摘要：对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80／20原则的作用，即让20％的客户创造出8O％的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。
关键词：客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化
在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户可能贡献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。
在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80／20原则的作用；其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。
在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业
本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。
怎样始终如一地为客户提供超乎客户期望的服务的呢？是什么促使一些机构不断地提供优质服务的呢？我做销售行很多年了，业界也针对这样的问题做了很多年的调查研究，并且很高兴把我知道的结果与大家一起分享。
不断发展基本技能和消费者关系是至关重要的，但是对于一个企业来说，更重要的是持续不断地为消费者提供优质服务。在一个调查公司的协助下，我发现了一些提供优质服务的机构具有很多共同点。从这些公司和机构中，我发现坚持优质服务有五大关键因素。通过对企业服务进行评估，可以确定公司长期坚持优质服务的能力。
1、分享服务视角和服务价值观
优质服务的提供者对于客户服务具有清晰敏锐的视角，能够在消费者和企业的角度上有一个大致的概括和了解。宽阔的服务视角是做出优质服务的基础。财务服务中心的管理人员已经能够做到这些。他们开发了一种宏观指导和承诺的服务视角。当这种视角实行以后，团队力量增加，团队中每个部门都在讨论一个问题，“这种视角对于我们意味着什么？”答案就在众多部门的视角陈述中，都是受到服务视角的激励。在这种视角类型和管理团队的支持下，所有雇员都能够清楚地说出共同主题的优质服务对于企业和客户的重要意义。
2、重视服务领导班底
最近的研究表明,受尊重的领导者的行为会直接影响其他人的行为。如果领导者想要员工重视服务，他们就要以身作则。如果没有可以学习的榜样，员工的士气和动力就会受到打击。如果第一线的高层管理人员做出优质服务的榜样，就可以实现客户服务和消费者满意率更好的统一。
3、统一服务的传递和衡量标准
善于服务传递的机构能够将服务视角变成清晰，统一和综合的标准。建立面对面交谈，电话沟通和电子互动的方法可以帮助监控服务质量和服务的一致性。把这些方法应用到每个员工和客户的互动中去，然后观察每个员工的表现。会发现并不是所有的员工都能理解服务视角，这就会阻碍提供持续优质服务的能力。
有一家全国最大的住宅建筑公司开发了一套监测服务质量的方法。他们的目标是通过每个客户接触点为客户提供优质的服务。创建与客户的互动方法使得他们保证始终如一的优质服务。通过这些监测服务质量的方法以及不断做出的改善，客户的满意度和公司的市场份额都
在不断上升。
4、发展培训和指导
把培训看作一个过程还是仅仅把它看作一件事情，这是坚持优质服务的公司和其它没有坚持的公司的区别所在。巧妙的方法能够达到短期的效果。通过培训慢慢灌输和发展的思想和看法将会决定以后的行为。坚持优质服务的五大要素，
培训必须要有相应的指导。仔细观察员工是怎么样进行服务的，训练他们的技术和能力将会鼓舞他们的士气，信心，从而提高服务质量。
一个信息管理的软件服务公司推行了一种培训和发展一体化的方法，用来提高员工的技术水平。不过他们并不只是进行培训，还要对培训进行不断的监测和指导。现在这个公司每天都能收到许多客户对于他们优质服务的感谢信。
5、不断地进行系统升级和技术更新
最好服务机构的关键之处就是行动敏捷。他们已经有足够的能力去实现他们的服务要求的。这些机构必须不断地考虑到在服务水平建立的同时，怎样通过机制和方法去提高服务经验。最好的服务文化下，所做的大量幕后工作说明工作中的障碍通常都是存在于人力资源，工作流程，IT等方面。
美国洛杉矶一个交错功能式的团队把他们的最新手工服务作为评价每天工作的参考点，每个人都能看到他们的工作方式（以及他人的工作方式）对客户体验的影响。
创造服务文化，把以上的这些经验结合自己目前的情况运用到工作中去，将会创建出优质的客户服务。这并不是一件很容易的事情，也没有任何捷径可走，但是一切努力都会得到回报。不仅是对于客户和员工，还是对于企业，都会有很大的收获。
