公共关系学
1.此类情况属于危机公关管理
（1）危机公关策略
企业应该改如何面对危机公关，制定什么样的危机公关策略呢？每一个企业的危机公关案例都是存在差别的，在制定危机公关策略时，一定要考虑以下因素。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。
把危机公关上升到一个战略的高度
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
发生问题的本质与根源
很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现
象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全渗透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一只扫帚就去救火，哪儿着火哪儿拍一下。
比救火的速度更快些
企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则，堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。
④所有问题一肩挑选
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度、冷漠、傲慢、推委
等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。
⑤ 沟通、沟通，还是沟通
矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一致的口径，一致的行为等。而后要马上以受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的时间情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布信息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息猜测，甚至是竞争对手恶意散步的信息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持会谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因
为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。⑥ 让比尔呢为自己说话
企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任等方面，导致有力的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。
2.几个在场的公关人员当即行动，有的关上门窗；有的打电话给公司领导，希望公司各级主管都来新大楼捉鸽子；有的打电话给动物保护委员会说，公司上下领导正在大楼里捉鸽子，准备将走失的1000多只鸽子捉住以后，交给动物保护委员会，希望动物保护委员会来“认领”；还有额公关人
员立即同新闻媒体联系，给媒介提供重要的新闻线索。于是，该公司上下领导一起在大楼里捉鸽子，媒介闻讯纷纷赶来现场进行采访。电视新闻里还时常出现各种捕捉鸽子的特写镜头。就这样，新闻媒介免费为公司宣传报道了一个多星期，52层大楼的竣工信息也自然家喻户晓。该公共关系活动后来被人们形象地称为“鸽子事件”。
第一步：公司的经理策划并进行了一个事件：让一群鸽子来到公司大楼并处于被救助状态，引起关注。第二步：由于这一事件本身具有的新闻价值，新闻媒体主动的进行了采访。公司推波助澜，协助采访报道和保护鸽子，第三步：由于新闻媒体的报道，公司高官们策划好的发言稿，表明了这家公司的社会责任感，使其开业的信息得到了广泛地传播。第四步：由于该公司开业的信息被很多人知道，促进了该公司的经营状况。
3.俗话说“百闻不如一见”，把公众请进来，让事实说话，往往具有极强的说服力。因此，安排公众参观访问时让外界了解企业实际状况的绝好机会，也是效果较好的公关专题活动方式。此外，让公众亲临现场，也能表示出企业的对社会各界人士的善意和诚意，促进企业搞好外部公众的关系。
