前厅的概念：位于酒店门厅处，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅地位：是酒店“脸面”，为酒店带来经济利益，是业务活动中心，是信息集散的枢纽，是对客服务的协调中心，有利于使酒店决策更科学
前厅任务和作用：销售客房；接待客人；为客人提供各种综合服务；收集加工处理和传递有关信息；辅助决策；协调对客服务工作；控制客房状态；处理客人账务；结账：建立客人历史资料
前厅对客服务流程：售前工作：客人抵店，在店时的工作：客人离店，售后工作
前厅组织机构设置基本原则：从实际出发原则：精简，高效原则：分工明确原则：便于协作原则
*前厅各班组职能：一预订处：接受客人预订，以及预订的更改和取消：及时向部门经理及有关部门提供客房的预订情况，及时向上级管理人员提供VIP客人抵店信息：参与预订全年的客房预订计划等 二接待处：销售客房，控制客房状态，掌握住客动态及信息：协调对客服务工作等
三问讯处：解答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件，提供留言服务
四前台收银处：收取客人预付金，提供外币兑换，管理住店客人账务等
五礼宾服务处：迎送客人，负责客人行李运送与寄存，确保行李安全，分送客人报纸等
电话总机：转接电话，为客人提供“叫醒“服务，回答电话问讯，电话寻人服务等
商务中心：为客人各种商务活动提供服务，如会议，长途电话，上网等
车队：接送重要客人，为客人提供出租车及各种包车服务，为旅行社提供订车服务等
预订的方式：电话预订，传真订房，互联网预订，信函预订，口头订房，合同订房
预订的总类：非保证类预订：保证类预订
超额预订及处理方法：超额预订是指酒店在一定时期内，有意通过增加预订房间的数量，使所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种现象：
*方法：诚恳向客人道歉，立即找另一家相同等级的酒店联系，请求援助，同时派车免费送客人前往，如果没有就找一家级别稍高的酒店，高出的房费由本酒店支付，对提供帮助的酒店表示感谢，将客人的资料记载下来，以便向客人提供邮件及查询服务等
预订销售的前提：必须有完善的资料做基础，必须有明确的销售政策，必须对预订员实施良好的专业培训 金钥匙素质：思想素质，身体素质，能力要求，业务素质
*中国金钥匙有哪些服务项目：安排车到机场，车站，码头接待客人：根据客人要求介绍各种特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为其安排好导游，帮助客人购买礼品等等，服务内容涉及面很广，
*散客入住和团队入住程序的不同：散客到店时，接待员要先问好，再为客人办理登记手续，而团队客人抵店时，应由大堂值班经理，团队联络员负责迎接，致欢迎词并简单介绍酒店，接待散客时还要问清楚他是否有预订，还要填写预订登记表，而团队接待呢，由团队联络人告知领队相关事宜，并发放房卡等
商务楼层服务和普通楼层服务的不同点：商务楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人而设，将酒店的前厅登记，结账，餐饮，商务中心合为一体，为客人提供各种便利，另外，他很多服务都是免费的，比如免费洗衣，免费早餐等。
客人离店手续及注意事项：散客结账：收回房门钥匙或房卡，检查客房设施，委婉询问客人是否还有其他临时消费，若客人用信用卡结账的话，做好“验卡“工作。若是支票付账，也要检查支票是否可以使用： 团队结账：如果账目有争议，应及时请结账主管人员或大堂副理解决，收银员不能将团队房价泄露给客人，如果客人要自付，按当日门市价收取：团队延时离店，需销售经理批准，否则按当日门市价收取房费： 凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店现付：领队或陪同无权私自将未经旅行社认可的帐转为旅行社支付。
*大堂副理如何协助其他部门：当发现其他部门工作紧张时，应及时，主动前去帮助，当客人问道自己不清楚的问题时，不可随意回答，应向相关同事询问后再做处理：需离开时，一定要将手中工作完成，如有紧急事情，要将未完成的工作向当值员工交代清楚，
怎样建立良好的宾客关系：正确认识客人，掌握与客人沟通的技巧（重视对客人的“心理”服务，对客人彬彬有礼，殷勤，谦恭：对客人善解人意：“反“话”正“说，否定自己，不要否定客人。投其所好。 什么是客历档案，意义：它是酒店对于在酒店消费客人的自然情况，消费行为，信用状况和特殊要求所做的历史记录意义：有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味：有利于搞好市场营销，争取回头客人：有助于提高酒店经营决策的科学性。
000房：一般指客房有功能性缺陷，必须报工程部修理才能使用的待修房
冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目，适合报价较低的房间
鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及客房特点，最后报出价格，提出服务，适合中档客房 夹心式报价：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，削弱价格的分量，适合消费水平高的顾客 客房状态：空房，走客房，住客房，待修房
总台员工销售技巧：表现出良好的职业素质：把握客人的特点：销售客房，而非销售价格：选择适当的报价方式：利益引诱法
防止客人逃帐：收取预定金，收取预付款，对持信用卡的客人，提前向银行要授权，制定合理的信用政策，建立详细的客户档案，从客人行李的多少，是否列入黑名单等发现疑点，决定是否留宿：加强催收账款的力度；不断总结经验教训
双开率：指在已出租的客房中，双人使用的房间数所占比例
理想平均房价：指酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构，出租时可达到的理想的平均房价。 千分之一法：建筑成本法
如何进行客房定价：以成本为中心的定价，以需求为中心的定价，以竞争为中心的定价
客房部业务范围：保持房间干净，整洁，舒适：提供热情，周到而有礼貌的服务：确保客房设施，设备时刻处于良好的工作状态：保障酒店及客人生命财产安全
客房部的管理目标：保障客房的产品质量，保证酒店的清洁保养水准，增加节支，
客房部与哪些部门有往来：前厅部，工程部，采购部，餐饮部，财务部，营销部，人力资源部，保安部 客房部组织机构设置的基本要求：扁平化，小型化，
客房定员：是指在确立客房部组织机构架构的前提下，确定各部门，各岗位工作人员的数量。 有效开工率：员工一年中实际可工作天数占一年总天数的百分比
扁平化：是相对于过去传统的等级森严和多层次的酒店机构形态而言的
客房部经理的素质：有一定的房务工作经验和管理经验：强烈的事业心和工作动力：旺盛的精力和良好的体魄：较好的业务素质和较宽的知识面：优秀的个人品质：良好的人际关系和沟通能力，较强的组织协调能力，良好的语言文字能力，基本的计算机知识和操作能力，一定的外语水平，在仪容仪表，言谈举止等方面，有良好的个人修养。有管理意识和创新精神，掌握管理艺术。
*常见的客房对客模式：客房中心的模式（高档酒店特别是涉外酒店和以商务客人为主的酒店），楼层值台服务（以会议团队客人为主），商务楼层的侍者或管家的值台模式（特别豪华的酒店）
酒店如何选择客房对客服务模式：客源的类别和层次，硬件条件，安全条件，劳动力成本。
各种状态客房清洁程序：空房：简单清扫，住客房：一般性清扫，走客房：一般性清扫；重要客房：彻底清扫，长住客人房间：彻底清扫。
客房清洁控制的质量标准：操作标准，实效标准，功能性标准
管理酒店公共区域清洁的工作注意事项：重视员工的选择和培训；配备齐全的设备和用品；划片包干，分工负责；制定质量标准，规定工作流程；制定操作规范
客房设施和设备包括：电器和机械设备，家具设备，清洁设备，房内客用品，建筑装饰品，安全装置 客房设备选择要考虑什么：适应目标市场的需求，具有配套协调性，具有使用性，具有安全性，有利于节能环保 ，方便维修与保养，具有特色，经济性
客房用品选择原则：实用，美观，适度，价廉，
怎样进行客房用品控制：确定消耗定额，确定储备定额，做好客用品的日常管理工作，控制客用品的流失现象。
酒店是否配洗衣房，考虑什么：酒店的规模，酒店的场地，酒店的资金，酒店的技术，本地洗涤业的社会化程度
*如何做好布草房的质量成本控制：明确各类出口的质量标准，制定质量保证计划和制度，加强工序，步骤的质量控制，建立完善的质量保证体系，对客服务也要好。加强对设备的管理，
*客房部安全管理的主要手段：电视监视系统，安全报警系统，钥匙系统，消防控制系统
*客房部安全管理制度：客房部在日常的工作中要贯彻内紧外松，安全第一，搞好服务原则，做好防火，防盗，防破坏等工作，有步骤地，逐步地完善安全岗位责任制，经常检查本部门各部位的安全保卫设施是否完好，库房必须设专人管理，做到账目相符，经常性对治安消防隐患进行自检，及时采取有效措施。
