某某大学继续教育学院话务员培训计划
一、培训的原因：
因为在高招期间，学院的招生老师缺乏，而招生的竞争压力大。招生工作是与时间赛跑，需要大量的人力的工作。因此学校临时聘请了一些话务员，但学校近期的招生工作不够理想。院领导根据相关招生资料显示和与一些话务员面谈沟通分析出了下列原因：
1.话务员对本校的办学宗旨、教学环境、师资力量以及学校的优势不够了解
2.话务员本身的话务技能无法胜任此招生工作
所以学院决定对这些话务员开展为期三天的培训。
二、培训的内容：
(一) 对学校进行简介和招生环节进行分析了解
1．利用讲授法对学校的教学环境、师资、办学优势、具体专业等进行了解。
2．利用案例对整个招生现状和招生的压力进行分析。
(二) 对话务员的话务技巧进行培训
1．利用讲授法使话务员了解话务礼仪，学会如何有技巧、有礼貌的打电话。
2．利用研讨法和案例分析法使话务员了解学生的需求，用语言引导和吸引学生来校学习。
3．利用角色扮演法使话务员掌握基本的话术。
(三) 对话务员进行思想教育，加强他们对学校的认同感，更努力地为学校招生
1．开展座谈会，由院领导和一些教授与话务员进行讨论，拉近距离。
2．利用视听法，带话务员实地参观学校的设施设备和学校网站的浏览。
三、培训的方法：
主要有讲授法、案例分析法、研讨法、角色扮演法、座谈法、视听法等。
四、培训结果评估：
通过对培训前和培训后招生情况进行比较分析，发现招生人数持续增长，受训者的知识和技能得到了提高。话务员的工作态度更认真、严谨，工作积极性高涨。
《培训计划.doc》
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