成都城市燃气有限责任公司“首问责任制”制度
为转变作风，提升服务水平，提高办事效率，及时为客户提供优质、便捷的服务，特制定本制度。
一、受理职责
1、首问责任制。即来电来访人员办理有关业务或咨询有关问题时，所询问的第一位公司工作人员。该工作人员作为第一责任人，负有解答、办理或联系相关部门不可推卸的责任。
2、公司办公室是实施“首问责任制”的主管部门，负责对公司各部门实施情况进行指导、检查和考核。总公司各部门作为实施部门，负责解答或办理来电来访人员提出的有关问题和要求。各分公司的首问责任制由分公司办公室负责。
二、工作程序
来电人员咨询有关问题或来访人员到公司总部或分公司办理工作业务时，所询问的第一责任人（即首问责任制实施人），必须认真接待来电来访人员，态度热情主动、语言文明规范。如来电来访人员咨询的问题或要求办理的工作业务，第一责任人不能解答或办理的，但却属本部门的业务，第一责任人应引导来访人员到本部门有关人员处进行处理。有关人员应热情接待来访人员，认真解答或办理来访人员提出的有关问题和要求。如不属本部门业务，第一责任人应向来访人员说明原因，并积极主动、准确地引导来访人员到能解答或办理来访人员提出的问题或要求的相关部门或人员进行办理。相关部门的领导或工作人员应认真接待，认真办理。
引导的方法，可以亲自带领，也可口头告诉应去的单位或部门的地址和联系电话，一定要清楚、明确。
出于种种原因，当时不能解答或办理的，第一责任人或相关部门的工作人员应向来访人员协商预约处理的方法和时间，并认真记录来访人员的联系方式。
三、接待要求
相关工作人员在接待办事过程中要依法办事、坚持原则。态度要热情，解释要耐心，不得生、冷、硬、顶，更不能与服务对象吵闹，激化矛盾。因态度不好，受到来电来访者投诉的，要追究接待人员责任。
四、检查考核
在接待来电来访人员过程中，发生推诿、扯皮、拒绝、争吵等情况，造成来电来访人员不满意或投诉，一经核实，将在目标责任考核时扣罚有关责任人和所在部门的责任分。
汾阳市公共企事业单位推行办事公开制度
三、公开范围、内容及形式
（一）公开范围
1、各级各类医院、卫生院，各类学校。
2、市政、房管、物业、自来水、电力、供热、交通、通讯、计生、劳保、社保、医保、有线电视、通信、邮政、金融、保险、环保等单位和行业。
3、其它与群众利益密切相关的公共企事业单位。
（二）公开内容
搞好办事公开，核心是要把人民群众最关心、最需要了解的问题予以公开。要围绕人民群众关心的热点问题，针对部门、单位和办事过程中最容易出现不正之风的问题进行公开。凡不属于党和国家秘密、依法受保护的商业秘密、依法受保护的个人隐私及法律、法规禁止公开的其他事项均要在一定范围内公开或向社会全面公开。
1、公共企事业单位的名称、职能权限、服务范围、办公地点、便民服务电话、单位领导名录和工作分工及工作人员岗位职责、工作标准和行为规范。
2、办事依据、办事时限、办事流程、办事结果。
3、收费项目、收费依据和收费标准。
4、向社会承诺的服务事项、标准、违诺责任及处理办法。
5、影响群众生活的有关变动事项、计划、方案和相关信息。
6、群众反映的重点问题的答复和群众提出的意见、建议的整改落实情况。
7、接受社会监督的监督电话、监督窗口、监督信箱，聘请的社会监督员姓名、联系方式。
8、对工作人员违规、违纪的处理规定及对违规、违纪工作人员的处理结果。
9、法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本。
10、单位人事、财务、基建、采购等情况。
（三）公开形式
结合单位实际，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作限时公开。
1、工作人员实行挂牌上岗、亮证服务。
2、在办公地点或服务大厅等显著位置设立便于群众观看的办事公开栏，确定事务咨询人员，方便群众办事。
3、在群众办事的集中地设置电子显示屏、电子触摸屏、意见箱或利用其他方式，方便群众查询。
4、通过举行新闻发布会、价格听证会、咨询会等形式及时公布有关信息。利用政府网站、公开电话、客户服务热线、报刊、广播电视等载体，编印办事须知、办事指南、宣传手册等形式予以公开。
5、涉及本单位职工切身利益的重大事项，提交职工大会或职 工代表大会讨论通过。
6、利用内部刊物、职工大会等形式公开单位人事、财务、基建、采购等情况。
