兆基物业管理有限责任公司
客
服
关 系 部 年 终 工 作 总 结
制作人：
刘益峰
2012年12月26日
客服关系部2012年年终工作总结
时光荏苒，不知不觉，2012年在忙碌的工作中已经过去。 在公司领导的关心和支持下，以及其他各部门的大力协助，使我部的工作有了很大的进步，各项工作不断得到落实。为了更好的服务业主，提高业主满意度，现做好本年度工作总结以求进步。
作为客服关系部的主要工作，大概可以归纳为以下几点：每月业主投诉意见登记、以及周期性的对各种问题进行回访、日常巡查工作、月总结工作、整理各项资料并归档、特殊紧急事件的处理等。
一、日常业主投诉意见登记方面
我们始终在贯彻业主至上的服务意识，尽快为业主解决问题。每次接到业主投诉，先登记下来，并安抚业主，然后查看问题，确认问题的有效性，发工作联系函，尽快派工程维修师傅解决问题，定期查看业主投诉问题是否解决，完成后给业主一个回复。
在投诉受理方面，对所有业主投诉进行分类，建立维修单流程。对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，既彻底摆脱过去事情异常又无纪录的情况，所有存在的维修情况都有书面记录。
二、日常巡查工作方面
和客服管家一起对相关区域进行日常巡查，发现问题并及时进行登记，发工作联系函，联系工程维修师傅解决问题。
在日常巡查工作方面，我们与日常业主投诉问题有效的相结合，排查整个区域对相同或相似的问题进行登记。如B区阁楼渗水问题、C区门窗问题、D区入户门起泡问题、消防门水井门问题、关于插座装好内无电线问题等。
做到事事落实，件件有交代，更好的服务业主，提高业主满意度。
三、月总结方面
每月月总结对所有业主投诉进行汇总、分类，对相关数据进行统计，概括每月工作内容，整理各项资料并归档，以书面形式进行记录，做到每月有据可查，保持工作的连贯性。
工作中存在的不足和工作设想及日后工作努力的方向
一、日常接待方面我们始终在贯彻更好的服务业主，提高业主满意度的服务意识，但在具体工作中由于我部人员缺少相关专业知识，对一些特殊业主所提出的尖锐问题缺乏沟通技巧和专业性说辞，造成很被动的场面。
针对这种情况，希望日后每位工作人员自觉加强相关专业知识的学习，经过学习后，争取将所有问题都能通过解释给与解决，对于解决不了问题将及时汇报公司领导。
二、工程维修方面
1、我部与客服管家
我部与客服管家缺乏沟通，造成业主投诉问题尚未及时进行有效的分析、回访、和巡查，有待加强。 俗话说，好记心不如烂笔头，建议客服管家对业主投诉问题，以书面形式进行记录（如投诉问题登记表，巡查问题登记表），做到有据可查，定期对问题进行跟踪、查看。
2、我部与地产工程维修师傅
其一，我部与地产工程维修师傅缺乏联系。没形成完整食物链，出现脱节现象。地产工程维修师傅对已修复问题没及时通知我部，导致同一问题报修次数增加和延长与业主回访工作时间。
我部制定工程维修联络单，对相关维修内容进行有效的跟进和回访，从而摆脱脱节现象。此单保留，地产工程维修师傅维修后返还物业前台（工程维修联络单有待改进），望地产工程维修师傅全力配合、协助。
其二，我部没有直属权利，要求相关地产工程维修师傅对相关问题进行解决、回访。不能直接、有效的对业主投诉问题进行快速解决，增加了不必要的中间过程，延长维修时间。
工程保修期内，希望工程维修直接联系人与我部建立直属关系，我部方可直接联系工程维修师傅对相关问题进行快速解决，并督查工程维修师傅完成业主投诉问题。
工程保修期外，如若巡查发现问题或者业主投诉问题，先做现场勘查，做出预算，然后上报地产，24小时内不能答复，采取第二方案（承包修复）。
三、客服部，工程部和我部三部联合早期对空置房进行巡查，发现问题并解决问题，将业主投诉意见降到最低点，更好的增加业主满意度。
我部坚信业主的满意就是兆基物业管理服务工作的最终目标。经过了两个月的工作，我部工作在公司领导的全力支持和各部门全力配合的共同努力下，取得了一定的成绩。总之，在2012年的工作基础上，2013年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作、努力工作、积极探索、勇于进取，我们一定能取得“最大努力”。
让我们兆基物业管理有限责任公司随着新年悄然而至的脚步，而落入我们广大业主的内心而努力！“兆基物业，加油！”
