一、公共关系的定义：是组织通过传播沟通、加强同公众的联系，坚持诚信互利、协调沟通、塑造形象，以求组织生存发展的现代管理职能。
二、公共关系的核心目标：组织形象的塑造。
三、共关系的学科性质：①应用性科学
②边缘科学
③独立的学科
四、公共关系的研究方法：①唯物辩证法------最根本的研究方法 ②个案分析提炼法 ③参与实践法 ④参考借鉴法
五、公共关系的构成要素：①主体-----社会组织 ②客体----相关公众 ③手段-----双向信息传播沟通
六、公众的定义：是指与一个社会组织发生直接或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实的实在的影响力的个人、群体和社会团体。他们构成了社会的生态环境。
七、公众的类型：1.公众的发展情况:①非公众 ②潜在公众 ③知晓公众 ④行动公众
2.公众对组织的态度：①顺意公众 ②逆意思维 独立公众
八、员工关系：指在企业内部管理过程中形成的人事关系
具体对象：全体职工、工人、部门干部
①满足员工的物质利益 ②关心员工的精神需求 ③注重员工的品德教育
九、媒介关系：与新闻传播机构以及新闻界人士的关系
十、社区关系：指本组织所在地区的区域关系。
对象：当地的权力管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等。
社区特征：①社会性
②区域性 ③一致性
十一、传播的意义：①消除隔阂、增进团结 ②有助于公关人员从理论上认识信息传播的不同形式
十二、现代公共关系学之父：艾维·李（美国人）1906年发行《原则宣言》
十三、公共关系学创始人、公共关系学理论之父：伯内斯（美籍奥地利人）
1923年出版《舆论之凝结》
十四、公共关系学的全面创新繁荣阶段：从2008年开始
特点：①中国公共关系行业向国际化进军 ②中国公共关系的行业标准必然要向国际化靠拢
十五、公共关系机构分类：（1）部门隶属型（所属） （2）部门并列型 （3）高层领导直属型（总经理直接负责制）
（4）公共关系委员会
十六、公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性
十七、机构。 十
八、公共关系公司工作方法：①咨询服务法 ②代理服务法 ③技术服务法 ④培训服务法
十九、公关社团性质：非营利性的群众组织或社会团体
特点：①人员组成的广泛性 ②组织的松散性 ③工作内容的服务性 ④非经营性
二
十、公共关系人员的公众意识：1.塑造形象的意识，服务公众的意识 2.真诚互惠的意识，沟通交流的意识 3.创新审美的意识，立足长远的意识
二十一、公共关系人员的知识结构：1.公共关系的基本理论知识和实务知识 2.与公共关系密切相关的知识 3.有关组织的知识和开展特定公共关系工作所需的专业知识 二十
二、工作程序：调查、计划、实施、评估
二十三、形象检测构成要素：知名度、美誉度
二十四、公共关系形象调查的方法：1.文献法 2.观察法 3.访谈法 4.问卷法
二十五、拟定公关计划的原则：①目标明确具体 ②公关目标与组织整体目标一致 ③计划性与灵活性统一 ④具有一致性与连续性 ⑤富于创造性
二十六、公关策划的定义：公关人员根据组织信息现有公关状态和目标要求，构思和设计实现公关目标的行动和活动方案的过程。
二十七、公关策划的构成要素：①组织形象的战略策划 ②公关活动的战术安排 二十
八、战略策划的定义：指依据组织对未来若干年内生存发展环境的战略预测，判断组织的公众结构及公众的需求将会发生什么样的变化，制定组织形象设计发展的战略性思考。
二十九、公共关系实施的特点：①动态的变化性 ②创造性 ③影响的广泛性
三
十、评估的定义：公共关系评估就是依据公共关系计划，检测公共关系活动的效果，判断公共关系活动得失成败的活动。是改进公共关系工作的重要环节，是开展后续公共关系工作的必要前提，是鼓舞士气、激励内部公众的重要形式，能使组织的领导人看到公共关系工作的效果从而重视共公共关系工作。
三十
一、非语言沟通的方式：标记语言、动作语言、物体语言
三十
二、倾听的类型：主动（获取信息式）倾听、批判式倾听、情感移入式倾听、享乐式倾听
三十
三、沟通中的语言艺术：幽默法、委婉法、暗示法
三十
四、记者招待会定义：又称新闻发布会，是社会组织召集各新闻机构的记者，宣布有关本组织的重要信息，并回答记者就此进行提问的一种公共关系专题活动，是本组织与公众进行沟通的一种有效形式。
三十
五、展览会的含义：是一种以实物、文字说明、图片、模型、幻灯、现场展示等综合运用各种媒体的传播活动，是一种常见的公共关系活动。
三十
六、公共关系危机：是指危机严重地影响了组织正常的运作，对组织的公众形象造成重大损害的，具有较大的公众影响的偶然事件。
三十
七、危机公共关系：发生危机时的公共关系管理活动，指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程。
三十
八、公共关系危机的特征：不可预测性与复杂性、偶发性与未知性、强烈的社会影响性、对组织发展的危害性、普遍性。
三十
九、共公共关系危机的处理过程分为：危机潜伏期、危机初显期、危机爆发期、危机抢救期、危机善后期
（要扼制在危机的潜伏期）
四
十、“3T”原则内容： 1.Tell You Own Tale（以我为主提供情况）。强调政府牢牢掌握信息发布主动权； 2.Tell It Fast（尽快提供情况）。强调危机处理时政府应该尽快不断地发布信息； 3.Tell It All （提供全部情况）。强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。
四十
一、危机公关：又称危机管理，是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
四十
二、“CS”活动：“CS”是英文“customer Satiafaction”的缩写，其中文意思是“让顾客满意”。“CS”活动就是顾客满意的活动，其基本做法有：研究顾客心理；确立“顾客至上”的观念；尊重和维护顾客的合法权益；提供全方位服务，让顾客满意等。
简答题
一．公共关系的作用
（一）公共关系对社会组织的作用 1.采集信息，监测环境 2.引导舆论，塑造形象 3.沟通内外，协调关系
（二）公共关系对个人的作用
1.公共关系推动个人观念不断更新 2.公共关系促使个人能力得到提高
（三）公共关系对社会的作用 1.净化社会风气，调控社会行为 2.消除心理障碍，优化心理环境 3.繁荣社会经济，增进整体效益 4.促使民主政治，倡导社会文明
二.公共关系部作用 1.参谋部作用
2.社会交际部作用 3.宣传部作用
三.公共关系公司与公共关系部各自的优势和劣势比较 1.公关部利弊：
优势：熟悉组织情况，能提供及时的公共关系服务，有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性，有利于节约经费。
劣势：职责不明，负担过重，看问题不够客观，总费用高于公关公司，有可能成为组织的一种负担。 2.公关公司的利弊：
优势：职业水准较高、看问题较客观、社会关系广泛、信息较灵通、机动性强、建议容易为人们重视、节约经费。
劣势：不太熟悉客户情况、工作缺乏连续性、持久性、远离客户。 四.大众传播的含义及特点
含义：是现代社会最发达的传播形式，是以大众媒体为基本载体，面向社会公众的传播方式，是专业性的信息传播组织和机构通过媒介向为数众多、范围广大、互不联系的社会公众传播信息的过程。
特点：覆盖面广、公众广泛，传播是针对较大数量的、异质的和匿名的受众；信息是公开传播的，传播效率高，传播是以同时到达大多数受众为目的；传播者一般是通过专门的传播机构，由职业传播者运作；但效果不如人际传播，感情色彩淡，信息反馈缓慢，反馈需经一定渠道（信函、电话、网络等）。
五.从事社会赞助活动应注意的问题及目的 应注意的问题：
1.赞助项目要有利于组织自身形象传播 2.赞助对象要有利于组织综合效益的提高 3.赞助主体要有适当的经济能力 4.赞助活动切忌急功近利 目的：
1.提高组织的社会效益
2.承担企业的社会责任和组织应尽的义务 3.增进与相关公众的感情交流 4.扩大组织在社会地位上的影响
六.公共关系专题活动工作含义及其特征
含义：公共关系专题活动又称公共关系特殊事件，主要是指公关部门安排非日常事务类的专门活动已达到一定的传播目的的各类活动。是社会组织围绕某一明确的目的，集中对公众施加影响，为扩大公共关系活动效果而开展的活动，是一项操作性、应用性都很强的工作。
特征：①须有明确的主题，且每次通常只有一个主题②须经过精心策划，离开了策划将无法保证这些活动正常举行③常与某一类型的公众进行重点沟通④须针对某一明确的问题而开展，须有极强的针对性⑤要能引起新闻媒介的关注，并能为组织塑造好的形象。
七.选择新闻媒体的原则有哪些? 选择新闻媒体的原则有：(1)根据公众对象选择媒介的原则；(2)根据公关活动的目标选择媒体的原则；(3)根据传播内容选择媒体的原则；(4)注重社会效益和经济效益的原则。
1.简述搞好媒介关系的重要意义。
答题要点：媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等的关系。
（1）良好的媒体介关系就等于良好的舆论关系。在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。
（2）建立良好的媒介关系是运用大众播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。
2.设计调查问卷时要注意哪些问题？
答题要点：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题：
（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。
（2）问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。每一个问题可能涉及有同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。
（3）问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。
（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。 （5）问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。 （6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。
（7）备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。
（8）如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有有妥之处。 3.说明塑造组织形象的重要性及方法
塑造组织形象需要将企业作为一个整体、一个参加社会活动的分子来考虑。其方法有：其一，充分运用象征性标记。当代公共关系发展的新趋势之一，就是组织形象符号化，即通过设计简洁、鲜明、形象的组织标志，使组织形象利于传播，便于理解和记忆。企业的标记有很多，但最重要的两个是厂名和商标，这是企业文化精神的外显。公关工作的一项重要内容，就是经过反复调查内外公众的意向和审美情趣，设计出反映企业宗旨和时代风貌、引人注目、易于识别、便于记忆的厂名和商标。然后再利用各种传播手段，使公众建立起产品、商标、厂名与企业文化精神的联想，从而达到树立信誉的目的。
其二，题写宣传口号。塑造组织形象工作中重要的一点就是概括组织经营理念，宣传组织文论特色。公关人员要根据组织既定的文化精神，设计出具有特色的宣传口号、对联和训词，以便在公众心目中留下深刻印象。企业的产品要上档次、树名牌，就要学会充分利用自身的文化资源。宣传口号的题写一定要突出的特色，呆析和雷同是形象设计的大忌。
