服务用语规范
目录
一． 礼貌性用语（作为通用标准）
二． 服务禁忌和禁语（作为通用标准）
三． 客户询问及解释用语（综调人员使用）
四． 故障处理用语（支撑工程师使用）
五． 专业技术用语（支撑工程师使用）
******礼貌性用语
一定使用普通话
1． 十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
2． 在接听或者拨打电话的时候，对客户时应使用“您好，我是成都电信调度人员XX号，请讲/请问”；对公司内部人员应使用“您好，综合业务保障中心XX号，请讲/请问”，
3． 接听来电后：
电话占用时间不长：“好的，我将尽快为您处理，请稍等”。
电话占用时间长：“好的，我将尽快为你处理，因需其它关联部门配合（或是班组、厂家配合），请留下您的联系方式，稍等我会给您答复，好吗”
4． 对不起，他（她）离开了台席，我能帮您吗？
5． 我该怎样称呼您
6． 感谢您的耐心等待
7． 对我们的工作表示感谢时：“不客气”“请不必客气”
8． 对不起，请再说一遍，刚才没听清楚，谢谢。
9． 对不起，请允许我打断下
******服务禁忌和禁语
（一） 服务禁忌
1． 轻易打断对方的的讲话、插话或转移话题
2． 用户挂机前主动挂机
3． 与通话方发生争执
4． 责问、反问、训斥或漫骂
5． 与对方交谈时态度傲慢，或语气萎靡懒散生硬
6． 不懂装懂，搪塞、推诿
7． 工作时段与对方闲聊、开玩笑
8． 与对方谈话时，让对方听到内部的交谈内容
9． 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词
（二）服务禁语
1． 严禁使用有损中国电信形象的用语
2． 严禁使用不符合文明礼貌规范的用语
3． 凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，
4． 禁语包含但不限于以下用语：
怎么又问、这是谁说的、先听我说、我也不清楚、解决不了、我给你联系电话、
你自己去联系一下、这个不属于我们的职责、你的故障是咋个回事、我都等了很久了、应该是、也许是、可能是、大概是等
******客户询问解释用语
1． 主动联系用户的时候，应首先使用“您好，我是成都电信调度人员XX号，您反映
的故障我们正在处理中”
2． 询问客户故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您简要描述一下故障情况？”或“您
好，您的业务目前出现了** 现象，是吗？”如对客户描述不清楚，应确认“关于你的问题描述我再确认一下，**，请问是这样的吗？我有没有漏掉什么，或者你那里还有没有什么需要补充的。好的，我们的初步判断为„„或者这个问题我们还需要进一步分析，我们会尽快为您解决，给您带来不便，请谅解 。
3． 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以
便我们及时向您反馈情况并提供服务。”
4． 针对客户提出的非维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，或者不能满足客户提
出的要求时（职责范围之外）应使用“对不起，这方面的问题请咨询10000号”。
5． 当用户业务不能使用，我方正在处理时，面对客户对故障原因和进度的询问，按照
不同情况解释：
（1） 如当时能确认故障情况且明确为电信原因的应使用“对不起，由于我方原
因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”；
（2） 如当时无法确认故障情况，应使用“我们正在核实，稍后将向您反馈”（必
须遵守首问责任制度，核实后向用户回复）；
（3） 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，应使用“您好，从您
反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是** (用户方问题）引
起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”
6． 客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，
我们会尽快处理，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”
7． 客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对
不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。（必须上报值班长，由值班长核实后向用户回复）
8． 客户抱怨有故障和故障重复发生时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处
理，故障将很快解决”。
9． 客户有投诉倾向时，应立即将电话转交给值班长，予以安抚，“非常抱歉，给您的
工作带来了不便，请您谅解，我将电话转给值班经理为您解释，可否？”
******故障处理用语（支撑工程师用）
1． 需外线维护人员到用户端或是局端配合处理，“请问师傅现在是否方便在局端或
用户端挂测配合我方判断处理”。
如不能，“好的，麻烦师傅到现场后及时与我方81718000联系（遇电话忙，请使
用预处理即时通信）”
2． 如受理的非本班组业务故障，做到首问负责制。“好的，此问题我将转达到XX
班组，请留下您的联系方式，他们会及时处理并与你联系”
3． 用户来电申报故障，“感谢您的来电，故障我们已经受理，请留下您的联系电话，
我们将尽快为您处理和回复。请以后通过中国电信10000号申报故障”
4． 完成局端处理后，“感谢您的等待，问题已解决，请确认”
5． 如给我方提供好的建议、信息、资料等，“感谢你对我们工作的支持”
6． 与配合处理人员完成通话，“感谢来电，再见”
7． 外线师傅用自己的私人电话拨进报障，考虑处理时间稍长，“我回拨电话给你，
好吗”
8． 如是用户端终端问题，“请走宽心服务流程，派代维公司处理，谢谢”
9． 如需检查数据，“您好，数据检查正常（可报相关指标），请确认”
10．局端检查后需其它的平台、厂家等进一步检查，“您好，我方检查局端正常，请
记下XXXXXXXX电话，联系他们将作进一步检查”
11．分公司来电询问用户方面的信息，“请稍等”经局端查看后，“用户……(与业务
有关的信息、资料、描述等)，麻烦您下次通过XX系统（预处理、营帐、或是
至电10000号等）可进行查询，感谢您的配合
12．分公司来电抱怨局端电话打不通，“因局端电话正在进行业务处理，给您带来不
便，非常抱歉”
13．分公司报障流程不规范，“您好，本次我方已处理，请下次通过预处理系统或是
电子运维系统规范报障，谢谢您的配合”
14．受理政企客户经理电话申报，并要求我方代为起单
客户经理不在工作现场，无法起单：“请给出您的电子运维帐号、密码，我方起
单”
客户经理在工作现场，可以起单：“感谢你的来电，因涉及到你方对用户故障处
理跟踪和恢复确认，请你方起单，谢谢支持”
15．询问性来电，“请稍等，我尽快给您回复”
16．很抱歉，这个问题需由我方支撑工程师来处理（解答），请留下联系方式，我们
会尽快与你联系。
17．你所报的号码在系统中没查到资料，请再确认下是否用户使用这个业务。
******专业技术处理用语（支撑工程师用）
拨号认证类问题：
1． 用户是否报691错误？用户是否一会报691，一会报678？
2． 以上故障现象就是认证无法通过，与ADSL端口无关，与MODEN无关，不需要
重启或则更换端口和MODEN，可能的原因有以下几点：
3． 请先检查你的帐号和密码是否正确，密码最好用电脑的大键盘输入
4． 在预处理系统中查看了该帐号的状态：欠费/停机，如果用户未欠费或则已经交清
欠费，我们在CRM系统中查看该用户帐号的复开流程还没有跑完，我们马上通知相关人员处理。
5． 在预处理系统中查看了该帐号的状态：绑定，请在预处理系统中修改用户帐号绑
定状态，自动精确绑定到端口，也就是不绑定
6． 在预处理系统中查看了该帐号的状态：在线，请在预处理系统中把该帐号踢下线，
请等待5分钟后再试一次，因为帐号下线需要后台BIMS系统处理，等待时间较长
7． 如果还是报691，请将用户的帐号和密码通过预处理系统短消息发过来，我们在
机房进行模拟拨号测试，如果测试通过，表明该帐号是正常的，请在局端拨号测试。
8． 用户为宽带星天地用户，BIMS显示为ADSL市话加锁，请使用宽带星天地帐号、
密码
网络无法使用类：
1、用户MODEN不同步，不同步的原因可能有以下几点：
2、用户MODEM问题，重起，更换
3、局端端口问题，通过预处理系统重起，更换，并在局端挂测
4、线路质量太差，在局端能同步在用户端不能同步，请检查更换线路
5、用户MODEM同步，但是拨号报678错误，说明用户的请求信息无法到达局端服务器，与帐号认证无关，不需要解绑，可能原因有以下几点：
6、用户MODEM问题，重起，更换
7、局端端口问题，在网管上查看了该端口状态，有告警，通过预处理系统重起端口，如仍然无法使用，请更换端口，并在局端测试。
8、局端端口问题，在网管上查看了该端口状态，无告警，数据配置正常，通过预处理系统重起端口，如仍然无法使用，请更换端口，并在局端测试
带宽故障类：
1、用户报网速慢，可能原因有：局端端口配置速率错误，线路质量差，用户电脑问
题，网络下载或则游戏服务器问题，PING DNS的时延在20MS内算正常，掉包率在5%以下为正常，下载的速率要乘8。
2、局端问题：查CRM系统和网管带宽一致，为X（M），用户上网编码不一致，请
分公司分别在用户端和局端拨测，同时通知81718000配合。谢谢！
3、局端问题：经查CRM系统和网管带宽不一致，CRM为X（M），网管为X（M），
是因分公司换端口未走常规资源维护/ CRM系统用户在XX月XX日有改速率订单/造成用户低开/查营帐系统换端口（或是移机）流程未完成，已修改用户新端口带宽请及时补流程，并留下联系方式，我方将继续跟踪。
4、线路质量问题：查CRM系统和网管带宽一致，为X（M），用户线路质量不达标
（可描述线路指标，指标描述：如上、下行衰减，噪声容限），可在预处理系统中线路信息采集进行查看请整治线路
5、请通过预处理系统“带宽调整”进行修改
线路质量不好，选：线路质量差，时限3天（整改线路、用户前台申请降带宽），
3天后恢复原带宽。
申请与配置不符，选：申请带宽和配置带宽不一致
6、用户网速慢，可能是用户电脑问题，请查杀病毒
7、下载速度慢，请更换其它下载测试点
8、游戏速度慢，请更换其它游戏服务器
9、定时掉线：掉线时如果MODEM不同步，说明线路受到干扰，如果MODEM同步，请检查用户连接时长。
其它错误代码
1． 用户报错误代码769，表明用户电脑的网卡驱动程序出现故障，应该检查用户的网
卡设置
2． 用户报错误代码633，表明用户重复拨号，先重起电脑，再重新安装拨号软件 流程卡单
1． 流程在配（交换）端口，还未到我中心，请分公司协调创立（84352167宋庆南）
配合处理
2． 流程在宽带开通MAN，我方已通报处理中，请稍候
3． 流程在帐号开通环节，我方已通报处理中，请稍候
4． 流程在我中心环节已完成
5． 因设备故障，流程暂时无法执行，我方关注中，请稍候
6． 流程已完成，查资源配置系统无用户（端口，板卡，设备等）信息，造成工单执
行失败，请协调资源中心（赵老师84396295）配合处理
7． 查看网管，ONU设备板卡插错，工单无法执行，已通知FTTB项目组，请稍候
8． 正在协调经支处理中，请稍候
VPN用户网页无法打开
1、查看局端数据正常，请用户联系VPN中心点确认
2、查看局端数据问，请用户核实是否恢复
宽带新天地用户申告无法观看宽带新天地，提示认证失败。上互联网正常
1、查看局端数据正常，帐号正常，请重起一下机顶盒，如果问题依然存在，请更换机
顶盒
2、查看BIMS帐号正常，确认用户在终端上账号密码输入是否正确，如果确认正确，
请联系信产公司XXXXX确认平台数据
光纤用户无法查询资料
1、请提供用户联系电话，并请用户提供IP地址信息
2、请分公司工程师到现场，我方在局端核对光路
