斯嘉图公司专卖店工作人员行为规范
第一部分：仪容 仪表 言谈 举止
一、仪容、仪表
1.专卖店的员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表，精神饱满地投入工作。
2.专卖店的员工上岗必须穿着统一的工作服，未发配工作服的员工要穿近似色款的服装。工衣勤洗勤烫，保持清洁服贴，穿着要整齐大方，不准打开两粒以下的纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。
3.上岗应佩戴工号牌，统一戴在胸前左上方口袋处。
4.头发要梳理整齐，发型要文雅大方，忌过分新潮或奇异的法式。男士头发长度不过耳及衣领为宜，女士长发须扎好。
5.女士上岗前化淡妆，只可涂透明指甲油，不得浓妆艳抹。
6.要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。
7.脸上有须，给人的印象是疲倦与肮脏。所以男士须勤刮须。
8.女士只可佩戴粒状或环状耳环。颈部饰物应佩戴在内，不应外露。戒指做多只能佩戴两只。
9.上班不准穿拖鞋，亦不得把谢穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。
二、言谈、举止
（一） 站立：
1.站立时身体保持笔直，挺胸收腹，双肩微向后，脚的后跟稍为分开，双脚平放于地上。
2.双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握于身体的前方或背后，姿态显得自然、大方。
3.头部稍微向上平放。
4.眼睛视线平视，随头部的移动而转变视线，随时警惕留意周围事物（人、物）。
（二） 行走：
1.行走时，身体保持笔直，腰部要用力，由腰部直着起脚，步幅稍微加大，走成平行直线。
2.头部稍向上、平放。切记低头行走，或边走边低头。
3.眼药向前望，忌四处张望。
4.双手交叉于身体前方或背后，或随行走步伐双手轻度摇摆。
（三） 与人接触：
1.随时保持亲切可人的状态。
2.眼睛应流露出精神集中的状态，与人倾谈时应流露出温和状态，使对方舒服。
3.与人倾谈时应在倾谈中间以点头表示同意对方的观点，暗示你正在洗耳恭听。在洽谈时应让对方多说话，并且不要随意打断对方的说话。
4.双手自然垂直，切记玩弄手中物品，或搞小动作。
5.倾谈过程中，稍微躬身向前，以示尊敬对方。
（四） 谈话：
1． 专卖店内禁止高声喧哗，更不得聚堆聊天、嬉笑打闹，讲话要温和亲切，语言流畅，声音不得过高，以能使对方听清为宜，专卖店忌粗言秽语和挑逗性语言。
2． 招呼时应营造亲和、友善、互助、互相尊重的气氛，有效地感染顾客。
（五） 柜台内站立姿势
1.身体保持笔直，挺胸收腹，两脚平放于地上，切忌向前或向后扶椅，令人感觉疲倦而非精神充沛。
2.双手自然垂直，交叉握于身体前方或背后，或将两手自然地轻放着。
3.头部平放，视线想向前方。
4.面部表情应表现出友善的微笑。
第二部分：顾客接待
一、一般接待
1.上班时间就在忙碌中度过，除了接待顾客，应有计划安排自己的工作。摆设商品、打扫
卫生，吸引顾客购物。
2.给顾客以休闲购物的充分自由，让顾客在轻松自在的气氛下随意观赏、从容购物。营业
员不得随便干扰顾客，也不得在不适当的时候过早接待顾客，过早接待顾客也会失去顾客。
3.顾客进入专卖店时，营业员要点头示意，并且有好地称呼“欢迎光临”，以良好的情绪、
正确的姿态、关心的眼神迎接顾客，不得围聚谈笑，身体倚在柜台、产品或靠墙，手插在衣袋里或环抱双臂，更不得面无表情、眼望别处，冷落顾客。
4.顾客看货时，促销人员应顺从顾客的视线，相互交谈和询问中了解顾客需要，并适当介
绍商品，不要先报价，以免引起顾客的误会。
5.不得双眼盯跟顾客，也不得以顾客为中心地巡场。巡场只是为了发现需要做的工作，尤
其是发现顾客需要帮助的信号时上前给予接待。
6.工作中要用双眼余光注意观察顾客的进店意图，并从顾客的视线、言谈和形态等方面探
求其具体的购买目标和要求，抓紧接近顾客的时机，采取不同的接待技巧，询问顾客时要特别注意语言的选择性，并尊重顾客的感受。
7.向顾客介绍商品、回答询问，要客观公正，使顾客真实了解商品的性能、特点、用途、
质量、售后服务跟进以及使用保养方法等，当好顾客的购物参谋。
8.顾客决定购买商品后，营业员首先表示谢意，赞扬顾客的明智选择，随即填好购货单（无
论多少），那购货单给售货员，指引顾客到收款处结算。
9.填写购货单时，一定要按照填写要求写清楚，切勿粗心大意。
10.收款员收款必须严格认真、动作利索、清楚准确，必须先清楚顾客所购商品的数量、编
号、单价等，之后准确告知应付价钱，以免造成不必要的误会。
11.对已下定金的顾客，工作人员要再三叮嘱顾客必须保存好订货单，送货时要将定金单收
回，并将订货单交给顾客且再三表示谢意。
12.对顾客的表扬和感激，态度谦虚，对顾客馈赠物品要婉言谢绝：顾客的批评建议，要虚
心听取；顾客的异议，要耐心做解释。在任何情况下态度都要冷静，不得与顾客争吵。顶撞，更不能侮辱顾客。
13.对脾气暴躁、不讲礼貌的顾客，应运用恳切的语气、耐心的态度使对方接受，切不可对
其置之不理，或以牙还牙使矛盾激化，要尽量大事化小、小事化无，无须过分与顾客争吵与评理，情况恶劣则找上司解决。
14.老年人因记忆力差或行动缓慢，员工要耐心帮助，了解并分析他们要买的商品品种、数
量是否正确。交货、收款时要交代清楚。
二、特殊情况下的顾客接待
1.交易繁忙时：工作人员最主要的是善于观察、依次接待。顾客多、交易繁忙更要注意。
先易后难、先简后繁、先急后缓，做到一问二招呼三接待，这就要求专卖店的工作人员在接待过程中，做到以下几点：
（1） 精神饱满，动作迅速。
（2） 不必要过多地介绍商品，语言要精炼，但不要粗心。
（3） 收款员结算，需依先后顺序进行，动作要快又要准。
2.缺货时：如专卖店缺货，工作人员不能简单地回答“没有”，使得顾客失望，而应当采
取适当方法妥善处理。如：推介其选用公司其他类别的产品等。
3.顾客投诉：顾客投诉一般是因为我们的工作存在不足或商品方面出了什么问题而引起
的。接待时，一定要比平时的态度更好，更加热情周到。危机公关是衡量一个企业是否经得起市场考验的一个重要标准之一。
（1） 首先识别投诉的性质，仔细分析、对症下药，并根据顾客的个性、年龄、态度、当
时的情绪感受采取不同的处理方法。
（2） 顾客投诉时，情绪处于激动状态，处理时要认真听取顾客批评。态度要耐心、友好、
真诚，切忌埋怨或指责顾客，以免进一步激化对方情绪。
（3） 一般情况下，男顾客由性情温和的女同事接待，女顾客则由性情稳重的男同事接待。
如果遇到的事情很棘手，超出自己的职权范围，要及时请示上级主管领导帮助解决。
（4） 顾客要求退货，要清楚产品的问题所在和造成原因。一般情况下建议顾客更换产品。
但若顾客对使用该产品失去信心，而该产品又确实有质量问题应允许退还，当然，退换时按有关程序执行。
（5） 处理完毕应主动向顾客表示歉意，并感谢其对本公司的关怀帮助。
第三部分：服务语言
一、一般要求：
1.售货员、收款员既要懂得本地话，又要懂普通话，接待顾客最好是使用顾客的地方语言，
至少也要使用顾客听的懂的语言。说话要语调温和、音量适中、口齿清晰。同时要通俗易懂避免使用行内术语，尽量让顾客听的清楚、听得明白。
2.交谈过程中要充分尊重对方，态度和蔼，语言可亲。有礼貌地使用好敬语，如“您”、“请”、
“劳驾”、“谢谢”等。可根据顾客的年龄、性别，分别称“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“老伯”等。
3.日常问候语是“您好”、“早上好”、“早安”、“晚安”、“明天见”、“再见”、“谢谢”等。
4.接待常用语言：
（1）“先生，您要看些什么？”
（2）“先生，我能帮您什么?”
（3）“好，我给您介绍。”
（4）“请您挑选。”
（5）“不喜欢不要紧，请您看看其他的。”
（6）“对不起，暂时没有货。”
（7）“好！我给您介绍一下这种商品。。。。。。”
（8）“请稍等，我马上就来。”
（9）“请您数一数，或请您点一点。”
（10）“多谢惠顾（帮衬）”或“再见，欢迎下次光临！”
（11）“请您拿好”或“准时送到。”
5.不准使用：“哎”、“喂”、“唔”等简单词来回答顾客，不准对顾客评头论足，在拿、展示、介绍商品时，更不准用“不要摸”、“别弄脏”、“不买算啦”、“不中意（不喜欢）退款啦”、“很贵的你买吗？”或“你能买的起吗？”等有损顾客尊严或伤害顾客心理的不礼貌用语来接待顾客。
二、不同情况下，接待顾客的语言要求：
1.顾客进店时：“先生（小姐、老伯、阿姨等），您好！我能帮你什么？”、“这边请”而不
要说：“你要买什么？”。遇到以前买过商品的顾客：“好久不见您了，您好啊！上次买的东西还合适吗？”遇到自己比较熟悉的顾客，可以用那个比较亲近的态度打招呼：“你
最近身体好吗？”因工作关系不能长时间接待：“对不起，失陪了，请随便看看！”。因忙于工作不能马上接待时，就说：“请稍等，我就来。”
2.顾客询问商品情况时，要耐心。客观地如实回答。并且要谦虚地说：“我知道的就这些，
您看对吗？”而不是说“一分钱一分货，价钱贵的就是好的。”更不要说“你要吗？不要就别问！”这种极不礼貌的话。顾客提出的问题自己回答不了，应歉意地向顾客解释：“对不起，这个问题我回答不了，请稍等，我找人回答你的问题，”不要不懂装懂，不负责任地胡乱回答。
3.顾客选购时：遇到性子急噪，害怕挑久了令人不高兴，应温言安慰，“别着急，您慢慢
挑。”而不能用不耐烦的语言回答：“挑好了没有”、“你要不要？”等刺激语言。顾客选好商品后，要主动询问“您还看别的吗？”等，一提醒顾客买连带性的商品。
4.顾客犹豫时：顾客对商品价格犹豫时应解释“虽然价格高一点，但质量很好。”或者说
“我再给您介绍价格低一点的看看，好吗？”。而不要说“货又想要好的，又想钱少出的，谁都那么想，没那好事。”等话来侮辱顾客。顾客对商品质量犹豫时：工作人员应加以介绍商品生产工艺过程，原料成分，质量状况，重点工程、重要场所得使用情况，必要时，可以拿一些权威的证明，如“请放心，产品质量都是经过国家质检局检验合格的。”、“我们的产品在XX工程使用，您是知道这工程的。”而不得用“你打定主意了吗？”“到底是买还是不买？”“要不买就莫买”之类的唐突话来催促顾客，刺伤顾客的自尊心。
5.业务繁忙时：顾客多，工作忙而有顾客需要接待时，应点头示意说：“对不起，请稍等。”
或“请稍候，我就来。”回头接待该顾客时，眼望顾客，诚恳地说：“对不起，让您久等了，您需要什么?”接待的顾客不能马上做决定购买时：“对不起，您慢慢挑选，我去招呼那一位先生（小姐）就来。”
6.缺货时：缺货时，应向顾客表示歉意说明原因并热情介绍代用品。：“对不起，你要买的
那种货暂时缺货，您看这种好吗？”或“这种虽然与您需要的那种款式有些不同，但性能、质量产不多（一样），您用应该比较合适。”等类的语言引导顾客购买相近产品。如顾客仍然不满意，可以抱歉地说：“对不起！”。
7.收款时：收到款后，要唱收：“先生（小姐）收您……元。”找款给顾客时要唱付：“先
生（小姐）找回您……元，请核对一下。”不能含糊说“这是找给您的钱。”
8.顾客离开时：工作人员应有礼貌地点头微笑，并笑说：“请多惠顾”、“欢迎下次再来”、
“请慢慢走”、“请走好，再见！”等类的欢送语。
顾客表示感谢或表扬时：“不用谢”、“不必客气，我们要做的还不够”、“谢谢您的鼓励，我们应该这样做。”、“这是我们应该做的。”等谦虚语。
顾客馈赠物品时：“谢谢，公司规定不能接受客人礼物。”“心领了，这个我们不能收。”并真诚地对客户表示感谢。
9.当听到顾客批评、提意见时说：“谢谢您对我们工作的关心。”“欢迎您提出的宝贵意见。”
如果顾客提出自己工作中的缺点，要诚恳表示歉意，说“谢谢您对我的帮助，今后一定努力改正。”或“我们服务欠周到，请原谅。”
如果是对本公司其他工作人员提出批评，可答复：“真实对不起，我一定将您的意见转告他，并和主管商量，迅速改进工作。”对于自己不能解决的事情，可答复：“实在抱歉，我个人难以说明，要主管来处理。对不起，请稍候。我马上向主管部门汇报。”而不要说“你有意见去公司提吧。”、“我的态度就这样，你又怎么样？”等语气顶撞顾客。
10.发生差错或误解时：在查找差错时，收款员或工作人员应谦和地请顾客共同回忆。如“我
刚才收您….元….角。”“请您回忆一下。”“对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。”
11.关门收市时：顾客很着急，想多挑又怕没时间，应安慰顾客：“别着急，还有点时间，
请您好好挑选。”如顾客挑选不出满意的商品，可以说：“请原谅，下班了，欢迎您明天再来。”但不得逐客令：“下班了，快点买！”“快交钱！”“今天不卖了，明天再来。”
12.其它：当内部工作或接待中需要离开岗位时：“对不起，耽误了。您需要什么？”“对不
起，我有事要办，请这位先生（小姐）接待您。”顾客询问购物、办公地点时，要有礼貌地指引方位，说“请到…楼。”
13.销售禁语：
“你自己看着办吧。”、“不可能出现的问题，这肯定不是我们的原因”、“我也不知道。”、“我只是负责卖商品，其他都不关我的事。”、“这些产品都差不多，还挑什么啊？”、“想好了没有啊？想好了就交钱开单了。”、“快点吧，没时间了。”、“你真是烦人，不买就算了。”“、我绝对没有说过这样的话。”、“这是公司的规定。”、“别人用的挺好的。”、“我们一直都是这样安装和维修的。”、“这事我没办法。”、“你去找消协吧。”等等。
第四部分：服务行为
一、专卖店清洁
1.地面：保持地面清洁光亮，人在直立视线内无灰尘、无水渍、无脚印等污染物，地面砖
无破损、无划痕，地面上所有物品（展架、宣传架、装饰物等）统一标准摆放，力求达到展厅效果美观和谐且保持通道畅通。
2.室外：门前无积水、地面清洁、无垃圾等污染物。
3.玻璃门窗：光洁明亮，在半米视线从各个角度不能看到或摸到灰尘和污渍，门窗张贴的
宣传品必须按规定统一张贴。
4.天花板：清洁干净，不能有可以看到有多余的悬挂物，不能有破损的。灯光明亮但不能
耀眼，不能有不能亮的灯管，灯具不能有污染物，统一光源。
5.展架、展具：保持干净，统一摆放，标识无褪色、破损，不倾斜，无摇晃等。
6.宣传品：宣传品摆放醒目整洁，拿取方便。要及时更新。
7.样板：在半米内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢，破损产品及时更换，标签无
破损、无陈旧、无涂改、书写工整清晰。
8.迎宾台：干净整洁，保持电脑电话表面无灰尘，通话畅通。台面物品摆放整齐，不能摆
放有其它无关的物品。
9.接待椅桌：保持干净，光亮，烟灰缸没有烟头，无灰尘。做到顾客出门后马上清理台面
的所有杂物及水渍，资料归位。
10.杂物袋：不能有异味，要及时清理。
二、接待行为
1.顾客进门时，应上前迎接，如推拉门应该向里拉门迎接顾客。
2.给顾客倒水应倒八成满，水到1/3处应续水。
3.杯子应双手端至顾客面前，目视顾客，面带微笑，说：“请用水。”
4.交给顾客的资料，应双手交至顾客手中。
5.交单据给顾客时，双手递单，并说：“这是您的单据，请过目。”
6.引领顾客时，应在顾客右前方1.5M处，手臂伸展，为顾客指引方向。
7.面对顾客时，应目视顾客，保持眼神接触，避免扫视，、斜视或闭上眼睛。
8.不能用手指指点顾客。
9.介绍商品时保持与顾客1米左右的合适距离，不可太贴近顾客，避免顾客感到压抑。也
不可离顾客太远，使顾客有疏远感。
佛山市斯嘉图建材有限公司业务部
