
C:客人要求聊天：“很抱歉，上班时间不能聊天，请问您有什么业务需要咨询，（如没有）号码百事通祝您愉快！再见。\"然后挂线。
D:如遇用户找人，或找领导亲自己为其解决问题时。
a.判断：如属于自己职责之内，“请问您要反映什么问题，我可以帮您吗？
b .判断：不属于自己职责内：请您留下联系方式，稍候相关部门给您回电话。
c.找坐席人员：很抱歉，现在是上班时间，不允许接听私人电话，请您拨打他的私人电话，号码百事通祝您愉快！再见！
用户若称是因为业务的事情要与**话务员通话时：“很抱歉，请您留下联系方式，稍后让他给你回电好吗？（可将此记录交至当班负责人处即可）
E :如果客人在预定完酒店时，直接问我们工号、姓名时.1)遇到客户询问工号时：
A：“您好，我的工号是*****号，请问有什么可以帮您？” B：用户来电找**工号：“很抱歉**工号正在处理业务，请问有什么可以帮您？”
C：用户执意要求找**工号为其服务“很抱歉！**工号正在处理业 2)遇到客户询问姓名时: 客户一再要求坐席告知姓名时：“很抱歉，我的工号是**号，请问有什么可以帮您？
如客户还是坚持要坐席姓名时：“对不起，我们上班期间只使用工号，我的工号是**号，请问有什么可以帮您？
用户执意要问姓名：:很抱歉！您提出的要求已经超出了我的服务范围，请您谅解。
12、如遇客户责怪我们处理业务较慢或业务不熟时：\"很抱歉，让您久等了，我尽快帮您处理。\"
13、遇客户责备电话难打或接电话慢时：\"很抱歉，因为现在是业务高峰期，让您久等了，请问有什么可以帮您？\"
14、客户的问题不能马上答复，需要了解后才能回复客户时：\"很抱歉，您的问题我们已做记录，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复\"。
15、如遇客户说话较慢或逻辑性比较差，应耐心听客户讲完，不要抢白或打断客户，必要时可总结重点提示，多用提问方式确认客户的问题。
例：您刚才所讲的是。。。。。。。。对吗？
16、如遇客户不是使用普通话而引起沟通困难时
“很抱歉，我没有听清楚您的讲话，请您尽量使用普通话好吗？”如果客户确实不会讲普通话首先耐心再听客户讲一遍，如果确实听不懂：“很抱歉，我确实听不清楚您讲的话，请您找一位会讲普通话的人好吗？”
17、通话突然中断时，用户再次致电询问时，不论那个坐席受理：“很抱歉，由于线路不好，电话中断，给您带来不便，请您谅解，我现在继续为您服务，请问有什么可以帮您？”
18、如遇客户提出对公司或个人表扬时，不可立即转上级，应表示谦虚：\"不客气，这是我们应该做的。\"（同时认真做好记录反馈给班长）
19、用户反映所给的号码打不通或不对时：
1）反映错号：“很抱歉，请您提供酒店名称，（在系统中与用户核实提供的号码是否相符）我会尽快反映给相关部门，给你带来不便，请您谅解。（如系统中有其它号码）帮您重新提供一部号码，请您记录。
2）打不通（而系统中只有注册一部号码是）：对不起，该酒店只登记一个号码，请您稍候再次拨打。
20、用户所查询的酒店名称有两个以上路名或地点时：“请问您需要哪个方位的？”
21、与用户通完话但用户没有挂断电话时:“您好!请问还需要什么帮助”，重复2次，若对方还是没有应答，座席挂机。
22、客人要求预订并问是否能订上房时？
“很抱歉，酒店房态是随时变化的，提交订单后需要和酒店进一步确认房间，才能回复您预订是否成功。
23、客人询问数码房是否带电脑
A、网站信息显示带电脑回复客人:目前信息显示带电脑，我先为您预订房间，稍后和酒店核实一下电脑情况，和房间情况一并回复您好吗？
B、网站信息显示部分房间带电脑，电脑使用:20元/天，回复客人: 目前信息显示部分房间带电脑，，带电脑的房间只能尽量安排，电脑使用:20元/天，费用另计，请问您是否同意？（客人回复：同意）我先为您预订房间，稍后和酒店核实一下电脑安排及收费情况，和房间
情况一并回复您好吗？
C、网站信息未显示带电脑回复客人:很抱歉，目前此房型是不带电脑的。
23、如团队订单已通知负责人，核实情况下未出结果，客人再次来电询问（此情况必须是了解到客人之前已告知其他话务员预订信息未回复情况下）
您的预订信息之前已记录，我们尽快为您确认，为您带来不便请您谅解！
24、客人来电明确表示不予订房，只是了解一些情况（询问我方系统情况、我方班次安排，5薪金情况等，与我方公司机密有关的情况） (婉言拒绝客人)很抱歉，这里是号码百事通订房中心，只能提供酒店预订方面的信息给您，没有其他信息的资料提供，很抱歉，帮不到您，给您带来不便请谅解！
25、如客人来电反馈是酒店的协议单位，通过114预订是否可以享受协议价格
很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的协议单位，请您直接拨打酒店电话进行预订，为您查询酒店电话可以吗？
26、客人询问为什么我之前预订都不用预付/担保，现在预订就需要预付/担保
很抱歉，因近期酒店房间比较紧张。所以是需要担保的，请问您是否同意做预付/担保？
27、客人询问酒店是否有小姐？
很抱歉，我们暂时没有这方面的信息，我先帮您预订房间，预定成功将酒店电话发送到您的手机上，请您咨询酒店。
28、客人坚持要提交重复预定怎么办
很抱歉，因为您只去一家酒店入住，而其他酒店给您留了房间，无法及时销售给别的客人，会造成其他酒店的损失。酒店会追究我们的责任的，所以我无法满足您这个要求。
29、客人询问入住时间
酒店正常入住时间是中午12：00到18:00，过早可能没有干净的房间，过晚会影响房间的保留。 30、你们114是不是拿酒店的提成的？
很抱歉，您通过我们预定酒店是可以享受酒店的会员价的，请问需要预定哪个酒店呢？
31、在你们这里订了，我们是不是还要交押金？
很抱歉，先生/女士，我们这里是免费帮您预定的，但是您到酒店需要交纳押金的。
32、如家/锦江/168的区别在哪里，房间里面一样吗，哪个好 这几个酒店都是经济型酒店，请问您需要哪个方位的酒店，帮您查询离您比较近的，（根据系统查询给客人播报）
33、客人询问是否可以带宠物入住 很抱歉，一般酒店是不允许带宠物入住的。
34、酒店能否代订火车票
我先帮您预定房间，为您预订成功后，会将酒店的电话号码短信发
送到您手机上，您可以再详细咨询。
35、请问114是否可以代订火车票。
很抱歉，我们114只能帮您查询列车时刻，无法帮您预订火车票，是否需要帮您转接114号码百事通专业座席咨询。
36、客人询问餐费和房费能否发票开在一起？
这个我们要和酒店进一步确认，我先帮您预订房间，稍后和房间情况一并回复您好吗？
37、客人询问自己是否直接可以从网站上更改、取消自己的订单
很抱歉，我们网站上暂时无法提供此项服务，如果您需要更改或取消请您直接拨打114，我们将竭诚为您服务。
38、客人询问做过担保或预付的订单是否可以变更/取消时，接线人员如何回答客人？
查看订单处理流程，如果担保过的订单，“很抱歉先生，为您查询到您的订单已经担保（预付）过了，我们稍后向酒店确认是否可以变更（取消）请您稍后，我们会有专人跟您联系的。”
如果订单没有担保过，“好的，稍后为您取消（变更），请问还有什么可以帮您？”
39、客人说在入住前要准备鲜花和水果怎么处理
鲜花水果酒店一般付费后才能准备的，先为您预定房间，预定成功后我们将酒店的电话发送到您的手机上，请您咨询酒店前台，可以吗？
40、客人要凌晨到店入住，房费怎样收取，
酒店常规凌晨入住到当天中午十二点之前算一天，收取全额房费。
41、凌晨入住为什么要收前一天的房费
这是酒店行业的规定，酒店的入住时间中午14：00，离店时间中午12：00，您虽然凌晨入住，但房间是从当天下午14：00为您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房费。（如果用户到店时间已接近6点，建议其凌晨6点以后入住。）
42、客人说我离店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收费） 我先帮您预定酒店，稍后预订成功后将酒店的电话发送到您的手机上，请您具体咨询酒店，您看可以吗？
43、客人订了一个房间询问可以几个人入住或者询问多住人自己挤是否可以：
酒店规定一间标准间通常情况下只能入住2位客人，如果入住人数多于床位的话（过多的话），酒店前台可能不予开房。如果发生此类情况，到时只能请您直接与酒店前台协商解决。
44、客人在下订单的时候指定要入住那个房间（直接告诉房间号） 这个我们只能尽量帮您安排，如果当天这个房间没有退房的话可以帮您安排其他的房间吗
45、客人问2人入住是否可以带1张身份证
很抱歉，目前酒店一般会要求客人登记全部入住人的身份证。
46、外宾忘记带护照，回乡证之类，询问工作正是否可以登记入住 先为您预定房间，稍后我们向酒店落实，同订单情况一并回复您，您看可以吗？
47、客人说要订会议室，询问价格（要带投影仪/方桌/等） 很抱歉我们114没有会议室的报价，给您提供酒店的电话，请您咨询酒店，您看可以吗？
48、客人问酒店是否可以接待外宾
通常情况下酒店都是可以涉外的。我先帮您预订房间，可以吗？（定单提交时注明客人要求酒店涉外）
49、客人问酒店的房间是否可以收日本频道，湖南卫视
一般星级酒店都提供卫星电视的服务，具体这家酒店有没有提供我需要和酒店进一步确认。我先帮您预订房间，稍后回复您有没有XX频道您看可以吗
50、客人问酒店的房间是否可以加杯子、洗漱用品
一般酒店是可以提供这样的服务的，我先帮您预订房间，稍后回复您这家酒店能否加洗淑用品您看可以吗
51、客人问我们的价格，为什么比酒店前台的价格低，是不是价格低服务就会差。
您通过我们预定是享受酒店的会员价格，前台散客是没有协议价的。我们的客人享受的服务和前台散客的服务是一样的。
52、我8号入住9号离店，11号回来还可以继续续住吗
可以的，请问您 11日回来再住几天呢（下订单的时候下两个订单）
53、客人询问:酒店里面是否有残疾人用品、轮椅之类
我先帮您预订房间，稍后回复您有没有残疾人用品您看可以吗？
54、客人要房间里有粉红色床单或者粉红色的窗帘等特殊要求时？
非常抱歉，大多数酒店都没有这样的设施，所以无法帮您确认。
55、客人说在他到店之前把房间空调打开
先生/女士您可以在办理入住时要求服务员先将您房间的空调打开。很抱歉，在没有办理入住之前，没有办法满足您的要求的。
56、客人说能否在入住前把洗澡水放好
先生/女士您可以在办理入住时要求服务员先将洗澡水放好，因为如果您到店路上有耽搁的话洗澡水会放凉的。
57、客人询问酒店是否有旅行团、一日游等/找导游/日语导游、私人管家
请问房间需要给您预定吗？预定成功后会将酒店的电话发送到您的手机上，请您咨询酒店，这样会比较具体的。
58、客人如果定的温泉型的酒店，要求是否可以免费泡温泉或者是否可以在房间里面泡温泉
泡温泉一般都是要另外收费的，房间请问需要给您预定吗？预定成功将酒店电话发送到您的手机上，请您咨询酒店，您看这样可以吗?
59、客人要求房间里面有冰箱，浴缸，怎么回复
因为资料暂时没有提供详细信息，我先帮您预订房间，稍后回复您是否有冰箱，浴缸您看可以吗（需要在备注中写明）
60、客人说我预定的房间是XX元，为什么现在又有税，怎样回答客人？ 这个税收是当地政府规定的，当地的所有酒店都要求客人交纳。这个税收是不包含在房费里的。
61、客人说没有结婚证是否可以住同一房间
大多数酒店对这个是不限制的。我可以帮您再确定一下，稍后和房间一起回复您好吗
62、为什么E龙/携程的价格比你们的低，怎么回答
酒店给网络的价格都是一样的，您可能看到的不是今天的价位，因为酒店房间的价位都是随时变动的。
63、客人说：我要订既要离大雁塔近，还要距钟楼近的酒点，怎样回答客人
大雁塔是位于曲江旅游渡假区，但是钟楼是位于市中心，酒店不可能离两个景点都近的，您看我帮您预订乘车方便的酒店可以吗？ 6
4、客人说以前入住XX酒店有优惠券，是否可以一起使用，怎么回答
很抱歉，目前系统中没有显示，先给您提供酒店电话，请您咨询酒店，您看这样可以吗？
65、客人要下午18：00退房，是否加收房费，怎么回复
酒店退房时间都是中午12点，如果要延迟退房会加收房费，一般来说18点退房以前会加收半天房费，18点以后退房会加收全天房费。 6
6、客人说我以前在你们这里订过房，可以查到吗
（用客人的来电显示查询）没有：很抱歉，您XXX的电话名下暂时没有查到相关的订单
有：我这里可以看到，感谢您对114的支持！请问这次有什么可以帮您
67、客人问商务间里面是不是有办公桌，怎样回复?
商务间一般都是带办公桌的，先为您免费预订房间，稍后向酒店落实具体情况，同订单情况一并回复您，您看可以吗? 6
8、客人预订时说不要尾房，不要带4，7的房号怎么回复 我们会向酒店提出您的预订要求，稍后给您回复可以吗 6
9、客人说为什么我在携程看到的XX酒店，你们这里不能订呢 很抱歉给您带来不便，这家酒店暂时无法帮您预定，享受酒店的会员价格的，您看为您查询周边其他酒店，可以吗？ 70、客人要求房间里面要有地板或者毛毯之类怎样回复
酒店的房间一般都是铺地毯的，铺地板的一般都是经济型的房型。我先帮您预订房间，稍后回复您房间是地板还是地毯您看可以吗？ 7
1、客人订房时要求房间里面有吹风机，衣架，怎么回答
这个只能尽量帮您安排，我先帮您预订房间，稍后回复您能否安排您看可以吗
72、客人预订时问半地下式的房间是什么样子，怎么回答
这种房间采光不是很好，可能没有窗户或者只有一半窗户，其他设施都和地上的同档次房间一样。
73、你们114是在西安的，怎么可以订北京的酒店呢，我在哪里付款 我们114和全国各地的酒店都签有协议，可以为您预订北京的酒店。一般都是客人到前台付款的，如果有特殊情况需要预付我们会提前通知您的。
74、如果我们的房态目前显示无房，但是客人在酒店前台询问后还有房间，怎么处理？
首选回答口径：很抱歉，目前酒店给我们显示的房态是没有房间的,给您推荐其它酒店好吗？推荐时必须保持酒店的价格及位置和客人指定的酒店条作基本一致，如果客人不同意，坚持要预定此家酒店时： “很抱歉给您带来不便，目前此酒店确实已显示满房，请您留下联系方式，我们会尽快和酒店联系后给您回复好吗？（直接下订单，备注说明客人在前台询问有房，我方显示满房，请速处理回复客人） 7
5、当客人查询外地酒店时，目前情况下我们相关信息不是很全，怎么给客人回复？
很抱歉，为您查询到XX酒店，您看可以吗？
当客人问到还有没有其它酒店时，如有其它，继续推荐，如没有： 很抱歉，给您带来不便，请您谅解，您可以挂机后拨打当地的区号+118114,这样会比较具体的。
76、内外宾价格是否一致，回答口径：通常情况下酒店的内外宾价格是一样的，我先帮您预订房间，稍候同订单信息一并回复您。（备注栏中打上：客人是外宾，请核实外宾价格后回复客人）
77、酒店收押金需要多少钱，回答口径：通常情况下酒店收取押金的金额是大于首晚房费的，我先帮您预订房间，稍候同订单信息一并回复您。（客注栏中打上： 7
8、客人需要房号：
“酒店房态是随时变化的，具体房号及楼层需要到酒店办理入住时才能知道，您的特殊要求我们会与酒店再次核实，稍后以短信/电话形式回复您预订是否成功。
特殊事宜通知：
1>汉唐假日酒店22：00之后不接受预定
2>如家酒店18：00之后不接受预定，如果需要预定保留时间平时不能超过20：00周末及节假日不能超过18：00。如用户执意要求预留至18：00/20：00之后，统一口径：“很抱歉，由于此酒店房间比较紧张，房间最晚只能保留至18：00/20：00之前，过时取消，您能否让您当地的朋友帮您在18：00/20：00前预交房费，预交过房费的房间一般都是没有问题的。” 用户不同意以上方案：
“很抱歉，因当天入住的房间时间比较紧张无法提供预付或信用卡担保，帮您改订其它酒店，您看可以吗？”
