质检部考核项目及考核标准
1.微信群
为了提高质检力度，全体中层管理人员参与日常质检，建立内部管理交流群，并要求各部门负责人每日发现5条以上的问题，以照片附文字形式发在内部管理交流群中，部门要对所出现的问题在24小时内予以回复、并将整改图片发于群内，特殊情况需延后整改的，要注明整改期限，并在规定整改期限内完成。
考核标准：微信工作未完成、未回复、未整改的每条10元。
2.执行力
对于上级安排的工作及下达的指令或工作计划要按规定时间在期限内完成，对于安排不合理的可提出建议，已确定执行的要服从安排。管理者的执行力体现是要依靠执行者对于信息的完全理解和彻底实施，实施结果与分配的信息结果要保持高度一致，所以安排与分配的管理人员，也需分工明确、目标与结果明确。
考核标准：
对分配工作及工作计划未在限期内整改的考核50元/次。 违反或态度恶劣不服从管理者考核200元/次，并依据情况降职、降薪或停职处理。
3.团结与责任
部门与部门之间，管理人员与管理人员间，员工与员工之间要团结友爱，有需其他部门协助完成的事情，要积极的配合完成，遇
1 到问题要相互沟通，多寻找自身原因，共同解决问题，有担当、有责任感，不互相推诿、指责、谩骂，背后议论说不利于团结的话等。
考核标准：
在有部门申请协助时，条件允许却不支持工作者，考核100元/次，影响最终完成结果，对企业造成的损失由该部门负责人承担全部责任。
出现问题相互推诿、指责、谩骂不以解决问题为结果，考核200元/一次，对公司所造成的损失由双方共同承担。
团队与团队之间要加强沟通，有问题要当面指出，在背后议论是非，说不利于团队团结的话，考核100元/次
4.行为修养
管理者要有管理者的风范与高度，善于控制自己的情绪，不冲动骂人，殴打员工，贬损同事、下属的人格和价值；处事公平公正；不拉帮结派；不议论同事和上司的个人人品；不假公济私，侵占企业或客人的利益；要心胸开阔、谦虚好学、平等待人、诲人不倦、知恩感恩、言行礼貌、真诚待人。
考核标准：
管理人员说脏话、骂人、打人，贬损下属的人格。依次考核50、100、200元。情节严重予以降职、停职、辞退处理。
处事不公平公正，引起员工争议，影响团结考核50元/次 拉帮结派，议论同事和上司的人品人格，对公司有负能量传播者，考核200元/次。
2 假公济私，侵占企业或客人利益者，视情节轻重给予200-500元罚款，并赔偿企业和客人的相关损失，予以辞退并追究法律责任。
泄露酒店商业机密者，视情节轻重考核200-500元罚款，如有违法则交司法部门涉及处理。
5.学习纪律
积极参加酒店组织的周例会、学习及集体文艺活动，如无特殊情况，不得无故不到、迟到。积极组织员工配合与学习，遵守会场纪律，不可喧哗、窃窃私语、来回走动、手机调为震动或静音状态。如因公事不能到场，需提前半小时请假，并交由下级代为督办。 考核标准：
管理人员未请假，未到场参加学习会议与集体活动，考核100元/次。
参会迟到者考核50元/次。
未自觉遵守会场纪律，扰乱会场秩序者考核20元/次。 请假后，后续工作未交代下级督办，工作无承接者考核50元/次。
6.考勤纪律
上班实行打卡制，不得不打、漏打、代打。不迟到、早退、不得无故缺岗，如因公事外出，需向办公室或上级管理人员报备，确因公事外出，但未报备，经查岗不在岗也视为缺岗。请假必须填写请假单，方可生效。 考核标准：
3 不打、漏打、代打考核10元/次。 迟到、早退、缺岗考核50元/次。 请假未填写请假单考核20元/次。
7.部门卫生、仪容仪表、工作纪律、礼节礼貌、操作标准、行为规范、公共物资管理
检查方式：日常检查以各部门每日不定时微信拍照，对部门员工仪容仪表、工作纪律、礼节礼貌、操作标准、行为规范、公共物资管理进行全方面监督检查，以上几项可参照员工工号记录发于群内；周查：每周由办公室质检部组织各部门负责人进行一次周质检，分店由质检部、办公室、当日值班经理进行周质检。
考核标准：
日常检查不予考核，必须回复整改情况。如日常检查中食品卫生、违反职业道德操作行为、违反国家卫生监督机构规定操作的依情况给予部门负责人100元以上考核，并追究相关责任。
参加周质检迟到人员3分钟内2元，超一分钟加1元。
未到场参加质检且没有安排部门接替人员给予20元/次处罚。
周质检每个部门各保底3个问题点，超出3个问题点后，每条处罚1元/条，超出10个问题点后，超出部分处罚2元/条，超出20个问题点后，超出部分处罚4元/条.达到30个问题点以上直接处罚100元。
8.重要接待
各店如有重要散客或团队接待，需由承接部门或营销员统一下达
4 接待通知单，将各部门需准备、注意事项最迟提前两天以文件形式下达相关部门，相关部门要做好全面接待准备工作，确保接待顺利及顾客满意度，质检部门或办公室会于当天对准备工作进行检查。
考核标准：
承接部门及承接营销员对重要接待未及时下达接待通知单，导致衔接中断，影响准备工作，客人投诉，考核100元，对企业所造成的损失由其承担主要责任。
对已下达接待通知文件的，质检部门或办公室检查时仍未准备到位的部门考核负责人20元/项，接待过程中出现质量问题引发客人投诉的，考核100元，对企业所造成的损失由其承担主要责任。
9.客诉
日常接待中，因部门准备工作或管理不当出现客人投诉，以顾客满意，将企业的影响及损失降到最小，要有客诉跟进、有歉意、有整改、有回复、有承诺，妥善处理好顾客投诉，从投诉事件中提升管理经验，相关部门需做客诉事件的记录，定期对客诉事件分析，编制培训教材，制定服务质量改进措施。
考核标准：
一般客诉导致客人不满意，酒店名誉受损，追究部门责任对投诉事件解决方式。
因管理不当导致客人投诉，使酒店经济损失达到20-50元，考核部门负责人10元/次；50元-200元考核50元/次；200元-500元考核100/次；500元-1000元考核300元，并书面检讨；1000元-3000
5 元给予分管主管部门工资底薪降薪500元，并追究其责任，在降薪期间如工作突出也可视情况加薪；3000元-8000元分管主管部门降职一级处理，并追究相关责任；8000元以上根据情况给予停职或撤职处理，追究相关责任。
10.安全操作
为保障员工的人身安全，规范员工操作，部门要根据员工工作性质制订安全操作流程与标准，张贴于公共墙面，并组织员工定期学习，制定学习安全操作后的责任划分。如：煤气、机械设备、电器设备、酒精、玻璃器皿、地面湿滑、烫伤、承重拉伤等，技术岗位的安全意识、责任也要明确。
考核标准：
部门未与员工培训讲解安全操作意识，安全责任为划分，导致员工此方面意识欠缺、违规操作在工作中引起安全事故，考核100元，并承担50%的责任。
新员工入职时未了解员工的身体健康情况，之前存在健康问题，盲目招用后，未界定安全责任，工作过程中发生安全事故，由人事部、相关部门负责人各承担30%的责任，考核100元。
11.工程维修
工程维修部门要确保酒店设施设备的正常，保证酒店高效运营，此方面的工作也需部门负责人的监管与保养。部门负责人要定期检查需维修项目，报修必须填写工程维修单，并注明损坏原因，经办公室签字，限定维修时间后交于工程部，存在安全隐患、影响营业、
6 资源浪费应注明加急，工程部要优先解决，要做好维修日程安排，确保报修项目能在规定期限内完成，因特殊情况不能完成的要说明原因，并尽快维修到位，在维修期间检查损坏原因是否正常，办公室及相关部门负责人要做好维修跟踪及人为损坏责任制。
考核标准：
未填写工程维修单报修，工程部未及时维修到位，引起客人投诉、资源浪费。考核50元。
填写工程维修单后，工程部未在规定时间内维修好，且未说明情况。考核10元/项。
部门未注明加急情况，导致在此期间发生安全事故，资源浪费较大，依据情况考核50-200元，并追究相关责任。
因管理监督不当，机器设备违规操作使用，导致物品损坏，由部门自行承担维修费用，工程部要检查核对。
12.员工餐
酒店为员工免费提供工作餐，为体现员工的综合素质，使员工有良好的就餐环境，特对员工餐规定：就餐员工遵守就餐秩序，排队就餐，不插队，珍惜粮食，不倒饭，不浪费；不得擅自安排外来人员用餐或外带员工餐；就餐地点统一在酒店宴会厅，宴会厅如当日有宴席，可经餐饮部协调就餐地点，不得在非就餐区域就餐，餐渣不得乱丢，就餐完毕后，随手清理干净；用餐餐具需洗干净后放置规定位置，不得乱放。
考核标准：
插队员工考核该员工50元/次，所在部门负责人连带20元/人/次。
除当班值班人员外，未在规定地点就餐考核员工20元/次，所在部门负责人连带10元/人/次。
倒饭浪费者考核员工50元/次，所在部门负责人25元/人/次。
餐渣乱丢，未清理干净者，考核员工20元/次，所在部门负责人10元/人/次。
员工餐具未清洁干净，未放置规定位置，考核该员工10/次，所在部门负责人5元/次。
当餐员工餐有50%员工反映味道或质量较差，考核厨务部负责人50元/次。
以上未涉及到的参照酒店规章管理制度及员工手册。
湖北吉阳酒店管理有限公司 二O一六年十二月二十九日
董事长签字 ： 总经办签字：
各部门负责人签字：
