2012年“双争”活动总结报告
“五月仲夏，端午龙舟，看繁花似锦，又见粽叶飘香”，在一年一度的端午佳节到时来之时，第三届“双争”比赛也圆满的落下帷幕。我们五楼商场紧紧围绕公司下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩。在全体员工的共同努力下，双争活动中我们五楼商场销售任务 万元，实际完成了 万，完成进度是 %，同比增幅 %。 一． 回顾过去的100天的“双争”活动，现将工作总结如下：
1、做好VIP客户资源的维护。
随着人们生活质量的逐步提升，消费者对于在购物的同时享受的服务质量也有了更高的要求。20%的忠实消费者可以带来80%的营业额，锁定更多的固定客群对于企业的快速发展起到至关重要的作用。在售前、售中、售后服务三个环节上，妥善解决售后服务问题更显得尤为重要，这就需要我们以一颗真诚的态度、耐心细致的帮助顾客解决一些实际困难，从而赢得顾客的信赖。像这样的顾客有可能成为我们的义务宣传员，为我们的企业招来更多的消费者。在VIP客户的维系方面，我五楼商场每个品牌厅都建立了VIP客户登记本，定期进行整理以及电话回访，并在客户生日当天送上一份真挚的祝福以及当天购物可享受特惠酬宾，让其感受到不同的待遇和尊享，将真正的实惠留给的他们，也因此固定客群的体量不断的增长和扩张。
2、抓管理促效益，培养储备人才。
将双争销售指标层层分解、落实到每个品牌，每个人，使得人人目标明确，增强全员的紧迫感和责任感。制定双争期间的销售任务，每月按品类评选出最佳店长、最佳导购和最佳专柜并进行奖励，要求柜组长各负其责，每天记录本柜组的销售情况，时刻关注自己以及竞争对手的销售状况。月末进行汇总，透过数据分析背后的原因，做到心中有数，商场无论需要哪个数据，柜组员工都能及时准确地提供出来。在业务技能上，品类经理负责教店长，店长负责教店员，品类经理要培养出优优秀店长，店长要培养出优秀员工，做到人人懂经营、会算帐，个个会管理。
3、开展岗位练兵，强化服务技能，提高服务意识。
为了加强员工队伍建设，提高员工素质，商场在“双争”期间结合自身的经营特点开展了营业员经验交流会、业务技能比赛、户外拓展训练等多项活动。在搭帐蓬比赛中，每个品牌派出一名员工，肩负户外装备，裁判员一声令下，选手就开始了紧张而有序的比赛：卸装备、支帐蓬，有条不紊。支帐蓬要一个人独立完成可谓是难上加难，既要考核速度，还要检查组装的美观和牢固度，但选手们 熟练的技术让围观的员工忍不住加油叫好。在快速分拣服装的比赛中，员工们各显神通，手起衣落，叠衣整齐利落，最快的选手叠一件衣服只需十秒钟。通过技能比赛，增强了员工的学习积极性，焕发了员工的工作热情和干劲。
4、规范员工礼仪，心悦服务升级。
心悦服务礼仪的推出，标志着百大的服务水平向标准化、规范化、专业化又迈上一个新的台阶。五楼商场在公司的统一部署下，全体员工认真学习心悦礼仪，强化规范服务动作，并从中挑选出部分员工组成礼仪队，参加公司举办的服务礼仪操比赛，取得了较好的成绩。在每天的早班晨会时间由礼仪操队员带领员工练习礼仪操的服务规范使员工形成良好的行为习惯，从基础做起，从源头抓起，通过标准的肢体语言、规范的着装、甜美的微笑、专业的业务技能培训，有效的提升了员工的整体综合素质，彰显员工风彩，提升企业形象，从而为顾客提供满意的购物氛围。
5、转变早班晨会模式，让员工爱上晨会。
以往的晨会，都是商场经理在以销售情况，现场管理，公司文件，培训等方式带员工共同学习。不乏有员工把开早班晨会当成负担，没有达到晨会学习的预期效果。针对这一点，我们商场将响应公司规定的早班会进行微笑服务，四声服务基础训练的同时，开展商场制定自己特色性培训，随机抽取柜台的服装和员工，为我们选定的模特进行服装现场搭配，营销服务，业务技能的展现。让员工能每人都有上台展现风采和锻炼的机会。打破了以往你教我学，被动学习的局面，活跃晨会气氛，玩中学，学中悟，提升员工的综合素质，做到员工天天期待早班会，爱上早班会的效果。
6、党员模范带头，争先创优赢佳绩。
在双争期间商场的党员干部继续发扬无私奉献精神，努力做到吃苦在前，享乐在后，脏活累活抢着干，说实话，办实事，不回避矛盾，不敷衍塞责，不推诿责任，主动与员工交流谈心、帮助其解决工作和生活上存在的困难，对自己提出更高要求，养成良好的工作习惯，找准工作中的难点，不断摸索出好的方式方法，做到活学活用，提高工作效率。争做爱岗敬业的模范，努力提高自己的事业心和责任感。
二、工作中存在的问题：
回顾在此次的双争活动中，虽然取得了一些成绩，但还存在着很多的不足：
1、员工的业务技能还需进一步的提升，品牌公司在对员工进行专业对口知识培训方面仍有待加强。商场对员工进行的培训是重点是销售技巧、售后服务、礼仪规范、常见的面料知识等，对于一些专业性较强的户外面料、科技面料等更新快、技术含量高的专业只还需要与供应商的培训师进行培训和指导，我们会加强与品牌公司进行沟通，邀请品牌的培训师、陈列师定期对员工进行培训，使全体员工一起学习，取长补短，共同受益。
2、中岛量贩式的基础休闲款品牌，虽具有价格低廉的绝对优势，但由于商场整体客流不大，没有量做以有力的支撑，业绩表现不理想。为此，推陈出新营销方式，以文化宣传、人气促销为载体，带动商场客流的显著增长，方能推动销售的不断攀升。
3、加强对现场三信检查的力度，每日先由组员结品牌的三信工作进行检查，再由店长进行复查，品类经理进行抽查，检查内容包括产品的执行标准、吊牌、价签、质量等，通过三信管理检查，把牢商品质量关。
4、对于销售业绩滞后的品牌，加强与供应商的沟通，协助其查找经营中的缺陷和不足，有针对性的提出建设性的整改建议，及时扭转不良的发展趋势。
5、坚持开展心悦服务工程，在后期的工作中，五楼商场将加强现场巡查力度，坚决贯彻执行心悦服务的各项要求，利用早班晨会进行微笑服务，四声服务和服务礼仪规范的训练，并运用到工作中养成习惯，真正把礼仪的规范要求落实的实处。
6、做好节能降耗工作，保证安全经营无事故，让员工充分认识节能降耗工作的紧迫性和重要性，在商场开展“节能降耗，人人有责”的活动。定期组织员工学习安全常识，灭火器和消防水带的使用方法，逐级认真负责的落实三级清场，真正的做到让安全为经营保驾护航。
在此次双争活动中五楼商场全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益，提升了企业形象，同时巩固了休闲、户外品类优势的市场地位。通过学习先进的经营理念，合理利用平效，在整个市场大环境不利的境遇下，取得阶段性的成功。在保持以往好的工作做法的同时，五楼商场全体员工将开拓思维，不断创新，凝心聚力，决心完成和超额完成年初公司领导下达的各项工作指标。
五楼商场 2012.6.23
