“青年文明号”汇报材料
太原西山酒店隶属于山西焦煤西山煤电(集团)有限责任公司，位于山西省太原市柳巷北口78号，连续十二年被评为全省“最佳三星级酒店”，并于2002年底通过ISO14001环境管理体系认证。2003年下半年开始开展争创省级“青年文明号”的活动，2009年1月份，西山酒店房务部前厅岗荣获了全国“青年文明号”的光荣称号。前厅岗包括前台接待、商务中心、总机、前台门迎、前台收银、大堂吧、等六个工作岗位，对内可以说是整个酒店的神经中枢，对外是酒店对客服务的窗口，能较集中的反映酒店的管理水平、服务质量，代表了酒店的整体形象。
房务部前厅岗“青年文明号”集体现共有成员30名。其中经理1名，前台副理2名，领班1名，员工26名。集体成员中最低年龄为22周岁，平均年龄27周岁。团员人数占总人数的85%以上，团组织机构建全，工作规范有序，员工整体素质较高，是一支充满活力、具有开拓创新精神的年青队伍。一直以来，我们立足本职，诚信经营，文明从业，做到了礼仪服务、规范服务，贯彻实行“青年文明号”服务卡制度，信守“青年文明号服务公约”，不断将“青年文明号”工作推向纵深发展。
“青年文明号”领导小组，着重从宏观上抓科学管理，从微观上力抓个人素质。根据上级文件的精神，我们制订了《西山酒店青年文明号管理细则》、《关于开展“青年文明号、争当青年岗位能手”的实施方案》、《青年文明号岗位服务承诺》等，明确规定把“青年文明号”工作作为酒店精神文明建设的重要内容，根据山西青年文明号活动组办公会文件“《2012年全省青年文明号工作要点》的通知”列出了具体目标和措施。
一、与时俱进，建设一流队伍
1、加强思想政治教育，弘扬爱岗敬业、团结拼搏的企业精神，树立讲信用、重信誉的文明新风。西山酒店一贯十分重视思想政治教 1
育工作，为充分发挥党、团员的先锋模范作用，定期召开组织会议。同时，坚持定期开展思想教育会，并将青年文明号活动宣传、信用建设等与酒店中心工作紧密结合，引导职工树立起正确的人生观、价值观，进一步增强员工忧患意识与进取意识，增强队伍的凝聚力与向心力。在实际工作中，我们一贯坚持“以服务创效益、以创新求发展”的理念，本着“宾客至上、服务第一”的宗旨，以标准化服务为重点、以岗位培训为依托，以开展“创优质服务，建一流酒店”活动为中心，不断发扬“团结、奉献、求实、进取”的企业精神，为酒店其它岗位树立了良好的榜样。通过深入的思想教育和企业文化教育，使职工充分认识到“青年文明号”的创建过程，就是团结带领青年建功立业的有效形式，就是优秀青年群体的塑造过程。思想上的共识，使每个职工心往一处想，劲往一处使，为酒店实施“青年文明号”工程奠定了坚实的基础。
2、坚持业务学习，开展业务培训和“技能比武”，建设学习型集体。“只有业务精，才能服务好”。增强员工主动学习意识、培养学习型组织一直是我们重点强调的一项工作。为全面提高全体员工的业务素质，我们制订了较为完善的员工业务学习、培训计划并出台了相应的考核制度。作为酒店的服务窗口，前厅岗把不断提高对客服务质量，始终保证内部运行顺畅有序作为工作重点。日常工作中，我们“软硬件”两手抓，采取能者为师、理论培训、实操演习、案例分析等多种方式，不间断进行岗前培训，岗中督导，培训后及时考核的循环培训模式，收到很好的效果。在酒店领导的带领下，我们以“倡导典范作用、强化个人素质、重视集体协作”为主要精神，以“团结、诚信、创新”为集体服务理念，营造出了人人争当岗位能手的浓厚学习氛围。2012年2月份，前台全体员工参加了由省旅游局培训中心承办的西山大厦、西山酒店举行的“酒店理论实践培训”进行了系统的学习及培训，培训结束后结合我们酒店的实际情况学以致用，收到了很好的效果。
3、多才多艺，全面发展，塑造优秀活泼的青年集体。前厅岗员
工不仅文化素质高，业务技能精，而且兴趣广泛、能歌善舞、多才多艺，无论是代表前厅部参加酒店组织的文艺演出还是代表酒店参加全局文艺汇演都表现突出。
二、不懈追求，提供一流服务
1、从严规范服务标准，制订一系列严格的规章制度和行为准则。俗话说：没有规矩，不成方圆。在酒店行业市场竞争日趋激烈、人们对服务要求日益提高的今天，做为酒店服务工作排头兵的“青年文明号”的所有成员更是如履薄冰。为此，我们制定了《青年文明号岗位奖惩细则》、《青年文明号服务承诺》、《青年文明号集体公示》等，为了不让这些准则流于形式，不搞花架子，岗位设立了检查记录本，对每个人的工作成绩、服务态度、奖惩情况一一记录在案，并由专人管理“青年文明号”档案，使青年文号工作做到年初有计划，年终有总结。
2、树立精品服务意识，创建品牌示范窗口。为广大宾客提供优质服务，让宾客满意是“青年文明号”的光荣使命。为此，针对酒店服务业的特点，我们规范了宾客投诉处理制度，建立了宾客意见征集制度，部门经常召开座谈会，收集宾客意见，并请酒店领导进行监督。每月收集宾客意见调查表，保证满意率达99％以上。
3、创新服务形式，提供高效优质服务。通过开展“服务质量评议”为内容的“青年文明号”信用监督活动，利用营业窗口设立意见簿、意见箱、服务热线及青年文明号投诉监督电话等，收集用户意见，认真核实，及时解决；通过青年志愿者社会公益活动、黑板报、发放青年文明号服务卡等活动扩大宣传力度，使青年文明号深入人心。
三、良好的职业道德，无私的奉献精神
2012年一至四月份，酒店整体的营销业绩喜人，能够取得这些成绩离不开每位员工很强的团队协作能力和以店为家的奉献精神。在一度前台业务繁忙，接待量大的情况下，大家发扬团结拼搏、连续作战的工作作风，主动放弃休息，连续加班加点，带病上岗争取减人不减效，为圆满完成各项经营指标做出了应有的贡献。
通过班前班后会的经常性灌输，使每位员工认识到所谓优质的服务是能在给他人提供服务让宾客感受快乐的同时自己也能由衷的体会到快乐，只有实现这两种快乐的合二为一，才能真正找到发自内心的职业认同感和职业满足感。这种职业观念的建立可以帮助大家端正心态，培养正确的职业道德观念，进而为每位员工树立正确的人生观和世界观打下坚实的基础，这也是我们“青年文明号”所要达到的目的。
通过坚持不懈长年开展“青年文明号”各项工作，西山酒店前厅岗正在成长为一个紧密团结、来之能战，战之能胜的优秀团队，并且在他们的带动下，优质服务的春风吹遍了酒店的每个角落。
四、突出创新意识，更新服务理念
近年来，服务业市场竞争激烈，竞争需要创新，创新才能发展。前厅部在牢固树立“人无我有，人有我专，人专我精”意识的基础上，不断更新服务观念，尝试新的服务方式，延伸服务触角，扩大服务半径，在保证酒店老客源流失率极低的情况下，不断发展新客源，使客房宾客入住率始终保持在一个较高的水平。日常工作中，注重服务细节，要求每位员工在宾客第二次最多第三次入住酒店时能准确称呼客人姓氏，让客人感觉到再次入住西山酒店如同回家一样的亲切和熟悉。再比如，西山酒店前台采取的坐式服务模式在全省来说屈指可数，这种服务模式一方面给宾客提供了一种相对舒适的办理入住登记和退房手续的环境，减小了距离感；另一方面这种独一无二的方式也给客人留下深刻的印象，无形当中起到了很好的广告宣传作用。
五、积极参与和主动开展“送温暖，献爱心”活动
年初至今，我们酒店先后多次开展了“送温暖、献爱心”活动，“青年文明号”的全体成员积极参与，表现突出。2012年5月10日“博爱一日捐”活动大家踊跃捐款，“青年文明号”全体成员更是用实实在在的行动很好的诠释了我们这个光荣集体的神圣职责和使命。大家积极响应号召，争先恐后奉献爱心，这份厚重的感情是几个数字所无法承载的。
六、加强责任心，优质服务
加强员工的工作责任心，企业归宿感，未来对员工要求是首问负责制，谁接待并可就要一直负责到底。无论宾客提出多少问题，也要以最热情的服务态度去完成，因为宾客的要求永远是促进酒店发展的最大动力。未来在完工时间上做到有诺必践，有些大型会议任务要求的紧，我们都会加班加点、保质保量地完成。
通过不断的开展和完善“青年文明号”活动，使我们更加深切地认识到“青年文明号”拥有持久不衰的动力，它促进了青年思想的进步，促进了青年健康成长，促进了企业两个文明建设的协调发展。对于推动社会进步与酒店发展有着深远的历史意义。
我们的工作还有很多不足，但我们决心以高度的责任感和使命感，切实加强团队的自身建设，努力克服工作中的各类困难，积极推动“青年文明号”工作的进一步开展，为酒店改革发展和全面建设小康社会的奋斗目标做出应有的贡献。
太 原 西 山 酒 店
二零一二年五月
