护理服务规范用语
一、常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好!
请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!
对不起。没关系。 别客气。
谢谢! 不用谢!
请问您哪儿不舒服？
请不要着急，慢慢讲!
祝您早日康复。
您有什么不清楚，我可以为您解释。
请配合一下。
您有什么需要我帮助吗？
请依次排队等候!
请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。
别着急，我马上就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作的理解和支持。
欢迎您检查指导工作。
请多提宝贵意见。
二、常用文明用语及行为规范举例：
（一） 通用部分
所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。
接电话时，“您好，这里是XX科，请问您找谁？”
当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”
当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”
当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”
当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”
当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”
领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”
平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”
（二） 注射
注射时应先问候：“您好，请问今天好点儿了吗？”
请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？ 现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。”
现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。
请坚持一下好吗？
打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？
针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。”
您是第一次用XX，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？
病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康!”“请慢走。!”
（三）输液
您做过XX过敏试验吗？
当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”
注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。”
当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”
液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!”
您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。
液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。 请走好，祝您早日康复!
（四）治疗
您好，现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。
您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。
（五）换药
现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？ 伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？
您走好。
（八）服务台
应面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持秩序，引导病人准确就医。
应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包!”“请保管好你的钱物，谨防小偷!” 遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康!谢谢您的合作!” 遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。”
如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边!”“请
上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”
病人询问时，应说：“您好，有事尽管说!”
病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到XX就诊。”
病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和建议。”
遇急需处理的危重病人时：“您的情况特殊，请跟我来（看医生或做特殊处理）。
病人就诊完毕，应说：“您走好”。
（九）住院病区
1.通用部分
您好，请坐，我是XX护士，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历，同时测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。” “请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。
介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：“我送您到病房X号床，”到病房后应说：“这是您的床铺，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。”
责任护士自我介绍时应说：“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!”
护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是XX，今天由我来为您注射（护理），请问您今天想注射什么部位（有什么要求）？”
您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？
您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X小时，是否去一下卫生间？
对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。
您好，现在要给您的孩子打个XX预防针（洗个澡），请您放心!
小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？
您好，您的孩子叫 XXX吗？现在给他输液（打 XX 针），请协助一下好吗？ 您好，明天上（下）午X时给您做手术（XX检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。
现在为您清洁皮肤（做XXX药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗？ 您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？
您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理）。护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。
您好，我是护士XX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请按呼叫器联系。
观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药（或手术）后怎么样？您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长（或你的管床医生）。”
病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要什么帮助吗？”如果发现病情变化，应说：“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。
进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”“今天好点了吗？”“XX（根据年龄，性别恰当的称呼），我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。”退出病房时，应说：“您还有什么需要吗？”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。
病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您服务。
您好，明天早晨7：30以前请您留取第一次尿（便）。
为病人做晨间护理时说：“早上好!请问您昨晚休息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再到床上休息，谢谢!”“请问您需要我协助洗漱吗？”
冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！”
当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。”
病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在X病室X床。”对没按探视时间来的同志应说：“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来!”对超过探视时间的人应说： “您已经超过探视时间，下次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢!”
明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天X时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领取出院病历和带药。
当病人出院时，交代注意事项应说：“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意XXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并询问：“您还有什么需要帮助的吗？”“需要我为您送一下行李吗？”。
病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已基本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊治。”
病人出院时，道声：“请慢走!”（忌说：欢迎您再来）
您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。 您走好，祝您早日康复。
对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一点）好吗？ 对不起，请您将XX放进卫生箱里，谢谢合作!
对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作!
病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
3 护理工作流程
入院： 一声亲切的欢迎词，第一瓶开水送到床头，将病人带至床边，进行相关介绍。
早上集体交接班：一声亲切的问候，责护主动介绍“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”
中午：早班与责护到病房交班，主动介绍：“您好，今天中午我值班……..。” 下午：午间护理，责护上班后首先进病房检查中午治疗落实情况，协助病人整理床铺，与病人进行简单交流。
中班：提前30分钟进科室交接班，与责护到病房进行床边交班，主动介绍：“您好，今天晚上我值班……..。”
治疗护理：做任何治疗护理必须与病人讲一句话。
三、护士长
护士长应以身作则，随时注意自己的仪表仪容，言行举止，自觉的遵守护士行为规范，为护理人员做出表率。
护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。
护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是XX，是护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！”
您好，我是护士长XX，我们一定会认真听取和改进的。
