外呼规范用语
1.用户咨询时电话杂音较大时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”
如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”
2.用户个别字表述不清晰时
话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”
如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”
3.用户表示话务代表声音小听不清时
话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
4.听不懂用户所讲方言时
话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？
如果仍旧听不懂：“对不起，先生/小姐，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”
如果实在听不懂：对不起，先生/小姐，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！
5.若没有听清楚用户所述内容，要求用户配合复述时
话务代表：“对不起，我没有听清，请您重复一遍好吗？”
6.操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要用户等待时
话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）
查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！”
7.受到用户表扬时
话务代表：“谢谢您，这是我们应该做的！”
8.用户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时
话务代表：“谢谢您的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进。十分感谢您对中国联通理财顾问服务的支持。”
9.用户询问客户代表姓名时
话务代表：“您好，我的工号是**号。”
如果用户坚持：“很抱歉，我的工号**，您报工号可以找到我，请您谅解！”
10.用户善意的约会
话务代表：“对不起，谢谢您的邀请，但公司有规定，希望您能够理解，谢谢您！”
11.用户向话务代表表示感谢时
话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”
12．查询需要用户等待时
“您好，请您稍等，现在系统比较慢，我正在为您查询。”
如果整个查询过程需要2分钟以上，建议客户留下联系电话，查询/处理后再回复客户。
如果已能明显感到客户非常焦急，这时客服应首先安抚客户的情绪：“先生/小姐，您的心情我能理解，您别着急，我马上就帮您处理”。
（重要提醒：话务代表在任何情况下均不能解释为：“对不起，这是公司的规定”）
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