判断题：
1.企业中层领导的组织参与是CRM项目成功的前提。（错）
2.金融业CRM系统的总体目标是为企业提升客户资产提供最有力的技术和系统保证。（对）
3.决定客户关系质量的两个要素是态度和反应。（错）
4.客户互动管理相对于传统单向管理而言是一种全新的多项管理。（错）
5.金融服务业中的客户关系管理都是建立在金融服务或商品提供者与购买者之间进行互动的基础上的。（对）
6.客户满意能够促进客户忠诚的形成于维持，是客户忠诚的唯一驱动因素。（错） 7.服务质量感知是由顾客评定的，具有客观性。（错） 8.金融业客户关系的维持是通过实现客户感知来实现的。（错） 9.感知质量都是顾客在使用产品或服务之后对其质量的客观评价。（错）
10.金融业客户满意不仅取决于产品的与服务本身，同时还取决于对待客户的方式与客户对服务的体验和评价。（对）
11.客户满意度调查对于企业受益有着重要作用，能够微观上评价消费者的满意程度。（错）
12.客户保有的价值不仅仅在于成本的节约，更重要的事客户保有是客户价值提升的基础和前提条件。（对）
13.金融企业尽力延长高价值客户的关系生命周期，可以实现其后价值的充分稳定。（错）
14.客户终身价值指客户盈利性的增加或客户生命周期的延长。（对）
15.客户知识共享需要金融企业予以制度与文化是上的支持，以保证客户知识在企业范围内有障碍的规范流动。（错）
16.客户知识的共享式客户知识管理的终端环节。（错）
17.数据挖掘技术在企业市场营销中得到了比较普遍的应用。（对） 18.数据挖掘的目标是从数据库中发现的隐含的，有意义的知识。（对） 19.数据挖掘是从大量数据中提取数据。（错）
20.现实客户是现代企业发展的重要动力，也是现代企业在激烈的市场竞争中寻求发展的主要目标。（错）
21.企业在定位时必须决定要向它的目标客户宣传多少其产品功能。（错） 22.“长尾理论”是一种不断挖掘潜在市场机会的蓝海战略。（对） 23.“二八定律”是一种目标市场营销战略。（对）
24.关系营销有一个重要原则，那就是企业不应该只与那些为公司带来高额利润的客户加强联系。（错）
25.差异化管理有助于金融企业集中有限资源，更大程度地维持并提供高价值的客户的关系，实现客户资产的最大化。（对）
26.当企业与客户建立关系时，客户需求能否得到充分体现，是企业能否获得客户的关键。（对）
27.不同的客户具有不同的特性，这种特性决定了他们的差异性，决定了金融企业对其策略的多样性。（错）
28.客户分析的基础是大量的翔实的额客户信息与数据的分析。（错） 29.成功的实施CRM系统必须要有与之相适应的企业文化。（对） 30.要实现客户终身价值的最大化，其关键在于能够构建金融企业与客户间的牢固关系。（对）
31.客户类型的划分标准应该以客户资产为导向，并具备操作性。（错） 32.完整的CRM系统在银行资源配置体系中将发挥后台支持的作用。（错） 33.客户关系管理的首要关注点是信息，其次是成本和流程。（错） 34.客户关系管理的关键在于如何有效地实施客户管理。（错） 35.CRM不仅是作为企业管理分段的一个营销系统，而且是一种现代管理思想的创新。（对）
36.作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术。（对） 37.咨询公司盖洛普认为CRM定义就是：策略+管理+IT。（对） 38.客户关系管理不只是对客户的管理，同时也是客户关系的管理。（对） 39.客户关系就是客户与企业之间发生的单一关系。（错）
40.客户关系管理是在“客户忠诚”的基础上发展而来的，它的产生得到了学术界与实务界的高度关注。（错）
名词解释：
客户：客户是指所有本着共同的决策目标参与决策制定共同承担决策风险的个体和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
客户关系：客户关系就是指客户与企业之间发生的各种关系。从某种角度上讲，每个客户在其关系生命周期内能给企业带来一定价值，企业与所有客户的关系价值就构成了企业的利润。
客户关系管理：通过采用先进的数据库和其他信息技术，挪取客户数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享客户知识，使企业有针对性地培养客户的忠诚度，实现客户价值最大化和企业收益最大化的平衡。
客户关系管理与业务流程再造：它强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标，对现行的业务流程进行根本地再思考和彻底地再设计，并且利用先进的指导技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
二八定律：几20%的客户购买与消费了某项产品或服务的80%，而剩下的80%的客户只购买和消费其中的20%。
长尾理论：即如果能够把大量市场价值相对较小的部分都汇聚起来，将可能创造更大的经济价值，这是一种不断挖掘潜在市场机会的蓝海战略理论。
数据挖掘：数据挖掘就是从大量的数据中提取或“挖掘”知识。 客户满意度：指客户对产品或服务的满意程度，是对客户心理状态的量化与测量。它可以说是一个相对的概念，其衡量标准时客户对产品或服务能够满足自己需要的预期。
多选题：
客户关系管理的本质：以客户为中心的管理概念、以客户为中心的精细业务规则、以客户为中心的业绩评估体系、以客户为中心的共享信息平台。
银行CRM实施过程：1.识别客户
2.对客户进行区分
3.同客户进行互动
4.客户专门化服务。
随着以客户中心的管理理念在中国的发展，当前我国金融机构在以下方面面临 着挑战：1 客户满意度
2 客户忠诚度
3 客户贡献度 金融业客户关系的特征：1.关系的持久性
2.的交互性
3.关系的周期性
4.关系的价值性
客户关系经过三个维度的发展，实现了客户关系在多、久、深三个方面的全面发展。
根据客户所提供价值的能力，可分为：1.灯塔性客户
2.跟随客户
3.理性客户
4.逐利客户
金融业实施客户基础管理，优化客户组合：1.获取新客户
2.赢回流失客户
3.识别新的细分市场
实施以客户为中心的内部业务流程再造：1.进行金融企业文化改造
2.实施金融业再造工程
3.加强人力资源管理 金融业客户细分标准：1.交易类指标
2.财务类指标
3.联络类指标
4.特征类指标
差异化的有效原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性 数据挖掘研究的内容：1.广义知识
2.关联知识
3.分类知识
4.预测型知识
5.偏差型知识
数据挖掘过程：1.确定业务对象
2.数据准备
3.数据挖掘
4.结果分析
5.知识的同化
对于企业来说，影响客户满意度的因素一般归结为：企业因素、产品因素、营销和服务体系、沟通因素以及客户关怀。
投诉管理的三大基本原则：1.公平性
2.便利性
3.透明性
根据Kano模型，影响顾客满意度的服务属性分为：1.当然质量
2.期望质量
3.迷人质量
客户忠诚分为：1.垄断忠诚
2.惰性忠诚
3.潜在忠诚
4.方便忠诚
5.价格忠诚
6.激励忠诚
7.超值忠诚
客户互动管理的主体内容：1.管理互动媒介
2.管理互动内容
3.管理互动信息
