应标文件：集团客户经理全业务运营客户开发与维护提纲
北京金元素管理咨询有限公司
■ 培训目的与收益
全业务背景下，集团客户是运营商高利润的来源，也是运营商之间竞争的焦点。集团客户经理的工作效能高低直接影响了集团客户的市场份额和竞争的成败。本课程围绕集团客户经理的日常工作中涉及的关键能力开展针对性的案例式教学，既提供理念、方法、模板，又进行体验式行动学习，从而做到能力提升、学以致用。
本次培训收益主要有以下三方面：
1.围绕全业务运营环境增进知识与技能体系：
本课程围绕集团客户经理的岗位责职，在角色认识、专业能力和知识、工作意愿三个方面组织培训内容。其重点在于帮助客户经理认识全业务运用下移动公司的竞争策略、业务模式的变化及因此而导致的自身工作内容和工作策略的变化，以达到在新环境下提升自身专业工作水平，为公司创造更大的价值。 2.教会怎么做：
全面、全环节引入案例、角色扮演、讨论等互动式教学方法，使学员不仅当下知道，而且能日后行动，面向实际工作中知道怎么做。 3.激发工作意愿：
从情绪管理方面、集团客户经理在公司营销与服务体系中的位置以及金牌集团客户经理的五大特征方面帮助学员认识自身及自身工作的价值，迅速激发他们的工作热情。
■课程特点
1． 全过程互动：
在关键知识点及难点、疑点，全面引入讲师亲身经历的案例进行研讨，帮忙学员开心学习。 2． 帮助学员开悟、开窍。
销售过程看似容易提升难。讲师将结合自身在销售一线工作的经验，结
1 合案例进行重点讲解，一些重要环节将安排角色扮演。 3． 内容完善、系统：
本课程讲师从2003年开始为中国移动培训学院及众多省、市公司的客户经理班授课，内容完善、系统，案例独到、真实，讲解深入浅出。课程持续获得良好声誉。2008年开始在多个省市移动培训集团客户经理，累积培训班次60个左右，培训学员约3000余名。
■ 培训时间
2天，14小时
■ 培训内容
第一部分
集团客户经理情绪管理与角色认知
一、情绪管理
1.成功是因为态度
2.NLP理论(神经语言程式学) 3.A B C 情 绪 理 论 4.脑啡(endor-phins) 理论 5.消极心态树 6.积极心态树
二、保持积极态度的六大建议
三、集团客户经理常见4大情绪管控
1.压力 2.倦怠 3.抱怨 4.委屈
四、金牌集团客户经理的五大特征
1.情绪特征：满怀期望 2.行为特征：锲而不舍
讨论与点评：你如何看待这句话：个人的不成功，99％的原因来自没有做该做的事；只有1％是做了不该做的事。
2 3.认知特征：设身处地 4.观念特征：合作共赢
5.知识特征：理解集团化集团化产品
五、明确职责,认清角色 1.规划者
2.组织者
3.服务员
4.专业人
第二部分
全业务环境下集团客户经理工作分析
一、全业务运营背景与政策
1.认识“宏观移动”
2.认识“微观移动”
3.移动全业务运营市场策略解读
二、全业务环境下集团客户工作特性 1.竞争对手集团客户竞争策略分析 2.移动集团客户工作策略设计与组织设计 3.集团客户经理在全业务运营中的位置与作用 4.集团客户经理如何快速理解并适应新的业务模式
三、全业务环境下集团客户经理工作内在逻辑
通信行业政策竞争对手集团客户集团化购买过程无需求问题选择使用评价产品经社济会发政策文展公共关系销售促进集团客户经理广告其他化社会资源移动组织合作伙伴通信行业技术
四、3G业务知识 1.认识3G 2.中国移动3G产品策略 3.重点产品分析
第三部分
集团客户全业务通讯解决方案
一、市场营销的逻辑与过程
研发/生产/设备/成本市市目产场市场市标目品产调场细场市标定品产品定营产品查调销营查分细分场市场位位组销市场营销目标价格市场营销目标合组策合价格广告广告略策略营销战略渠道渠道人员推销人员推销运营战略企业人力资源战略整体？促销促销销售促进销售促进文化战略战略财务战略公共关系公共关系
二、具体行业特性分析
1.经营特征 2.组织特性 3.项目特性
4.全业务运营中客户开拓的行业选择 案例讨论与分析
三、对行业客户的再细分 1.如何将市场细分用于工作 2.按追求的利益进行细分 3.按用户规模进行细分 4.按地理因素进行细分 5.按购买者态度进行细分
6.按采购方法（政策、体系）进行分类 案例讨论与分析
四、具体组织决策过程分析
1.认识组织决策 2.组织决策的逻辑过程
客户：目标：APEX 公司截至日期：28/317/41/612/622/815/930/1131/12决策小组成员角色评估决发现优先产品规格谈判实施策排序及性能咨询索取评估角工关小需求或大小和对筛选过与候选决策和色作系组问题紧迫性偏好向潜在的供应商供应商的方案的方案的供应商跟踪D、EAN王丹20%30%EPN赵跃20%20%30%20%SRB陈虹30%20%20%40%SAN张欣20%20%10%SAC李青20%20%40%20%UPS夏云20%20%20%20%URE王薇10%20%40%20%SAS刘军20%20%20%20%URN宋江30%SPE孙林10%20%20%UPN杨雄30%40%100%100%100%100%100%100%100%100% 5
3.如何影响组织决策过程 案例讨论与分析 4.关键人需求模型
五、集团客户全业务通讯解决方案设计 案例讨论与分析
第四部分
大客户销售与谈判技巧
一、如何找到生意中的关键人
1.做对事 2.找对人 3.说对话
4.案例：找对人的技术
三、客户需求分析
1.客户信息收集
讨论：如何探知对方底价 2.挖掘信息的基本技能 3.如何应对无需求的顾客
4.如何应对“有问题-无需求”的顾客5.如何应对“有需求-无标准”的顾客6.如何应对“有需求-有标准”的顾客
三、一对一专业销售技术
1、沟通技术
2、NLP技术
3、PMP技术
4、响应技术
5、顾客异议的分析结构
6、典型顾客异议处理 案例讨论与分析
四、产品推荐与成交
1.FABE技术
2.成交技巧
3.如何进行客户深耕，提升大项目运营能力 4.如何应对竞争对手捆绑式策反 案例讨论与分析
五、顾客拜访角色扮演与点评
六、总结：移动信息化产品销售的难点分析 第五部分
集团客户维护与挽留
一、客户关系管理
1.认识顾客
2.我们和顾客的四种关系
讨论与点评：你如何看待这句话：要做生意，先做朋友。3.正确的服务理念
二、全业务运营客户感知特性分析
1.客户感知与满意度管理
2.从全业务运营市场分析客户感知 3.移动公司提升顾客满意度的难点分析 案例讨论与分析
三、提升顾客感知的7大方法
1.针对客户需求 2.重新架构事实 3.管理顾客期望 4.优化“接触点” 5.增强顾客“受控感” 6.整合资源 7.指导顾客 案例讨论与分析
四、提升客户满意度的6类经典话术 第六部分
集团客户整体解决方案提案技巧
一、如何组织商务演讲
1.演示前的分析工作 2.商务演讲结构 3.内容如何吸引人
二、重要技巧百宝箱
1.仪表穿着 2.声音的运用 3.站姿 4.手势运用 5.移位 6.目光接触 7.常见问题
三、PPT制作技巧
1.客户导向
2.遵守“3+3+3+1”原则 3.内容的结构化 4.PowerPoint效果制作5.建议
附：讲师徐志介绍
█ 简历
徐志，中国移动培训学院特聘讲师。金元素顾问资深营销实战讲师，中国市场学会理事，中国高校市场学会理事，南昌大学经济与管理学院硕士生导师。多家知名高校MBA讲师
1988年浙江大学研究生毕业，1996年开始从事实际营销策划及咨询至今。先后为二十多个品牌提供咨询或策划，2001年开始为100余家企业提供营销培训服务。发表服务营销、服务管理论文数十篇。
█ 为中国移动作过的培训(部分)
近几年为移动培训约300天。0
7、08年每年约80天。09年为100天。客户包括中国移动、广东移动、陕西移动、吉林移动、黑龙江移动、湖南移动、江西移动、青海移动、重庆移动、内蒙古移动、湖北移动、广西移动贵州移动以及许多地市移动。 培训课程包括：
1.中国移动集团客户经理全业务运营客户开发与维护 2.中国移动客户经理外呼营销技巧培训; 3.中国移动渠道管理及营销能力提升; 4.中国移动市场营销与宣传;
5.中国移动内训师技能提升训练营(TTT);
6.中国移动三级经理培训:打造高素质管理团队训练营 培训过的单位（地区）包括：
中国移动---优秀客户经理卓越服务培训;TTT培训 广东移动(深圳移动)
湖南移动(长沙、株洲、湘潭、邵阳、怀化、娄底、湘西)
9 陕西移动(榆林、延安、西安、安康、汉中、渭南) 云南(大理、普洱、玉溪) 江西(包括所有地区，三次巡回) 黑龙江(哈尔滨移动) 内蒙古(鄂尔多斯移动) 广西(钦州、崇左、河池移动) 湖北(邯郸) 重庆移动 青海移动
