1.公关含义：公关是社会组织为了生存与发展，运用传播媒介而采取一系列有计划、有目
的的活动，塑造组织的良好形象，处理各种复杂关系，从而获得公众的信任、理解与支持的一门科学与艺术。
2.公关的三要素：社会组织（主体）、公众（客体）、传播（中介）。
3.公关的特征：①以组织为支点，以公众为对象 ②以美誉为目标 ③以双向传播为手段 ④
以互惠互利为原则 ⑤以真诚为信条 ⑥以立足长远为方针
4.公关与宣传（宣传是一种有意控制社会心理的活动）
联系：性质上都是一种传播过程，并具有一些共同的活动特点：工作内容有时也是相同的，团结内部成员、增强群体凝聚力、向心力、荣誉感等
区别：①工作性质不同：传统的宣传工作属于政治思想工作的范畴，公共关系属于管理科学的范畴，具有管理职能。②工作方式不同：.传统的宣传工作的主要方式是单向的灌输，公关强调建立双向的信息交流网络。既要向公众及时、准确、有效的传递自己的信息 又要随时搜集、整理公众的意见并及时作出反馈，不断的改进管理。
5.现代公关产生原因：经济根源——商品经济的高度发达 政治保证——民主政治取代封 建专制 物质基础——人类传播技术的进步
6.公关历史沿革：①前期：自发阶段 ②孕育期：代表人物巴纳姆“报刊宣传活动”“凡 宣传皆好事”。③产生期：代表人物艾维·李“说真话”、《共同原则宣言》、公共关系之父④发展期：代表人物爱德华·伯纳斯“舆论明鉴”、“投公众所好”⑤成熟期：代表人物卡特利普和森特 “双向沟通”，“双向对称”、《有效的公共关系》
7.社会组织是人们为了合理有度地达到自己的目标，有计划、有组织地建立起来的一种社会机构。①互益性组织——重视内部成员的利益和共同目标②营利性组织——以所有者、经营者利益为目标③服务性组织——特定服务对象的需要为目标④公益性组织——国家和社会整体利益为目标特点：整体性、目的性、适应性、多样性
8.公共关系部的类型：部门所属类型、部门并列类型、总经理直接领导类型
作用：①为组织搜集信息情报②参与谋划组织的决策，提供咨询③对外宣传，沟通协调，即运用各种媒介对外宣传企业的理念、政策、解释组织行为，增加组织透明度，与公众进行交流，获得公众的理解和信任，从而取得公众的支持与合作
9.专业公关公司：是指那些受到客户委托，以代理者。实施者的身份专门从事公关活动或咨询并收取一定费用的服务性机构。
10.公关公司的工作内容：①提供各方面的公关咨询，调查研究，为社会组织决策提供参谋②协助客户进行各种宣传③组织公共关系活动④人员培训
11.知识结构：公关专业知识、与公关相关的基础学科知识、方针政策、相关的操作性学科知识。 基本技能：组织能力、创新能力、表达能力、交往能力、应变能力
12.公众的特征：同质性、多维性、互动性。可变性
13.公众的分类：按态度和意向划分：顺意公众、逆意公众、中间公众 按组织的发展阶段：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
14.员工关系在公关中具有双重身份关系，既是组织内部公关的主体，又是公关的主体
意义：①组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内凝聚力②组织需要通过全员公共关系来增强外张力
15.顾客关系意义：良好的顾客关系能为组织带来直接的利益，体现企业组织正确的经营观念和行为
16.媒介关系：两重性：一方面是组织与其他公众进行沟通的桥梁、联系的纽带，另一方面又是组织竭力追求的对象 媒介性：有利于形成良好的公众舆论 客体性：是大众传播手段的前提
17.社区关系重要性：①社区是劳动力的主要来源②组织的维系和发展有赖于社会的支持③良好的社区关系能较好地促进主体的发展。首先，应热心社区的公益事业，密切与社区公众的往来，加强双方的沟通和了解：其次，要保护好社区的生态环境，不能给社区公众的生产、生活造成负面的影响；最后，发生纠纷，用于面对问题，采取积极措施解决问题，及时平息社区公众对组织的批评和不满，尽力消除冲突和矛盾。
18.一）认知度：社会组织被公众认识、知晓的程度，包括：
——组织的名声在多大范围内被公众所知晓：广度
——组织有多少信息被公众所认识：深度
（二）美誉度：
组织获得公众赞美、称誉的程度，有贬褒的舆论倾向性
①高知名度／高美誉度
组织的公共关系处于最佳的公共关系状态
但知名度越高，美誉度的压力就越大。
在公众高度注目的情况下，公众对组织美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微小失误，都有可能造成较大的负面影响。
因此，组织处于这种公共关系状态绝不是高枕无忧、万事大吉。如果知名度超过了美誉度，就更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力。
②高美誉度／低知名度。
组织的公共关系处于较为稳定、安全的一种状态
美誉度是形象的客观基础，这种状态具有良好的形象推广基础。
其缺陷是知名度偏低，美誉度的社会价值得不到应有的体现，
因此公共关系工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。③低知名度／低美誉度
组织的公共关系处于不良状态，既没有名气，公众评价也不好
知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。
公共关系传播工作应该保持低姿态，甚至从“零”开始。
首先努力完善自己的素质和信誉，争取改善组织的美誉度
然后再考虑提高知名度的问题；或者通过良好的传播控制，使组织的知名度和美誉度协调发展。如果在这种情况下片面地扩大知名度，便会使组织的形象地位，滑至象限4的恶劣状态。 ④低美誉度/高知名度
组织的公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚众。
在这种情况下，首先应该设法降低已经享有的负面知名度，向象限3转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。
在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声迅速转变为好名声，直接向象限1跳跃。
19.5W 谁who、说了什么what、通过什么通道which channel、对谁说whom、产生了什么效果with what effects
20.公关传播类型①人际传播：个体与个体间的信息交流和信息沟通②组织传播：组织同组织间、同公众之间、同社会环境之间的信息交流，主体是社会组织③自身传播：传递信息的主体和接受信息的客体是同一个体④小团体传播：介于人际传播和组织传播间的传播形式
21.影响传播效果的因素：传播媒介、信息的内容与表现形式、信息的重复、受着接受信息的条件
22、CIS组织识别系统 MIS组织理念识别系统 BIS组织行为识别系统 VIS组织视觉识别系统
23.危机特点：①突发性：不可预测②危害性：对企业生存和发展产生不利的影响③严重性：
涉及面广，影响巨大，损失多方面④普遍性：企业发生危机如同死亡与 税收一样，是不可避免的
24.公关危机管理的原则：合理预测原则、及时性原则、责任性原则、积极主动性原则、真实性原则
25．
一、危机发生前的预防策略
（一）制定危机管理方案——预防、减少损失
1.注意组织危机前的信号：科学预测
收集信息、确定危机问题、分析研究危机原因
2.设立应对危机的动态机构——危机管理小组
有序处理危机公关工作
3.确定危机发生时共同遵守的准则
4.明确危机预防和危机处理过程中的主要工作步骤及主要人员职责。
5.制定频发的危机事件的应对策略
7.明确监督职责与惩罚措施
（二）制定危机预警方案——抓住机遇维护声誉
1.收集危机信息：建立舆论监测与反馈系统
2.设立专家小组：分析处理危机信息
3.制定危机应对策略：职责明确
4.编写危机预警方案并落实
二、危机发生时的处理策略
（一）公关危机的处理步骤
1.在第一时间快速反应：紧急行为
工作重点：控制损失
2.实事求是地公布真相，展开宣传：积极处理
工作重点：勇于承担责任并真诚的采取行动
3.重塑良好的组织形象：恢复声誉
利用权威意见处理危机：新闻媒体
做好善后处理工作：受害者、顾客
工作重点：有效的沟通
