客户关系管理
一、名词解释
1.会展：是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，由许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品交易活动等，诸如种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等；
2.会展客户关系特点：和一般服务性企业 的客户关系有所区别，具体如下：
1、会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料
2、展前、展中、展后与客户进行全程沟通
3、展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。
3.客户关系管理：是一种管理策略。实施客户关系企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。 4.关系质量的组成成分:
1、可信性指一方认为另一方的承诺是可信的
2、满意感是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
3、归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。客户越愿意与企业保持长期关系，表明双方关系的质量越高。
4、所谓商业友谊，指客户在与服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。商业友谊与社会学中所讲的友谊并不完全相同。
5、影响消费价值层次的特征或方面：消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层是相互关联的，底层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径。其次，消费价值的层次越高，越抽象。再次，消费价值的层次越高，越稳定。最后消费价值的层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化。
6、会展客户消费价值管理：首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。其次了解客户重视的消费价值。再次促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。
7.客户满意感：是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品的服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。客户要判断自己需要的满足程度，就必须将产品和服务的实绩与某一标准进行比较，由于比较的标准不同，客户消费后的心理认知也不同。
8.客户满意度测量方法：客户的总体满意程度，客户满意程度指标，期望与实绩比较，再次购买的意愿，是否会向他人推荐，客户的不满。
9、客户与企业合作关系建立发展阶段：
1、发现合作伙伴阶段
2、考察阶段
3、关系扩展阶段
4、形成归属感阶段
5、关系解体阶段
10.企业计算本企业客户群的终身价值步骤：
1、计算出企业客户群体流失率
2、计算出客户群体平均生命周期
3、计算客户群体年平均利润
4、利用年金现值法求出客户群体终身价值。
11.影响员工忠诚度因素：对工作的满意度，组织公平性，领导人员的行为，关系利益，员工归属感，工作紧张度等。 12.马斯洛五个层次需要：即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、和自我实现需要。
二、论述
1.客户可能通过以下五种过程形成对企业的信任感:
1、计算过程：有些经济学家认为，信任感的形成过程是一个计算过程。一方会计算另一方的欺骗行业所能获得的利益与付出的代价。如果他认为，对方从欺骗行为中获得的利益小于其欺骗行业暴露后造成的损失，就会作出对方欺骗行为会损害对方利益的判断，也就会认为对方是可信的。
2、预计过程：预计过程与客户预见企业行为的能力有关。在形成信任感之前，客户往往要对企业的可信性和善意进行评估。
3、能力判断过程。在这个过程中客户往往要判断企业的服务能力。因此客户判断企业的能力实际是对企业可信性的判断。
4、意图分析过程。在这个过程中，双方会分析对方的言行，并据此判断对方的意图。
5、转移过程，人们会根据可信“证据来源”，对自己从未接触过或几乎从未接触过的人们、组织产生信任感。
2.六种对客户满意感与忠诚感之间的关系论述：
1、客户满意感与客户忠诚感是同一个要领的两种不同的表述方式。
2、客户满意感是客户忠诚感的核心
3、客户满意感是客户忠诚感的一个组成成份
4、最终忠诚感包含客户满意感和忠诚感
5、客户满意感与客户忠诚感有类同之处，但并非同一个概念。
6、客户满意感最终可发展为客户忠诚感。
三、案例
1.消费价值：首先，消费者感觉中的消费价值可能会随着时间的推移和使用环境的变化而变化。其次，重要的使用环境能够改变客户对产品和服务的要求。
2.各区域联合办汽车展能够带来以下效应：许多大型企业不惜重金，为参加汽车展进行筹划，甚至聘请各专业公司为其展位设计，以达到最佳效果，如舞台设计公司、音响设计公司等。如果参加一次展会就将概念车及展台布置丢弃，企业难免觉得有些浪费。如能够重复利用，便可达到降低成本的效果。汽车展的联合举办，就为参展商解决了这一烦恼，相当于一次性为展商举办了几个车展。
2、延伸企业推广计划：参加汽车展是各企业实施推广计划的一部分，通过各地联合办展、企业巡回参展，可以将企业的推广计划延伸至各个地区；同时，各地的需求不同，巡回办展加强了各地区之间的沟通，也为企业了解各个地区的需求提供了机会。
3、达到连续的轰动效应随着汽车发烧友的不断增多，短短几天的车展远远满足不了他们的要求。全国各地持续性的举办汽车展从这一角度满足了买家的需要。
3.如何培育忠诚的会展客户，实现广博会主办方办展的目的：
1、寻找正确的客户：会展企业要培育忠诚的客户，首先要寻找正确的客户
2、为客户提供满意的参展经历：满意感是忠诚感的必要的前提条件
3、为客户提供增值服务，使客户惊喜：在核心产品和服务经常雷同的情况下，增值服务有助于衬托展览会的形象并与其他展览会相区分。
4、许多企业强调本企业为客户提供的产品和服务的优越性，而忽视了企业与客户之间的关系纽带。 4.中国出口商品交易会
1、组织交易团，满足参展商的需求：为了满足顾客的需要，展馆主动组织了有实力的大型交易团，如大型超市、百货等。参展商看到了展会存在的商机，在展会上也确实争取到了订单，拓展了公司业务，这样展商自然而然就会跟着展会，逐渐成为展会忠诚的顾客。
2、降低购买商的成本：通过参加交易团，能够同时比较展会的产品，满足购买方的需要，这不仅使买家的购买行为更加便利，更重要的是很大程度上降低了购买成本。渐渐地参加展会已经成为购买商进行采购的重要渠道之一，进而将参加展会列入公司预算之内，也培养出稳定而忠诚的交易团顾客。
3、通过大型研讨会加强买方与卖方的沟通与互动：为了满足买家与卖家的这一需要，加强双方的沟通，展馆在交易会期间也举办多场大型的研讨会，为买卖双方创造亲密接触的机会，使得原本似乎在几个不同区域的、不同环境下的商家汇聚一堂，商讨今后产品的流行趋向、未来供求的关系大大缩短了双方的距离。受产品观念、销售观念的影响，许多企业管理人员从企业内部着手，采取各种措施销售产品，管理客户关系。以客户为中心的营销的关键是了解客户需求，实行这种营销方式不仅会使企业聚焦于单个客户，还能使营销成为“供应管理”，实行客户外包，加强与客户间营销合作，降低营销成本。客户关系管理
一、名词解释
1.会展：是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，由许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品交易活动等，诸如种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等；
2.会展客户关系特点：和一般服务性企业 的客户关系有所区别，具体如下：
1、会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料
2、展前、展中、展后与客户进行全程沟通
3、展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。
3.客户关系管理：是一种管理策略。实施客户关系企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。 4.关系质量的组成成分:
1、可信性指一方认为另一方的承诺是可信的
2、满意感是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
3、归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。客户越愿意与企业保持长期关系，表明双方关系的质量越高。
4、所谓商业友谊，指客户在与服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。商业友谊与社会学中所讲的友谊并不完全相同。
5、影响消费价值层次的特征或方面：消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层是相互关联的，底层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径。其次，消费价值的层次越高，越抽象。再次，消费价值的层次越高，越稳定。最后消费价值的层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化。
6、会展客户消费价值管理：首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。其次了解客户重视的消费价值。再次促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。
7.客户满意感：是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品的服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。客户要判断自己需要的满足程度，就必须将产品和服务的实绩与某一标准进行比较，由于比较的标准不同，客户消费后的心理认知也不同。
8.客户满意度测量方法：客户的总体满意程度，客户满意程度指标，期望与实绩比较，再次购买的意愿，是否会向他人推荐，客户的不满。
9、客户与企业合作关系建立发展阶段：
1、发现合作伙伴阶段
2、考察阶段
3、关系扩展阶段
4、形成归属感阶段
5、关系解体阶段
10.企业计算本企业客户群的终身价值步骤：
1、计算出企业客户群体流失率
2、计算出客户群体平均生命周期
3、计算客户群体年平均利润
4、利用年金现值法求出客户群体终身价值。
11.影响员工忠诚度因素：对工作的满意度，组织公平性，领导人员的行为，关系利益，员工归属感，工作紧张度等。 12.马斯洛五个层次需要：即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、和自我实现需要。
二、论述
1.客户可能通过以下五种过程形成对企业的信任感:
1、计算过程：有些经济学家认为，信任感的形成过程是一个计算过程。一方会计算另一方的欺骗行业所能获得的利益与付出的代价。如果他认为，对方从欺骗行为中获得的利益小于其欺骗行业暴露后造成的损失，就会作出对方欺骗行为会损害对方利益的判断，也就会认为对方是可信的。
2、预计过程：预计过程与客户预见企业行为的能力有关。在形成信任感之前，客户往往要对企业的可信性和善意进行评估。
3、能力判断过程。在这个过程中客户往往要判断企业的服务能力。因此客户判断企业的能力实际是对企业可信性的判断。
4、意图分析过程。在这个过程中，双方会分析对方的言行，并据此判断对方的意图。
5、转移过程，人们会根据可信“证据来源”，对自己从未接触过或几乎从未接触过的人们、组织产生信任感。
2.六种对客户满意感与忠诚感之间的关系论述：
1、客户满意感与客户忠诚感是同一个要领的两种不同的表述方式。
2、客户满意感是客户忠诚感的核心
3、客户满意感是客户忠诚感的一个组成成份
4、最终忠诚感包含客户满意感和忠诚感
5、客户满意感与客户忠诚感有类同之处，但并非同一个概念。
6、客户满意感最终可发展为客户忠诚感。
三、案例
1.消费价值：首先，消费者感觉中的消费价值可能会随着时间的推移和使用环境的变化而变化。其次，重要的使用环境能够改变客户对产品和服务的要求。
2.各区域联合办汽车展能够带来以下效应：许多大型企业不惜重金，为参加汽车展进行筹划，甚至聘请各专业公司为其展位设计，以达到最佳效果，如舞台设计公司、音响设计公司等。如果参加一次展会就将概念车及展台布置丢弃，企业难免觉得有些浪费。如能够重复利用，便可达到降低成本的效果。汽车展的联合举办，就为参展商解决了这一烦恼，相当于一次性为展商举办了几个车展。
2、延伸企业推广计划：参加汽车展是各企业实施推广计划的一部分，通过各地联合办展、企业巡回参展，可以将企业的推广计划延伸至各个地区；同时，各地的需求不同，巡回办展加强了各地区之间的沟通，也为企业了解各个地区的需求提供了机会。
3、达到连续的轰动效应随着汽车发烧友的不断增多，短短几天的车展远远满足不了他们的要求。全国各地持续性的举办汽车展从这一角度满足了买家的需要。
3.如何培育忠诚的会展客户，实现广博会主办方办展的目的：
1、寻找正确的客户：会展企业要培育忠诚的客户，首先要寻找正确的客户
2、为客户提供满意的参展经历：满意感是忠诚感的必要的前提条件
3、为客户提供增值服务，使客户惊喜：在核心产品和服务经常雷同的情况下，增值服务有助于衬托展览会的形象并与其他展览会相区分。
4、许多企业强调本企业为客户提供的产品和服务的优越性，而忽视了企业与客户之间的关系纽带。 4.中国出口商品交易会
1、组织交易团，满足参展商的需求：为了满足顾客的需要，展馆主动组织了有实力的大型交易团，如大型超市、百货等。参展商看到了展会存在的商机，在展会上也确实争取到了订单，拓展了公司业务，这样展商自然而然就会跟着展会，逐渐成为展会忠诚的顾客。
2、降低购买商的成本：通过参加交易团，能够同时比较展会的产品，满足购买方的需要，这不仅使买家的购买行为更加便利，更重要的是很大程度上降低了购买成本。渐渐地参加展会已经成为购买商进行采购的重要渠道之一，进而将参加展会列入公司预算之内，也培养出稳定而忠诚的交易团顾客。
3、通过大型研讨会加强买方与卖方的沟通与互动：为了满足买家与卖家的这一需要，加强双方的沟通，展馆在交易会期间也举办多场大型的研讨会，为买卖双方创造亲密接触的机会，使得原本似乎在几个不同区域的、不同环境下的商家汇聚一堂，商讨今后产品的流行趋向、未来供求的关系大大缩短了双方的距离。受产品观念、销售观念的影响，许多企业管理人员从企业内部着手，采取各种措施销售产品，管理客户关系。以客户为中心的营销的关键是了解客户需求，实行这种营销方式不仅会使企业聚焦于单个客户，还能使营销成为“供应管理”，实行客户外包，加强与客户间营销合作，降低营销成本。客户关系管理
一、名词解释
1.会展：是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，由许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品交易活动等，诸如种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等；
2.会展客户关系特点：和一般服务性企业 的客户关系有所区别，具体如下：
1、会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料
2、展前、展中、展后与客户进行全程沟通
3、展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。
3.客户关系管理：是一种管理策略。实施客户关系企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。 4.关系质量的组成成分:
1、可信性指一方认为另一方的承诺是可信的
2、满意感是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
3、归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。客户越愿意与企业保持长期关系，表明双方关系的质量越高。
4、所谓商业友谊，指客户在与服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。商业友谊与社会学中所讲的友谊并不完全相同。
5、影响消费价值层次的特征或方面：消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层是相互关联的，底层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径。其次，消费价值的层次越高，越抽象。再次，消费价值的层次越高，越稳定。最后消费价值的层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化。
6、会展客户消费价值管理：首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。其次了解客户重视的消费价值。再次促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。
7.客户满意感：是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品的服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。客户要判断自己需要的满足程度，就必须将产品和服务的实绩与某一标准进行比较，由于比较的标准不同，客户消费后的心理认知也不同。
8.客户满意度测量方法：客户的总体满意程度，客户满意程度指标，期望与实绩比较，再次购买的意愿，是否会向他人推荐，客户的不满。
9、客户与企业合作关系建立发展阶段：
1、发现合作伙伴阶段
2、考察阶段
3、关系扩展阶段
4、形成归属感阶段
5、关系解体阶段
10.企业计算本企业客户群的终身价值步骤：
1、计算出企业客户群体流失率
2、计算出客户群体平均生命周期
3、计算客户群体年平均利润
4、利用年金现值法求出客户群体终身价值。
11.影响员工忠诚度因素：对工作的满意度，组织公平性，领导人员的行为，关系利益，员工归属感，工作紧张度等。 12.马斯洛五个层次需要：即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、和自我实现需要。
二、论述
1.客户可能通过以下五种过程形成对企业的信任感:
1、计算过程：有些经济学家认为，信任感的形成过程是一个计算过程。一方会计算另一方的欺骗行业所能获得的利益与付出的代价。如果他认为，对方从欺骗行为中获得的利益小于其欺骗行业暴露后造成的损失，就会作出对方欺骗行为会损害对方利益的判断，也就会认为对方是可信的。
2、预计过程：预计过程与客户预见企业行为的能力有关。在形成信任感之前，客户往往要对企业的可信性和善意进行评估。
3、能力判断过程。在这个过程中客户往往要判断企业的服务能力。因此客户判断企业的能力实际是对企业可信性的判断。
4、意图分析过程。在这个过程中，双方会分析对方的言行，并据此判断对方的意图。
5、转移过程，人们会根据可信“证据来源”，对自己从未接触过或几乎从未接触过的人们、组织产生信任感。
2.六种对客户满意感与忠诚感之间的关系论述：
1、客户满意感与客户忠诚感是同一个要领的两种不同的表述方式。
2、客户满意感是客户忠诚感的核心
3、客户满意感是客户忠诚感的一个组成成份
4、最终忠诚感包含客户满意感和忠诚感
5、客户满意感与客户忠诚感有类同之处，但并非同一个概念。
6、客户满意感最终可发展为客户忠诚感。
三、案例
1.消费价值：首先，消费者感觉中的消费价值可能会随着时间的推移和使用环境的变化而变化。其次，重要的使用环境能够
改变客户对产品和服务的要求。
2.各区域联合办汽车展能够带来以下效应：许多大型企业不惜重金，为参加汽车展进行筹划，甚至聘请各专业公司为其展位设计，以达到最佳效果，如舞台设计公司、音响设计公司等。如果参加一次展会就将概念车及展台布置丢弃，企业难免觉得有些浪费。如能够重复利用，便可达到降低成本的效果。汽车展的联合举办，就为参展商解决了这一烦恼，相当于一次性为展商举办了几个车展。
2、延伸企业推广计划：参加汽车展是各企业实施推广计划的一部分，通过各地联合办展、企业巡回参展，可以将企业的推广计划延伸至各个地区；同时，各地的需求不同，巡回办展加强了各地区之间的沟通，也为企业了解各个地区的需求提供了机会。
3、达到连续的轰动效应随着汽车发烧友的不断增多，短短几天的车展远远满足不了他们的要求。全国各地持续性的举办汽车展从这一角度满足了买家的需要。
3.如何培育忠诚的会展客户，实现广博会主办方办展的目的：
1、寻找正确的客户：会展企业要培育忠诚的客户，首先要寻找正确的客户
2、为客户提供满意的参展经历：满意感是忠诚感的必要的前提条件
3、为客户提供增值服务，使客户惊喜：在核心产品和服务经常雷同的情况下，增值服务有助于衬托展览会的形象并与其他展览会相区分。
4、许多企业强调本企业为客户提供的产品和服务的优越性，而忽视了企业与客户之间的关系纽带。 4.中国出口商品交易会
1、组织交易团，满足参展商的需求：为了满足顾客的需要，展馆主动组织了有实力的大型交易团，如大型超市、百货等。参展商看到了展会存在的商机，在展会上也确实争取到了订单，拓展了公司业务，这样展商自然而然就会跟着展会，逐渐成为展会忠诚的顾客。
2、降低购买商的成本：通过参加交易团，能够同时比较展会的产品，满足购买方的需要，这不仅使买家的购买行为更加便利，更重要的是很大程度上降低了购买成本。渐渐地参加展会已经成为购买商进行采购的重要渠道之一，进而将参加展会列入公司预算之内，也培养出稳定而忠诚的交易团顾客。
3、通过大型研讨会加强买方与卖方的沟通与互动：为了满足买家与卖家的这一需要，加强双方的沟通，展馆在交易会期间也举办多场大型的研讨会，为买卖双方创造亲密接触的机会，使得原本似乎在几个不同区域的、不同环境下的商家汇聚一堂，商讨今后产品的流行趋向、未来供求的关系大大缩短了双方的距离。受产品观念、销售观念的影响，许多企业管理人员从企业内部着手，采取各种措施销售产品，管理客户关系。以客户为中心的营销的关键是了解客户需求，实行这种营销方式不仅会使企业聚焦于单个客户，还能使营销成为“供应管理”，实行客户外包，加强与客户间营销合作，降低营销成本。
