服务营销体系
任何出类拔萃的企业，都必须建立各种健全的管理体制，尤其是销售管理和营销服务制度。一个企业营销的成败不仅取决于适应市场的应变能力，同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。
通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程流程化，从而使得客户在营销过程中获得卓越的服务。
服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程流程化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能和目标。
企业服务营销标准化是以服务为导向，而服务标准是需要通过量化来呈现的，主要是从售前、售中、售后三个层面来进行梳理和设计。
服务营销标准化是以营销活动行为为准则，通过对服务工具、设备、人员、信息资料、其他顾客等所有这些为顾客提供服务的有（无）形物的线索管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。 企业营销外联活动主要以市场部和销售部为主体，对市场进行一系列的营销活动，所以企业营销服务标准化的重点是这两个部门，其它部门主要是企业内部对接流程的服务。
对于企业来说则应该是服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的发展，更多的企业利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新，7Ps创新，服务品牌创新等，这些是我国服务性企业难以企及的。虽然近几年一些企业运营了网络营销，并在营销创新方面取得了一些成果。在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务工作简单草率或出现较多的服务断层链也会影响我们的服务质量和客户满意度。服务营销工作是一项长期的连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。
《服务营销体系_吴远朋.doc》
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