旅游交通管理案例
【案例】客运合同自购票生效
乘客对产应保障安全
2003年7月23日，游客李某乘坐一辆大巴车到秦皇岛旅游，当车快行至秦皇岛市区时，李某发现自己的手机被窃贼用刀片割开手机套后偷走了，便告诉开车司机：“我的手机被偷了，请你把车开至派出所”。司机不予理睬。乘务员说：“没有办法，这么多人要上下车”。李某随即向“i10”报警，要求协助调查。然而该车司机及乘务员却不顾李某的要求，打开车门把乘客放下车去，等“110”赶到时，乘客已经基本走光，给寻找手机的调查取证工作造成困难。
思考题
本案例中，大巴车司乘人员的做法是否合法?游客李某可否得到赔偿? 案例解析
《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”本案例中，自李某购票乘车之时起，便与大巴车公司建立了客运合同关系，大巴车公司有义务将乘客安全、及时地送达目的地，并承担合同约定和法律规定的其他义务，包括保护乘客的人身、财产安全。所以大巴车司乘人员的做法是不合法的。而李某在接受大巴车服务的过程中，属于消费者，其财产权利受到侵害，也有权依据《消费者权益保护法》的规定得到相应的赔偿。
【案例】变更运输合同
需有相关凭证
2002年5月12日，广州市某旅行社与某火车站订立了一份铁路货运合同，向湘潭市某批发市场发运一批旅游工艺品。合同订立后，铁路部门即按要求运货。其间，该旅行社根据市场需要，意欲将这批工艺品由原到站改为怀化火车站，收货人由某批发市场改为某百货商场。经铁路部门同意，由某百货商场于7月16日接货。7月25日，某批发市场持原领货凭证反复向货物始发站查询，得知该货已改发至怀化市。于是，该批发市场有关人员向当地的人民法院提起诉讼，要求领回原定的旅游工艺品，并赔偿其经济损失。
思考题
结合相关法规，你认为批发市场的诉讼请求能否得到法院的支持? 案例解析
本案例是一起铁路货运合同变更引起的纠纷。铁路货运合同的变更，是指铁路部门承运货物后，发货人或收货人提出变更到站、变更收货人，且得到铁路部门同意的行为。这种变更有以下特点：第一，发货人变更合同的要求是向中途货物所在站或到站提出；第二，由于该种合同的收货人可以是发货人以外的人，他虽未参加订立合同，但作为合同当事人的利害关系人，也可以提出变更合同的要求；第三，铁路货运合同的变更，不仅要提出货物变更要求书，还应提出领货凭证。按照法律规定，发货人和铁路部门提不出领货凭证或没有领货凭证，也提不出其他相关有效的证明文件，则不能变更到货地点和收货人。本案例中，该旅行社在变更了运输合同的情况下，未及时与某批发市场取得联系和沟通，应承担违约责任，赔偿批发市场的经济损失并支付违约金。因此，法院应该支持原领货人(某批发市场)的诉讼请求。
【案例】安全运输人为本，火车伤客应负责 2000年，游客杨某乘火车从嵩山少林寺返回，列车停靠站台后，当杨某携带行李沿步梯下车时，列车突然启动前行，致使杨某落入列车和站台间的夹缝中。列车员急忙阻止其他旅客下车，拉下紧急掣动，列车在行驶了100余米后停下，尾车末端距离乘客杨某坠车地点已有十几米。杨某左腿膝盖10厘米以下被轧断，右脚也严重受伤。事后医院为其实施了左小腿及右脚掌截肢手术。杨某因此到当地法院提起诉讼，要求铁路运输部门对其给予经济赔偿。
思考题
本案例中，铁路运输部门对杨某的伤残有无责任，为什么? 案例解析
《合同法》第三百零二条规定：“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任。”《铁路法》第十条规定，铁路承运人在运送旅客过程中应当保证旅客的生命财产安全，确保旅客列车的运行安全。本案例中，杨某持有效客票乘车，与承运人构成合同关系，承运人有义务将其安全运达目的地。杨某下车时因列车突然启动被轧伤致残，承运人应负赔偿责任，理由有三：一是伤害发生在杨某下车过程中，符合铁路部门有关赔偿范围(旅客自剪票进站直至到达行程终点出站时止)的规定；二是承运人有过错。在乘客下车时列车突然启动，显然是造成伤害的直接原因，责任完全应当由承运人承担；三是杨某属正常下车，致其伤残并非本人过失或故意。
【案例】飞机颠簸致死亡
航空公司来赔偿
刘大妈今年喜逢60大寿。儿女们为给母亲庆祝生日，带刘大妈乘飞机到桂林旅游。刘大妈平时非常注意锻炼身体，生活也比较有规律，所以身体一向很好。可谁料想飞机在飞行中突然发生了剧烈的颠簸，刘大妈顿时感到气短，发虚汗，胸闷。她刚要叫坐在身边的女儿，却眼前一黑，摔倒在机舱里，不省人事了。刘大妈的儿女急忙喊来医务人员帮助抢救。由于刘大妈患的是突发性心脏病，病情比较急，抢救无效而死亡。刘大妈的儿女悲痛欲绝。他们认为飞机在飞行中突然发生剧烈颠簸是导致母亲死亡的直接原因，因此要求航空公司赔偿人民币20万元。
思考题
刘大妈在飞机上死亡与航空公司是否有关?本案例中，刘大妈的儿女能拿到航空公司20万元的赔偿金吗? 案例解析
我国《民用航空法》第一百二十四条规定：“旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人健康状况及疾病造成的，承运人不承担责任。”但是，因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，与航空运输操作或者与航空运输服务有关的，造成旅客人身伤亡的任何事情，如飞机坠毁、空中颠簸及被劫机者伤害、承运人所雇人员行为不当引起的旅客受伤，承运人应当承担责任。
【案例】旅游要有大发展
安全问题为首要
1994年的3月31日傍晚，在浙江淳安千岛湖风景游览区，有3名歹徒洗劫了一艘游船，抢走了游客的钱物，然后放火烧毁了游船，船上24名台湾游客、2名大陆导游员、6名船员全部遇难，这就是震惊中外的千岛湖事件。此后，千岛湖风景区的台湾游客骤减，来大陆旅游观光的外国客人也一度降到最低点，中国旅游业遭受重大损失。
思考题
1．安全问题对旅游业的作用如何? 2．安全问题对一个国家的形象有怎样的影响? 案例解析
1．安全问题关乎旅游业的生命，没有安全，就没有旅游业的发展，就没有旅游从业人员的岗位。因此，《旅游安全管理暂行办法》第二条强调：“旅游安全管理工作应当贯彻‘安全第一，预防为主’的方针。”无论是国家旅游行政管理部门，还是旅游经营单位或旅游从业人员，都必须始终把安全工作放在头等重要的地位。
2．安全问题不仅事关游客生命、财产安全以及社会安定，而且事关国家的旅游声誉，影响国家的对外开放程度。因此，我们必须高度重视安全问题。千岛湖事件的凶手虽然得到了法律的制裁，但对当时中国旅游业造成的巨大损失以及给受害者家属造成的心理创伤来讲，是难以估量的。因此，国家制定了一系列有关安全问题的法律法规，不断加强和完善对旅游安全的管理工作。
【案例】安全设施不完善
事故责任要承担
某旅游开发公司在小三峡处开辟了一个旅游漂流点。为了赶上三峡截流前的旅游热潮，在安全救护措施还未建设完善的情况下，就仓促揽客营业。
某日，一旅游团准备参加小三峡漂流，当时该旅游公司工作人员告诉游客，新推出的漂流项目虽然救护设施尚不完善，有一定的风险性，但项目自运营以来，从未发生过任何事故。游客考虑到此项目已经运营，安全系数必然很大，便购票参加了这项活动。不料，漂流不到200米，有位游客不慎落人急流中，虽经众人奋力营救，该游客仍未能幸免于难。
旅游团要求该旅游开发公司对死者进行赔偿。该旅游开发公司却辩称，当时工作人员已将漂流项目的风险性告诉了游客，因此，发生事故应由游客自己承担责任。
思考题
漂流项目投入运营前，该旅游开发公司必须办理哪些安全手续?该事故由谁负责? 案例解析
《旅游安全管理暂行办法实施细则》第六条第六款规定：“新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业。”本案例中，该旅游开发公司应按照安全管理的有关规定，设立安全管理机构，配备安全管理人员，建立安全规章制度并申请对安全设施设备进行检查验收，及时消除不安全隐患，使其始终处于良好的安全技术状况。但该旅游开发公司为了赶上三峡截流前的旅游热潮，在安全救护措施还未建设完善的情况下，未经当地旅游行政管理部门的批准，就仓促投入运营，造成游客死亡的重大事故。因此，应对游客的死亡负完全责任，对游客家属应给予相应赔偿，并应受到旅游行政管理部门的处罚。
【案例】违规作业有隐患
保障安全再挣钱
“十一”国庆期间，小李等5名大学生结伴到某公园游玩。由于他们从小都不是在水边长大的，所以对游览美丽的湖水格外感兴趣，于是就买了船票，一同登上了机动游艇。谁知，开游艇的人根本没有驾驶执照，也没有经过专门的技术培训。尽管上级有关部门曾多次对该公园提出警告，若再不建立健全安全措施，就责令其停业。但公园老板为了省钱，对此不予理睬。当天，气象预报有大风，按规定游船是不能出航的。可公园老板心存侥幸，想的是多开一趟就多赚一趟的钱。结果，当5人乘坐的游艇驶到湖中心时，刮起了一阵大风，因驾驶员操作不当，与另一艘机动游艇撞在了一起，小李等人全部掉入水中。会游泳的驾驶员幸免于难，而小李等5人由于不会游泳，公园也没有抢险救护队，很快沉入湖底，溺水而亡。
思考题
1．本案例中，公园老板有哪些行为违反了旅游安全管理法规? 2．本案例中发生的事故属于什么等级? 案例解析 1．《旅游安全管理暂行办法实施细则》第六条明确规定，旅游基层单位在旅游安全管理方面的主要职责有：“设立安全管理机构，配备安全管理人员；接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查监督；对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗；坚持日常的安全检查工作，重点检杏安全规章的落实情况和安全管理漏洞，及时消除不安全隐患。”本案例中，由于该公园的老板缺乏安全意识，没有配备必要的安全救护人员及相应的安全防范措施，拒不执行上级有关部门的规定，聘请无证游艇驾驶员，以致造成5人死亡的严重事故。所以，公园老板必须承担责任，赔偿一切经济损失。
2．《旅游安全管理暂行办法实施细则》第八条规定：“旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。”其中，一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者属于特大事故。本案例中，小李等5人同时溺水而亡，因此本案属于重大事故。
【案例】车行险路应警示
安全要有责任制
2002年4月，一旅游团参加某旅行社组织的旅游活动，他们乘坐的大客车行驶在崎岖不平的山路上。行至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使车碰在崖壁上，坐在车窗边的一位游客头部被撞伤，因诊治无效，致使右脸面部神经麻痹。据查，大客车在山路行驶时，车体颠簸得很厉害，而车上的导游人员并未作任何警示也未采取必要的措施(如让司机减慢行车速度)。事后，该游客向旅行社提出索赔要求。该旅行社却认为，此事属于意外事故，因该游客并未购买旅游意外保险，所以不能得到赔偿。
思考题
1．这起事故属于旅行社责任事故还是旅游意外事故? 2．该旅行社投保了旅行社责任保险，应由谁承担赔偿责任?赔偿项目应包括哪些？
【案例】疲劳驾驶出错
规范处理车祸
2002年“五一”黄金周期周，某旅行社组织一个90人的旅游团，分乘两辆豪华旅游车去华东五市旅游，行程4天。临行前，该旅行社代每位游客投保了一份旅游人身意外伤害保险。同时，该社还为每个导游员购买了人寿保险。
为了挤出时间多游览一些景点，导游与游客们商量，在4天行程中，只安排中间2天住宿，其余2天晚上乘车赶路。由于司机疲劳驾驶，行驶在前面的旅游车与迎面而来的一辆大卡车相撞，该车司机受重伤，导游当场身亡，游客中2人死亡，15人受伤。当时正是凌晨两点，同团的另一辆旅游车看到发生事故，随即停车。该车导游立即拨通了自己旅行社总经理的电话，报告了事故的情况，并拨打了120急救电话和110报警电话。同时，该导游还安排几名男游客保护事故现场。
思考题
1．本案例事故发生后，导游员这样做是否符合安全事故的处理程序? 2．该旅行社负责人应该怎么做? 3．伤亡游客和导游应得到怎样的赔偿? 案例解析 1．《旅游安全管理暂行办法》第九条规定：“事故发生单位在事故发生后，应按下列程序处理：(一)陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门；(二)会同事故发生地的有关单位严格保护现场；(三)协同有关部门进行枪救、侦察；(四)有关单位负责人应及时赶赴现场处理；(五)对特别重大事故，应当严格按照《特别重大事故调查程序暂行规京》进行处理。”本案事故发生后，该团的另一名导游员，立即将事故情况报告给了组团社的领导，并拨打120急救电话和110报警电话，保护现场，抢救伤员，尽到了自己的责任，符合安全事故处理程序的要求。
2．该旅行社负责人在接到带团导游员的电话报告后，应当立即将事故情况上报本市旅游局，并和该社投保责任险的保险公司尽快赶往出事地点进行救援和勘查。
3．按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》第十条的规定，对已死亡的两名游客，保险公司应该支付每人最高限额8万元的赔偿。同时，因为该社还代游客投保了旅游人身意外保险，所以死亡游客的家属还可得到保险公司支付的旅游人身意外保险赔偿。对于在事故中死亡的导游员，应按人寿保险的合同，由保险公司进行赔偿。
【案例】专线巴士——为住客提供全方位交通服务
在香港一些顶级酒店，服务的概念正在发生着变化，服务的内容在扩宽，由传统的“住、食、娱、购”到“行”；服务的范围也在延伸，由店内伸展到店外。尽管与世界各大都市相比较而言，香港的交通状况堪称十分便利，但对于一些初次来港的客人或行动不便的客人来说，仍然有摸不清东南西北的时候，即使是一些老香港，也对接二连三的转车换车厌烦不已。
半岛酒店最早注意到顾客的这种顾虑，于是率先在全港开通了酒店通往机场、火车站、轮船码头、主要闹市区及各主要地铁站口的专线巴士，确保能第一时间将住客运抵酒店，并为住客离港或游览市区提供便利。
此项服务一经推出，即赢得广大顾客好评，于是港内酒店竞相仿而效之。 酒店在每趟巴士上都配备了专业导游，顾客乘车时还能得到高水准的导游服务，在欣赏香港繁华美景时轻松地打发着时间，不知不觉间就到了酒店；在通往市区的专线车上，还配备了经验丰富的导购小姐，为那些热衷于购物的顾客提供各种咨询，以便人们能在“购物天堂”里以称心的价格选购到如意的商品。
为了满足高档次客人的交通需求，半岛酒店还购置了英国劳斯莱斯顶级轿车供客人租用。此举尽显酒店至尊品质。也向社会展示了自身服务的档次与质量。
还有一条必须说明的就是，所有专线巴士对于持有有效住店证明的顾客一律免费。
