以标准化助推周庄旅游的精品化
江苏水乡周庄旅游股份有限公司
周庄以水乡古镇为依托，以标准化管理为抓手，经过多年不懈的努力，成功打造了“中国第一水乡”的旅游文化品牌，成为中国首批十大历史文化名镇和五A级旅游景区。在多年的经营中，通过导入第三方环境质量管理体系和多次创建活动，我们对标准化建设实践有了较为深刻的认识和理解。
推进旅游标准化，是打造精品旅游景区的重要举措。经过多年的保护和发展，周庄跨入景区品质提升时期。打造国际精品旅游景区是我们下一步工作的目标。国际精品旅游景区除了有一流的旅游资源，还需要具有相当的国际竞争力,要在景区保护、管理、服务等方面按国际标准和惯例与国际接轨，就必然要求我们在实际工作中坚持以标准化为指导。周庄旅游公司先后通过ISO9000国际质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证，发布、实施《质量环境管理体系手册》及相关作业文件，首先从管理制度上与国际接轨。 通过实施质量管理体系，周庄旅游公司确立了“突出特点 创造品牌 庄严承诺 持续改进”的质量方针，有效整合服务资源和服务质量，实现人力资源和物质资源之间的优势互补，给游客提供优质高效的服务，为建设高品质景区提供
坚强的“软实力”支持。多年来，周庄一直坚持“在保护中求发展，在发展中做保护”的方针，通过实施“三线地埋”、污水处理和净化、创造性开设贞丰民俗文化街、恢复重建周庄古戏台、实施灯光亮化工程、开发夜游周庄等一系列举措，加强景区旅游的舒适度和中国传统文化特色，加大周庄的国际知名度和吸引力。同时，依据《周庄古镇保护暂行条例》等地方性法规，根据“修旧如旧”的原则对古建筑进行修缮、对河道街区进行保护，成立古镇保护办公室和“古镇保护基金会”，加大古建筑保护力度，为打造国家精品景区提供物质载体。
推进旅游标准化，是提升景区品质和品牌的内在要求。为了进一步提升周庄景区的品质，周庄积极投入到A级旅游景区的创建工作中， 2001年被评为首批4A级旅游景区,2007年5月又被评为首批国家5A级旅游景区。
通过A级景区的创建工作，周庄的旅游环境和服务功能得到进一步优化，景区品质和服务水平进一步提高，景区品牌得以不断提升。在旅游交通方面，开通相邻城市旅游专线车，对镇辖区内交通主干道进行拓宽改造、环境美化；在游览配套方面，设立游客服务中心，设计制作全镇旅游标识系统，合理设置游客和司机公共休息设施；在旅游卫生方面，周庄是国家级卫生镇，非常重视对环境卫生的治理，景区内的垃圾箱造型美观独特，设置合理，2006年又投入400多万
元对景区内厕所进行三星级标准改造，设专人管理，使厕所的环境和设施进一步优化；在市场营销和品牌建设方面，周庄旅游公司借助旅游节、APEC贸易部长非正式会议、上海世博会等大型节会，整合各类媒体宣传平台，与中旅、国旅等国家级旅行社达成战略合作协议，打造和维护“周庄中国第一水乡”品牌。近3年来，周庄的游客接待量均稳定在300万人次以上，今年1-8月份，周庄共接待海内外游客426.85万人次，同比增长75.5%，收入和利润增幅也分别高达72%和140%，均创历史新高。
推进旅游标准化，是提升管理服务水平的关键环节。推进服务标准化，使得公司的各项管理标准更加系统完整、更加科学适用。参照国家、省市旅游标准化政策制定的《岗位服务标准》，对公司各岗位服务标准做出明确的规定，如《检票服务标准》就“先注视、先微笑、先问候”的主动式服务，对景点检票人员的仪容仪表、语言举止、服务态度和服务流程作出明确规定，走先“固化”再“优化”的路子，使所有的检票人员都用同样的服务标准为游客提供高质量的服务。2009年，公司推出“微笑服务，好客周庄”管理服务提升工程，进一步深化《岗位服务标准》的实施，为服务质量的提升、企业价值观的形成注入新的生机和活力。“微笑服务”提升工程提出了以窗口和部门员工的微笑率为量化考核的指标，倡导员工微笑面对生活，微笑面对工作；微笑面对别
人，微笑面对自己，形成以“微笑”为核心的乐观向上的企业文化。通过标准化服务，服务质量大幅提升，游客对周庄总体满意度维持在95%以上。
继续推进标准化建设，全市旅游标准化示范企业。周庄的标准化实践虽然取得一定的成效，但仍有许多需要提高的地方。首先，实施服务质量标准化是一项长期系统的工程，除了需要转变从业人员观念，还要有明确超前的发展战略和全局考虑。其次，要加强人才培养和组织改造，加强对员工的培训和技能教育，使其掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能；同时，适时加强组织结构的改造，给员工搭建施展能力的舞台，为企业的转型升级招揽和培养人才。再次，要构建统一管理、分工协调的标准化管理体制，充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台和交易平台，实现管理制度上的转型升级。我们要把推进服务的标准化与推进周庄旅游业态的提升和转型升级结合起来，进一步加大对周庄古镇的保护力度和对文化内涵的挖掘深度，使周庄旅游向精品化、国际化道路迈进。
