推荐第1篇：客户关系管理主管岗位职责
1.在市场经理指导下，负责客户关怀策略的具体工作的实施，对其实施总体效果负责。2.负责市场调研工作，主要指市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势等；向相关领导提供策略建议或决策支持。3.负责客户查询的分配及记录，对客户数据进行收集、归类和维护，确保数据准确性和可跟踪性。4.做好客户查询记录，提供全面数据信息，供市场部进行市场分析。5.负责客户投诉处理和信息反馈，做好客户的意见收集和客服各项档案的管理。6.客户满意度调查问卷设计和调查的推进。7.组织业务端各项培训，定期就市场调研情况向业务团队进行汇报及培训。8.管理知识库的建设维护。
推荐第2篇：客户关系
填空
1：五星级服务：①规范服务②优秀科学的服务③优异优质的服务④卓越服务⑤传奇服务
2：关系营销的形态：①亲缘②地缘③业缘④文化习俗⑤偶发性
3：关系原则：①主动沟通②承诺信任③互惠
4：满意员工应具备的素养：①做企业的主人②对事业的热忱③对待事情的意愿和决心
5：客户忠诚主要通过客户：①情感忠诚②行为③意识名词解释
1:客户：是对企业产品和服务有特定需求的群体，是企业经营活动得以维持的根本保证
2：客户价值：是指客户在指定产品，技能，服务中所期望得到的所有利益
3：满意：就是一个人对一种产品的可感知的效果和期望值比较后所形成的一种失望或愉快的感觉状态
4：大客户：对企业产品消费频率高消费量大，客户利润高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户 5：核心产品：购买某种产品时所追求的的主要利益，产品的使用价值以及购买者真正购买的东西是消费者需要的中心内容
6：忠诚客户：对企业有较高的信任，并与企业建立长期稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费
7：抱怨率：指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生的抱怨比例
8：回头率：是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费或如果可能愿意再次消费或介绍他人消费 9：会员卡：普通身份的识别卡包括商场，宾馆，健身中心，酒家等消费场所的会员认证
10：卓越的服务：持续提升服务水平，公司因而声名远扬，并且有了传奇色彩良好的口碑逐步形成，顾客满意忠诚率名列前茅
11：客户关系管理：是以客户为中心的新型商业模式是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，企业通过销售，市场，服务等渠道全面收集客户资料，综合分析客户信息，目的在于建立新型的企业与用户的关系，使企业快速提供客户所需要的产品和服务从而提高客户的满意度，吸引和保持更多客户，增加企业效益
12：ecrm：企业借助网络环境下信息获取和交流的便利充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，吧大量客户资料加工城信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高或客户满意度和企业竞争的以一种过程或系统解决方案
13：呼叫中心：是一种基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并且与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统
14：数据挖掘：是一种新的商业信息处理技术，其主要特点谁对商业数据库中的大量数据进行抽取，转换，分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据简答
1：简述客户忠诚度与客户满意度的关系：客户满意是导致客户重复购买最重要因素，当满意度达到某一高度时会引起忠诚度的大幅度提高，客户忠诚度的获得必须由一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下忠诚度将明显下降，但是客户满意度绝对不是客户忠诚度的核心条件 2：企业应该如何培养自己的忠诚客户：①从思想上认识客户的重要性②硬的高级管理人员的支持③赢得企业员工的忠诚④提高客户的兴趣⑤赢得客户的满意和信赖⑥与客户有意接触并发现他们的要求⑦建立反馈机制倾听顾客需求和意见⑧妥善处理客户的抱怨
3：如何有效的防止客户流失：①做好质量营销②树立“客户至上”的服务意识③强化与客户沟通④增加客户的经验价值④增加客户的经营价值⑤建立良好的客情关系⑥加强市场市场监控力度
4：简述售后服务的功能有哪些：①有助于管理效率和工作质量的提高②为决策提供支持③为加强企业管理基础工作的加强④建设带动了企业管理基础工作的加强⑤建设带动了企业管理基础工作的⑥建设对于整顿，规范企业数据也是必不可缺的⑥建设促进了企业人员素质的提高 5：简述售后原则：①礼尚往来②承诺与惯性③社会认同④同类认同⑤使用者的证言⑥喜爱⑦友谊
6：简述crm的实施步骤：①确定业务计划②建立CRM实施队伍③评估业务过程④明确实际需求⑤选择供应商⑥开发和部署
7：简述客户防止核心客户流失开发新客户的措施：①开展定期调研时刻关注客户需要②针对客户需求打造核心流程③提高服务水平丰富差异化的服务内容④同核心客户建立战略联盟⑤建立学习型关系⑥提高客户忠诚度 8：简述五星服务第五星怎样达到：①形成服务文化②形成快速便捷的一站式服务的绿色通道③顾客得到尊重顾客的需要和偏好得到关注并形成为指令，并为员工行动④把服务上升到事业文化层⑤形成服务品牌
9：简述核心客户对企业的现实意义：①有助于开展新业务②通过对核心客户管理会有附加值③加强核心客户管理可以降低开发服务成本④有助于防范风险加强战略联盟⑤扩大品牌抢占经济
10：简述客户流失的主要原因：①有公司人员流动导致流失②竞争对手夺走客户③市场波动导致失去客户④细节疏忽使客户离去⑤诚信问题让客户失去⑥店大欺客，客户不堪承受压力⑦其业务管理不平衡⑧自然流失
11：简述客户与消费者的区别：①传统的交易营销关注的是一次营销关系营销注重如何保持顾客②传统的较少强调顾客服务，关系营销高度重视顾客服务③传统的往往只有少量的顾客承诺，关系营销充分的顾客承诺④传统营销认为产品质量知识生产部门关心，关系营销所有部门都关心质量问题⑤传统不注重与顾客长期联系，关系营销核心就是发展与顾客长期稳定关系
12：简述进行成功销售和开发客户的营销法则：①每天安排一小时②尽可能打电话③电话要简短④再打电话前准备一下名单⑤专注工作⑥传统销售不奏效的话避免在电话高峰时期销售⑦变换致电时间⑧客户资料必须井井有条⑨开始前要先预见结果⑩不要停歇
推荐第3篇：客户关系
名词解释
CRM（客户关系管理） ：通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心来协调和统一与客户的相互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
顾客忠诚：指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。 关系营销：指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。
业务流程：指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。
讨论：
1、提高顾客忠诚的关键因素是什么？
在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围② 提供特色服务③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨
2、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应）才能更好地维系客户关系。让客户更方便（ Convenient）在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。 对客户更亲切（ Care）由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的\"自动贩卖机\"，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。个人化（ Personalized）企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。立即响应（ Real－time）企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应。
案例：
1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?
答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？
答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。
3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?
答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
推荐第4篇：客户关系
摘要：对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80／20原则的作用，即让20％的客户创造出8O％的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。
关键词：客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化
在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户可能贡献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。
在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80／20原则的作用；其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。
在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业
本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。
怎样始终如一地为客户提供超乎客户期望的服务的呢？是什么促使一些机构不断地提供优质服务的呢？我做销售行很多年了，业界也针对这样的问题做了很多年的调查研究，并且很高兴把我知道的结果与大家一起分享。
不断发展基本技能和消费者关系是至关重要的，但是对于一个企业来说，更重要的是持续不断地为消费者提供优质服务。在一个调查公司的协助下，我发现了一些提供优质服务的机构具有很多共同点。从这些公司和机构中，我发现坚持优质服务有五大关键因素。通过对企业服务进行评估，可以确定公司长期坚持优质服务的能力。
1、分享服务视角和服务价值观
优质服务的提供者对于客户服务具有清晰敏锐的视角，能够在消费者和企业的角度上有一个大致的概括和了解。宽阔的服务视角是做出优质服务的基础。财务服务中心的管理人员已经能够做到这些。他们开发了一种宏观指导和承诺的服务视角。当这种视角实行以后，团队力量增加，团队中每个部门都在讨论一个问题，“这种视角对于我们意味着什么？”答案就在众多部门的视角陈述中，都是受到服务视角的激励。在这种视角类型和管理团队的支持下，所有雇员都能够清楚地说出共同主题的优质服务对于企业和客户的重要意义。
2、重视服务领导班底
最近的研究表明,受尊重的领导者的行为会直接影响其他人的行为。如果领导者想要员工重视服务，他们就要以身作则。如果没有可以学习的榜样，员工的士气和动力就会受到打击。如果第一线的高层管理人员做出优质服务的榜样，就可以实现客户服务和消费者满意率更好的统一。
3、统一服务的传递和衡量标准
善于服务传递的机构能够将服务视角变成清晰，统一和综合的标准。建立面对面交谈，电话沟通和电子互动的方法可以帮助监控服务质量和服务的一致性。把这些方法应用到每个员工和客户的互动中去，然后观察每个员工的表现。会发现并不是所有的员工都能理解服务视角，这就会阻碍提供持续优质服务的能力。
有一家全国最大的住宅建筑公司开发了一套监测服务质量的方法。他们的目标是通过每个客户接触点为客户提供优质的服务。创建与客户的互动方法使得他们保证始终如一的优质服务。通过这些监测服务质量的方法以及不断做出的改善，客户的满意度和公司的市场份额都
在不断上升。
4、发展培训和指导
把培训看作一个过程还是仅仅把它看作一件事情，这是坚持优质服务的公司和其它没有坚持的公司的区别所在。巧妙的方法能够达到短期的效果。通过培训慢慢灌输和发展的思想和看法将会决定以后的行为。坚持优质服务的五大要素，
培训必须要有相应的指导。仔细观察员工是怎么样进行服务的，训练他们的技术和能力将会鼓舞他们的士气，信心，从而提高服务质量。
一个信息管理的软件服务公司推行了一种培训和发展一体化的方法，用来提高员工的技术水平。不过他们并不只是进行培训，还要对培训进行不断的监测和指导。现在这个公司每天都能收到许多客户对于他们优质服务的感谢信。
5、不断地进行系统升级和技术更新
最好服务机构的关键之处就是行动敏捷。他们已经有足够的能力去实现他们的服务要求的。这些机构必须不断地考虑到在服务水平建立的同时，怎样通过机制和方法去提高服务经验。最好的服务文化下，所做的大量幕后工作说明工作中的障碍通常都是存在于人力资源，工作流程，IT等方面。
美国洛杉矶一个交错功能式的团队把他们的最新手工服务作为评价每天工作的参考点，每个人都能看到他们的工作方式（以及他人的工作方式）对客户体验的影响。
创造服务文化，把以上的这些经验结合自己目前的情况运用到工作中去，将会创建出优质的客户服务。这并不是一件很容易的事情，也没有任何捷径可走，但是一切努力都会得到回报。不仅是对于客户和员工，还是对于企业，都会有很大的收获。
推荐第5篇：客户关系
判断题：
1.企业中层领导的组织参与是CRM项目成功的前提。（错）
2.金融业CRM系统的总体目标是为企业提升客户资产提供最有力的技术和系统保证。（对）
3.决定客户关系质量的两个要素是态度和反应。（错）
4.客户互动管理相对于传统单向管理而言是一种全新的多项管理。（错）
5.金融服务业中的客户关系管理都是建立在金融服务或商品提供者与购买者之间进行互动的基础上的。（对）
6.客户满意能够促进客户忠诚的形成于维持，是客户忠诚的唯一驱动因素。（错） 7.服务质量感知是由顾客评定的，具有客观性。（错） 8.金融业客户关系的维持是通过实现客户感知来实现的。（错） 9.感知质量都是顾客在使用产品或服务之后对其质量的客观评价。（错）
10.金融业客户满意不仅取决于产品的与服务本身，同时还取决于对待客户的方式与客户对服务的体验和评价。（对）
11.客户满意度调查对于企业受益有着重要作用，能够微观上评价消费者的满意程度。（错）
12.客户保有的价值不仅仅在于成本的节约，更重要的事客户保有是客户价值提升的基础和前提条件。（对）
13.金融企业尽力延长高价值客户的关系生命周期，可以实现其后价值的充分稳定。（错）
14.客户终身价值指客户盈利性的增加或客户生命周期的延长。（对）
15.客户知识共享需要金融企业予以制度与文化是上的支持，以保证客户知识在企业范围内有障碍的规范流动。（错）
16.客户知识的共享式客户知识管理的终端环节。（错）
17.数据挖掘技术在企业市场营销中得到了比较普遍的应用。（对） 18.数据挖掘的目标是从数据库中发现的隐含的，有意义的知识。（对） 19.数据挖掘是从大量数据中提取数据。（错）
20.现实客户是现代企业发展的重要动力，也是现代企业在激烈的市场竞争中寻求发展的主要目标。（错）
21.企业在定位时必须决定要向它的目标客户宣传多少其产品功能。（错） 22.“长尾理论”是一种不断挖掘潜在市场机会的蓝海战略。（对） 23.“二八定律”是一种目标市场营销战略。（对）
24.关系营销有一个重要原则，那就是企业不应该只与那些为公司带来高额利润的客户加强联系。（错）
25.差异化管理有助于金融企业集中有限资源，更大程度地维持并提供高价值的客户的关系，实现客户资产的最大化。（对）
26.当企业与客户建立关系时，客户需求能否得到充分体现，是企业能否获得客户的关键。（对）
27.不同的客户具有不同的特性，这种特性决定了他们的差异性，决定了金融企业对其策略的多样性。（错）
28.客户分析的基础是大量的翔实的额客户信息与数据的分析。（错） 29.成功的实施CRM系统必须要有与之相适应的企业文化。（对） 30.要实现客户终身价值的最大化，其关键在于能够构建金融企业与客户间的牢固关系。（对）
31.客户类型的划分标准应该以客户资产为导向，并具备操作性。（错） 32.完整的CRM系统在银行资源配置体系中将发挥后台支持的作用。（错） 33.客户关系管理的首要关注点是信息，其次是成本和流程。（错） 34.客户关系管理的关键在于如何有效地实施客户管理。（错） 35.CRM不仅是作为企业管理分段的一个营销系统，而且是一种现代管理思想的创新。（对）
36.作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术。（对） 37.咨询公司盖洛普认为CRM定义就是：策略+管理+IT。（对） 38.客户关系管理不只是对客户的管理，同时也是客户关系的管理。（对） 39.客户关系就是客户与企业之间发生的单一关系。（错）
40.客户关系管理是在“客户忠诚”的基础上发展而来的，它的产生得到了学术界与实务界的高度关注。（错）
名词解释：
客户：客户是指所有本着共同的决策目标参与决策制定共同承担决策风险的个体和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
客户关系：客户关系就是指客户与企业之间发生的各种关系。从某种角度上讲，每个客户在其关系生命周期内能给企业带来一定价值，企业与所有客户的关系价值就构成了企业的利润。
客户关系管理：通过采用先进的数据库和其他信息技术，挪取客户数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享客户知识，使企业有针对性地培养客户的忠诚度，实现客户价值最大化和企业收益最大化的平衡。
客户关系管理与业务流程再造：它强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标，对现行的业务流程进行根本地再思考和彻底地再设计，并且利用先进的指导技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
二八定律：几20%的客户购买与消费了某项产品或服务的80%，而剩下的80%的客户只购买和消费其中的20%。
长尾理论：即如果能够把大量市场价值相对较小的部分都汇聚起来，将可能创造更大的经济价值，这是一种不断挖掘潜在市场机会的蓝海战略理论。
数据挖掘：数据挖掘就是从大量的数据中提取或“挖掘”知识。 客户满意度：指客户对产品或服务的满意程度，是对客户心理状态的量化与测量。它可以说是一个相对的概念，其衡量标准时客户对产品或服务能够满足自己需要的预期。
多选题：
客户关系管理的本质：以客户为中心的管理概念、以客户为中心的精细业务规则、以客户为中心的业绩评估体系、以客户为中心的共享信息平台。
银行CRM实施过程：1.识别客户
2.对客户进行区分
3.同客户进行互动
4.客户专门化服务。
随着以客户中心的管理理念在中国的发展，当前我国金融机构在以下方面面临 着挑战：1 客户满意度
2 客户忠诚度
3 客户贡献度 金融业客户关系的特征：1.关系的持久性
2.的交互性
3.关系的周期性
4.关系的价值性
客户关系经过三个维度的发展，实现了客户关系在多、久、深三个方面的全面发展。
根据客户所提供价值的能力，可分为：1.灯塔性客户
2.跟随客户
3.理性客户
4.逐利客户
金融业实施客户基础管理，优化客户组合：1.获取新客户
2.赢回流失客户
3.识别新的细分市场
实施以客户为中心的内部业务流程再造：1.进行金融企业文化改造
2.实施金融业再造工程
3.加强人力资源管理 金融业客户细分标准：1.交易类指标
2.财务类指标
3.联络类指标
4.特征类指标
差异化的有效原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性 数据挖掘研究的内容：1.广义知识
2.关联知识
3.分类知识
4.预测型知识
5.偏差型知识
数据挖掘过程：1.确定业务对象
2.数据准备
3.数据挖掘
4.结果分析
5.知识的同化
对于企业来说，影响客户满意度的因素一般归结为：企业因素、产品因素、营销和服务体系、沟通因素以及客户关怀。
投诉管理的三大基本原则：1.公平性
2.便利性
3.透明性
根据Kano模型，影响顾客满意度的服务属性分为：1.当然质量
2.期望质量
3.迷人质量
客户忠诚分为：1.垄断忠诚
2.惰性忠诚
3.潜在忠诚
4.方便忠诚
5.价格忠诚
6.激励忠诚
7.超值忠诚
客户互动管理的主体内容：1.管理互动媒介
2.管理互动内容
3.管理互动信息
推荐第6篇：客户关系
老师所划重点：
1、客户关系管理（CRM）系统：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用的管理软件系统。
2、现在客户关系管理产生的原因：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新
3、客户关系管理（简记为CRM）：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。分为理念、技术、实施三个层面，理念是关键，技术是手段和方法，实施是直接因素。
4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
5、交易营销与关系营销的区别：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。②交易营销较少强调客户服务，关系营销高度重视客户服务。③交易营销只有有限的客户承诺，关系营销则有充分的客户承诺。④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关系质量问题。⑤交易营销不注重与客户长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户长期、稳定关系。
6、关系营销的本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
7、品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象。
品牌忠诚：…高…………………………………………。
客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满意。期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源。
衡量忠诚度指标:①长期购买
②重复购买
③钱包份额 ④情感 ⑤推荐潜在客户
8、创造客户驾照的关系营销层次： ① 一级关系营销，又称频繁市场营销或频率市场营销，其维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。 频繁市场营销计划：对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励的营销计划。 ② 二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，又增加其社会利益，把人与人之间的营销和企业与人与人之间的营销结合起来。主要表现形式：建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。
③ 三级关系营销：增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
９、关系营销为客户创造和传递客户价值一般用“让渡价值”来衡量。让渡价值=客户总价值-客户总成本。关系营销推进层次：财务层次、社会层次、结构层次。关系营销核心原则是创造真正的客户。
10、企业从关系营销中得到的利益衡量指标：①客户盈利能力 ②客户保留成本 ③客户流失成本。
11、“真正的客户”是指：认为自己得到了有价值的服务，愿意与企业建立和保持长期、稳定的关系，并为企业提供的便利支付高价，同时将企业介绍给他人，为企业义务宣传其产品和服务。
12、大部分可盈利客户为中等规模的客户。
13、影响客户盈利能力的因素：①需求性质和大小 ②客户的讨价还价能力 ③客户的价格敏感度 ④客户的地理位置和集中度
14、关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展留住老客户，从客户保留成本和流失成本考虑，其吸引新客户的成本高于保留老客户。
15、数据库营销（DMS）：基于Internet和Database技术的一种市场营销推广手段，是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法。
16、数据库营销产生的原因：①规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动有了新要求。②Internet和Database技术的发展
特点：①帮助企业准确找到目标消费者群 ②能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新形象。③与常客建立起长期、高品质的良好关系 ④可建立先期模型，使营销活动更合理有效。
17、数据库营销系统模型包括：①实施数据库营销前的驱动因素（可行性分析） ②实施过程中的数据库建设、营销建模和绩效测量 ③影响实施的阻碍因素和管理决策因素
18、客户：企业提供产品和服务的对象，即来着企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体，可分为消费客户、中间客户及公利客户。
19、客户的生命周期指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、衰退期、终止期。
20、客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息，找出潜在客户及其需求和价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
21、客户管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求，采取不同的策略，客户识别意味着了解、分析客户的特征与需求信息，是企业开展客户关系管理活动的基础。
22、客户识别在企业客户关系管理中的重要性主要体现：
①有助于企业获取新客户 ②有助于企业与客户更好地沟通和互动 ③能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度
23、客户识别的主要步骤：①定义客户信息 ②收集客户信息 ③整合、管理客户信息 ④更新客户信息 ⑤客户信息安全
24、客户区分的意义：有助于企业更为有效地安排其现有的资源，增强能给企业带来高回报率的客户去企业的忠诚度，进而使企业在市场竞争中占据有利位置。
25、客户区分的判定标准：能否给企业带来价值以及能带来多少价值。
26、对企业而言，客户抱怨具有两价值：①可以了解自身在产品或者服务中存在的问题，进而找到改进的方法。②如果企业能够妥善出来投诉，将带给客户满意
27、客户投诉处理过程：①倾听客户意见 ②记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 ③提出可行的解决办法 ④跟踪服务
28、客户个性化的过程：①识别客户个性化需求 ②分析客户价值差异 ③弄清企业的优劣势
④根据客户需求、价值及企业现状选择客户 ⑤实施不同的营销模式
29、定制营销：企业根据每个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。30、开展客户个性化服务和发展的前提条件是了解顾客不同的个性化需求。
31、客户满意（CS）：客户的一种心理活动，是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
32、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在：
①有助于提高企业的利润率 ②抵御竞争对手的有效手段 ③有助于降低成本
33、客户满意度公式：c=b/a，c-客户满意度，b-客户对产品或服务所感知的实际体验，a-客户对产品或服务的期望值。
34、客户对服务满意的评价指标：①核心产品（服务）----最基本的利益和价值考察。②服务支持，包括服务的可靠性、及时性、方便性。③企业与客户的情感；企业员工对待客户的
礼貌程度。员工与客户之间的沟通。
35、客户忠诚包含3个方面的特征：①行为特征：客户对企业所提供产品或服务的重复购买 ②心理特征：客户对企业所提供产品或服务的高度依赖
③时间特征：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。
36、衡量客户忠诚：①时间维度：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。②行为特征：客户重复购买率、挑选时间长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。③情感特征：客户对企业的信赖、对产品质量的态度、对待竞争品牌的态度。
37、影响顾客忠诚的因素：（1）积极因素：①增强客户从企业获得的利益 ②客户的情感因素
(2)消极因素：①沉没成本：指客户过去在关系中投入的、在终止关系时将损失的关系投资 ②转移成本：客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程所付出的成本。
38、客户的期望分为：
①基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要
②潜在期望；超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。
39、客户满意两类型：基本期望得到满足导致的满意和潜在期望得到满足导致的满意。40、当客户基本期望的满意水平达到一定程度,客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高,边际效用递减。
41、平均忠诚度：行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚。
42、客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。
43、基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望满意水平对激励客户忠诚效果不打，潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。
44、由于高的推出壁垒或者没有选择余地，客户会保持“忠诚”，称为“虚假忠诚”。
45、客户流失的原因：（1）企业自身：①产品质量问题 ②服务质量欠佳 ③内部员工跳槽 ④企业缺乏创新 ⑤主动放弃
（2）客户方面：①被竞争对手吸引 ②需求变化 ③恶意离开 ④客观原因
46、流失客户的挽回：①建立客户流失预警体系 ②分析流失客户状况 ③分析客户流失原因 ④采取措施挽回流失客户
47、CRM软件系统分为接触活动、业务功能及数据库。业务功能：市场管理、销售管理、客户服务和支持。
48、数据库按市场、销售、服务部门的不同分为：客户数据、销售数据、服务数据。
49、CRM的主要目的在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。50、CRM系统技术功能须遵循的原则：①易转换 ②具有强大的一体化功能 ③强大的数据复制及同步功能 ④独立于开发平台 ⑤以网页为基础的组合结构 ⑥界面友好 ⑦关系DBMS以及通常的开发环境
51、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息、迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系、形成竞争优势的知识和技能的集合。
52、客户关系管理能力的构成：①客户洞察能力 ②创造和传递客户价值的能力 ③管理客户关系生命周期的能力
53、客户关怀包括：①与客户交朋友 ②对客户的提醒或建议 ③客户变动趋势追踪
54、影响客户关系管理能力的因素：①信息技术 ②高层管理 ③企业文化 ④人力资源 ⑤组织设计 ⑥供应链伙伴
55、客户关系能力指标体系的设计原则：①目的性 ②科学性 ③全面性 ④实效性 ⑤通用性与发展性相结合
老师课件整理
1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。
2、客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
3、5个价值创造来源：交叉销售、升级销售、保留客户、获取客户、降低成本
4、CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。
5、客户关系管理的核心管理思想：（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。(2) 全面管理企业与客户发生的各种关系。(3) 进一步延伸企业供应链管理。
6、
18、促进CRM实施成功的因素:①高层领导的支持 ②专注于流程 ③技术的灵活运用 ④组织良好的团队 ⑤极大地重视人的因素 ⑥分步实施 ⑦系统的整合
7、客户关系管理具体内容：（1）、客户概况分析：客户基本信息、信用、偏好、习惯 （2）、客户忠诚度分析：客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况 （3）、客户利润分析：不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等
（4）、客户性能分析：不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额 （5）、客户未来分析：客户数量、类别的未来发展趋势、争取客户的手段 （6）、客户产品分析：产品设计、关联性、供应链 （7）、客户促销分析：广告、宣传等促销活动的管理
8、CRM分为三类：以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
9、客户关系管理考核的几个基本指标： 1）.新增客户量（率） 2）.流失客户量（率） 3.）升级客户量（率）
4）.客户平均赢利能力
10、客户价值：所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。
客户价值 = 收入 — 成本 + （潜在客户）利润
11、顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
12、客户忠诚的主要标志:⑴客户的重复购买次数 ⑵钱包的分额
⑶客户挑选产品或服务的时间
⑷客户对产品和服务的敏感程度
⑸客户对企业竞争者产品的态度
⑹客户对产品和服务的质量事故的承受力
13、客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
14、客户关系管理能力对企业创新的影响：①新产品进入市场的速度 ②新产品销量在销售额中的比率 ③新产品产量在总产量中的比率 ④新产品受欢迎的程度
15、衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率、客户保持率、客户满意率、交叉销售额与总销售额的比率、客户的平均钱夹份额。
16、对企业绩效影响的调节因素：（1）客户需求和偏好的变动程度（2）行业竞争程度（3）行业技术变动程度（4）经济的繁荣程度
17、提升企业客户关系管理能力的措施：①实施企业文化的变革 ②人力资源管理变革 ③组织结构变革 ④信息技术的引入 ⑤供应链伙伴的选择
推荐第7篇：客户关系
关键词：客户关系管理（CRM） 营销
摘要：新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
正文：新客户？老客户！几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。 CRM市场现状
客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。
根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成\"面对客户\"的信息管理系统及其组织的其它部分。 CRM的营销功能
CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我们从Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容。以下表格以Oracle的CRM产品为例来说明CRM系统的营销功能。 服务客户的观念—CRM成功的核心
过去几年中，欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。该系统实施的效果非常好，以至于CRM系统的市场增长非常快。有机构预言，到2003年，CRM的市场规模将超过ERP。客户关系管理工作不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。但是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴，但是CRM营销的概念要高级得多。 要想在真正意义上实施CRM，奥美整合传播集团顾客关系行销总监段培力始终认为：“人的因素是最重要的，你如何对待你的客户将成为一切的根本。”首先实施者必须与这个企业的企业文化与核心价值观相吻合。以“服务客户”为核心的理念必须贯穿整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将其作为自己的行为准则，渗透到他们的衣食住行之中去。要上CRM，关键在于说服营销人员改变工作习惯、真正使用这个系统。“关键在于真正的实施。”在中国，人们对ERP的失败率忧心忡忡，但实际上，大部分的失败都是由于实施得不彻底造成的，对于一个根本不关注自己的客户的企业，CRM就像一种不会起作用的针剂。段培力认为，营销的一对一和“个性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必须是针对企业的个性化定制。
“奥美的客户关系管理充分地体现了CRM营销„一对一‟以及个性化的特性，奥美始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。”
奥美从企业的实际情况出发，首先经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次，将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后，提供提高销售额的方法。那么究竟什么样的企业实施CRM呢？
段培力认为：“这与一个行业的特点以及企业自身的发展阶段是紧密相关的，有的行业，比如说一些服务性质的行业如银行、保险、航空等，自身的行业特点注定了它必须关注客户关系的管理。诚然，在当今对客户的管理，不仅仅是服务行业关注的焦点，其他的行业也把此作为竞技的最后法宝。这就要考虑到企业的发展阶段和实力，可能在发展的初期，将更多的精力和财力放到产品本身，而伴随着企业的不断壮大，客户关系管理的作用也日益凸显。”段培力强调，CRM的实施重要的是公司的上层必须是以强有力的手段推行。公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，而不是简单地喊喊口号即可，要在口号与具体地实现之间架起桥梁。在推行的过程中，让每个人都明白地了解高层的意思，具体到每一点，每一个行为。 CRM有哪些途径？
信息技术的发展，电脑网络和管理软件的逐渐成熟，使企业很难再遵循旧的商业理念。“了解你的客户”这一问题又掀起使用计算机技术解决商业活动的巨澜。CRM的出现为企业提供“了解你的客户”的有效途径。如何“了解你的客户”呢？“一对一”就是解决问题的方法之一。借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。例如，在你住过某家旅店之后，在你的下次光临时，他们会记得你喜欢的早餐类型和带客厅的房间。著名的亚马逊网上书店（Amazon.com）之所以能够保持年销售额1000%的持续超高速增长，其秘密之一就是运用了CRM软件来处理客户关系。据悉，亚马逊书店的客户中有65%是回头客。CRM的实施对提高客户的信赖度和忠诚度有极大帮助，已给很多企业带来了良好的收益。
何为CRM（CustomerRelationshipManagement）？CRM目前还没有十分统一的定义，不明确的部分原因是，严格说来CRM不是一门技术。CRM像ERP（企业资源规划）等业界术语一样，试图将企业策略、商业活动、组织过程等方面概括在一个短语中。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 在国际乃至国内的许多厂商都已经开始在这个领域部署解决方案。无论这种实施是分阶段的还是同步进行的，实施的目标是相同的，即建立成本的有效使用，创建标准的基础结构，在整个企业执行协调一致的商业过程。 实现营销中的CRM的技术
CRM提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁，并为企业提供多种技术手段实现“一对一”的个性化服务。企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Internet的电子商务Web站点（也包括交易的外连网），进行与客户的全方位交流。在这里，不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个CRM环境。这种结合带来了实施方面的挑战，因为它要求不同类型的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的出现，这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最好的例子，比如说，Web用户要通过使用Internet、电话、在线聊天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境两方面的知识。
除了提供与客户的密切联系的方式之外，CRM还为企业提供数据知识的全面解决方案。传统的数据知识解决方案具有较强的技术复杂性，例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。CRM系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策的支持工具，使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。CRM方面的数据知识工具主要涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。
中国的企业在实现和应用客户关系管理系统时，要充分考虑企业自身的情况和所要选用的系统的具体功能，按照一定的步骤，逐渐渗透才能成功的使CRM系统成为推动企业发展的动力。通常实现一个CRM系统需要下列十个步骤：
了解系统的需求和功能以及系统将如何影响企业的商业活动； 取得高级管理地位，证明这一IT项目能带来商业利益；
在企业内部贯彻和引导CRM概念，进行早期培训，对企业文化进行一定程度的改造； 分析客户的需求和其渴望得到的是什么，了解交易和用户之间的交互作用在哪里发生了错误；
以及人们希望它如何工作； 计划好步骤和动机；
为客户关系管理系统设置优先级； 选择供应商；
直面对IT的恐惧。例如，可能担心失去对客户信息的所有权等； 提供财力； 估算成功度。
在CRM作用下营销的发展前景
从管理的角度来看，是Internet催生了CRM，而谈论起CRM的前景，应该说CRM将要随着网络技术的发展掀起更大的波澜。在以前，技术只是管理的辅助手段。但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径。网络的创新和应用，使传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：在不同时间、不同地点，以不同方式实现整合的系统销售过程，而使企业可以更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。因此，CRM将为当今的企业带来更光明的未来和更先进的经营理念。
CRM的中国之路
虽然目前中国企业对于营销已经非常关注，但CRM的营销功能对企业的重要性却没有得到正确认识。中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。曾有调查机构作了一项调查，其结果如上表：CRM在中国有着广阔的市场前景，段培力对这一点确信无疑。“中国加入WTO后，有一个逐步与国际市场接轨的过程，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。中国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设；第二个原因是伴随着企业本性的回归，服务社会、服务大众理念的深入人心，CRM将会引起人们心理上的共鸣；三是CRM的发展，受到中国整个宏观经济大环境的影响与制约，这在很大程度上必须依靠中国政府在经济政策和法规上的支持，随着中国市场经济的深入发展，各种制度以及道德的规范化，相信必定会为CRM的发展提供最肥沃的土壤。”
无论如何，CRM已经成为最耀眼的“明星”。国内外从事CRM开发推广的公司都获得了高速的增长。客户关系管理这样一个跨知识管理(KM)、业务运作和电子商务等系统的融合概念，正在变革广大企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在形成一个崭新的营销时代 总结语
新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
推荐第8篇：客户关系
客户关系管理考试试题
1.客户关系管理对企业有哪些积极作用?并举例说明。141提高市场营销效果 2为生产研发提供决策支持 3技术支持的重要手段4为财务金融策略提供决策支持 5，为适时调整内部管理提供依据6，使企业的资源得到合理利用7，优化企业业务流程8提高企业的快速响应和应变能力9，改善企业服务于提高客户满意度10，提高企业销售收入11，推动企业文化的变革综上所述，客户关系管理的战略作用为：（1）提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更有效的运转。（2）拓展市场。通过信想业务模式（电话，网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业留住更多的老客户，并更好的吸引新客户。
2.如何设计顾客忠诚计划？请举例说明。客户忠诚度提升的办法有：挽留老客户、对中间商构建“双赢”战略、良好的客户服务、化解客户抱怨、获得和保留客户反馈、降低顾客成本。计划实施步骤：1建立员工忠诚2确定客户取向3让客户认同“物有所值”4获得客户反馈5知道客户的价值的含义6做好客户再生
3.结合实际讨论如何设计客户网络体验并维护客户关系。551.有效使用网络社区。网络社区包括论坛、讨论组等形式，客户可以自由发表对产品的评论，与使用该产品的其他客户交流产品的使用和维护方法。营造网上社区，不但可以让现有客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。 2.有效开展网络个性化服务。个性化服务包括有三个方面：服务时空的个性化，在客户希望的时间和希望的地点提供服务;服务方式的个性化，能根据客户个人爱好或特色来进行服务;服务内容个性化，不再是千篇1律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用网络实施个性化服务符合一对一的现代营销理念，代表未来营销发展的潮流。 3.有效使用电子邮件。电子邮件是最便宜的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。 4.有效使用在线表单。在线表单是网站事先设计好的调查表格，通过在线表单可以调查客户需求，还可以征求客户意见。 6.有效使用网上客户服务中心。在企业营销站点，开设客户服务中心栏目，可详细介绍企业服务理念、组织机构。通过客户登记、服务热线、产品咨询、在线报修等，为客户提供系统、全面的服务。 7.有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常见问题解答，在公司网站中以客户的角度设置问题、提供答案，形成完整的知识库。同时还应提供检索功能，能够按照关键字快速查找所需内容。
4.消费行为内驱因素有哪些？结合实际讨论如何进行客户细分。消费行为内区因素有：人格 消费能力 消费观念 社会交往状态就一款CRM软件----知客CRM，来讲解奢侈品行业该如何应用CRM进行客户细分？首先，完整的客户信息要进行客户细分，一定要先有详细的客户资料，包括客户名称、客户地址、客户以往消费纪律、客户以往服务记录等。客户的信息收集应该是一个动态的过程，对于与客户的每次接触都应该做一个记录，这样才能对客户进行有效而准确的细分。其次，找出重点客户一般而言，给企业带来80%业务收入的客户仅占所有客户的20%。在这个竞争激烈，“供大于求”的经济环境中，找出这20%的客户，用80%的精力服务、巩固并发展这20%的客户，对确保公司业绩的稳定有着重要的作用。知客CRM二八定律，助企业找出20%的重点客户。在重要的节日，系统可提醒相应的销售人员对客户进行关怀问候，进而提高客户的满意度和忠诚度。最后，增加订单通过知客CRM的历史行动记录、历史订单记录等，找出具体客户对公司产品的需求及购买规律。从而将公司的营销努力集中在从现有客户身上获取最大价值，是最水到渠成、最恰如其分的途径。现有客户是最有可能以贵公司所渴望的方式从事交易的候选人群，这是因为，双方可谓知根知底。与加强客户关系的作用相比，对于潜在客户的管理很少能收到如此立竿见影和令人满意的效果。
5.什么是CRM系统项目风险管理？其关注点是什么，试举例说明。87项目风险管理是指对项目风险从识别到分析乃至采取应对措施等一系列过程，它包括将积极因素所产生的影响最大化和使消极因素产生的影响最小化两方面内容。主要包括： 风险识别 风险量化 风险对策
6.讨论分析型CRM系统的需求与结构设计。试举例说明。12
51、理解业务 ，这是分析型CRM的最初阶段，着眼于了解业务特点，并把它还原成数据分析的条件和参数。
2、数据分析 ，这个阶段着眼于对现有数据进行规整
3、数据准备，这个阶段的着眼点是转换、清理和导入数据，可能从多个数据源抽却并加以组合以形成数据簇。
4、建立模型，将一种最好的建模方法应用于要解决的主要问题中是这个阶段的主要任务。
5、评估，一种很好的评估方法是利用不同的时间段，让系统对已经发生的消费情况进行预测，然后比较预测结果和实际情况。
6、应用模型，完成上述步骤之后，数的分析工具都支持保存并重复应用已经建立起来的模型以中国电信运营商为例 中国电信CRM系统将首先实现地市级电信企业的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合与集成，建立客户关系管理系统平台。Tw-CRM的重点定位在地市级电信公司建立数据仓库系统，将存在与业务系统中的客户信息数据进行抽却、转换和分布。数据抽却阶段完成对业务系统数据源的访问和采集；数据转换阶段完成对数据的清洗、汇总和整合等操作；数据分布阶段完成对结果数据存储的分配，更加有利与数据分析操作，从而为客户分析和其他的管理分析建立基础和成功的模式。Tw-CRM已出具仓库为基础进一步完善营销管理与分析、经营管理与分析、销售管理与分析、服务管理与分析、以及提供电子商务和更完善顺畅的客户通道，来保证实现对客户的一对一服务，大道留住客户、升级客户的目的。
7.如何收集以下类型的客户信息：1）关于个人客户生活方式的信息；2）关于个人客户信念和态度的信息，如喜爱、排斥、认同、忠诚？填资料换赠品：用赠品来换取准客户资料是由来已久和方法，而它有效的程度常令人吃惊。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准客户的资料可能会对日后的销售有帮助，例如若销售的是减肥产品，便可能需要了解客户对减肥产品的概念、所知道的信息从何处得到（有助于日后广告）、家里人口数及年龄层等有助于日后销售商品的信息。当然，赠
品未必要昂贵的，而以客户合用最重要。 问卷调查法：首先确定所要收集的信息种类，并设计出相应的调查问卷。选择在客流量较大的地区，像购物超市或有可能接触在量客户的场所，比如机场、车站、商业区等进行，向被访问者询问问题的答案，对收集到的问卷予以分析。
8.客户互动有哪些特性？如何吸引客户参与互动？多渠道性、双向性加大主动服务的频次 快速为客户进行信息介绍服务 提供差异化的服务项目寻找与客户感兴趣的话题 保持与客户的经常联系 客户关怀问候建立有效的客户反馈机制与客户互动的多种渠道企业有许多种与客户交流和互动的方式：面对面会谈、电话、电子邮件或Web，或者是通过合作伙伴。与允许客户选择与企业的交流方式同样重要的是，多种渠道的融汇贯通可以为企业带来效率和诸多优势。 这些效率和优势会在内部的技术基础架构和外部的关系管理两个方面体现出来。
9.简要分析CRM系统的开发模式，请举例说明。
10.客户流失预警的方法有哪些？如何做到防止客户流失？
方法，决策树流失客户的预警从本质上来说是一种数据分类过程, 常用的数据分类的方法主要有Logistic 回归、决策树、神经网络等,这些方法在银行、保险、社保等领域得到了广泛应用
第一：建立牢固的关系网 第二：提高与客户关系级别 第三：影响客户的采购标准
第四：保证产品质量 第五：提高服务水平第六：有竞争力的价格 第七：保证优先供货
1、实施全面质量营销。
2、建立一二“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上“的服务意识
3、深入与客户进行沟通，防止出现误解
4、突出差异服务，提升客户价值
5、采取创新产品策略，以特色吸引顾客。
6、建立投诉和建议制度
7、加强市场监控力度，提高市场反应速度
11.数据仓库技术在客户关系管理中有怎样的作用，如何设计、创建一个面向CRM的数据仓库？P166在CRM中，数据仓库将大量、复杂的客户行为数据集中起来，建立了一个整合的、结构化的数据模型，并在此基础上对客户数据进行标准化、抽象化、规范化的分类，为企业管理层提供及时的决策信息，并为企业各部门提供有效的反馈数据。数据仓库技术对于CRM的作用主要体现在以下几点：1） 数据仓库技术能够提供客户享受特殊待遇和服务的依据，也能有效地吸引客户重复购买2） 数据仓库技术能够准确判断客户的忠诚度，为企业进行市场细分和目标顾客定位提供帮组3） 数据仓库技术能帮助企业对客户的历史交易行为进行观察和分析，从而能够及时发现预示客户流失的异常购买行为。4） 数据仓库技术能够实时提供客户的基本资料和历史交易行为信息，并在客户每次交易发生后，自动补充新的信息。5) 数据仓库技术能够在服务人员为客户介绍产品和提供服务时，系统会为其提供客户的偏好和购买习惯等信息，从而使服务人员能更有针对性地提供个性化服务企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试盒运行几个阶段
2客户信息数据仓库的设计
设计客户信息数据仓库的第一步就是要确立主题。主题是一个抽象的概念，是在较高层次上将企业信息系统中的数据综合、归类并进行分析利用的对象。设计数据仓库首先要从操作型环境中的数据入手，结合决策支持的实际需要，确定数据仓库的主题。根据所涉及的分析型CRM的功能，该客户信息数据仓库包含了客户发展、客户购买、产品和市场营销4个主题。其中，客户购买主题主要是从不同的角度对客户的购买行为进行分析，如客户的购买行为同客户的背景信息之间的关联，其中背景信息主要包括客户的教育程度、收入水平、年龄、性别、是否已婚等。在客户信息数据仓库模型中，分3步来进行设计，分剧是概念模型、逻辑模型和物理模型设计。本文针对某网上书店，以客户购买主题为例，给出该客户信息数据仓库模型的完整的设计方案。
2.1概念模型设计
数据仓库设计中概念模型设计的目的是确定面向主题的信息包围。信息包图作为一种公共的、一致的和紧凑的概念模型设计工具，能够明确反映用户的需求以及实现该需求所需的各种要素及其之间的关系。信息包图由名称、维度、类别和度量组成，其中类别表述的是维的层次性。
该网上书店的客户信息数据仓库中客户购买主题信息包图如图2所示。其中，对于图书有3种分类方法，前两种较常见，还有一种是按图书存在形式分类，可分为普通图书、Vbook和Ebook。普通图书即传统纸制图书，Ebook指以计算机和网络为载体的电子图书，Vbook是一种新的多媒体演示、培训、商业交流的载体，具备音频和视频的功能，如各领域专家的讲座，教学考试类培训课程等。随着计算机的普及和网络的发展，Ebook和Vbook越来越受到读者的青睐。
2.2逻辑模型设计
数据仓库的逻辑模型一般有星型模型和雪花模型两种。星型模型是基于关系型数据库的、面向OLAP的一种多维数据模型的数据组织形式，它由事实表和多个维度表组成，通过使用一个包括主题的事实表和多个包含事实的非正规化描述的维度表来第八：沟通渠道畅通 第九：与大客户发展战略保持一致 第十：与大客户结成战略合作伙伴或联盟
执行决策支持查询，从而获得比高度规范化设计结构更高的查询性能。 雪花模型虽然较星型模型更符合规范化的设计结构，但它增加了查询的复杂度，降低了查询的性能，因此，这里采用星型模型。星型模型的建立要以概念模型中的信息包圈为基础，将信息包图转换为星型模型，具体方法为：将信息包图中的度量实体放入星型模型的中心位置上，信息包图中的维度实体放入度量实体的周边。该客户信息数据仓库中客户购买主题的逻辑模型。
2.3物理模型设计
物理模型是指教据在数据仓库中的存放形式和组织形式。设计物理模型，要在星型模型或雪花模型的基础上，确定事实表和维表的结构；明确二者的数据字段、数据类型、关联字段、索引结构；确定数据仓库中多维数据集的存储结构，如物理存取方式、数据存储结构、数据存放位置以厦存储分配是否分区等。进行物理模型设计时，应重点考虑的因素有I／O存取时间、空间利用率和维护代价。
12.数据挖掘的1)主要任务、2）方法P19
4、3）步骤有哪些？P183主要任务，分类，估值，预言，相关性分组或关联规则，聚集，描述和可视化方法，决策树，集合论，遗传算法，神经网络。数据挖掘完整的步骤如下：① 理解数据和数据的来源（understanding）。② 获取相关知识与技术（acquisition）。③ 整合与检查数据（integration and checking）。④ 去除错误或不一致的数据（data cleaning）。⑤ 建立模型和假设（model and hypothesis development）。⑥ 实际数据挖掘工作（data mining）。⑦ 测试和验证挖掘结果（testing and verification）。⑧ 解释和应用（interpretation and use）。
1.定义商业问题2.建立数据挖掘模型3.分析数据4.准备数据5.建立模型6.评价模型7.实施，将数据挖掘运用到CRM方案中
推荐第9篇：客户关系
一、公司简介
索尼公司是世界上民用/专业视听产品、游戏产品、通讯产品和信息技术等领域的先导之一。它在音乐、影视、计算机娱乐以及在线业务方面的成就也使其成为全球领先的个人宽带娱乐公司。公司在截止到2011年3月31日结束的2010财年中的合并销售额达约870亿美元。
在公司发展的60多年时间里，作为一家具有高度责任感的全球化企业，索尼一直致力于以优秀的产品和服务，帮助人们实现享受更高品质娱乐生活的梦想。目前，索尼公司在全球120多个国家和地区建立了分/子公司和工厂；集团70%的销售来自于日本以外的其他市场；数以亿计的索尼用户遍布世界各地。
以“全球本土化”的运营策略为目标，索尼于1996年10月在北京设立了统一管理和协调在华业务活动的全资子公司——索尼（中国）有限公司，旨在从事中国国内电子信息行业的投资，产品市场推广，顾客售后服务联络，并针对索尼在中国的各所属企业进行宏观管理及广泛的业务支持。
近年来，索尼集团把高速发展的中国市场作为未来发展的重中之重。索尼（中国）有限公司将充分利用集团总部的资源优势，在中国强力打造适合本土发展需要的集商品计划、设计、研发、生产、销售和服务为一体的综合性运营平台，为中国的消费者带来更多具有高附加值的产品和服务。
“植根中国、长远发展”是索尼公司对中国的长久承诺和在华业务拓展的宗旨。在中国发展各项业务的同时，索尼还积极投身教育、文化、艺术、环保等社会公益领域。几年来，索尼公司已经向中国的公益事业投入了数千万美元，赢得了中国教育界、科技界和文化界等社会各界的好评。秉承以技术贡献社会的发展理念，索尼将继续为成为优秀的企业公民而不懈努力，为促进中国社会和经济的发展做出自己长久的贡献。
二、客户关系方面的症结
现在电子产品品牌日渐发展，我们知道的就有：LG DigiTalk 苹果 首派 17Vee 明泰
泰克飞石 中恒 微铂 康佳 中兴 华为 海尔 oppo koobee 锐合 诺基亚 三星 摩托罗拉 HTC联想步步高酷派天语西铂魅族等，如果企业不注重对客户的关系管理和制定出一个具体的方案，那么索尼注定被淘汰，客户关心的是自己的切身利益，只有
赢得了他们的信心，才可以在电子产业竞争如此激烈的今天占有一席之地。在电子产品领域，人们关心的是这个牌子的电子产品可以给我们的信誉度，他是否可以保证我们买了他们的商品后，是否可以物有所值，是否可以保证这个电子产品的性能和质量。在买到这件产品后我们是否可以得到保证，那么就是在买到手后产品的保质期和售后服务如何。
客户关系管理是企业最主要的问题，要想要管理好现有客户，吸引外在价值客户，那么就应该制定出个性化的客户关系关系方案，以保住原有客户群，并且发展新的客户。很多企业效益衰退的主要原因是他们不关注自己的客户，或者说并没有那么关注。客户需要的是无微不至的服务，企业对于自己的症结置之不理，只会使他扩大范围，最后走入毁灭。
总体来说，就是对客户的个性化管理，和售后服务项目，以及平时与客户的沟通意见反馈等方面的管理就是企业客户关系管理的重要所在。
三、客户管理的具体方案
索尼公司的客户关系管理的目的是基于客户需求，提升产品及服务，赢得更多用户。在索尼公司中，客户的价值最大化的体现方式就是让每一位客户都可以感受到我们的优质产品和全方位的服务，从而在客户心中有一个良好的企业形象，并且可以利用客户起到宣传效果，通过客户对外的评价使索尼公司的企业形象在社会心中得到良好的定位，从而为企业赢得更多的客户，以谋取更大的利益。并且因为关注客户的关注，所以可以使他们心甘情愿的成为索尼的忠诚客户。索尼公司放眼于未来，放眼于社会的高度定位，充分表现了索尼公司为把自身企业建设的更完美的信心。
在公司存在问题上，我提到了，当今社会电子化、信息化。这个企业面临了如此严峻的挑战，必须与时俱进，想出一个完美的解决办法才可以帮助企业在这个大潮中顺利过关，在这个恶劣的环境中生存。客户需要分成类别，根据不一样的客户进行不一样的客户关系管理。没歌企业里最重要的就是核心客户，对于核心客户我们推行了会员制，只要你购买索尼的产品就会有一个会员证，只要在网上注册就可以成为会员。在成为会员后，我们可以为你提供365天全年无休的全方位服务，并且关注你的关注，每年会定期实行会员回馈以及意见反馈，是这些大客户和核心客户可以及时保障他们的权益，更加提高了我们的服务质量，可以让我们了解客户的想法和关注的热点，我们及时做出改进和修改，可以对客户和我们企业自身的利益都得到最大的优化。针对客户，我们还有客户声音的系统，可以在索尼官方网站上，任意时间，任意地点的提供给我们你的意见和建议。在服务方面，索尼更致力于为客户提供“安心和便利”。
客户满意是我们的企业文化。遍及全国的维修网络，365天全年无休的
提供支持；从安心便利出发，我们在年初又推出了附件销售的业务，给客户以更多选择的渠道。而作为索尼（中国）统一的对外窗口，索尼互动中心竭诚为您提供售前、售中及售后包括产品咨询、技术支持、顾问式销售服务等全方位的规范服务。为了确实提高客户满意度，我们设立了力争业界CS第一的KPI指标，并通过实施
SSS（Sony Six Sigma）这一有效的管理工具来思考和改变我们的工作方法，改善我们的流程，以最终提高互动中心的绩效。同时，我们利用自动语音调查系统、等三方满意度调查，索尼直销回访，VOC Day 等多种途径来收集客户的声音，员工的声音和公司其他部门的声音，并据此制定和开展有效的改善和跟踪。通过互动中心自上而下全体工作人员的努力，我们在月平均处理各项业
务超过十万件的同时，各项KPI指标均达到或超过既定目标，而客户满意度也有很大提升。如上所述，及时准确地解答客户的问题并提升客户满意度，是互动中心重要的工作，但对巨大的客户数据库进行有效管理，并最大限度地发掘其价值，也同样至关重要。
索尼互动中心定期地将准确有效的客户信息及关注的问题反馈给各相
关部门，对各部门进一步进行产品分析、市场调查、策略制定、质量提升等提供了有力的支持。索尼互动中心所有业务的实施同样离不开系统技术的支持。系统的高度融合，可以方便地将新业务模块集成到系统中；完善的信息库给客户服务代表提供了强有力的信息支持；而用户数据库的管理和分析更体现了互动中心服务的价值。索尼互动中心通过数据网络将生产、制造、销售和服务体系有机地联成了一体，拉进了索尼和用户的距离，达到了更高的客户满意度。同时索尼互动
中心将进一步加强和全国维修网络、市场/销售及公司其他职能部门的紧密合作， 以互动中心为集中和统一的窗口提供给用户更便捷更优质的服务。 互动方案的目的就是正因为不同客户有着不同的“声音”，索尼始终关注于客户之关注，并基于客户的声音来制定和实施CRM（客户关系管理），从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户，进而发展为索尼忠诚的用户。因此，对于索尼来讲，CRM（客户关系管理），我们把它定义为“Customer Really Matter”（客户真正关心的问题）。 什么是客户真正关心的问题？如何了解客户真正关心的问题？这是公司每个部门都在思考的课题，因为我们相信只有基于客户的需求，才能提升我们的产品、服务和质量，最终赢得更多的用户。
四、方案评价方法
方案的评价可以在小范围做试点，利用我们提出的方案，对当地的客户关系做出管理。对于一段时间后出现的问题，我们可以在一部进行解决。如果反响很好，那么就推动到大范围的客户关系管理中去。
现在的客户关系管理系统特别多我找到了终生客户关系管理软件、诺宝
客户管理软件、和微软CRM客户关系管理软件等。在这三个软件中，我还是偏向于微软CRM客户关系管理软件。
我简单介绍一下这款软件：
微软CRM(客户关系管理)系统软件,业界领先产品,是一款赢得大中型
企业一致认可的灵活解决方案,有助于企业快速实现投资价值.
这款软件的主要特点是扩展CRM
扩展CRM：组织同时也需要管理迈向成功不可或缺的其他关系：员工、
合作伙伴、供货商、经销商、厂商和其他许多重要的利益相关者。Microsoft Dynamics CRM 可轻易地针对这些「扩展 CRM」案例进行自定义，并提升所有关系的价值、改善企业关联与定位、促进卓越营运及提高业务见解。
推荐第10篇：客户关系管理
论文摘要
现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
关键词：客户，CRM，管理
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目
录
引言 ................................................................1
一、客户关系管理概述 ................................................1
（一）客户关系管理的含义及作用 ......................................1
（二）客户关系管理系统的建立步骤 ....................................2
（三）推广客户关系管理系统的注意事项 ................................4
（四）客户关系管理发展的新趋势 ......................................5
二、我国商业银行简介 ................................................5
（一）商业银行的职能 ................................................5
（二）商业银行的特征 ................................................5
（三）商业银行的风险 ................................................5
三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题 ..........................6
（一）客户经理制的概念和内涵 ........................................6
（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍 ........................7
（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究 ..........................7
四、结语 ............................................................8
五、参考文献 ........................................................8
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客户关系管理
引言
随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。
我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。
一、客户关系管理概述
CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。
（一）客户关系管理的含义及作用
1、客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。
客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1
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销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。
总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
2、客户关系管理的作用
1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。
（二）客户关系管理系统的建立步骤
1、获得企业内部的全方位支持
首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。
另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。
2、建立CRM项目团队
在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。
①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。
②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。
③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？
1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝
2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04) .安树宝
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是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？
④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。
⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。
3、商业需求分析
CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。
CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能， 为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。
4、CRM执行计划
企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。
CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。
项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。
5、CRM软件的选择
企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。
6、技术
技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质
1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001
2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004
3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004
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的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。
7、选择供应商
与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商， 无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。
8、CRM系统的实施和安装
战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：
②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组
⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持
9、对CRM系统持续的管理
CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。
另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。
（三）推广客户关系管理系统的注意事项
1、根据企业现行业务状况进行需求分析
2、明确企业要实现的目标
1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮
2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02) 刘静,王学友
3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06) .蒋丽华,刘军跃,杨海荣
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3、建立团队，统一观念，加强培训
4、设计总提方案和制定项目规划
5、选择最适合企业情况的解决方案
6、高层管理者的支持和企业全员的参与
7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准
8、设定TCO和ROI指标
9、功能参数配置、系统调试和上线准备
10、系统投入运行和优化
（四）客户关系管理发展的新趋势
客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理
二、我国商业银行简介
（一）商业银行的职能
商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职
1、信用中介职能
2、支付中介职能
3、信用创造功能
4、金融服务职能
（二）商业银行的特征
说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币
（三）商业银行的风险
我国商业银行主要面临以下几种风险：
1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；
2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；
3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；
4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；
5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；
6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；
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7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题
三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题
（一）客户经理制的概念和内涵
客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。
客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。
实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。 客户经理制必须包含以下几种核心理念：4
1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。
2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。
3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。
1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09) .蒲忠,刘险峰.
2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10) .章莉
3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200
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4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。
5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。
（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍
国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：
1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。
2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。
3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。
4、集中统
一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。
5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。
6、服务手段落后，金融创新不足。
（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究
实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。
1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。
2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。
3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。
4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。
5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。
客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7
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差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。
四、结语
理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。
五、参考文献
1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝
2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮
3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02) 刘静,王学友
4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06) .蒋丽华,刘军跃,杨海荣
5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04) .安树宝.
6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09) .蒲忠,刘险峰.
7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10) .章莉
8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001
9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001
10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004
11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8
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第11篇：客户关系管理
客户关系管理在连锁零售业中的
应用研究
班级:连锁经营管理
姓名：陈珍 学号：55012114
摘要：连锁经营，是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货、分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。
现在，连锁零售企业之间的竞争主力之一就是客户资源的竞争，那么，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多的客户青睐是问题的关键。因此，连锁零售业实施客户关系管理系统仍然很有研究价值。
关键词：连锁零售、客户关系管理、销售管理、服务管理、客户的细分、客户满意度
一·概述
客户关系管理：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
二·现状分析
以餐饮行列为例，在餐饮行业，餐饮的连锁经营强调标准化、规范化和规模化，统一管理、统一经营、统一操作、统一服务标准和统一配送，实现快速增长和大规模复制。然而，这是中餐文化的一个悲哀，因为餐饮连锁越来越趋向于快餐文化，也越来越远离CRM的核心，体现的更多的是快餐文化所带来的自动流水线、机械复制、可计量化。因此，如何在餐饮连锁的标准化和CRM的个性化的矛盾之间寻找一个平衡点，这就是餐饮连锁的客户运营模式的核心。
三·客户关系管理的优势极其重要性
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
在餐饮行列中，客户运营模式强调的是以客户细分来重组餐饮企业的运营管理，当然并非一定要餐饮连锁放弃规模化的发展。餐饮企业可以在当前的市场竞争面前，一方面加快扩张速度，通过扩大经营规模、降低采购成本和运营成本，与其他餐饮企业正面交锋，在同类产品经营上以价格战应对价格战；另一方面，以客户为中心实施“客户中心战略”，将传统的门店经营转变为以客户为中心的运营模式，通过提供更多更好的服务和经营高端产品和服务来保持领先地位。
客户关系管理的重要性体现在一下两个方面：
（1）CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。 一方面，通过对客户信息资源的整合，在公司内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务。 另一方面，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找 到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。
（2）CRM有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。
很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说，供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。通过客户关系管理，企业可以挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。
四·客户关系管理在连锁经营中的实例分析
—— 7-11连锁店的启示
7-11连锁门店一直在坚持客户细分的原则，即使都在都市圈内，其售卖的商品和服务构成也不一样，因为每个地点的客户细分不同。例如，在办公商圈附近，便当、三明治等商品必须备齐。一般来说，由于该地区的女性顾客较多，所以每份便当的份量不能太多。此外，由于顾客大多集中在午休时段前来购买，所以这个时段的供应量必须非常充足。而车站附近则以上班族、学生消费者居多，因此货架上必须摆放大量年轻族群喜爱的商品。例如，进货的面包品种模拟办公商圈多样化，或是增加零食、甜点、饮料等商品。早上光顾的上班族或学生顾客，由于赶时间，只会购买视线所及的商品。此时，有必要多花工夫来陈列商品，使商品能主动吸引顾客的视线。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七层，摆放杯型甜点及手工点心等食品。当店方将货架从七层改为六层，业绩立即呈现成长。减少一个陈列层，陈列空间虽然变少，但是业绩反上升。这是因为目标客户可以把商品看得很清楚，选购时不会有压迫感。
有的7-11店甚至在一天之内，四次更动陈列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。该店一天四次改变商品陈列的结构，当然是因为顾客群在一天之内会有四次变化。
早上的顾客群是上班族及高中生，中午的顾客群是以上班族女性为主的年轻女性，傍晚到晚上的顾客群则是下班的上班族或放学的学生，深夜的顾客则是加班之后要回家的上班族及打完游戏之后要回家的夜归人。
虽然是一样的招牌，但却是不一样的7-11，这就是7-11连锁的客户运营核心。
五·客户关系管理技巧
在餐饮企业中实行客户关系管理，需要了解一下目前的餐饮行业客户关系管理模式。
1.餐饮行业客户关系管理模式之树立顾客成本的概念，真正实现企业的价值。
顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意，最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。而要做到这一点，首先就需要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。
2.餐饮行业客户关系管理模式之要彻底的了解顾客。
清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。这些经营活动往往包括顾客能够参与的、所有的企业工作活动，通过建立了以顾客为中心的经营活动模式，就营造出了一个致力于顾客的，唯一的服务企业的形象。因此，顾客是餐饮企业最宝贵的资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解自己产品一样了解顾客。
3.餐饮行业客户关系管理模式之树立内部顾客也是上帝的思想。
顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，内部顾客的愿望也应该被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。
4.餐饮行业客户关系管理模式之重视餐饮现场管理。
餐饮企业通过现场管理能够了解客户的各种需求，掌握第一手的资料，包括客户的饮食习惯，客户的消费方式，客户的个性等等，通过这些信息的反馈，有利于餐饮企业有针
结束语
在目前日趋激烈的竞争环境下，客户关系管理虽然仅仅是 连锁经营管理 的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合 新经济 的 批量定制 的特点的。通过实施ECRM，连锁企业更了解现存和潜在客户、能够准确及时地判断竞争对手的行为、能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收ECRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，客户关系管理已经成为连锁零售企业提升核心竞争力的有力武器，通过实施客户关系管理，将改变企业市场定位不准确、目标客户不明确等方面的不足，通过个性化人性化的服务提高客户的满意度跟忠诚度，从而在与外资企业竞争中保持优势。
参考文献：
1) 保罗·格林伯格 实时的客户关系管理．王敏，刘祥亚译．北京：机械工业出版社，2002
2) 费雷德里克·莱希赫尔德．忠诚的价值．常玉田译 北京：华夏出版社，2001 3) 杰姆·G·巴诺斯．客户关系管理成功奥秘．刘祥亚等译 北京：机械工业出版社，2002 4) 叶开 ，《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》
第12篇：客户关系实验
客户关系管理实验指导书
一、课程实验的目的和要求
《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：20学时
三、实验项目总数：6个
四、实验开设对象：市场营销本科
五、考核与报告
1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，应符合实验教学的要求，并得到指导教师认可。
2、指导教师对每份实验报告进行审阅、评分。
3、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的20％。
实验
一、了解CRM系统 1学时
1、实验目的要求 了解CRM概况。
2、实验主要内容
演示CRM系统，练习其功能。
3、实验类别（基础、专业基础、专业）：专业基础
4、实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示
5、实验要求（必修、选修）：必修
6、主要仪器: 计算机、客户王CRM软件
7、实验步骤：
（1）进入 客户王登录窗口，选择组织名称；再选择和填写使用人姓名，进入客户王系统操作界面。
（2）熟悉客户王系统各个功能模块所拥有的各个功能。
实验
二、客户管理 4⒈实验目的要求
掌握对客户管理的基本方法与技巧。 ⒉实验主要内容
完成对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价
学时 值分析以及客户全生命周期的管理，客户关系的维系和拓展。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。
7、实验步骤：
（1）、添加第一个客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。打开新增客户窗口后，按所示分类及条目输入您的个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击“关闭”按钮，保存退出，第一个客户保存成功。
（2）、自定义客户分类、更改分类位置
打开“我的客户”窗口，在客户分类栏选中一个客户分类，单击鼠标右键可以新增同级/下级、重命名客户分类和更改分类位置；改变客户所属分类，你只要将客户显示区的客户直接用鼠标左键按住不放直接拖动到左边相应的客户分类栏中，系统会自动保存此分类。
（3）、最近显示客户、经常使用客户、固定客户 最近显示客户：按使用时间显示最近使用的客户
经常使用客户：按使用频率显示客户，提高对经常使用的客户的访问速度
固定客户：经常使用的客户，可以通过“固定客户夹”进行管理，固定客户夹可以锁定客户显示的位置，而不因使用时间和频率的影响。
（4）、客户字段自定义
客户字段自定义功能在客户王企业版V7.0以后和客户王2005网络版V4.0以后的版本中新增了客户字段临时自定义添加、客户方案编辑两种新增字段功能。我们首先介绍临时自定义功能：
一、临时自定义方法
打开“我的客户”添加一个客户时，可以直接对当前的客户的字段进行添加，如下图所示：可以直接添加一个自定义的临时字段，这个添加的字段只对当前客户生效。
自定义添加的字段，在导出此用户的信息时，只有导出TXT文件可以将自定义字段同时导出，导出为CSV文件时，不能导出自定义添加的字段，希望用户在操作时注意区别使用。
二、永久字段自定义添加
客户王系统中默认有两种编辑客户的方案：
1、标准方案(客户王系统默认使用)
2、个性方案。客户可以通过用鼠标左键按住选定的字段，在已分配条目中进行拖动分组排序，如果排序无法完成，可以通过拖动到“未分配条目组”进行转换位置。保存、重新打开后，方可以生效。用户也可以自己新建方案，按自己的需求进行分组，保存后重新打开，添加客户的字段分类将会接照设置的内容来完成。
2 在“我的客户”窗口，单击“设置”按钮，点击“设置或调整客户编辑方案”，打开“客户编辑方案设置”窗口，用户可自定义客户编辑方案。执行“增加新方案--->分配条目--->添加项（增加条目）--->保存当前方案--->确定”，就OK了。 （5）、客户姓氏检索
客户姓氏检索是在“我的客户”分类栏的底部，在“所有姓氏”分类的下面，按所有客户的简称的第一个汉字的拼音自动生成的姓氏列表，当用户要查找自己的客户时，可以通过客户简称的第一个汉字的拼音，用户可以很方便的通过客户简称的第一个汉字的拼音来快速查找客户。
（6）、设置客户加锁
当客户属性设置为：“加锁”状态，则不可以直接删除。选中一个客户，单击鼠标右键，打开“属性”窗口，在常规设置中可设置客户“加锁”功能。
（7）、设置加密客户访问密码
打开“我的客户”窗口，单击“设置”按钮，打开“设置窗口”，点击“设置加密客户访问密码”即可进行设置。
（8）、生日提醒
客户生日提醒，可以更好的帮助您拉近和客户之间的距离。
在“我的客户”窗口，打开新增/编辑联系人窗口，选“生日提醒”页，可对客户生日进行提醒设置。
实验
三、销售管理 3学时
⒈实验目的要求
掌握销售管理的步骤和方法。 ⒉实验主要内容
制定强大的销售计划；进行销售漏斗预测；完整的订单的执行过程；进行全面的销售考核。 ⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。 7．实验步骤： （1）、进货单
执行“销售管理—进货单”，打开进货单，选择进货供应商（打开供应商列表，可直接添加或通过查询来选择此次进货供应商），再鼠标双击进货单产品显示区域（打开商品列表，可直接添加或通过查询来选择此次进货商品）选择进货商品，双击进货单上的进货日期，可自行更改进货日期，最后单击“进货”按钮，确认过帐完成进货操作。
（2）、销售单
销售单操作请参照进货单的操作执行。
（过帐后）销售单的修改：在“销售单”窗口，单击“历史单据”打开历史单据编辑窗口，单击“编辑”或双击单据信息可进行修改。
（3）、销售退货单
销售退货单操作请参照进货单的操作执行。
（4）、进货退货单
进货退货单操作请参照进货单的操作执行。 （5）、收款单
执行“销售管理—收款单”，打开“收款单”，点击客户或供应商选择收款单位，输入收款金额，单击“确定”完成收款单操作。
（6）、付款单
付款单操作可参照收款单的操作执行。 G 进货、销售价格跟踪
方法一：打开“进货、销售单”，单击“历史单据”即可。
方法二：在“查询中心”菜单中，单击进货/销售查询，打开进货/销售查询窗口，查询进货/销售明细帐，在进货/销售明细帐窗口查询进货/销售原始凭证。即可查看原始的进货、销售单据。
（7）、销售数据初始化
如果要清空所有进货、销售、库存等销售数据，执行“销售管理”菜单，单击“销售数据初始化”，在弹出的系统提示框，点击“是”完成数据初始化。
实验
四、服务管理 4 学时
⒈实验目的要求
掌握服务管理的各种方法。 ⒉实验主要内容
分别完成客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等多项服务管理；新闻组信息发布。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。 7．实验步骤：
（1）、客户服务反馈
录入服务反馈：
在我的客户窗口，选中一个客户，再点击客户信息栏中的服务反馈，添加客户服务反馈信息。 查询服务反馈：
在客户服务反馈窗口，可按时间、关键字查询服务反馈信息。 （2）、客户服务提醒 录入服务提醒信息：
在我的客户窗口，点击客户信息栏中的服务提醒，再执行添加操作即可。 （3）、我的信箱 设置第一个邮件帐号
在使用邮件群发功能之前，需要先建立一个邮件帐号，作为默认发送邮件的帐号。
打开“我的信箱”窗口，单击“帐号”按钮打开“邮箱帐号管理”窗口，单击此窗口的“新建”按钮，即可打开“帐号设置向导”，引导用户添加第一个邮件帐号。向导弹出的第一个窗口显示提示信息，点击“下一步”按钮进入建立新的邮件帐号设置窗口，在“帐号名称”栏中输入您的帐号名称或代号，用以区别其它的帐号名。但是如果您有多个邮箱帐号，并且准备建立多帐号时，建议您将帐号名称设置为与邮箱相关的信息，如雅虎网的帐号可直接设置为“雅虎网”，21世纪网的邮箱可直接设置为“21cn”。
在“用户姓名”一栏中输入您的姓名标识，将被追加到信件未尾签名处，以示邮件为何人所发。接着单击下一步，进入“邮件地址设置”窗口，它要求输入“邮件地址”和“回复地址”。“邮件地址”信息是在发送的邮件中显示发送者的E-mail地址，以便于接收者知道信从何处而来。当输入完邮件地址后，按回车键，如果“回复地址”尚未填写，则系统将自动填写“回复地址”为与“邮件地址”一致，以便于接收人能直接回复。当然，您也可以修改此处的“回复地址”为另一收信地址，即发送地址与回复地址可以不一致，便于统一收信管理。
单击“下一步”，进入“指定邮件服务器”窗口，这一步填写“POP3服务器”、“POP3帐户名”、“POP3密码”及“SMTP服务器”。
对于一些流行的免费邮箱，如：16
3、新浪等，客户王会自动填写正确的POP3和SMTP服务器地址。如果服务器地址填写不正确，就不能正常收/发邮件。
要知道免费邮箱正确的服务器地址，一般可以通过登陆免费邮箱页面，在帮助中会告诉您POP3和SMTP的填写方法的。
POP3和SMTP服务器一般有以下几种形式：
1) smtp.xxxx.xxx pop.xxxx.xxx
2) xxxx.xxx xxxx.xxx
3) smtp.xxxx.xxx pop3.xxxx.xxx POP3帐户名就是您的邮箱名称，即E-mail地址中“@”号前面的字符串。
密码就是邮箱的密码，可以不填写，但是这样在每次收邮件的时候就要输入密码，如果是使用了SMTP验证功能的邮箱，在发邮件时会提示密码验证失败。建议在这里填写密码。
单击“下一步”按钮，屏幕将显示“帐户建立完成”窗口。在这一步可以设置新建的帐户中的邮箱是否需要设置SMTP验证（现在很多邮箱都采用了ESMTP验证功能），以及收取邮件后，是否在邮件服务器保留邮件备份。单击“完成”按钮，完成帐户建立。
邮件群发功能
客户王邮件群发，首先要设置邮件的SMTP服务器、POP服务器，设置完SMTP服务器、POP服务器后，客户王邮件管理就具备邮件的收发功能了。我们来看看如果进行客户王邮件的群发功能。
邮件群发，可以通过以下两种方式来完成：
第一种方式：直接打开我的信箱-->新建邮件-->导入邮件列表或点“选取”打开我的客户窗口选择要进行邮件群发的客户即可。
第二种方式：直接在我的客户窗口中，选择一个或多个客户，再点击“邮件”按钮即可，如果不选择，则默认为对所有客户进行邮件群发。
邮件亲笔信功能
打开“我的信箱”窗口，单击“新邮件”打开“邮件发送”窗口，选择HTML格式邮件编辑，选中手写邮件。
导入导出邮件
邮件按客户进行信件管理 邮件签名设置 （4）、我的短信箱 新建短信帐号
打开“我的短信箱”窗口，单击“短信帐号”按钮，在打开的窗口单击新建
短信群发功能的使用
客户王软件最新集成了集团短信功能，可以在节日到来之时、公司发布新产品之即、或是最新消息公布之时，通过客户王软件实现轻松向客户发送最新消息，免去了按手机键盘的痛苦，在电脑上轻松输入，随时发送。同时集团短信的使用，可以提供自身公司的形象。
开通用户：客户王软件注册用户
开通方式：预付款方式（需先预充短信费，我司提供等额短信帐户）； 资费：1角/条
短信发送统计
6 在“邮件短信”菜单，单击“发送统计”，打开“统计”窗口，可以选择帐户、日期进行统计，
实验
五、商品管理 4学时
⒈实验目的要求 掌握对商品管理的方法。 ⒉实验主要内容
对已销售的产品，系统自动生成商品，纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期，可以对商品进行系列号（单品）跟踪，已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。可以对商品的维修历史记录进行跟踪。分别完成客户服务请求/投诉管理、产品维修管理、配件管理、知识管理。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：综合 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件
7．实验步骤：
（1）、产品自段自定义
在“产品管理”菜单中，单击“产品管理”，打开“产品资料”窗口，通过“自定义”按钮即可对产品字段自定义。 （2）、查询功能的使用
在“产品资料”窗口，单击“查询”按钮，可以按品名、型号、规格、商品编码对产品进行查询，
（3）、排序功能的使用
在“产品资料”窗口，单击“排序”按钮，您可以选择产品信息的某个条目对产品进行排序，方便您查询和管理产品。
（4）、添加产品
如果要添加产品，可以在产品资料窗口单击“添加”，在打开的产品添加窗口输入产品的相应信息，再“确定”即完成产品的添加。
（5）、自定义产品资料分类
在产品资料窗口，产品分类栏选中一个分类单击鼠标右键，可新增同级/下级分类、重命名、删除当前分类。
（6）、删除产品
7 在一定时期之后，肯定会有一些产品受到淘汰，这时候我们可以利用“删除产品”这个功能把一些不需要的产品删除。操作方法是在产品资料窗口，选中要删除的产品，再单击产品资料菜单栏中“作废”按钮即可完成。
（7）、恢复误删产品
在“产品资料”窗口，双击要恢复的产品，在打开的窗口中，取消“作废此产品”选项，确定退出即可。
（8）、导入产品
在“产品管理”菜单，单击“导入产品”或在“产品管理”窗口，单击“数据操作”均可实现产品资料的导入。
注：只能导入CSV格式的产品资料文件。 （9）、报价单管理：
在“产品管理”菜单，单击“产品报价—报价单管理”，打开产品报价单窗口，单击“添加”按钮添加报价单，单击“排序”按钮可按报价单号、报价日期、客户名称对报价单进行查看。
（10）、产品图片合并
在“产品管理”菜单，单击“产品图片合并”打开图片合并窗口。
在图片合并窗口“合并设置”页可对图片合并进行基本的设置，“图片池”页可添加图片，单击“编辑”按钮可对合并页面进行编辑设置，单击“立即合并”可查看合并效果。
实验
六、市场管理 4学时
⒈实验目的要求
掌握市场管理的各种方法。 ⒉实验主要内容
分别进行营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总)；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作。 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。 7．实验步骤： （1）、添加供应商
8 在“客户管理”菜单，单击“供应商管理”，打开供应商资料窗口，单击“增加”按钮即可。 （2）、自定义供应商字段
在供应商资料窗口，单击“自定义”按钮，打开自定义窗口即可设置。 （3）、查询功能的使用
在“供应商资料”窗口，单击“查询”按钮，号、规格、商品编码对产品进行查询， （4）、在客户王主菜单，执行操作“客户管理--->渠道管理”，即可打开渠道管理窗口。 新增渠道
在渠道管理窗口，单击“添加”按钮，打开新增渠道窗口，输入相应信息，保存退出即可。 自定义渠道分类、搜索功能
自定义渠道分类、搜索功能的操作方法请参照“我的客户”中自定义分类、搜索的操作。 （5）、在客户王主菜单，执行操作“客户管理--->竞争对手管理”，即可打开竞争对手管理窗口。 （6）周计划与总结
在 “办公中心”菜单，单击“周计划与总结”，打开“周计划与总结”窗口。 新建总结
在“周计划与总结”窗口，单击“新建总结”即可打开新建窗口。 支持导入、添加附件和打印
支持导入文件的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC 初始化
如果您要清空所有周计划与总结，在“周计划与总结”窗口，单击“初始化”按钮，在弹出的系统提示框点击“是”即可，一旦清空，数据不可恢复。
（7）所有事务
在 “办公中心”菜单，单击“所有事务”，打开“所有事务”窗口。 添加事务
在“所有事务”窗口，单击“添加”按钮，打开“新建事务”窗口新建事务。在该窗口单击“打开”按钮，可以导入文件（*.TXT、*.RTF、*.DOC）到新建事务窗口；单击“插入时间日期”还可以在事务内容中插入时间日期。
自定义事务分类、改变分类位置
打开“所有事务”窗口，在事务分类栏选中一个事务分类，单击鼠标右键可以新增同级/下级、重命名客户分类和更改分类位置；改变事务所属分类，你只要将事务显示区的事务直接用鼠标左键按住不放直接拖动到左边相应的事务分类栏中，系统会自动保存此分类。
支持加密事务
9 对事务进行加密，可以防止未授权查看。加密事务功能可自动按年月进行分类显示。
在“系统”菜单，单击“系统设置”，选“高级选项”页，可设置“加密”事务访问密码。 支持事务内容、事务列表打印
在“所有事务”窗口，单击“打印”，可以选择打印事务内容或打印事务列表。 事务搜索
在“所有事务”窗口，选“搜索”页，可按时间对事务进行精确、模糊搜索。 （8）事务提醒
在 “办公中心”菜单，单击“事务提醒”，打开“事务提醒”窗口。在该窗口可以查看事务提醒记录、状态。
事务提醒设置：在事务编辑窗口，选中“提醒”，还可设置提醒时间 （9）计划任务
在计划任务窗口，单击“设置”按钮，打开设置窗口，您可以设置计划任务的显示方式（按天、工作周、周、月）、工作时间，单击“清空„”按钮清空所有计划任务数据。
双击计划任务窗口的时间区域，打开计划任务编辑窗口，在该窗口可设置计划任务的详细情况（类型、开始结速时间、内容、字体、背景等），选中“提醒”，可自行设置提醒程序。
（10）计划安排
打开计划安排窗口，用鼠标选取时段即可打开计划编辑窗口双击计划窗口下面的计划类型条目，打开计划类型窗口，在该窗口您可以自定义计划类型名称、背景颜色、字体颜色。
撰写人：徐华林 制订日期： 2008年2月
第13篇：客户关系管理
浅析企业发展与实施客户关系管理
摘 要：客户就是上帝，是企业发展的动力，谁能够获得客户的满意和忠诚谁就能够在企业竞争激烈的市场上站稳脚。随着企业营销的深入发展，一切以顾客为中心、处理好客户关系、进行有效的客户关系管理成为当前决定企业成败的关键。考察和研究客户关系管理内涵、驱动机制，及其与企业内部管理各层面的整合、渗透和协调一致，对于增强企业竞争力，适应新时代、新环境有着十分重要的意义。CRM为企业提供了一个完善客户服务和深入分析客户的平台, 来保证企业实现客户价值最大化, 进而使企业获得客户的青睐。
关键词：客户关系；管理系统；企业竞争力；客户服务
Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management
Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise succe or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitivene of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer \'s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship; management system; enterprise competitivene; customer service
一、序言
如今, 掌握企业命运的, 不再是企业, 而是客户。客户资本决定企业价值, 忠实的客户是最珍贵的商品, 客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。今天的客户, 不再是徒有虚名的上帝, 客户已经掌握了主动权, 客户不再被一家企业锁定, 他们货比三家, 寻求更优质的服务, 更公道的价格和创新的产品。因此要想利润最大化就必须紧紧满足客户的目前已知的需求甚至挖掘创造潜在的需求, 赢得客户的信赖和忠诚。现在的客户都追求个性化服务来满足自己个性化的需求。同时随着互联网技术的普及和电子商务的迅速发展, 企业的客户不再受地域的限制, 企业怎样如何抓住不断适应客户的新特点, 处理好与客户之间的关系, 提升自身的客户资产价值是摆在企业管理层面前迫切而重要的现实难题。
二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用
1.客户关系管理可以形成企业市场营销优势
企业在市场上的争夺与竞争，归根结底是对顾客的争夺。而在买方市场的大环境下，市场信息与资源趋于饱和，客户的产品选择自主性不断增强，这些都使得企业要保持在市场中的营销优势难上加难。通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形像，良好客户关系的维护可以促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略，形成企业独特的、无法被复制和替代的资源优势，保证企业能够迅速适应市场环境，有效、持久地占领市场，从而可以利用它来有效、持久地占领市场。
2.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力
客户关系管理能够使企业全面了解客户的基本信息，促进良好的信用关系的形成，可以大大降低企业的交易成本和客户开拓成本，有利于企业盈利。良好的客户关系管理不仅有助于维系原有客户群体，提高客户的忠诚度，同时又能不断开拓新的潜在客户群体，通过很好地满足客户个性化需求，提供有针对性的个性化服务，提高企业产品的市场占有率和份额，促进企业不断创新，以良好的竞争态势实现自身的可持续发展。
三、企业成功实施CRM的目标
1.处理客户相关流程的自动化
通过有良好的服务界面的软件, 使得公司内相关人员(含柜台人员、电话服务人员、网上通过电子邮件服务人员以及办公室的服务人员) 在接触客户的瞬间能够有充分的信息资料与客户互动, 快速、准确地满足客户的服务工作, 即无论客户通过什么渠道与公司联系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。
2.资料分析
通过统计分析或数据挖掘的方法, 将客户资料做不同角度的分析, 计算客户的价值, 发现客户的行为特性或偏好倾向, 并依据客户的价值、偏好类型, 对客户细分。
3.对策和响应
依据不同的客户价值和偏好类型, 公司可事先拟订不同状况下的弹性应对策略, 在与客户互动时, 快速反映, 立即向客户提出个人化的专属建议方案。不管从观念上、认识上还是的技术和应用上, 一个需要把握的基本点是追求顾客满意, 面向客户而变革。CRM 不仅是一套软件和技术, 更是一种管理模式。企业的业务运营最终都要用以客户为中心, 同时企业员工的思想认识也要围绕客户而做改变。正确地认识和实施, 是成功的前提和保证。
四、企业实施CRM注意事项
1．提升思想
CRM 能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。
2．听取建议
大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。
3．明确目标
企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标。
3.1实现销售团队自动化
销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。
3.2实现企业透明化管理
大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。
3.3提高客户满意度
在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。
4．为谁服务
不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。
五、结束语
危机一直在各个方面都向传统的企业进行挑战，所以，传统的企业不仅要进行自身内部的组织结构重新的设计，将企业发展传统发展策略改变，更加需要在客户关系管理系统这一新环境中加强企业本身和其他的企业共同的发展，和其他企业之间必须要有合作和竞争这两种意识，准确实施客户关系管理策略。所以，我认为客户关系管理系统正在对我们企业进行一次重新的塑造。
参考文献：
[1]绍兵家、于同奎:《客户关系管理理论与实践》清华大学出版社，2004.5。 [2] 孙艳梅：“基于CRM理念的企业管理架构实施策略研究”.《市场周刊》,2003年第4期。
[3]安数宝：“浅谈客户关系管理”，《现代情报》2005年9月10日第4版。
第14篇：客户关系管理
客户关系管理论文
摘要：简要介绍了XX大学为了满足学生、老师、家长等客户的需求，将客户关系理论应用在学校图书管。针对传统图书馆的管理模式，学校图书馆在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识，改造业务流程，为客户提供增值服务，不断提高服务能力和服务水平。
引言：随着教育的不断发展，不管是从传统的高校还是商学院，XX
大学都面临着日趋激烈的市场竞争和压力。主要表现在如何吸引和招收优质的生源；如何制定正确的战略和计划来保持客户满意度并为包括学员、家长、教员、校友甚至邻居等的全体客户群提供良好的服务和一致的体验；如何与学员之间建立起全生命周期的联系；如何应对日益增长的对于高质量和有针对性的服务的需求。对于目前高速发展的中国高等教育行业来说，成功的招收、保持和维系优质学员并提升其忠诚度，各院校必须对每个学员提供更为个性化的服务来满足他们的需求，从而最大程度上与申请者，学生，家长，校友和企业赞助商之间建立起良好的关系。
在高等院校的客户关系中，最重要的客户就是人，包括各种学位和非学位课程的候选人、校友、公司联系人、赞助商等。一方面，学院把这些人员定位为产品，学院就是通过他们来使自己更加具备竞争优势。另一方面，他们也是学院最重要的资源，学院希望可以从他们那得到更多的收益，比如说更多的建议，更多的潜在学员和更多的捐赠等等。因此，了解客户的需求和期望对高等院校来说是至关重要的。更为重要的是，与其他行业不同，学校的客户是终身的，即使个人或公司以后不再参加学校举行的任何活动，但他们仍然可以对学校的事业进行宣传并鼓励和推荐其他的个人或公司选择该学校。
而最为学校中扮演者重要角色的图书馆，也成为需要应用客户关系管理理念的重要场所。随着信息时代的到来，信息对经济发展的巨大促进作用逐渐显现，信息在人们得工作、生活、学习中的作用也越来越重要。人们对信息重要性的认识不断的深入，推动了信息需求ide快速增长。在这种新形势下，作为桂电传统信息服务机构的图书馆，一直以来以藏书管理为主的管理模式已经不能适应读者对信息的需求。图书馆管理面临着传遍管理观念、创新管理模式的选择。拥有“以客户为中心”的核心理论的客户关系管理理论，作为企业管理界业已成熟的管理理论，也慢慢的被应用在学校的图书馆中。
1、客户关系管理理论概述
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是选择和管理客户及其关系的一种商业策略。这一概念是由美国Gartner集团率先提出的。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的管理软件。CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM理论的核心理念包括四个方面：一是客户价值的理念。CRM是选择与管理客户的经验思想和管理战略，目的是谋求同客户的长期合作关系、实现客户价值最大化。二是市场经营的理念。CRM要求企业的经营要求以产品为中心转变为客户为中心，在市场细分、市场定位、价值实现中都要贯彻这一理念。三是业务运作的理念。CRM要求企业将以产品为中心的经营模式转变为以客户为中心的经营模式。四是技术运作的理念。CRM要求以客户为中心的企业运作流程实行自动化并通过先进的技术平台来改进业务流程。
2、客户关系管理在桂电图书馆的应用
2.1 培育“以读者为中心”的管理理念
传统的图书馆管理往往以藏书管理为中心，尤其是高校图书馆，从图书馆的采购、分类、借阅、管理等各个方面都是由图书馆工作人员决定的。犹豫图书馆管理人员的观念落后，仍旧停留在管理好图书的层次上，是的在这些管理环节中很少有读者的参与，因此无法从根本上提高图书馆实现“满足读者需要”的基本功能的能力。近年来，图书管理员的工作慢慢由纯手工化的模式改变为信息化的模式。同学借阅书籍不再需要排队等候过长的时间，就可以借阅到自己想看的书籍。近期图书馆更是新增了很多的数码设备，例如挂在墙上播放视频的电视、摆放在图书馆大厅的触屏式书报架„„而设施的慢慢完善，也方便了图书馆内部的图书管理。这不失为一个以读者为中心的改变。
2.2 建立基于需求的读者信息数据库
按照市场经济的观点，读者就是图书馆的用户，是图书馆信息产品和服务的消费者。根据客户的关系管理理论中建立用户基本信息系统的需要，图书馆也建立了读者基础信息系统。对于高校图书馆来说，读者信息系统的主要内容包括读者的基本资料（如姓名、性别、年龄、学历、专业、联系方式等）用户服务（借阅）记录，用户对图书馆服务的评价、意见和建议等等。这些基本信息将为图书馆的管理决策提供原数据支撑，对图书管的管理产生重大的影响。桂电的图书管理系统制作的很完善，学生、老师们可以通过校内网图书馆系统查询到自己的借阅信息，如借阅的书目名称、时间、归还日期还可以在网上进行续借，大大方便了我们的阅读。而图书馆系统更是讲馆内的藏书进行分类及编码，我们可以通过检索对书目进行查询。随着今年来，信息的不断发展，电子书成为了一种新型的阅读方式，而桂电图书馆建立了资源丰富的电子书资源库。校师生可以从中获得最新的书籍资料，老师使用电子书更方便其制作上课使用的课件，而电子书的更新程度又快速于实体书籍。不得不说，我校图书馆以此成功的满足客户部分需求。
2.3 选择重点关键客户，实施差异化服务
CRM的重要内容之一就是，利用客户信息统发现能够为组织带来更大利润的重点客户，注重对重点客户的贡献程度、满足程度和忠诚程度的考核和测算，并在此基础上实施差异化的管理措施，使有限的资源配置为能够给组织带来利润的重点客户服务。通过强化对重点客户的服务来稳定发展长期合作关系，实现组织的长远发展目标。桂电图书馆服务的读者主要是学生和老师，其中，我校的招牌专业为电子类专业，而相关专业的学生及老师则成为图书馆的重点客户，他们在学业中所需要的书籍就是图书馆所要提供的资源。桂电的图书馆在这点上做的很好，东区的图书馆里，有大量的藏馆所藏的是电子信息类的书籍。此类资源的丰富程度，使得图书馆是所有理工类学生的天堂。而其他的书籍也均有所涉及，五楼的期刊室中也有涉及各个领域的期刊供学生阅读。
3、目前我校图书馆存在的问题
尽管我校的图书馆在不断的改善其服务质量与内容，但是还是存在着一些的不足。其具体表现在以下几个方面：
3.1 图书管理人员服务意识不强
图书馆中的管理人员大多是工作很久的老员工，他们的为客户服务观念还很落后，经常会产生给同学脸色看，或者是在解答同学问题时不耐烦的现象。有时候在图书馆办理借书证申请、或者是更改资料的时候又需要层层上报走形式，办事效率很低。
3.2 图书馆书籍过于单一，更新速度较慢
就上面一点中提到的图书馆提供中心客户的相关累书籍资料很齐全，相反，涉及其他领域的书籍对比起来就有些不足了。例如很多的课外书籍，馆内基本没有，这让很多同学在课外学习之余，少了很多阅读的乐趣。并且图书馆中的藏书很多都年代久远，但是新书的吸收速度又相对较慢。这使得图书馆的信息过于陈旧，不够新与时代接轨。
3.3 图书馆内设施损坏维护不及时
图书馆作为一个公共场所，其内部的公共设施损坏就较为频繁。就新增的大厅内的触屏式报刊架，我曾多次想去使用，但是基本上都是坏的。好不容易见到他亮了，去看时，里面什么报刊杂志都没有，让人很是郁闷。
总之，在图书馆管理中引入客户关系管理理论对改变图书馆的陈旧管理模式，发挥图书馆在信息时代的真正作用，具有重要的指导意义。但是，在实施客户关系管理的过程中，也有可能会暂时遇到管理理念碰撞、管理物流混乱的情况，但是只要坚持以读者为中心的管理理念，集思广益、全员参与，逐步建立并完善读者信息数据库，提高图书馆管理人员的数据综合分析能力和分析结果的运用能力，充分发挥数据库信息对资源配置的各个环节的指导作用，客户关系管理理念的效果就会逐渐显现，图书管理水平将卖上一个新台阶。
参考文献：
[1]田为民、柴文伟．图书馆引入客户关系管理理念探讨[J]．图书馆理论与实践，2005，（1）：20~21 [2]冯梅．虚拟图书管理服务与客户关系管理[J]．图书馆杂志，2002,21(12)：21~22 [3]李国平.关于组建国家中文图书馆编目信息中心的设想[J].图书馆建设,2003,(2):41~42 [3] 百度搜索 http://www.daodoc.com
第15篇：客户关系管理
客户关系管理是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。在电子商务条件下企业以客户为中心，任何企业要实现客户关系管理，必须先从战略部署上进行，这样才能使客户关系管理在企业内部具有可扩展性，才会持续地为企业创造价值。一般中小企业都会存在这两点问题：
1、竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱
在我国，多数中小型企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占信息的必要性和紧迫性。许多企业与用户交易之前或交易过程中甚至交易后，都不会详细收集客户信息。有些企业仍然采用传统方法记录客户信息，致使客户信息不能及时存储、保留和更新，造成极大的资源浪费。掌握客户的特征、偏好、消费行为、满意度等信息，有助于企业更好地了解客户需求及潜在需求，从而为客户提供更好的产品和服务。因此，了解客户要从获取客户数据开始，通过数据采集、数据挖掘、数据分析来了解客户消费模式及习惯变化，结合对客户生命周期的分析，培养企业对客户的洞察力。
2、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活
大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。公司建立网站，数据更新的速度慢，网络有时远远赶不上实体店铺信息传递的速度，企业更多地采用电话或直接接触的沟通方式，客户很少会主动反馈信息，然而客户利用电子邮件进行咨询时，通常得不到回复。因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求信息的效果不显著，采用多种销售方式是扩大与用户接触的必要手段。
由于我国的客户关系管理都发展的比较晚，所以中小企业在整个客户关系管理体系中就存在着不足。1.管理落后，对客户关系管理重视不足 1.管理落后，对客户关系管理重视不足
首先从中小企业管理者方面讲，许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。例如中小企业在实行客户关系管理系统时由于引进的那个客户关系管理系统不合适，虽然认识到了其存在的问题并马上停用了这个系统，但是公司最后还是没有引进新的客户关系管理系统，都是采用半人工半自动化操作的客户关系管理系统，这点正是由于公司老总和领导不重视客户关系管理的缘故，导致中小企业在客户关系管理上的管理程度落后于大公司的客户关系管理。总之，导致中小企业对于客户关系管理的重要性认识还不够，从而更导致了他们对客户关系管理的不重视，以至于使公司客户关系管理存在落后与其他小公司的现象。 2.员工的素质不高
许多中小企业员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念都不怎么了解，而当代的客户关系管理主要是通过中小企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。有些中小企业即使引进了一个客户关系管理系统，但是由于没有操作这个系统的专业人员，导致引进的系统无人去操作。员工素质不高的主要原因是：第一，企业录用员工，特别是销售和客户服务人员过于随便；第二，企业没有很好的机制去激发雇员特别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的专业服务精神。 3.寻找客户方法不对
实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。
对于公司的大客户来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。 4.中小企业客户关系管理工作人员权责不对等
中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题，就是员工权利与责任的问题。作为一个客户关系管理系统中的工作人员就要有一定的决定权，但是作为双诺电器公司的客户关系管理系统的工作人员却没有一点的决定权。一般中小企业有什么客户要与公司进行交易首先都是先跟老总讲好交易条件，然后再跟客户关系管理人员联系的，导致工作人员没有跟客户谈条件的权利，因为老总已经跟客户谈好交易条件了，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚，这种情况就导致了客户关系管理工作人员在工作中没有一点的动力和积极性，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。
1、。业务规划不全面
总体规划过程中存在的问题，一是有些企业没仔细审查企业的整体需要，单单考虑局部应用，可能导致所选择的系统不适合未来的企业需要;不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的难点解决方案，没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。二是存在不经对当前流程的仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向。实际上，如果没有识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案，即使应用了CRM系统，也只会使得企业以更快的速度完成以前的效率不高和效果不好的工作。规划包含的内容不只是简单的草拟一系列行动细节，一个CRM项目需要对公司“以客户为中心”准则有一个清楚的了解并致力于实现它、对详细的目标计划的坚持、从企业管理者到一线工人对项目的理解、以及对客户心理的持续警觉，并且这往往需要对业务情况非常清楚才能做到。不幸的是，许多负责CRM的管理人员还没有真正了解问题，就将精力集中在解决方案上。 2.项目队伍不健全。
没有专注于流程的改进在软件实施时，关键是选择项目队伍，而不是决定选择哪个公司。没有健全的CRM开发团队是许多企业立项启动中存在的问题。由于没有好的项目小组，就没有能力去了解、研究企业现有的营销、销售和服务策略中存在的问题，更谈不上找出合理的改进方法了。
另外，很多项目小组一开始就把注意力放在技术上，忽视了业务流程的改进。 3.匆忙选择CRM解决方案
一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。在产品选型中，企业面临的问题很多，匆忙选择CRM软件及其供应商是最明显的问题。许多公司还没有列出各种CRM产品的优势和劣势，就匆忙选型。在目前各软件商的产品和服务质量良莠不齐的状况下，能否选择一个有丰富开发经验的、能很好沟通的，对于企业的要求和需求能很快回应的，能提供良好的售前、售中和售后服务的供应商，是CRM实施的重要保障 4.企业员工不支持
企业花了几百万元建立CRM系统之后，到真正实施应用时，原先的热度陡然下降，企业员工对它并不支持，原因是企业发现还必须付出很大的代价，才能把CRM完整融入到工作中。很多企业对此没有充分的心理准备，但是，分析家的调查显示，这其实才是成功实施CRM最重要的一环，这也是很多企业自认为CRM没有成功的一个主要原因。
Deloitte实施顾问公司老总罗斯说：“CRM工程要想最终成功，买来就用是一个确定性因素。我们考察了很多案例，发现很多CRM项目之所以失败，就是因为不管是企业的高层人员还是基层人员都不愿承担相应的义务。” 5.洲与企业内部应用系统的集成问题
CRM与企业内部应用系统的集成问题，仍是CRM应用发展的障碍之一。大多数企业都极为看重am系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了CRM系统的发展。安装与集成CRM系统需要企业投入巨大的财力、人力，所以对企业来说意味着一定的风险。
6.未能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广
那些通过CRM已完全实施“以客户为中心”的企业，往往容易停留在初时启用实施阶段。但是，CRM是一种不断发展的流程，成功培育进一步的成功是尤为重要的。
二、企业在实施CRM中存在的问题
1、具有一定的盲目性 并非每一个企业都需要施企业内部CRM管理理念薄弱 目前我国大型企业中，电讯领域竞争仍然不足，导致CRM的接纳延迟。
3、在CRM实施中过多的注重技术而对企业的基本流程缺乏真正的梳理
4、企行CRM。
2、业支付能力不够
三、CRM实施的相关对策研究 1.、进行总体规划
企业应在初期就考虑到所有合适的系统应用，这对最终建设和交付的系统的先进性将非常有利。为了了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望。成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系。在规划阶段就应该制定企业级CRM战略，在实施过程中重视部门间CRM应用的规划与协调。 2.、正确选择项目队伍.注重流程的改造
在软件实施时，关键不是选择哪个CRM开发公司，而在于选择项目队伍，成立一个完整的开发队伍。因为CRM项目是一个很庞大的工程。在CRM走向成功的过程中，每一个工作角色都将发挥着重要的作用。另外在实施中要注意考察软件公司或咨询公司是否具有开发CRM经验的技术人员，在与其它系统集成的时候这一点十分重要。最后，保持实施队伍的稳定性也是必要的，在签订实施协议时，应要求实施单位做出承诺，保证实施顾问按时到位并投入足够的精力。
为了顺利有效地进行业务流程重组，要实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，注重整体流程的优化，高级管理层必须直接领导重组，采取适当的策略引导重组，要组织有效的实施团队，强调专业咨询公司的参与，建立完善的远景规划，制定科学合理的绩效评价指标体系，注重信息技术的使用等。 3.、充分沟通.正确选择
在上CRM项目之前，应该充分了解企业自身的业务中，哪些需要改善?哪些流程需要改进?甚至连企业的管理模式都有可能改变，战略目标也有可能改变。这样就要对实施CRM的目的进行确认，不能是随便选型，重要的是了解自身的需求。
一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。这三个要素紧密结合在一起，才有CRM的成功。所以，应从这三个方面对解决方案进行审查。 4.、有步骤地开展培训
企业在实施应用阶段，应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽薰多的技术知识。也可以在各部门中选择几个员工参加由软件商提供的培训，然后由他们再负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。只有员工意识到使用该系统可带来切实的好处，系统的实施的阻力才会小一些。 5.、有效地与企业应用系统集成
在应用CRM系统时，要时刻和企业内部应用系统紧密结合一起。企业可以考虑与某些专业公司建立联盟，以向企业的客户和合作伙伴提供集成的、复杂的、灵活性的系统。另外软件公司也可以开发、提供标准的中间件来集成CRM与企业内部系统，并通过系统升级加以维护。
企业的CRM系统只有和企业的其他信息系统紧密地集成在一起，方可发挥出巨大的效益，尤其是与ERP系统集成，与企业财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，将销售、市场和服务的信息及时传递到这些部门、保证各部门的数据同步。ERP系统强调的是供应链管理(SCM)的前端，即供应商，而CRM系统更加强调供应链管理的末端，即客户。这两个系统正好互相补充，他们的集成可使供应链管理的效能最大。
6、.坚持CRM的持续推广
企业可以考虑设立一个“内部的PR(公共关系)”工作职能，不仅为了进一步加强对客户的关注，与可能影响到CI泓功能与数据的不同业务一线人员进行交流;还要与可能决定持续投资的管理者和决策者进行交流。不要惧怕最初的CRM推进，只要客户体验得到改进，销售量得到提高，并且营销团队获得了更有效的线索，CRM自我推进将指日可待。
CRM的实施涉及企业顾客的满意度和忠诚度的提高，涉及企业竞争力的增强，是关系企业发展的重要因素。因此，对于CRM的实施必须高层领导支持，全员积极参与，联系经验丰富的CRM供应商，采用好的CRM产品，从革新观念、改进流程人手，持续不断地推广下去，就一定能够取得成功。
对策
1、统一认识，转变观念
2、认真组织，合理规划
3、调整组织结构，重组业务流程
4、建立激励机制，组建优秀团队
5、加强客户资源的管理
第16篇：客户关系管理
贵州职业技术学院 《客户关系管理》
论问题目：
学习客户关系感想
———与实现CRM战略
姓
名：陈鸣亮
学
号：11140104
专
业：工商企业管理
指导老师：王友志
贵州职业技术学院经管系
2012年12月
客户关系在我的惯性思维中，以为就是一种良好的对客户的服务态度。就像我们的去买衣服，服务员如果对我们的态度很好很贴心，那么我们就会认为这家店很注重客户关系管理。然而学习了这门《客户关系管理学》之后我才认识到自己的思维太狭隘。在现代营销理念中，客户关系管理不再只是简单的服务态度，而是一门有规律，有系统，重价值的规范的管理类学科。
学习《客户关系管理学》之后，我思考和总结了一下几点我认为比较重要的、需要注意和有待继续深思的想法和问题：
如何才能成功的为企业实现CRM战略
CRM战略就是客户关系管理战略。现代企业都很有战略的意识。我们学过广告实施计划战略，营销战略，渠道战略等等。CRM战略就是指企业结合本企业实际情况和CRM软件，在市场调研的基础上形成的解决方案。而在这样的实施过程之前，应该明确实施的目标和范围，确保在有限的资源和时间内完成项目、规避风险或将风险降到最低！为了能较清楚的表达我对一家企业成功实现CRM战略的过程，我就以一家宾馆为例，列出其开始实施CRM战略开始到实现以后一直持续的几个主要的过程：
第一、意识客户关系管理的重要性。这是开始实施战略的前提，假如不意识到这样的情况是很难真正切实的实现客户关系管理的。我国很多企业还是没有意识到这样的思想。可能是因为受条件、技术和传统文化的一些非积极因素的影响。
第二、分析自身宾馆的实际情况，分类客户群体。宾馆的规模，财务，客流，地址，主要客户群体等等客观实际因素都应是分析研究的对象。找出宾馆的优劣势，分析其原因。在发现自身组织的结构以后，找出客户住宿的主要群体。其实宾馆都有一个很好的优势。大家知道在我国住宿时必须要登记身份的。那么在登记身份的时候，其实就是掌握的客户的资料了。
第三、利用软件建立一个比较完善的客户资料管理系统。虽然客户资料在宾馆企业中式比较容易的，但是现代的联系工具在身份证上是体现不出来的。手机号码，家庭实际具体详细地址，收入状况，入馆频率，人脉资源，可利用价值等等都是需要更加完善的地方。把握有价值老客户和潜在价值新客户的重要客户
1 资料是客户关系管理的关键。这就需要正确的分析所有客户所有资料的可信度，潜在的价值等等情况。
第四、估计预算和控制成本。在掌握资料后，我们在找对象之前，必须明确我们最多可利用的成本。企业是为了盈利而建立的，宾馆也是一样。不盈利的结果就只能倒闭。所以把握好预算是企业实施客户关系管理之前必须明确的条例之一。包括给客户的礼物，所花的人力成本和物资成本等直接和间接的成本都应考虑在内。在实施的过程中还有及时的检验成本投入的情况。看是否有超预算的行为发生，找出原因，解决问题。
第五、建立一个合理客户价值的评价体系完善客户资料。掌握客户资料是基础，那么找出价值客户是发展客户关系的保证。找对对象才能让客户关系管理的投入到正确的范围去。不至于浪费人力物力资源，达到控制预算的目的。客户对象是CRM成本投入的主要方向。那么找对价值客户就是把预算用到正确的对象上，那是有价值的。但是，评价体系可能还是会有这样那样的缺陷和不足，完全依靠制度，就缺乏灵活性。那么培养良好素质的客户关系管理人缘也是很重要的。
第六、设计客户关系沟通方案。客户价值不是绝对的。就像人和人之间是有差别的包括性别，地域区别，文化背景，价值取向，习惯爱好等等。那么面对不一样价值或情况的客户关系，我们需要设计安排不一样的关系沟通方案。
第七、实施客户关系沟通计划，及时发现问题和改善方案。客户关系管理是一个持续不间断的过程，除非企业停业，一般实施这个计划之后，不断完善，不断进步是企业保持形象的所必须要坚持的政策。在刚开始的实施中，肯定会有这样那样的问题发生。解决问题的能力就显得很重要了。着一些都需要素质良好的管理人员来维持。
第八、第
九、检验客户关系管理实施一段时间的效果，根据情况调整方案。持续不间断完善CRM战略。
由于实践经验的缺乏，我暂时只能提出这些建议，或者列出这样的计划。当然肯定还是有很多其他的需要注意的地方。在以后的学习实践的过程中，我肯定会积极发现其他的信息，来完善自己在设计计划方面的不足。客户关系是以后商业和一些其他领域里人们必须重视的一种管理范畴。员工的管理，营销的管理，
2 产品的管理，渠道的管理等等重要的管理中，重视客户关系管理是未来的必然趋势。人们在认识到顾客是上帝的时候就已经在努力的建立一种系统来维持新老顾客的的忠诚度。虽然当时没有形成系统的的理论知识和管理概念，但重视客户的对自身产品和服务的态度就是一种重视客户关系管理的先驱概念。我们的企业有着各种各样的合作者，企业合作者之间的关系管理师一直都在延续的。然而在顾客至上的现代营销理念中，重视顾客的关系管理意味着该企业掌握了自身发展的重要方向。正确把握企业发展方向，是赢得成功的基本保证！
学习客户关系管理感想
1、重视客户关系并不代表重视所有客户的关系管理。企业所有的管理都是需要成本的。客户关系管理也是一样。而且，如果没有良好的规范的管理条件和制度，盲目的扩大客户关系管理范围，不重视客户的价值和客户的消费价值，只会导致成本的高涨，从而影响企业的正常的发展。客户关系管理虽然在很多国家和知名的大企业里被广泛的使用和重视。但是，所有成功的案例都是建立在拥有良好的客户关系管理系统和规范的管理方案的基础上的。在我国，重视客户的思想已经被大多数的企业所接受，在模仿和探索的发展道路中，还是没有形成系统规范的管理制度。所以，根据企业自身的产品结构和特征，正确的寻找有价值和潜在价值的客户以及建立一个完善的管理系统，是我国目前所有重视客户关系的企业共同的目标。当然，其中很多新兴的思想和方案正在陆续的出台，那么在重视客户关系管理的同时，控制成本和掌握客户价值就显得尤为重要了！
2、利用高科技技术和人力资源，完善客户关系管理制度。在高速发展的时代，高效的管理制度是每个企业都在追求的。高科技带给我们很多的便利。很多以前复杂的管理程序利用高科技之后都得到了很大程度上的解放。比如现代财务管理系统，渠道管理系统，物流管理系统，人力管理系统等等都可以借助高科技的软件设施来实现高效合理的管理。那么拥有一个高科技的客户关系管理系统软件也是很重要的。大的软件开发公司都在尽力开发和完善适合大多数企业的客户关系管理软件。其中有很多已经被多家企业和国家所利用。然而，我国企业的多样和复杂程度不是一两个软件就能满足的。多角度开发，满足不同企业和机构需求是目前软件开发的主流。那么企业在选择客户关系管理软件的时候就必须要考虑自身企业结构和产品服务本身的特征，来正确合理选择。或者通过现有软件，
3 舍弃和增加一些新的方式方法来完善自己的管理制度。完全依靠软件或高科技是难以实际满足企业需要的。企业必须要有创新的意识和结合实际情况做决策的意识。至于怎么样的方案是合适的，就需要企业在探索发展的道路上寻找了！
4、客户关系管理概念的出现是经济发展升级的重要体现。随着各种各样的新潮经济思想的涌现，全球经济发展达到一波又一波的高潮。消费者在这样的过程中获得越来越多的有形的无形的价值服务。不得不说这是企业在一步一步走向理性和民主。当然消费者也知道，良好的服务是需要付出更多的金钱的。但是在追求精神至上的现代理念里，精神的满足可以弥补金钱的流失！在成功或失败的案例和经验里，我们要学会放反思和总结，找到可持续发展的创新理念！这样才利于企业发展，整个经济体系的发展。
总而言之，理性是我们在现代生活工作中必须具有的素质。企业的理性是集体理性的先驱代表。客户关系管理的理念带给我们的不仅只是作为消费者的我们得到的更完善的服务，更是我们整个社会经济在资源稀缺的大环境背景下寻找最利己的优选方案！那么学习营销专业的我们，客户关系管理绝对是我们的必须课。虽然很多人没有选，但是了解和掌握客户关系管理知识是绝对的必要的。因为即将从事这个行业的我们是直接与客户打交道的第一主体！！！
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第17篇：客户关系管理
客户关系总结
班 级：信息管理与信息系统 姓 名：
廖金龙 学 号：
1413011049 时 间：
2016年12月7日
通过学习《客户关系管理》课程，使我了解了许多有关客户关系管理方面的知识。客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
一、CRM系统介绍
1.CRM CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
2.CRM版式介绍
标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。
3.CRM的现实应用
21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
客户关系管理课程学习小结这学期在《客户关系管理》课程的学习中，我了解到许多关于客户关系管理方面的知识，我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，而且我也懂得了在与顾客的交流、沟通中要懂得真诚待人。我觉得只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 这次的学习，我学到了很多东西，自己的能力也有很大的提升，以前很多地方不清楚的现在也明白了！我相信这些方法对以后的工作肯定会有很大的帮助，怎么跟客户打交道也有了明确的方向。
在老师的讲述过程中，我们要要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集、整理，、分类和建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理
二、CRM式经营战略的好处
1、降低成本，增加收入。
在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
2、客户关系管理使企业与客户产生高度互动
由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。
3、典型的客户全生命周期包含了客户整个生命周期
中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。
第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。
第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。
第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。
第五阶段：企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。
以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。
4、关于客户关系的技巧
世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中，你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标，在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值，并且让他相信除了你，他再没有其他的选择，那么通常理想的结果自然水到渠成。 在销售行业里，我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯，他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。 从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。
三、总结
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化
第18篇：客户关系管理
第11章客户关系管理能力
学习目标
通过本章的学习，将能够： （1）理解客户关系管理能力的含义 （2）掌握客户关系管理能力的构成 （3）理解客户关系管理能力的影响因素 （4）理解客户关系管理能力评价指标含义
（5）理解客户关系管理能力对企业绩效的影响机理 （6）掌握客户关系管理能力的提升措施
11.1 客户关系管理能力的界定客户关系管理能力的含义
企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。
10种最为关键的CRM能力
①了解客户对企业的利润价值； ②建立有效的客户服务系统； ③战略性地管理企业大客户；
④有效地利用在服务中获得的客户信息； ⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法； ⑥通过客户教育来防止客户共同的问题； ⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员； ⑧把产品价值清晰地表达出来；
⑨实施有效的品牌、广告和促销战略； ⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。
客户关系管理能力的构成
1>客户洞察能力
企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。 2>创造和传递客户价值的能力
客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。 创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。 3>管理客户关系生命周期的能力
与目标客户发展和保持良好的关系的能力。 企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。
影响客户关系管理能力的因素及其影响方式
1>信息技术
方式使相关流程实现优化和自动化，提高效率；提供多种方式与客户随时随地交流；实现客户信息共享。 2>高层领导
方式制定合理的客户关系管理能力发展目标；协调企业的各个部门；提供足够的财务支持。 2>企业文化
使企业员工建立起以客户为中心的价值取向；激励员工为提升客户关系不断创新；树立形象，吸引更多的潜在客户。 3>人力资源
员工是否具有以客户为中心的价值观并用其指导实际行动直接影响客户的购买欲望；员工的知识结构和服务技巧影响企业为客户服务的情感化和个性化水平；企业员工的全局观影响最终的客户价值。 4>组织设计
企业的集权程度影响员工的积极性和创造性；中间管理层的多少影响信息流动速度和真实性；各部门整合程度影响为客户服务的效率。 5>供应链伙伴
通过企业间的协调和资源优化，降低成本，共享信息，使客户价值最大化。
11.2 客户关系管理能力评价指标体系
客户关系管理能力评价指标
1>客户洞察能力包括市场信息反馈能力对客户的了解程度客户信息分析能力黄金客户识别能力
2>创造和传递客户价值的能力包括研发新产品的能力定制化生产能力员工的服务水平交货能力销售渠道的多样性客户使用产品的方便性品牌管理能力
3>管理客户关系生命周期的能力包括对客户关系的把握能力对客户变化的反应能力处理客户抱怨的能力交流渠道的多样性交流的即时性交流的有效性
提升企业客户关系管理能力的措施
1,实施企业文化的变革
以客户为中心的价值观应当包含如下要素： ①强调企业对客户资源等外部资源的关注，让生产要素的活动围绕着客户资源为主的企业外部资源来展开； ②新的价值观应当使企业上下更加重视客户的利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为；
③新的价值观应当促使企业更加关注客户的个性化需求；
④新的价值观应当使企业更注重为客户提供情感交流层次的服务。 2,人力资源管理变革 变革招聘过程和标准 加强员工培训
变革绩效考评和激励体系 3,组织构变革
向基层员工授权 减少中间层 职能部门的整合 4,信息技术的引入
第一步确定阶段目标和实施路线 第二步分析业务流程 第三步设计CRM架构 第四步实施CRM系统 第五步评估实施效果 5,供应链伙伴的选择
供应链伙伴不仅要拥有出色的专业技术，更重要的是要具备以客户为中心的经营理念以及对客户关系管理理论的深入理解。
通过企业、供应商和合作伙伴的协调调动、资源优化和先进技术的应用在降低库存成本、制造成本和运输成本的同时，顾客服务水平可以保持不变甚至得到提高，而且能够通过企业和供应链伙伴之间的资源合理配置，使整个供应链围绕客户提供增值服务，提高客户价值。
案例利乐：为客户创利与客户同乐
1996年开始与伊利合作
关键客户管理模式
结构式、纽带式关系
第12章客户关系管理项目实施
12.1 客户关系管理项目的实施 CRM项目管理简述
项目：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。
项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。
——美国项目管理学会（PMI）
CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
CRM项目实施流程
流程包括规划构建部署3个开发阶段，分为业务规划，结构设计，技术选择，开发，交付和评估6个步骤，每个步骤的任务有CRM战略、CRM业务流程规划、确定ROI；子项目排序、人事规划；供应商评估、技术分配，产品安装；客户化开发流程集成、原型数据库设计；项目文本化、用户内部培训；评估标准。
CRM项目实施前的评估
1.2.3.4.5.6.7.8.CRM资金是否已经到位？
是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？ 项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？ 项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？ 是否已经建立了成功的标准？
企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？
当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？
企业是否已经确定哪些应用软件或系统必须与CRM产品进行集成？
促进CRM实施成功的因素
高层领导的支持 专注于流程 技术的灵活运用 组织良好的团队 极大地重视人的因素 分步实施 系统的整合
导致CRM实施失败的因素
1.忽视了数据质量
2， 组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通。 3， IT部门和商业部门不能够协同工作。 4.缺少计划。 5.CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求。 6.有问题的流程被自动化了
7.对于技能掌握没有引起足够的重视。
12.2 EY公司实施CRM的背景
EY公司是一家专业从事水处理设备的研制、生产和销售的外商独资企业。
公司研发的高科技专利产品——“BBB”高级实验室级纯化水和超纯水系列产品，以其外观小巧精致、能耗低、水质稳定、易操作、完全实现人机对话等特点，突破传统，取代蒸馏水机。
公司设立有市场部、销售部、工程部、设计部、生产部、研发部、采购部、财务部、人力资源部、民品部、客服中心。 公司销售组织图
公司业务分析
超纯水机有四十多种机型，可以满足不同水量、水质需求之用户需要。 低运行成本，使用户有更多的资金投入别的方面； 全自动微电脑控制系统，更能提高操作者工作效率。
纯水设备的主要客户有7个大类：高校实验室、防疫、医院、企业、科研、环监、技监。
市场环境与目标客户特征
宏观环境分析
首先，中国政府提出的”科教兴国”、“科学就是力量”、“科技是第一生产力”及其相关政策正在付诸实际。
其次，在各级政府部门的撮合下，用户单位对科研机构不断增加的课题要求和资金回报，促成科研单位不断引进新设备。 另外，中国政府也利用世行或其它国家政府提供的无息贷款，民间资金或其它的外资也在投入，利用招标的方式为大学、科研机构、环保部门添加新设备。 微观市场环境分析
中国市场主要的外国品牌有：millipore、pall、elga、德国SG、韩国的HUMAN；国产品牌有：北京普析、杭州天创、杭州莱特、天津新宝purityRO、广东净源、杭州惠邦、重庆等十至二十种超纯水机。 目标客户特征分析 目标客户数量的有限性 目标客户的稳定性
客户购买行动的决策更多受到口碑的影响 市场细分
市场定位
EY公司的市场定位：专业的高端纯化水设备供应商，主要定位在实验室用纯水和超纯水，以价格和服务差异力争继millipore成为国内的高端纯水设备的第二，在未来的五年内，力争成为国内第一的纯水设备供应商。
EY公司实施CRM的目的和目标
EY公司客户管理存在的问题
①目前销售人员获取的信息是分散的，未形成有效的管理。
②客户初步接触反馈回来的信息成千上万，无法辨别谁是真正的潜在客户。 ③客户的需求信息只是停留在销售部门，部门间传递慢。 ④技术部门没有时间和热情来满足单独的设备定制。 ⑤客户的维修、维护要求无法及时满足。 ⑥交货信息没有及时通知客户代表和客户。 ⑦销售过程难以监控。
⑧人员行动难以管理，协同性差。 EY公司实施CRM的目的
①建立有效的客户关系管理系统 ②解决EY公司客户管理存在的问题
客户信息的零散性和信息丢失；客户信息在销售、市场、客户服务、质量部门和内部营运部门的流动问题和失真、扭曲；销售经理难以指导销售代表的工作； EY公司CRM的实施目标
①通过提供更详尽的客户信息帮助企业实现一对一营销，吸引和保持更多的客户。 ②提供营销活动的有效性，降低企业成本。 ③通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。 11.3 EY公司CRM实施过程分析
EY公司实施CRM的准备工作
（1）经营理念的转变与公司文化的改造
①重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力 ②重视客户利益，让客户满意 ③关注客户个性需求 （2）建立客户关系管理
①客户管理②销售管理③竞争对手信息管理 （3）人员培训
EY公司CRM需求分析 1， 基础数据准备
主要是一些市场、销售以及客户服务与支持的有关数据。 (1) 固定数据（Fixed Data）和可变数据（Variable Data） (2) 内部数据（Internal Data）和外部数据（External Data） 2，部门需求分析
在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、销售和客服中心三个部门。
① 市场部门：活动管理；活动跟踪；反馈管理；活动评价；客户分析；客户状态。 ② 销售部门：销售信息；销售任务；销售评价。 ③ 客服中心：准确信息；一致性；问题跟踪。
④ 生产、物质、财务系统: 将CRM数据和原有的MIS系统数据实现实时交换。 协同需求:及时传递信息和信息共享。 3，EY公司的需求表分析
EY公司业务流程改造
在挑选业务流程进行重新设计时，首先要挑选一些关键的流程。
挑选的原则可以根据位势的重要性、绩效的低下性和落实的可能性来衡量。
如客户服务流程，如运行的绩效低下（响应速度慢、信息不共享、无规范的文档记录、也没有解决方案的数据库等等），会直接影响到客户对服务的满意程度，导致客户流失。
EY公司CRM的技术实施
(1) 招标及原型测试
(2) 软件的二次开发与确认 (3) CRM系统运行和维护
系统调试和实施前最终用户培训
CRM系统投入运行新系统支持
11.4 EY公司CRM实施效果分析
客户资源集中管理，统一分配 按客户、按过程监控全国的销售 提升全员销售能力
销售人员的绩效评估更全面、合理 组织流程再调整 实施进程管理 第9章数据挖掘与客户关系管理
学习目标
理解数据挖掘的含义 熟悉数据挖掘的功能 熟悉数据挖掘的主要技术 掌握数据挖掘的业务流程
了解客户关系管理对数据挖掘的需求 理解数据挖掘在客户关系管理中的作用 数据挖掘背景
数据库越来越大 数据挖掘
数据爆炸，知识贫乏
数据挖掘
数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程，这些模型和关系可以用来做出预测。
数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。
数据挖掘都干了什么（例子）
1， 英国电信需要发布一种新的产品，需要通过直邮的方式向客户推荐这种产品，数据挖掘使直邮的回应率提高了100% 2， GUS日用品零售商店需要准确的预测未来的商品销售量，降低库存成本，通过数据挖掘的方法使库存成本比原来减少了3.8% 3， 汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类，对每种产品找出最有价值的客户，营销费用减少了30% 4， 美国国防财务部需要从每年上百万笔的军火交易中找出可能存在的欺诈现象，发现可能存在的欺诈交易，进行深入调查，节约了大量的调查成本
5， 美国国内税务局需要提高对纳税人的服务水平，合理安排税务官的工作，为纳税人提供更迅捷，更准确地服务
数据挖掘的特点
数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识 数据挖掘所得到的信息应具有先未知、有效和可实用三个特征 数据源必须是大量的、真实的、有噪声的 发现的是用户感兴趣的知识
发现的知识要可接受、可理解、可运用
并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持特定的发现问题
从商业数据到商业智能
关联规则（Aociation Rules）
规则的应用以前件为目标归纳所有前件一样的规则分析后件的营销效果设计促销方案（完善前件）
例收集所有前件为文具、复读机的规则，分析这些商品打折是否促进其他高利润商品的销售，从而调整商品结构、设计促销方案 案例： Bell Atlantic公司
软件系统的选择非常重要。经过反复挑选后，Bell Atlantic采用了SAS统计软件系统建立数据挖掘系统，然后在SAS环境中利用SAS宏程序建立挖掘系统。
然后是建立SAS格式库。许多数据需要格式化，比如年龄，可以从20到100岁，需要分成不同的组，这都需要利用模式来进行数据转换。有的数据不是连续变量，比如婚姻状况(单身/已婚)，也需要进行一些变换才可以进行计算。日期也是需要模式化的，不同计算机系统记录日期方法不同，需要把日期转换成一致的方法。在金融保险行业日期这个变量非常重要，因为很多客户的行为都记录在日期里面了。电话公司里记帐、付款的日期也非常重要。 第三步的数据分析，把 Bell Atlantic 覆盖的14个州分成了6组，商业帐户和居民帐户分开，然后又对不同的帐户进一步分成了8个类型，前前后后一共建立了近40个不同的追收拖欠电话费的模型。这个项目Bell Atlantic花费了一百多万美元。
这样，Bell Atlantic就能计算出有关客户的概率可能性，包括客户从一个月未交电话费到两个月未交的可能性；客户从三个月未交电话费到变成坏债的可能性，以及坏债客户变成死债客户的可能性。同时，还对追交拖欠电话费用的策略提供线索，确认哪些帐户应该进行追债活动；哪些帐户有可能拖欠电话费；并且提供量化的追债策略，对不同的帐户采用不同的办法。
第8章客户关系管理软件系
学习目标
掌握一般客户关系管理软件系统的模型 了解客户关系管理信息系统的结构与功能 理解信息系统与客户关系管理的关系
案例SafeNet的CRM
全球知名的网络安全整体解决方案提供商
中国总部设在北京，有上海、广州、深圳三家分公司和将近20家代理商。在中国销售的产品主要分两大类：软件保护产品和网络安全产品。
管理渠道的方式是通过email、传真、电话来交换市场信息、客户信息和业务数据。渠道管理上主要存在以下问题：
1， 转给代理商的客户资料，通过传真、email等方式传送，代理商接收到信息比较散乱难于管理。
2， 公司转交给代理商的意向客户，公司不能及时掌握进展 3， 对一些代理负责的项目，公司不能及时了解进度。
4， 只能按照销售额考核这种单一的方法对代理进行考核，无法评估代理商在销售过程中的表现，因此也无法帮助代理商在销售过程中提高成交率。
5， 由于机会和潜在客户的进展情况不能得知，因此也无法估计销售目标完成情况。 解决方案：
公司总部渠道管理人员采用WiseCRM C/S客户端软件访问系统，C/S客户端软件的优点是界面功能灵活强大，操作便捷。
分公司、代理商以及公司出差人员则通过Internet使用浏览器访问系统，客户端不需要安装软件，应用方便。 实施效果(1/2)：
经过半年的运行后，能明显感到以下好处： 1， 分发给代理商的客户信息不再有丢失现象, 2， 发给代理商的销售机会，代理商响应处理的时间大大缩短
3， 代理商跟进的项目情况，公司能够及时了解并采取必要的措施, 4， 代理商自己搜索到的客户资料和资源也统一到了WiseCRM这个平台，如果未分配删除权限给代理商则这些资料永远存放。因此公司的新客户增长数也有明显增长。
5， 通过系统生成的报表和统计结果，统计和分析的时间比过去大大缩短了，提高了效率节约了时间。
6， 因为系统中详细记录了客户的各种属性，因此针对不同特点的客户发送新品发布会邀请信、产品研讨会、新产品信息、节日问候变得非常简单。
7， 应用系统后，每月新增客户数有2位数(百分比)的增长，同时系统很好的支持了Safenet超过30%的业务增长速度
CRM软件系统
CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。 接触活动 呼叫中心（call center）、面对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。
业务功能包括市场管理销售管理客户服务和支持
数据库
客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。
销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。
服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。
第7章客户关系测评与维护
学习目标
掌握客户满意、客户忠诚的概念 弄清如何测度客户满意、客户忠诚 了解客户忠诚、客户流失的类型 理解客户满意与客户忠诚间的关系 弄清影响客户忠诚的因素 掌握挽回流失客户的方法
客户满意的含义
Customer Satisfaction，CS
一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。
Philip Kotler 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果
Howard和Rheth 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用以评价满意的程度。
Cadotte，Jerkins Woodnift Customer Satisfaction，CS
客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户满意度的衡量 c=b/a c——客户满意度；
b——客户对产品或服务所感知的实际体验； a——客户对产品或服务的期望值。
客户满意与客户忠诚
客户满意与客户忠诚之间存在正向关系
客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响 客户期望
市场竞争状况
客户流失
在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。
第19篇：客户关系管理
客户关系管理（CRM） 营销
摘要：新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
正文：新客户？老客户！几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。
1、CRM市场现状
客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。
根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成\"面对客户\"的信息管理系统及其组织的其它部分。
2、CRM的营销功能
CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我们从Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容。以下表格以Oracle的CRM产品为例来说明CRM系统的营销功能。 服务客户的观念—CRM成功的核心
过去几年中，欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。该系统实施的效果非常好，以至于CRM系统的市场增长非常快。有机构预言，到2003年，CRM的市场规模将超过ERP。客户关系管理工作不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。但是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴，但是CRM营销的概念要高级得多。在国际乃至国内的许多厂商都已经开始在这个领域部署解决方案。无论这种实施是分阶段的还是同步进行的，实施的目标是相同的，即建立成本的有效使用，创建标准的基础结构，在整个企业执行协调一致的商业过程。
3、实现营销中的CRM的技术
CRM提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁，并为企业提供多种技术手段实现“一对一”的个性化服务。企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Internet的电子商务Web站点（也包括交易的外连网），进行与客户的全方位交流。在这里，不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个CRM环境。这种结合带来了实施方面的挑战，因为它要求不同类型的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的出现，这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最好的例子，比如说，Web用户要通过使用Internet、电话、在线聊天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境两方面的知识。
除了提供与客户的密切联系的方式之外，CRM还为企业提供数据知识的全面解决方案。传统的数据知识解决方案具有较强的技术复杂性，例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。CRM系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策的支持工具，使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。CRM方面的数据知识工具主要涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。
中国的企业在实现和应用客户关系管理系统时，要充分考虑企业自身的情况和所要选用的系统的具体功能，按照一定的步骤，逐渐渗透才能成功的使CRM系统成为推动企业发展的动力。通常实现一个CRM系统需要下列十个步骤：
1、了解系统的需求和功能以及系统将如何影响企业的商业活动；
2、取得高级管理地位，证明这一IT项目能带来商业利益；
3、在企业内部贯彻和引导CRM概念，进行早期培训，对企业文化进行一定程度的改造；
4、分析客户的需求和其渴望得到的是什么，了解交易和用户之间的交互作用在哪里发生了错误，以及人们希望它如何工作；
5、计划好步骤和动机；
6、为客户关系管理系统设置优先级；
7、选择供应商；
8、直面对IT的恐惧。例如，可能担心失去对客户信息的所有权等；
9、提供财力；
10、估算成功度。
4、在CRM作用下营销的发展前景
从管理的角度来看，是Internet催生了CRM，而谈论起CRM的前景，应该说CRM将要随着网络技术的发展掀起更大的波澜。在以前，技术只是管理的辅助手段。但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径。网络的创新和应用，使传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：在不同时间、不同地点，以不同方式实现整合的系统销售过程，而使企业可以更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。因此，CRM将为当今的企业带来更光明的未来和更先进的经营理念。 CRM的中国之路
虽然目前中国企业对于营销已经非常关注，但CRM的营销功能对企业的重要性却没有得到正确认识。中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。曾有调查机构作了一项调查，其结果如上表：CRM在中国有着广阔的市场前景，段培力对这一点确信无疑。“中国加入WTO后，有一个逐步与国际市场接轨的过程，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。中国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设；第二个原因是伴随着企业本性的回归，服务社会、服务大众理念的深入人心，CRM将会引起人们心理上的共鸣；三是CRM的发展，受到中国整个宏观经济大环境的影响与制约，这在很大程度上必须依靠中国政府在经济政策和法规上的支持，随着中国市场经济的深入发展，各种制度以及道德的规范化，相信必定会为CRM的发展提供最肥沃的土壤。”
无论如何，CRM已经成为最耀眼的“明星”。国内外从事CRM开发推广的公司都获得了高速的增长。客户关系管理这样一个跨知识管理(KM)、业务运作和电子商务等系统的融合概念，正在变革广大企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在形成一个崭新的营销时代 总结语
新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。客户关系管理(customer relationship management简称CRM)指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。以此为背景，我们尝试对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，力求从另一个侧面去理解客户关系管理理论，进而理解客户关系管理理论的实质。具体讲，作为一种有效的营销方式，从其产生、发展和变迁的全过程看，它的特殊性究竟是什么？它的存在到底有何意义?本文期望能为人们进一步寻求上述问题的答案提供一些有益的视角。
主题:
(一) CRM的起源
1.CRM最早产生于美国
(1)二十世纪80年代就有了\"接触管理\"(Contact Management).专门搜集客户与企业联系的信息.企业为了降低成本,提高效率,对业务流程进行重组很多企业采用了\"企业资源计划\"(Enterprise Resource Planning 简称ERP)ERP一方面提高了内部的业务流程自动化.使员工从日常事务中解放出来;另一方面优化了企业内部的业务流程,提高了工作效率和质量.可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动,发现市场机会.因此,也发现客户在服务方面提出的问题多,能否及时,合理解决对企业影响很大.而原有的理论缺乏这些问题的系统研究.CRM也就应运而生.
(2)九十年代初演变为\"客户关怀\"(Customer Care).最初的CRM范围窄,主要是解决部门之间的解决方案.如销售队伍的自动化(SFA)和客户服务支持(CSS).但并未提供完整的加强企业与个体客户之间关系的手段.
(3)九十年代中期推出了整体交叉功能的CRM解决方案,把内部数据处理,销售跟踪,国外市场,客户服务请求等融为一体.为企业营销人员提供及时,全面的客户信息,清晰地了解每位客户的需求,购买情况,以便提供相应的服务.
2.九十年代后期得到了大企业的广泛应用.特别是互联网技术的进步,CRM的能力大大拓展.真正得到了广泛推广.
3.CRM作为一种管理理念和战略,始于二十世纪九十年代末.美国的IBM,GARTNER GROUP等企业认为CRM的产生与新经济,新技术有关.新经济促使了自由化,带来竞争,客户个性化.企业如何保持竞争能力并求得发展依赖于:
(1)要有好产品.但产品好坏由客户判定.
(2)经营效率高.速度,价格,服务.
(3)建立与客户的亲密关系.增加客户对企业的依赖度.
对于客户关系管理，目前存在几种不同的定义。Graham对客户关系管理给出了一个简单的定义，他认为：“客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。”[8]因此，他认为客户关系管理可以理解为一种方法和思路：如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业，鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，促使他们选择本企业的产品或服务。
Robert Shaw则为客户关系管理给出了一个比较实际而且可行的定义[9]，他认为：“客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。”同时他列出了具体的实施步骤：（1）衡量所有职能部门的投入（如营销、销售及服务成本）和产出（如收入、利润和价值）；（2）不断获取和更新顾客关系生命周期内有关顾客需求、动机和行为的知识；（3）应用顾客知识不断地改善业绩；（4）有效地整合营销、销售和服务等活动，以实现统一的目标；（5）采用合适的系统，来支持对顾客知识的获取、共享以及对客户关系管理有效性的评估；（6）根据顾客需求变化，不断调整营销、销售和服务等投入，以实现利润最大化的目标。Robert Shaw的定义清晰地阐明了一条因果链：“投入引发顾客动机，而后引致顾客行为，最后形成产出”。 客户管理实战观念的确立
一、客户管理实战的思想
客户管理是企业整体经营管理战略中主要组成部分，是在企业整体思想、战略和文化支配下的客户管理策略，客户管理战略思想真正体现客户和公司之间关系的价值，实现客户对企业更有价值，企业对客户也更有价值，客户与企业双赢局面，企业依据客户管理战略思想指导全部客户管理工作，建立以客户为管理中心的商业运作模式，在正确的时间、地点、范围使用正确的途径为正确的客户提供正确的服务。通过正确的战略思想理解客户、影响客户，不断地获得和客户相关的信息，来提高客户的满意度、持久度，进而提高盈利。建立起企业与客户的产品链、价值链、信息链、供应链、服务链。
（一）客户是企业第五大资源
企业中拥有的资源是非常有限的，企业在正常运营中需要的资源是：第一，资金资源；第二，人才资源；第三，物质资源；第四，时间资源。企业只有具备上述四种资源就能保证企业正常运转，但是，企业占在客户管理角度考虑问题的话，就应当将客户当作企业的重要资源来管理，之所以把客户转换为企业的资源来管理，是因为客户具有的价值体现：
1．客户作为企业产品载体的价值。企业产品很大一部分是通过流通领域中批发客户和零售客户销售出去的，他们承载着大量产品和信息，所以说，“客户是企业产品的载体”。
2．客户能够为企业创造大量利润。企业销售收入绝大部分都是通过经销商和代理商销售的，他们每卖出一件产品，都会让企业得到一件产品的利润。
3．客户能够为企业带来足够大的市场。企业要通过自己的力量来开发市场和拓展市场是很难作到很大的，只有通过全国各地的经销商、代理商的合作，才能将企业的产品输送到全国各地的每个角落。
4．客户作为资源就可以用货币衡量的准确价值。当企业每增加一个客户，企业的销售收入、销售利润就能有一定的增长，当企业减少一位客户，企业的销售收入和销售利润就会减少一定数额。
因此，企业真正将客户看成是企业最重要的资源之一，将客户纳入企业四大资源，作为第五大资源进行开发。
（二）客户是企业最大财富
企业在当今社会中自己本身就是社会财富的创造者，源源不断地向社会提供大量的商品和服务，为国家上缴利税，这些都是企业在整个社会中的地位和作用，那么，作为企业来讲，自己本身的财富是什么呢？目前国内企业的认识有如下几点：
1．认为“创造力”是企业最大的财富。持这种观点人认为，对于市场经济条件下的竞争来说，企业间的竞争表面为商品的竞争，实质是科学技术的竞争，而科技的竞争，本质是人才的竞争，归根到底是人的创造力的竞争。创造力是创造主体在创造活动中表现出来并发展起来的各种能力的总和，是人的知识、技能、智力及个性、品格的综合。在市场经济史上，凡是经受住时间考验的优秀企业，都把创造力作为企业的最大财富，时时处处致力于企业的创造力开发。
2．认为客户投诉是企业最大财富。持这种观点人认为，市场经济的本质就是以市场为导向，以消费者为中心来思考问题。可想而知，正确处理客户投诉，是中小企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。而在处理客户投诉过程中却隐藏着巨大的商业机会，比如，海尔集团就是因为正确处理客户投诉，从中发现客户的需求，才开发出今天的洗地瓜机。所以讲客户投诉就是企业最大的财富。
3．“高品质、高信誉”是企业最大财富。持这种观点人认为，企业只有把自己的产品作好，把住产品质量关，在业务经营中坚持诚信就能够将企业作强作大，所以，企业把“高品质、高信誉”视作企业最大的财富。
4．消费者的信赖是企业最大财富。将消费者的信赖作为企业财富的认识，是因为企业不能欺骗消费者，这样企业就丢掉市场和信誉，企业根本无法生存，受到消费者信赖的企业他们才能得到更为广泛的客户。
5．时间管理是企业最大的财富。将时间管理看作企业的财富，因为时间是企业的一种资源，没有时间管理就不能产出效益，时间等于效益，只有企业有了效益才能讲企业具有了财富。
6．员工是企业最大的财富。企业的员工能够为企业创造财富，企业有了员工企业才能发展壮大，只有企业强大，才能为国富民强和创造和谐社会做出贡献。
上述这些财富观念是从不同角度看待企业财富的，各自有自己的观点的认识，有一部分是从企业内部观察得到的，而将客户作为企业的财富来看待甚至管理的观念目前很多企业还没有认识到，他们认为客户是企业外部的合作者，合作愉快大家还在一起，合作不愉快，客户就随时走掉，凭什么说客户是企业的财富，实际上看，只有企业将客户看作是企业的财富时候，企业与客户的关系和合作才能长久愉快，同样，客户也为企业创造了更大更多的价值，所以，只有坚持这种观点的企业才能最终作大作强。
（三）“经营客户”思想的建立
经营客户企业首先就是要清醒地意识到客户是一种资源。在上述提到的“客户是企业第五大资源”观点指导下，开展经营客户活动。在企业的存量客户中，拥有不同层面、不同性质的客户，这实际上就形成了一定的客户资源。而不断地将这种资源进行有效地整合与配置，使之不断地产生新的有效的能量且将这种能量最大限度地释放——这就是经营客户！
1．经营客户，要做到将客户的利益作为主体放在首位。为客户的现在利益、将来利益去潜心经营。企业要将经营好客户作为营销工作的重要任务，并从客户需求这个源头抓起。
2．经营客户，要做到视客户为父母。客户是企业的衣食父母。人从一生下来，是父母给你生命，是父母把你养大，是父母把你培养成人。企业也是一样，企业从一诞生就和客户紧紧联系在一起，没有客户就没有市场，没有客户的购买就没有企业的利润，没有客户的持续支持就没有企业的发展壮大。在激烈的市场竞争中企业不可忘本，要向对待自己的父母一样尊重、关爱客户，时刻留意客户的需要和变化，随时为客户提供满意的个性化、人性化、全方位的服务。
3．经营客户，要做到把客户当财富。这里有两个含义：一是指对客户有投资，他们已经占用了企业的财富，应该成为企业财富的一部分；二就是指客户能给企业带来财富。只有客户购买，才能实现产品的商业价值，企业的投入才能转化为财富，企业的经营才能带来利润。把理财观念导入客户管理。视客户为财富，用先进的理财观念来管理客户，把客户当作一个产业来经营，通过客户管理和服务来增加产品附加值，实现新利润增长点的经济效益。
4．经营客户，要做到把客户当资源去精心管理。从某种意义上说，客户就是一种资源。它可以利用，通过开发可以带来收益。但它也需要转化和科学合理地开发利用，既不能乱采滥伐，也不能过度开发，要有计划、有步骤，要坚持可持续发展。目标客户是总储藏资源量，忠诚客户是优质在用资源，一次客户是一般在用资源，潜在客户是可开采资源。回头客说明资源可以再生。企业必须像管理其他资源一样对客户进行管理，做到像了解公司商品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。
二、客户管理实战的理念
首先让我们认识在传统的管理理念下企业的客户管理观念，至今为止国内众多企业对资产的认识是在现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。提倡并且树立客户是企业资产的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转化过程中，是尤为重要的关键。
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
（一）客户管理更重要的是和客户共同管理未来 1．对客户的认识
所谓客户，就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人；客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一；客户是一种资源，客户是一种效益，客户就是企业的直接市场。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 2．对客户管理的认识 所谓的客户管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。客户管理是市场营销工作的中心，是企业销售体系的重要组成部分，是企业整体经营管理战略一个分支。 3．与客户一起管理未来
今天，争夺客户已经成为不少行业的一个重要特点，电信、银行、保险等行业莫不如此。在很大程度上，客户管理就是对未来的管理。客户迁就品质一般、价格偏高的产品和服务的时代早就一去不复返了。企业要拓展关系、建立信任、提高客户认识、为客户创造价值，更重要的是和客户共同管理未来。
有效的客户管理所带来的回报十分显著，而且这种回报不仅仅是金钱方面的。它能够为企业提供竞争优势，它是树立更高客户忠诚度的关键，也是企业获得高收益的手段。它能够将竞争降到最低程度，能够帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。当可持续竞争优势越来越难获得的时候，以客户为中心的企业整合也就是一种竞争优势。
（二）客户管理是一种管理工具和管理平台
现在是一个变革的时代、创新的时代。企业的经营策略和竞争手段比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。客户管理战略将企业与客户之间的关系建立在一座新型沟通交流的业务平台上，为企业的客户管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而这种新型客户管理平台的搭建和重组则提供了具体的思路和方法。
1．客户管理是一个苛刻的命题，它不是一项“销售活动”，而是一个严肃的、跨部门的管理流程，需要来自公司上层的严格管理。客户管理需要有计划，有明确的目标和结果，需要寻求企业资源与市场机会之间的适当平衡。
2．在技能上，客户管理要掌握的技能与能力惊人地广泛：除了具备销售人员的基本能力如了解产品与市场、了解客户、处理人际关系、陈述与谈判、自我组织与时间管理、独立的自我激励等之外，还必须能够进行战略策划、管理变革与创新、做好项目管理、精确分析和监控、帮助客户开发自身市场等。没有一个人可以全知全能，为此，企业可以建立专门的客户服务团队，团队成员彼此互补，互相促进，具备跨职能部门的执行能力，同客户之间建立方便和有效的联系，确保为客户提供及时而周到的服务。
3．在系统和程序上，企业财务人员和信息技术人员将全力支持客户服务团队。对企业而言，要实施“全面”的客户管理不是件容易的事。如果没有合适的运营程序和系统，那么交货时间的影响、对灵活性的要求以及一些“定制”产品的结果，都可能使一个企业从盈利走向亏损。企业应运用客户关系管理系统，为相关的部门和人员提供客户信息的实时分享，以保障部门间的工作衔接，搭建良好的交流平台。还应为客户反馈提供多种渠道，促进企业与客户持续的双向沟通。
4．在制度规范上，不少企业推行“首问负责制”，解决前后台的脱节现象。企业与客户之间的关系，是由企业所属的各个部门和人员，通过不同的事件与方式，在不同的时间、地点与客户的不同部门和人员的接触来形成、发展和维护的，是一种涉及全员的非常具体而又复杂的关系。在一个团结的企业里，客户服务并不只是某一个部门的事，它是一种组织承诺，而且，客户正是通过每一次的接触在验证着企业的这种承诺。
5．在组织上，如果实施大客户管理的目的是建立一个以客户为中心的企业，打破部门观念，根据客户的满意程度来衡量业绩，按照客户的需要来进行企业决策，那么企业还必须实行组织上的转变，让每个部门及每个员工集中力量向同一方向前进。
这种转变的实质，是构建客户驱动型组织。传统的垂直组织结构把工作划分为职能和部门，然后再划分岗位和任务。这种组织结构对客户的需求变化不能灵敏反应，不能尽快了解客户的变化并做出应对。客户驱动型组织应当是一种水平结构，它是从客户的角度建立的，由几个核心业务流程构成，比如产品开发、生产及客户服务。
6．在资源上，企业必须把有限的企业资源向客户管理倾斜，提供客户需要的各种附加利益，以使客户的购买得到预期回报，实现利益最大化。在产品特征相近的情况下，提供附加利益还可以使企业形成区别于竞争者的优势，使客户感到企业时刻为他们的利益着想，逐步赢得客户的好感并加深信任。对企业而言，它所做的不仅是接受订单。客户希望企业能在自己身上花费很多时间，能和他们一起准备促销活动、调整产品种类、分析销售数据，甚至实施产品种类管理。
（三）追求可长远发展的企业永远都不能在重要客户身上打折扣
1．对客户打折扣就是对企业未来的经营目标打折扣。在市场操作中大家都要遵循共同的合作与交易规则，在合作双方的任何一方出现违反游戏规则的情况，都会导致对方对你产生不信任，作为企业对待你的客户更是如此，企业必须认识到你在客户身上大打折扣，客户自然在合作中利用各种条件给你大打折扣，如此一般，必然出现客户危机和客户风险，在这里要求企业首先明确客户管理理念，自觉遵守市场游戏规则。
2．对客户打折扣就是对企业目前渠道建设的损失。客户是企业为自己的未来正确地投入时间、金钱及资源的客户。既然客户是笔投资，那么就意味着企业要为自身的努力寻求一定的收益，这是客户管理的显著特色。同时，客户管理不是短期销售的驱动力。客户管理的核心是建立关系，而这需要时间。为此，客户管理根本不应被视为一项销售计划，而应被看作是一项与企业整体有关的计划。正因为如此，企业就不能在客户身上出现打折扣的问题，需要精心呵护彼此建立的良好关系。
3．对客户打折扣企业就会失去市场竞争优势。客户管理离不开两点：一是拓展客户关系以增进了解；二是根据这种了解调整企业活动以获取竞争优势。如果企业采取对客户大打折扣的方式，实质对企业不利，而对竞争对手是十分有利的，竞争对手会利用企业与客户之间的摩擦或矛盾，趁机夺取客户资源，最终导致企业丢失大量客户，客户管理强调以共同利益为目标和客户结成伙伴关系。这种伙伴关系的构建须遵循三个黄金规则：着眼于长期；寻求双赢方案；信任比金钱更重要。归根结底，客户管理不是你为客户去做事情，而是你和客户一起做事情。
三、客户管理实战的意义
企业对客户的认识是随着市场发展不断加深的，市场竞争由产品、价格、服务手段的竞争，逐步转向流通渠道和终端渠道直至消费者竞争，因此，客户的管理真正变成目前企业之间的主要竞争手段，正在被许多企业采用，并获得极佳的效果。根据对那些成功地实现客户管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，客户的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%；客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍；一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户；2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够；93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
（一）加强客户管理，可以了解客户真正需求
企业依据这些客户需求建立管理制度、管理流程、管理方案，使客户管理更加严密、科学、有效。
（二）客户管理作用于客户内部的规范
企业建立客户管理机制，对客户的管理形成完整的体系，使客户真正感到企业对待他们由单纯交易关系、买卖关系，转变为注重和重视他们的管理、经营、信息、效果，达成双方互动的感应关系。
（三）客户管理关系到企业的生死攸关
提高客户管理的整体水平，意味着企业的市场运作由粗放型转变为精细型，促使企业采用新的渠道和多渠道的战略，以避免客户满意度和忠诚度的降低，这样客户管理更加变得对企业生死攸关。
（四）客户管理正在先进企业里推行
客户管理可以使客户管理的规范化。许多企业宣称他们是以客户为中心的，但在这些企业的高级或中级管理团队里很少包括一个客户管理的提倡者，甚至没有设置客户管理的部门和岗位人员。但是，作为国际跨国公司和国内大型先进企业，在这些企业中客户管理已经建立并完成规范化。由于他们的重视和不断努力，对客户已经产生积极的影响，建立起非常有效的客户管理体系。
（五）客户管理关乎企业的战略实施
企业正在进行战略重点的转移。在战略转移过程中，企业一旦建立客户管理战略，就能在市场竞争中处于领先地位，使企业从提供优异产品、有竞争力的价格的管理方式走向以客户效率、效益管理为中心的新型客户关系。
（六）客户管理可以理顺市场不断增加的客户关系复杂性。
在企业和客户间关系复杂程度函数为：关系复杂程度（R(f)=细分的市场数×产品品种×渠道数目×客户数目）由于新技术、更灵活更快的新产品开发,这个方程的所有要素正在不断增加。管理这种复杂关系正成为企业的关键。
（七）客户管理可以展现企业营销能力的创新
企业建立客户管理体系，可以说明企业在营销管理方面的创新，营销创新首先必须是客户管理的创新。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。
客户管理战略的确立，不仅是从管理思想、管理模式、管理手段方面进行变革，更主要的是客户管理业务流程的重新设计，而客户管理体系就为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
（八）客户管理可以使企业的客户更加忠诚 加强客户忠诚度的客户管理体现在：
1．企业建立客户管理体系就是将企业与客户之间发生的各种关系实现全面的管理、全面开发、全面维护。
2．企业的市场策略应是以客户为核心的市场策略，企业确立市场策略、市场开发、市场管理、市场计划都必须以客户为重点，建立一系列策略措施。
3．客户管理体系的重点是客户的满意度；企业要将客户满意度作为检验客户管理体系运行效果的唯一标准和重要手段、措施。 4．企业应围绕客户需求设计管理模式、管理流程，了解客户需求，便利客户获取信息，完善销售过程，提供良好客户服务。 5．客户管理体系是企业产品链、价值链、信息链、供应链、服务链的延伸，真正改善和解决了企业下游客户管理链的连接。 6．企业在充分了解客户需求的基础上，对客户群体进行细分，使客户群体进行重组，确定那些客户是企业的忠诚客户，那些客户是普通客户，并建立重点客户开发、管理和维护系统，进而实施保护策略。
7．客户管理体系使以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程顺畅化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度，增加客户满意度，以达到使企业获利的最终目标。
第20篇：客户关系整理
客户关系管理
名词解释
一．客户资产：客户资产是企业的业务来往这之间的客户关系价值，是客户与企业保持业
务往来的基础。
二．客户价值：客户对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标与目的的产品属性
的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
三．客户关系:客户关系是存在于企业与客户之间的、是与独立交易相区别的、是企业与客
户之间交易状态的集合。客户关系一方面作为静态的含义。反映的是企业持续关系管理的结果，是企业与客户关系之间交易关系与合作关系等各种关系的连续统一体：一方面作为动态的过程，反映的是企业与客户之间从交易关系到合作关系的发展历程。
四．客户服务：再合适的时间合适的场所以合适的价格和合式的方式向合适的客户提供合
适的产品与服务，是客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。
五．售前服务：是指在产品销售服务前阶段，即产品相关信息的获取、产品选择和产品试
用等过程中所提供的服务，既有企业主动提供的服务，也有潜在客户要求的服务。
六．售中服务：企业向进入销售现场或已经进入选购过程的客户提供的服务。
七．售后服务：指企业向已购买商品的客户所提供的服务。
八．客户关怀：客户关怀是市场营销理论的基本概念，就是对每位客户采取合适的营销方
式，向客户提供量身定做的产品或服务。
九．客户满意：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要以客户的角度、用客户的
观点而不是以企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户利益。
十．客户满意度：是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得
的不同程度满足状态。
十一． 客户忠诚度：至客户对产品或服务忠诚的程度，是客户忠诚的量化指标，表现为
该客户继续接受该产品或服务的可能性。
十二． 客户忠诚：客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的
信赖，并进行持续性购买的行为 ，他是客户满意效果的直接体现。
十三． 客户流失：由于各种原因造成企业与客户终止合作的现象就是客户流失。 十四． 客户抱怨：客户对产品和服务不满和责难称为客户抱怨。
十五． 客户保持：是指以增强客户的忠诚为目的，使客户不断购买产品或服务，达到提
高客户保持度和提高客户占有率的管理的手段。
简答
一、关系营销的特征？
1.信息双向沟通 2 战略协同合作 3.谋求互利共赢 4.满足情感需求 5.信息及
时反馈
二、客户关系管理的目的？
1.挖掘关键客户 2.留住现有客户 3.放弃回报低的客户
三客户关系管理的任务？
1.保留老客户，避免客户流失 2.吸引新客户，增加企业的客户资源 3.提高客
户满意度，培育客户忠诚度
三、提高客户价值的策略？58
1.提高产品的总价值①产品价值②服务价值③人员价值④形象价值 2.降低客户的购买成本①时间成本②精神和体力成本 3.提高客户的心理价值
四、客户价值的基本特征？56
1.客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价，
是与企业提供的产品或服务挂钩的，是个人的一种主观判断。2.客户感知价值的的核心是对客户所得到的东西与所付出的东西一种权衡，即利得与利失的权衡。 3.客户的所得与所失比较复杂，都由很多具体因素组成。
五、客户关系的特征、类型？78
特征;1 持续性 持续性是客户关系的最基本特征 2排他性 3相互依赖型4互动性 从某种意义上关系越使用越具有价值，不使用则造成价值消亡。5.价值性 关系的建立与维系在于它为双方提供利益，是双方都得到各自所需的价值。
六、客户关系生命周期的四个阶段？8
41.培育期 培育期是关系的探索和试验阶段2.成长期 是关系快速发展阶段。3.成熟期 关
系发展的最高阶段 4 衰退期 关系发展过程中关系水平逆转的阶段
七、客户服务的类型？10
41、漠不关心的客户服务 2.按部就班型的客户服务 3.热情友好型的客户服务 4.优质服务型的客户服务
八、如何理解客户需求1
211 倾听的技巧 ①站在对方立场仔细倾听②把握对方表达的重点③确定自己所理解的就是对方所讲的④用诚恳专注的态度倾听对方的话语⑤不要打断对方⑥肯定对方的谈话价值2 提问的技巧①问些什么②提问的方式③如何使用提问技巧3 复述的技巧 ①复述事实②复述情感
九、如何接待客户？118
1.确定客户需求 人类需求可以划分为五个层次由低到高依次为生理、安全、社交、自尊、自我实现。把客户对服务的最基本需求称为期望需求，超过客户期望称刺激性需求 2 欢迎客户的到来①给客户良好的第一印象 整洁的着装 面带表情②以客户为中心 注意客户的情绪注意记住客户的名字
十、如何满足客户需求？126
针对友善型客户：客服人员主动恳求他详细说明他对产品或服务的意见，给他们提供最好的服务 2针对好争吵的客户 客服人员要学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失道歉 3 针对独断性的客户 小心应付，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉 4针对分析性客户 客服人员坦诚直率与其交流，不可以夸大其词把自己的能力特长产品的优势劣势直观的展现给对方，给对方承诺一定要做到
十一、网络客户服务的特点？130
1.实时沟通 2 系统性3 个性化 服务4 简单且安全
十二、影响客户忠诚度的因素？168
1.客户满意度的大小是客户忠诚度的重要因素 2.建立诚信机制是企业获得客户忠诚的前提 3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估 4 转移成本提高是客户忠诚的直接因素 5优质产品永远是客户重复购买的最佳理由 6 一线员工是造就客户忠诚的基础 十
三、CRM软件系统的特点？216
1.灵活的工作流程管理 2 功能齐全的客户智能分析 3完善的应用系统安全技术 4 与Microsoft Office 完全兼容并自动转换格式 5 支持网络应用
十四、CRM应用系统分类及功能？
1.运营型CRM 功能 ①销售套件 营销套件 服务套件 电子商务套件平台
2.分析型CRM 功能 促销管理 个性化和标准化 客户分析和建模 客户沟通
3.协作性CRM 功能 电话接口提供世界先进水平的电话系统集成的接口 电子邮件和传
真接口 网上互动交流 呼出功能支持电话销售电话市场推广
论述
一、提高客户满意度的途径？1
511、塑造以客户为尊的经营理念 以客户为尊的企业经营理念是客户满意最基本的动力，是
引导企业决策实施企业行为的思想源泉。以客户为尊的经营理念大致有三个层次 客户至上 客户永远是对的 一切为了客户
2、树立企业良好的市场形象 ①理念满意即企业的经营理念带给客户的心理满足状态 ②
行为满意即企业的全部运行状况带给客户的心理满足状态③视听满意即企业具有可视性和可听性的外在形象带给顾客的心理满足状态
3、开发令客户满意的产品产品价值是客户购买的总价值最主要的部分是总价值构成中比
重最大的因素。
4、提供客户满意的服务 热情真诚为客户着想的服务能带来客户的满意，所以企业要不断
完善客户服务系统以方便客户为原则。用产品特有的魅力和一切为客户着想的体贴等方面去感动客户
二、提高客户忠诚度的途径？170
1.不断完善服务体系
提供特色服务①除了完整的销售过程中质量、服务和关怀的保证外，企业要提供特色服务企业要选择最吸引客户的方式，提供特色的服务。
完善售后服务体系 高水平的售后服务是企业接近客户取得客户信赖的直接途径
建立快速的客户信息传递系统 ①企业要建立并使用客户数据库，确认客户价值。②让客户填系信息表③对填写信息表或者问卷的客户给与奖励④对收集到得信息及时跟踪利用
2.培养以客户中称为导向的员工①制定员工培训计划②将客户忠诚目标纳入员工绩效考核
3.①以创新超越客户的期望②增加与客户的沟通③正确处理客户的抱怨
4.不断改进产品质量①企业应树立客户忠诚的质量指标指导企业各方面工作②企业应继续优化形式产品设计
5.提高转换成本 装换成本是业界用以增加客户忠诚度的通用战略
6.塑造良好的企业形象，树立品牌
7．持续经营 实施持续经营给客户创造价值是每个企业成功的基础
三、评价客户保持效果的指标？210
1.客户重复购买次数 考核期间客户重复购买次数越多， 说明客户忠诚度越高客户保持
效果越好。反之则越低
2.客户需求满足率 客户购买某商品的数量占其对该类产品或服务全部需求的比例越高，
表明客户保持效果越好
3.客户对本企业商品或品牌的关注程度 客户通过购买或非购买形式对企业的商品和品
牌予以关注的次数渠道和信息越多表明忠诚度和保持度越高
4.客户对竞争产品或品牌的关注程度 根据客户对竞争着产品或品牌的态度可以判断他
对企业品牌忠诚度
5.客户购买挑选的时间
6.客户对价格的敏感程度对于客户信赖的产品，客户对其价格变动承受能力强，敏感度
低，反之敏感度高
7.客户对产品质量问题承受能力 当客户对某品牌产品忠诚度高时对企业产品服务可能
出现质量问题会以宽容和同情态度对待会尝试与企业合作解决问题，并且不会因此而拒绝再次购买这一产品。反之，则不同
