转变服务观念，提升服务水平
——《管道公司客户服务管理手册》培训心得
2010年8月，我有幸参加了北京中民燃气公司举办的《管道公司客户服务管理手册》培训。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。
在这次培训中，北京中民燃气公司的领导向我们发出了一个明确的信号：必须提高服务意识，转变服务观念，树立“中民燃气”的品牌形象。而《管道公司客服服务管理手册》就是这一信号的具体体现，它不仅提供了服务厅的设计建设，服务规范，考核管理等方面的必要资料，还对我们的服务工作作出了严格要求。这也表明公司的管理正向着高效的，统一的，精细化的管理模式转变。
这次培训对我的服务观念触动很大，使我对服务有了新的认识和理解。在此，我将我这次培训学习的心得总结如下：
所谓服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。而所谓好的服务是在在客户到达我们服务大厅的第一时间,就让客户找到归属感，这样就非常容易提高客户对我们的好感，并成为我们的忠诚用户。其实要做到这点，并不困难，我们的一个微笑，一句问候都能让客户感到耳目一新，倍感亲切，一种归属感油然而生。
在服务中，由原来的被动变主动。在以往的服务中，我们都是一味的在被动的等待，等待客户向我们诉说他们的需求。在以后的中作中，我要主动出击，主动融入客户之中，这样才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，并把握局势，实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务。 在当下这个竞争的社会，在当今你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，我们就要不断的提升我们的服务质量，用服务占领市场。在日常工作中要真正做到了因客户需求而变，“把方便留给客户”，真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作，从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵。
加强自我学习，提高自我素质，工作中不断地学习和提高自己的各种知识构架和业务技能，以便能处理在工作中可能遇到的各种疑难问题，真正做到能服务，服好务。
以上就是我在这次培训中的心得体会。同时，我对公司推行的《管道公司客户服务管理手册》有点小小的建议：
在《管道公司服务管理手册》中对客户服务厅的选址，装修以及内勤工作人员的交接，排班，内务管理，纪律，服务礼仪规范等都做出了统一的要求，而对同属于服务大厅的抄表员、维修维护员等外勤工作人员的服务要求和规范在手册里并没有涉及到。作为被客户所熟知，也是和客户接触最多的工作人员来说，抄表员的抄表准不准时，抄表准不准确；维护维修人员的维修水平，反修率，维修及不及时等这些都是能给客户留下深刻影响的。这些在手册里应该有一个统一的行为规范去约束，我们的服务不能仅仅局限于服务大厅。
总之，我特别感谢总公司对我们安排的这次培训，其实还有好多无形东西需要我们自己去体会、去运用。一份耕耘一份收获，我一定要将所学到的知识全部用到工作中去，才会有个好的结果。
绵竹中民燃气有限公司客户服务部
赵仁俊
2010年8月24日
