目录
一、店长是店铺的灵魂角色 1.1.能力素质
1.1.2管理能力
1.1.3沟通能力
1.1.4分析问题能力
1.1.5销售技能 1.2 素质修养 1.3 店长岗位职责
二、日常营业管理 2.1店铺5S检查 .2.2营业前
2.2.1售前准备
2.2.2营业中
2.2.3结束营业
2.3.货品统筹管理 2.3.1货品收发制度 2.3.2货品上柜制度
2.3.3柜台货品保管及交接制度 2.3.4货品盘存制度 2.3.5商品流转
2.3.6商品滞销的原因及对应策略 2.3.7坏货处理方式
三、销售管理
四、视觉营销
五、顾客关系管理
六、人员管理 促进员工的自我激励
七、排班与考勤管理
八、其它
九、情报收集
十、商场对接
十一、与公司的良性互动
1.3 店长岗位职责
1、代表公司对店员下达的各项要求制度，带头执行，督促下属，总结执行技巧和优化方案；
2、引导店内全体员工严格遵守各自工作职责，并严格执行各自日常标准化营业流程。日常营业简单流程：晨会—出库—摆货—点数—交接班—销售服务—收货—入库。
3、负责店面日常营业的管理，负责排班，检查考勤记录通过带动及监督培训下属，创建优秀团队。
4、负责销售任务的达成，协调两个班的关系，作好导购员的鼓动和激励工作。
5、工作不得在上班时间使用电脑处理与工作无关的事情，如上网聊天，打游戏，下载无关的软件等。
6、善于总结卖场动态及消费趋势，为营销做好建议，培养团队的竞争力
7、管好店面管理的行政事务管理，严格执行公司的规章制度；
8、做好VIP会员资料管理；
9、服从商场管理；
10、负责把每日货品进货、销售录入电脑，对有关报表、帐册的保管、填写及上报，对公司文件要保密；
11、注意市场趋势，关注竞争对手的动态，做好调查记录，了解产品定价是否与市场同步，做好淡旺季的库存储备，控制资金占用，提高资金周转速度；
12、协调公司品牌与商场良好客情关系。
二、日常营业管理
2.1店铺5S检查.为了提升品牌公司整体形象和员工的自律能力，培养某品牌特有的企业文化，达到提高员工素质和修养的目的，特制订5S管理制度：所谓5S即S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）。
· 整理：规范作业，杂物清理掉，办公用品用具等指定柜台分区集中存放，便于使用；需要的物品定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；用后放回原位；
· 整顿：对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。
· 清扫：每周一次大清扫，每日主要作业区清扫，店内所有物料及工具物品要专人专区清理。 · 清洁：保持高水准的工作区域清洁；
· 素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯， 自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。 2.2营业前 2.2.1售前准备
店长个人准备：做好迎接一天销售任务心理准备，整顿店面营业秩序，自身及店面所有员工仪容仪表，全身心投入一天待客准备工作。工作明细如下:
1、秩序及出勤情况，带领员工自通道排队进入工作区
2、店长负责开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备
3、货品准备：店长负责打开保险柜取货上柜，协调店员保证安全、及时上货
4、环境准备：每天指派一名员工打扫店堂卫生，保持店面墙壁、柜台玻璃、凳子、办公用品等的清洁，并及时到柜台外面检查货品是否拜放整齐、标签有因顾客观看而反面放置、店面卫生是否脏乱、凳子、POP架内宣传册是否摆放到位。(每日必须完成)
5、店长负责主持早会，员工签到，进行前天销售工作总结及今天工作安排监督，并检查员工个人形象、服装，调节整体气氛，使大家尽快进入职业状态
6、提前做好各种工具准备工作：
销售用具：镜子、指圈棒、
包 装： 盒子、袋子、质保单（保管、数量控制、提前准备） 其 它：零钱（保管、交接）
7、做好店长工作每日总结
2.2.2营业中
1、做好商品陈列整齐，货品销售完及时补货，标签是否规整，首饰包装物料整理核对等，交接班时指导店员点数，及时补充柜面货品，分析昨日销售数据，写清楚补货表及时传送给上级主管
2、随时检查店面营业环境。
3、对店面营业服务做好监督指导职能，确保店员服务顾客质量。
3、对店员处理不了顾客投诉店长必须及时跟进，做好售后服务工作
4、接待大单客户购物和咨询，并及时通知公司相关部门或呈报上级主管。
5、监督检查收银系统是否正常和营业业绩达成，激励所有店员认真工作。 2.2.3结束营业
1、营业结束前半小时召集点店员总结当日工作
2、指派店员点数，监督检查收货交接情况，确保无顾客情况下结束营业； 确保货品安全收货，保险柜上锁，检查。
3、督促营业员规范离岗；
4、注意电源开关、消防器材、电脑办公用品、店内日光灯及店外照明的关闭情况；
5、待完成的未尽事宜做好跟进，特殊案例归类；
6、工作计划、目标制订、市场调查工作的完成。
2.3.货品统筹管理
“货品管理”的宗旨：确保适合本市场的货品计划，保持每件商品在最良好的情况下备顾客挑选。产生亮点，激发兴趣，促进销售，利用视觉营销法将良好的产品形象展示。
货品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准；管理要求：清晰，整洁，安全，责任明确。货品管理内容：货品结构配货比例管理合理，适合当地销售；做好店面进销存货品管理，包括货品上柜及库存货量货型管理，柜台货品陈列、补货、同城市调货，货品质量监督检查、销售折扣及促销。具体制度包括：
2.3.1货品收发制度
1、店面货品进行专人管理、专人收发，发货收货要由店长签字。
2、零星改圈货品由店长安排店员直接办理，大批贵重货品尽量要两人同行保证货品安全。
3、向各店分发货品，由总部商品部打出各店分配货品清单，店长在接受到货品后核对数量、克重，方可上柜，后期在商品清单上签字确认后回传总部。
4、顾客需要情况下，如需调货，必须由店长向公司营销部致电，营销部根据公司总部库存或者临近店面库存情况协调货品，办好调货手续，方可调换。
5、赠品及礼品视同货品管理，帐目要清楚，赠送时应按公司规定标准执行，并履行登记和顾客签字手续，每月做好盘存工作。
2.3.2货品上柜制度
1、店长在核对货品无误后，应迅速组织店员把货品上柜。要检测的货品必须尽快送检，争取及时上柜。
2、上货时间限定为：自接货之日起第二天，最迟不超过第三天。
3、新店货品上柜时，要按照公司设计部设计的道具图纸摆放货品，并及时回传货品摆放照片。
4、平时货品认真研究调整货品摆放，既要显现有层次感和突出重点，又要方便顾客选购，有利于销售。 2.3.3柜台货品保管及交接制度
1、采取分班保管方法，早晨上货、中午交接班和晚上收货都要清点货品。下班时要填写《销售日报表》并与库存核对平衡。交接班时，交班人员应交代清楚遗留问题，班长除清点好柜台上的货以外，还要移交库存货品及交流销售情况，移交销售记录，注意事项等，如有出入应马上查清，直至查清时有关人员方能离开。接班人员应认真做好盘点工作，原则上要求每人都清点一遍。如发现差错不能查清的，应及时向商场及公司报告，重大事件应请政法机关立案侦查。
2、保险柜的钥匙和密码分别由两名导购员掌握，必须二者同时到位才能开启。掌管钥匙者不得私自将钥匙交给他人，并要随身携带，否则出现问题应由当事人负责。特殊情况需要他人操作时，必须通过店长安排。
3、指导导购员必须每天在商场开门前将商品陈列完毕，锁好柜台，不可摆放在柜台上面，防止顺手牵羊或抢夺。柜台钥匙必须集中放在指定地方以防遗失。
5、导购员在接待顾客对，注意力要高度集中，尤其是遇到人多选购的情形时，必须时刻看好货品，谁拿出的货谁负责到底，不得中途离开。
6、商品成交时，给顾客开好发票，须观察确定顾客有去收银台交款。如收银台离我柜台较远，须由一位导购员领顾客至收银台交款后，再将货交给顾客。
7、导购员不得私自将货带离店面，更不允许外借，若因鉴定、维修等原因带离店面时，必须由公司货管员完成。
8、员工在日常操作过程中，必须珍爱货品，轻拿轻放，若人为因素致使货品损坏，当事人负有赔偿责任。
9、每月盘存时必须认真细致，做到货单一致，不得有误。辞退员工时，在辞退的员工离店前要认真核对货品，难确无误时方可同意离开，离开后不许再进入柜台内。
10、每晚收货时，必须认真检查柜台内外，地板等处是否有遗掉的货品，检查完毕，锁好货柜再离开。
11、如发现货品遗失、短缺或损坏，必须追究赔偿。原则上由分管经手人赔偿，共同经手或共同管理的共同赔偿。
2.3.4货品盘存制度
1、货品盘存是一项细致的工作，管理人员及导购员均要严肃对待，认真核对每一件商品，确保货、单、签一致，进销存平衡。
2、货品一经上柜，导购员即承担货品保管责任，应共同做好货品管理工作，严防丢失、偷窃、调换事件发生。
3、每月30日前，店长组织导购员进行盘存，以当月盘存及进、退、销货单为根据，与实物及标签核对，要确保货、单、签一致。
4、次月3日之前，电脑员须根据电脑自动统计结果打印出各分店上月底明细盘存表后，并做好上月货品进、销、存平衡表回传公司。
5、每个月30日之前，各店应结束盘点，并做一份详细盘存清单，清单上盘存人员要签名，由班长保存并回传总公司。
6、店长每个月必须进行非定期的抽检工作，抽检完毕店长和柜长要在抽查盘点单上签名。
7、若有导购员离职，离职前店长须组织导购员做好货品盘点和交接手续，确保货品无误后，方可允许其离开。
8、盘点核对结束，若出现不符情况，须按货品丢失赔偿原则执行。 2.3.5商品流转
1、总部将根据分店回传销售报表，商品部配合当地销存情况给与店面补货
2、以销售报告为依据，及时沟通总部配送畅销款式。
3、重大节日前夕要备足货品
2.3.6商品滞销的原因及对应策略
1、如果是由于货品陈列不当，位置较偏时，将滞销品调整到较好的位置，或主销品旁边，以主销品带动滞销品
2、是风格、价格等方面的原因，可联系总部进行促销销售
2.3.7坏货处理方式
产生原因：验收不正确；货品存放方式不当；操作方式不当；顾客退货。
处理方式：店长确认是瑕疵的产品，无法出售时，进行登记，坏品集中保管并清查起因，明确责任归属，并尽快处理；如果是工作人员的疏失，须反省工作流程通报事件，避免再度发生。
