异常品管理办法
一、定义
异常品事故(简称事故)：异常品事故是指用户在使用我公司产品过程中，因涉及产品质量特殊原因而发生的产品责任危机事故，包括火烧机、产品质量故障致伤人或物品损坏等产品危机事故。
售后服务部： ****电器公司服务部总部 省服务中心：指各省服务办事处或代管服务商 服
务
商：指上门服务的网点,特约服务商 质 检 部：指上海厂生产部洗衣机、冰箱质检组 财 务 部：指上海厂财务部
二、管理分工：
1 售后服务部：
1．1 负责异常品处理的整体协调 1．2 负责异常品处理过程的跟踪 1．3 负责异常品执行情况的检查与考核 1．4 负责协调其他相关部门 2 财务部: 负责给异常品用户进行付款及相关费用的报销 3 质检部: 3.1 负责对返回的故障机分析和提供整改措施；
3.2 负责对损失超过3000元的事故现场堪查、取证、谈判；
3.3 负责对事故障原因确定责任单位,外协单位责任的书面通知外协单位确认； 3.3 负责向外协单位索赔； 4 省服务中心
4．1 省服务中心是异常品处理的第一责任部门，中心经理为第一责任人 4.2 省服务中心经理对损失在1000-3000元的，要亲自到现场处理； 4.3 负责培训服务商异常品处理的流程； 4.4 负责与特殊疑难用户的谈判；
⒈
5 服务商
5．1 对现场进行拍照、取证、初步判别发生原因； 5．2 初步判别损失金额，并及时上报省服务中心经理；
三、处理流程及要求：
1 售后服务部呼叫中心在接到事故信息时，均应详细记录事故内容，其要点为用户姓名、用户电话、事故发生地址、事故产品品牌、事故产品型号、事故大致损失情况、事故发生时间、事故发生地点，接电人员同时应作好用户的安抚工作，但不得承诺任何要求。并第一时间电话或短信通知省服务中心经理和售后服务部技术员; 2 省服务中心经理在接到事故信息后，立即亲自或派服务商赶往事故现场进行处理，（第一时间赶到现场的人员必须携带：万用表、测电笔、兆欧表、数码相机或摄像机、便携式录音机等物品）.3 第一个到达事故现场的人员（服务商或省服务中心人员），须立即与用户家人联系. 3.1 让用户填写事情发生经过、损失明细(可根据情况提报)并签字确认； 3.2 拍照具体以下几点: 3.2.1 用户家的门头或店面门头全景；
3.2.2 品牌商标、机身编码、产品前、后、左、右全貌及起火点位置局部和特写； 3.2.3 受损房屋的内部全貌以及所有受损的物品；
3.2.4 购机的发票或其他购机凭证、用户的身份证明、事故机等；
3.2.5 中心省服务中心经理在现场处理事故时的工作照片（检查机器或与用户谈判时）。 4 省服务中心经理、服务商现场调查取证结束后，将检测、初判的结果填写>,让用户签字后，电话、传真向售后服务部大区经理作详细汇报，内容包括： 4.1 机器是否有过维修记录，如有，是否是在我司指定网点进行维修； 4.2 用户家电源电压有无接地线，线路有无老化； 4.3 电源插座是否合格，相位是否正确,有无地线； 4.4 是否安装漏电保证开关，有无保险丝；
4.5 压缩机能否启动、线圈阻值、启动器、保护器、电容是否完好 4.6 用户是否投诉至媒体或上网曝光，用户是否有录像或照像； 4.7 消防、技监局是否已经出具事故责任鉴定；
⒉
4.8 用户姓名、家庭住址及联系电话； 4.9 用户家人员、财产伤亡情况，用户背景； 4.10 用户具体要求和索赔金额；
特别注明：上门处理人只负责调查取证，不得私自答复用户,更不能现场私自说我们的产品存在质量问题。 5 事故处理的谈判与赔偿原则
5.1 事故处理的赔偿谈判，损失3000元以下的,由省服务中心经理亲自处理,3000元以上的由售后服务部派人协助处理; 5.2 若是产品原因所致，且产品自身损坏不能修复，但未伤及其它物品，经售后服务部同意后可为用户免费更换同型号新机;产品自身损坏并给用户家庭财产造成了一定的损失,一般还按用户家庭的实际损失价值给予补偿。 5.3 非产品原因所致的不予赔偿；
5.4 为避免产生不必要的法律纠纷，与公司签定协议的人原则上为事故房屋的户主，如事故房屋为用户所租用，签定协议时要求用户及房主必须在场。
5.5 与用户达成一致后，省服务中心经理立即填写《异常产品处理申请表》报总部审批。3日内审批后务必迅速与用户签定书面协议，立即将事故机器拉离现场，并收集相关资料。 5.6 如与初次谈判不能达成一致意见，必须将负责处理事故人员的联系电话留给用户，同时当地服务商依实际情况与用户保持沟通，及时掌握用户动态，密切跟踪事故进展，并随时与售后服务部保持联系。
6 所有事故原则上要求7个工作日内处理完毕，如遇用户的要求与公司接受范围存在较大差异，并确保用户在可控状态下的，可采取“冷处理原则”，但处理周期原则上控制在15天之内。
四、借机及旧机返厂
1 省服务中心凭售后服务部签批的《异常产品处理申请表》向代理商借机，月未总部给代理商冲账；
2 旧机原则上在事故处理完毕后一周内返回生产厂。
五、检查与考核
1 现场调查取证不详细、事故相片不合格、《异常产品处理申请表》（附件一）填写漏项、
⒊
事故原因描述不清晰的，考核责任人200元/次；
2 未及时向外协厂家索赔，造成企业利益受损，考核责任人200元/次； 3 虚报用户索赔金额，按虚报金额的2倍进行考核；
4 捏造或谎报事故，一经查实考核责任人3000元，并视情况给予开除，严重者交公安机关处理；
5 未经售后服务部同意，私自承诺用户赔偿结果的，所有损失由责任人承担； 6 事故处理完毕后，旧机器不及时或不按要求返回生产基地的，考核责任人200元/次； 7 未经售后服务部同意，服务中心经理未亲自上门处理事故的，考核责任人200元/次； 8 质检部在异常品返厂2日内确认事故责任（必须确认是售后承担损失、公司承担损失或外协承担损失），延迟则考核责任人50元/天。
六、其他事项
1 本着先处理用户问题的原则，所有赔偿费用先由代理商垫付，旧机返回后2日内由质检部确定事故责任，总部7日内给代理商冲账;没有代理商的区域或协调困难的,由省服务中心经理借款,交由用户,或省服务中心提供用户银行账号，由财务部凭《异常品处理申请单》给用户付款；手续齐全(批复的报告、用户签收条、协议)寄回公司冲借款。
2 处理事故所发生的差旅费、新旧机运输费等费用均由公司承担,由质检部向外协索赔; 3 异常品旧机返生产厂所产生的运费由售后服务部提付;
2012/2/1
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