推荐第1篇：客房服务员工作流程_客房服务员岗位职责
客房服务员工作流程_客房服务员岗位职责
随着旅游业的日益发达，酒店业也是齐头并进。客房服务员是酒店内的一个必备岗位，主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员。本期乔布简历小编将为大家介绍一下客房服务员岗位职责_客房服务员工作流程，一起来了解一下他们平时都有些什么工作吧~
关键词：客房服务员工作流程,客房服务员岗位职责
一般来说，客房服务员主要有以下岗位职责：
1、上班前整理好仪容仪表、按规定着装、佩戴好工牌，按要求准备好放置清洁整理客房需要的工具及置换物品的工作车。
2、按要求对自己负责区域内的客房进行清洁整理，卫生工作要严格按照操作标准进行，清洁客房时不得摆弄住客私人物品、捡到客人遗失物品时及时交到相关部门。
3、发现或住客提出客房内设施损坏、设备故障时，及时报有关部门进行维修处理。
4、随时做好楼面的公共卫生，保持楼层清洁；每天对负责区域内的设备运转、电源开关、墙壁清洁、地毯使用等情况进行了解，发现异常及时申报处理。
5、下班前做好交接班工作，对于住客提出的问题做好记录，并通知接班人员跟进，及时向住客反馈处理情况，确保住客对酒店的满意。
酒店客房服务员要有良好的语言表达能力，能对外界信息及时分析判断并快速做出反应，灵活准确完成各项服务操作~希望以上的客房服务员工作内容对小伙伴们找工作有所帮助~
本文来源简历http://cv.qiaobutang.com/knowledge/articles/564597c60cf233e9789d6a78
推荐第2篇：客房服务员岗位职责与工作流程
客房服务员岗位职责与工作流程
[开元] 岗位职责
一、遵守酒店的各项规章制度。
二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。
三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。
四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。
六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。
七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。
八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。
九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。
十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。工作流程
一、工作车准备
（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。
（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。
二、清洁客房次序
一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请打扫”牌子的房间。 （2）豪华套房与标间。 （3）客人不在的房间。 （4）客人离店的房间。
（5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。 （6）上日空房。
三、进房程序
1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。
2、用钥匙或房卡开门。
3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。
4、然后将房门敞开，进房清洁。
四、巡视检查
1、进房后先将窗帘拉开。
2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。
3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。
五、清扫垃圾
1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。
2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。
3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。
4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。
5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。
六、清理脏布草
1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。
2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。
3、从工作车上带进干净的布件。
七、铺床
1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。
2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。
3、铺毛毯：
A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。
C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。
4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。
5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。
6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
八、抹尘
抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：
1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。
2、同时检查相产器具的功能是否完好。
3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。
九、清洁浴室
1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子
2、清除垃圾 A、把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。 B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。
3、清洁面盆和台面
A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。
B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。 C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。 D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。 E、擦亮五金配件。
4、清洁镜面及灯具
A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。 B、清洁灯具和灯罩。 C、擦清面巾架。
5、清洗浴缸
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 E、擦洗浴帘，除去污渍。
F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
6、清洁马桶
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。
7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。
十、归置物品
1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。
2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。
3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。十
一、吸尘
1、用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。
2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。
3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。
4、清洁报表及客房用品消耗情况表。十
二、清扫楼道
1、清扫垃圾。
2、地毯吸尘。
3、楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。令行禁止与处罚条例处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；
一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；
二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次；
三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。如发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；
四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款100元/次；
五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫现象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；
六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项.次；
1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；
2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残留物品垃圾；
3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物品不到位；
4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半；
推荐第3篇：餐厅服务员岗位职责与工作流程
餐厅服务员岗位职责
1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。
6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。
8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。
9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。
12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。餐前准备
餐厅服务员工作流程
1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.
2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.
3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.
4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.
5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.
6.按点立岗定位
准备迎客.服务员工作流程:
1.迎客:
1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.
2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.
点菜:
3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水
4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.
5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.
2.下单:
6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.
3.餐中服务
7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.
8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区.
10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.
11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.
4.收台
12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间.
13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
推荐第4篇：客房服务员岗位职责与工作流程
客房服务员岗位职责与工作流程 岗位职责
一、遵守酒店的各项规章制度。
二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。
三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品
及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养
四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。
六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。
七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。
八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。
九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。
十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。
工作流程
一、工作车准备
1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。
2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。
二、清洁客房次序
一般情况下应按下列顺序进行： 1）挂“请打扫”牌子的房间。 2）豪华套房与标间。 3）客人不在的房间。 4）客人离店的房间。
5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。 6）上日空房。
三、进房程序
1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员” 。
2、用钥匙或房卡开门。
3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。
4、然后将房门敞开，进房清洁。
四、巡视检查
1、进房后先将窗帘拉开。
2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。
3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。
五、清扫垃圾
1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。
2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。
3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。
4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。
5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。
六、清理脏布草
1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）
。
2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。
3、从工作车上带进干净的布件。
七、铺床
1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。
2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。
3、铺毛毯：毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。将床头长出毛毯的厘米被单折回，作为被横头。在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。
4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。
5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。
6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
八、抹尘
抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：
1所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。
2、同时检查相产器具的功能是否完好。
3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。
九、清洁浴室
1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子
2、清除垃圾把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。
3、清洁面盆和台面
A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。
B关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。
C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。
D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。
E、擦亮五金配件。
4、清洁镜面及灯具
A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。 B、清洁灯具和灯罩。 C、擦清面巾架。
5、清洗浴缸
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。
C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。
E、擦洗浴帘，除去污渍。
F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。
G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
6、清洁马桶
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。
B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。
D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。
E、套上“已清洁消毒”字条。
7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。
十、归置物品
1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。
2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。
3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换。
十一、吸尘
用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍
2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。
3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。
4、清洁报表及客房用品消耗情况表。
十二、清扫楼道 1清扫垃圾。
2地毯吸尘。楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。
令行禁止与处罚条例
处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；
一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；
二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次
三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；
四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款100元/次；
五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；
六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项次；
1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水头镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；
2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残物 品垃圾；
3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物 品不到位；
4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半；
附件：客房工作与检查标准
项目名称
质量标准
项目名称
质量表准
客房门
1、门及门框内外无灰尘
2、锁头表面无灰尘、无渍
洗手盆
内壁无污垢头发；
2、台面无积水、无污渍；
3、放水手柄清洁光亮
卫生间门
1、无污渍、水迹；
2、无指纹；
3、无其它非正常附着物
卫生间地漏
无头发及其它堵塞物
墙壁墙裙
无灰尘、网状物
2、无污渍
淋浴喷头
1、喷头无堵塞；
2、喷头光亮，无水渍、水垢；
3、手柄光亮无水渍、水垢
走廊垃圾桶
１桶内垃圾不得超过2/3;2外壁清洁光亮；
3、室内垃圾桶内不能有过多的烟头痰夜
4、内壁无附着物
卫生间
1、地面无渍水、头发；
2、无异味，便池内无尿渍污垢
3、便池外壁无污渍光亮
4、座便盖正反面清洁无污垢
5、卫生间墙壁清洁无尘、无污渍、无网状物
地顶墙
清洁无杂物、无灰尘网状物
毛巾架 不锈钢物见本色、无水渍
家具电器
1、无灰尘
2、无污渍3无水迹
插座
无灰尘、物见本色
墙玻璃镜面
无灰尘、指纹无水迹清洁光亮
床上用品
无污渍无破洞无斑点 无毛发等
茶几
1、无灰尘
2、无污渍3无水迹；烟缸内无烟头
窗台及窗户
窗台无灰尘及小虫等；
2、玻璃清洁光亮；窗相内外无灰尘
沙发
无灰尘；污渍；沙发缝内无杂物
走廊
1、墙壁，墙裙及踢脚线无灰尘、污渍
2、窗台无灰尘及小虫
3、玻璃光亮无灰尘
茶杯
1、杯盖内外无茶垢
2、杯内壁、外壁及底部无茶垢
床头灯
1、灯罩无灰尘；
2、灯头灯泡无灰尘
3、灯座无灰尘
电视遥控器
无灰尘、无油腻感
空调
空调表面无灰尘；
2、过滤网无灰尘；
3、空调遥控器无油腻感
推荐第5篇：楼层服务员岗位职责和工作流程
楼层服务员岗位职责和工作流程
——————————————————————————————————————— 职位：楼层服务员 直属上司：楼层领班
职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生
———————————————————————————————————————
1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。
2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。
3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。
4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。
5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。
6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。
9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
早班服务员的工作流程
1、7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。
2、8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。
3、8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。
4、按操作规程打扫房间卫生：
MUR（挂清洁灯的房间）——VDS（脏的单人房）——VDD（脏的双人房）——LDG（长住客）——续住房——VR（空房）。
5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。
6、11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。
7、2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。
8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
9、尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。
10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。
中班服务员的工作流程
1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。
3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。
4、4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。
5、6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。
6、6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。
7、10：00——11：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。
8、10：00——11：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。
9、11：30——12：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。
10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。
夜班服务员的工作流程
1、11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。
3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。
4、2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。
5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。
6、8：00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。
7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。
8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。
推荐第6篇：楼层服务员岗位职责与工作流程
楼层服务员岗位职责与工作流程
楼层服务员岗们职责
隶属关系
直接上级： 楼层领班
直接下级： 无
主要职责
负责对所负责区域的卫生清洁、安全及服务工作。
工作内容
1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间报告表”。
2、提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。
3、主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。
4、在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。
5、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等等，并且随时保持干净整洁。
6、将所有当天的“轻便行李”、“无行李”及“外宿”房间及时通知给服务中心和楼层领班。
7、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知服务中心。
8、小心、留意照管自己所持的区域卡。
9、将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。
10、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知服务中心及楼层领班并在房门外守候待上级到达。
11、注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非酒店员工。
12、做好MINI BAR、设备的检查、维护保养及更换工作。
13、巡视并保持楼道卫生。
14、为所有预抵和住人的房间提供开夜床服务，并认真做好记录。
15、保持工作车的清洁，并将所有垃圾倒掉。
16、负责收发酒店为客人提供有价值的免费物品。
17、每日进行楼层安全巡视，并认真填写夜班巡视记录。
18、根据服务中心提供的信息，完成对客服务工作。
19、按时完成上级布置的临时性工作。
四、沟通协调部门
餐饮部、保安部、工程部
五、工作权限
有权对工程维修项目不符合标准的拒签。 有权对不符合标准的棉织品退回重洗。 有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。
楼层服务员工作流程
一、早班（8：30——17：00）
1、8：30 提前十分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准备；
2、8：30—8：40 参加晨会，听取主管工作安排。领取楼层房卡、
服务室钥匙、对讲机、房态表；
3、8：40—9：00 清理公共区域卫生。
4、9：00—9：30 ①核对房态。检查空房、维修房。
②整理工作车，准备做房工具；
5、9：30—11：30 收取客衣，检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退
房，认真填写《楼层工作表》；
6、11：30—12：00 就餐（楼层之间轮流就餐）；
7、12：00—16：30 ①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填
写《楼层工作表》；如有洗衣，通知服务中心。 ②清理公共区域卫生；
8、16：30—17：00 整理工作间，整理补充布草至工作车，清洁做房工具；
9、17：00—17：10 ①听取领班本班次工作总结，交回房卡、钥匙、对讲机，
认真填写交接班记录；
②签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）；
二、中班（15：00——24：00）
1、15：00—15：10 交接班（回收早班房卡、钥匙、交接班记录本。）；
2、16：00—17：50 ①对讲机充电；
②检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填
写《清洁报告表》；
③安排整理计划卫生，及时做好对客服务；
④整理公共区域卫生，包括对布草车及吸尘器进行清理；
3、17：50—18：00 交回房卡、钥匙、对讲机，认真填写交接班记录；
4、18：00 签退下班；
三、夜班（18：00——8：00）
1、17：50—18：00 提前10分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准备；
2、18：00—18：20 与中班交接班次，领取楼层房卡、服务室钥匙、对讲机，着重查看交接班记录；
3、18：20—19：00 给住客房发放早餐券（钟点房除外）；
4、19：00—19：30 ①清理公共区域卫生；
②按规定时间开启楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯；
5、19：30—0：00 ①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理 退房，认真
填写《清洁报告表》； ②空房抹尘； ③整理布草车； ④整理计划卫生； ⑤巡查楼层；
6、0：00—1：00 与总台核对楼层房态，按照要求认真填写客房房态报表；
7、1：00—2：00 巡查楼层；
8、2：00—5：50 休息；
9、6：00—6：10 整理个人着装、仪容仪表；
10、6：10—7：50 ①清理公共区域卫生，整理服务室；
②按规定时间关闭楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯； ③认真填写交接班记录；
11、7：50—8：00 参加晨会，交回房卡、钥匙、对讲机；
12、8：00 到库房退还布草、一次性备品，签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）
推荐第7篇：服务员岗位职责与流程
服务员岗位职责
职务名称：服务员
直接上级：店务领班
1 岗位职责
1.1接受领班分配的服务工作，向客人提供高效优质服务。
1.2负责开餐前的准备工作.
1.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。
1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。
1.5保证各种用品、调料的清洁和充足.
1.6了解每餐客人预订和桌l位安排情况，为客人提供周到的服务
1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。
1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
1.9热情接待每一位客人。
1.10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。
1.11随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。
1.12将客人的要求传递给厨房。
1.13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。
1.14能迅速有效地处理各类突发事件。
1.15了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。
1.16负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。
1.17主动征询客人对菜品质量和服务质量的意见和建议.
1.18保持个人身体健康和清洁卫生。
1.19做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。
1.20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。
1.21了解和执行餐厅的规章制度.
服务员服务流程
1、餐前准备：熟悉当天供应的菜点和酒水的情况；提前搞好营业场所卫生；备齐餐饮具、调味料和服务用品并按行业标准摆台，餐酒烟具洁净无损，定位准确，间距均等，摆放统一美观、方便顾客；各种预定宴席应提前摆台，做好开餐前的相应准备；
2、热诚迎宾：面带微笑，站立在各自服务点位等待顾客进入服务区，当迎宾员带着顾客走近时应主动热情接待并向客人问好，(中午/晚上好，欢迎光临)根据顾客就餐人数和到来的先后次序带到合适的位置引导就座
3、问位开茶：顾客入座后送上热毛巾，按需开茶请其候餐（一般免费送茶），注意开茶卫生，茶水倒八分满为宜，持茶杯中下缘轻放于顾客餐位右上角；根据客人人数进行加撤餐具。脱筷套并把筷套整理收集起来！如有儿童则询问是否需要儿童椅！
4、点菜服务：茶位开好后，递上菜谱，主动介绍经营品种、风味特色、酒水及有关服务项目，指导顾客“适量点菜，科学膳食，健康消费”，顾客点菜后应迅速开具菜单，并将整份菜单向顾客复述，经确认无误后及时送厨房备餐；
5、酒水服务：上菜前和顾客进餐过程中应对顾客点的酒水提供服务，按先宾后主、长辈优先、女士优先的原则和顺时针方向的顺序，以及先红后白、不洒不滴的要求，服务员从顾客右侧斟倒酒水；
6、上菜服务：顾客候餐的时间不宜过长，如超过15分钟还未上菜应及时通知楼层领班进行催菜！适时适度提供服务；选择合适的位置和时机，按本行业规定的上菜顺序，先冷后热，先大后小、菜肴放置位置或按顾客要求上菜，做到恰到好处，上热菜、汤菜时应提醒顾客后面有人服务，同时注意上菜卫生；上菜时报出菜肴名称，介绍时鲜、名贵及特色风味菜肴或食品应清楚明白；
7、巡台服务：当顾客在用餐过程中需要加菜时，应及时为顾客提供相应服务；当顾客需中途离席和返回时，一般应拉椅协助顾客；及时更换小毛巾或添加餐巾纸，勤为顾客续添酒水，勤换骨碟、烟灰缸和清理台面，随时保持餐桌清洁整齐和顾客良好的就餐心情；当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应立即撤换该食品并告知当区域领班。同时告知备餐人员检查被撤换食品和同类食品，做出相应处理，确保就餐安全卫生。当菜品上齐时，礼貌的告知顾客:你好你的菜已上齐，请慢用。祝你用餐愉快！
8、征询意见：上完最后一道菜后，领班 或餐厅经理在不打扰顾客谈话的前提下，应主动站到顾客中主人右侧，礼貌征询顾客对餐厅服务质量的意见和建议；
9、结账服务：当顾客要求结账时，方可呈送账单，待顾客确认账单后要迅速准确结账，收款时应向顾客致谢（找零不得以实物代替），同时必须为顾客提供结算清单和服务单据（发票），清单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等项目的品名、数量、价格及合计金额；
10、送客服务：根据顾客需要提供打包服务，当顾客离桌时，服务人员应主动上前移椅送客，提醒顾客不要遗忘所带物品，然后将客人送到门口向顾客致谢道别；
11、清理餐台：收拾餐台，重新摆台，做好下一步接待准备，但不得影响邻近正在用餐的顾客
推荐第8篇：服务员工作流程
1、须知本酒吧娱乐性质
酒吧和泰国AGOGO的性质类似，采用的看上带走的形式服务客人。
2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作
3、熟悉本酒吧主题 。
酒吧主题是以工业风性质体现的。主题元素体现的是简单，方便。
4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容
酒吧主要工作为为客户提供一个方便选择姑娘的场地，能让客人享受一边喝酒一边选人。工作内容主要是服务客人，让客人满意。
5、进行服务流程培训及态度的培训
6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成
7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益
服务流程:
1、迎接客人
当客人来到酒吧时，领位工作人员应主动出门迎接客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。
话术：“先生您好，请问有预定么？咱们几位贵宾？（客人回答有或者没有，有预定的询问预定营销经理前来接待，没有预定的转给服务员。）”
2、引座
首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员按情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。
领位人员引领客人进入酒吧转交给服务员接待“这是咱们的几位贵宾，请安排客人喜欢的位置。”台面上如果放置的有台卡（留座卡），请引领客人更换其他喜欢位置就坐。
服务员：站立在客人左侧稍前位置，身体微倾，弯曲左臂，做出请的姿势引领客人到安排的位置。“请问先生您对这个位置满意么？（客人满意就坐或者自行选择喜欢位置就坐）” 客人就坐以后送上酒水单“请女士或者先生先看一下喜欢的酒水，我们全场随意消费，没有最低消费。” 服务员需要及时告诉领位人员报告客人就坐位置。
3、递送酒水单
客人入坐后应递上酒水单，先给女士，再给男士。按情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。” 话术：
服务员来到点酒客人身边，
4、点单
服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐/哥/美女，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应询问客人是否有会员卡，牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培
“先生/哥/小姐/美女共计×××（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等~~” 当客人问到我们有没有最低消费时，服务人员应当回答：本酒吧随意消费。无最低消费。
5、开单
服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、是否是会员价、刷卡、封单、合计/时间。开完单后，迅速撕下白联/红联交收银员，撕下兰色一联给客人。
6、出货
出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。
7、介绍本酒吧主题
向客人介绍本酒吧引领客人选秀。
8、站位及巡台
出货后，应及时返回自己区域站位（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等.
9、送客
当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位/哥/美女，请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。
10、清理台面 客人完全离开后，服务员应用托盘将台面上的所有杯、瓶、烟缸、及杂物等全部用托盘撤掉，如桌布已脏或打湿及时更换桌布。后摆好桌面物品，准备接待下一桌客人。
服务员清洁程序：
1.进入清洁室，开亮消毒灯，留意有无坏灯泡，然後清倒垃圾，将垃圾桶放在清洁室门口待清洗，取下清洁筐放在清洁室中央，倒入少量清洁
剂放水清洗酒吧用具。
2.打开洗手盆热水龙头，放适量万能清洁剂，用百洁布分别清洁水杯及烟灰缸、骨碟，然後将已清洗物品倒放在清洗盆旁边，下面放一块抹布控水。
3.将杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，将其推进杯内，以右手姆指配合左手杯布，顺时针方向转动，直至杯子内外完全乾净。
4.把杯子对著灯光照射，看水杯是否清洁。
5.用清洁布以同样手法将骨碟及烟缸抹干。
6.继续清洁清洗盆及不锈缸水龙头。
7.用马桶刷，清洁马桶内壁，坐板及盖板外侧及底座。
推荐第9篇：服务员工作流程
服务员工作流程
一服务前的准备工作。
1、按照规定着装，提前10分钟到岗。
2、迅速交接班，了解当天的情况，办理岗位交接手续，填好房间设备交接表，发现问题及时以书面形式上报，签字落实到人头，未尽事宜的做好记录。
3、检查自己区域内的卫生、物品并保洁。
4、完成上一个班没有完成的事情，本班未完成的继续交接。
5、检查每个地方的物品摆放情况，没有到位的应迅速整理到位。
6、检查每个房间的电器设备（电视、空调、淋浴、水龙头），发现有问题的要立即报修。
7、做到人走灯灭，空调电视关，无常流水，节约能源。
8、检查当日报纸书刊是否到位。
二、服务流程
1、知道客人进来后礼貌站立在过道口，恭候客人的到来，客人一到，要立即上前迎接，面带微笑，亲切问候，服务标准用语（先生/小姐您好，欢迎光临仙境人间）并行75度鞠躬礼。同时根据顾客需求安排相应的房间（请这边走）
2、如客人手中有行礼或物品时应主动帮助提携，并尊重客人意愿，给予热情的关心和帮助。
3、若迎领客人时，应在客人左前方一米以内，按客人步速轻步前进直到房间。
4、打开门以后，侧身一旁敬请客人进房。
5、待客人坐下休息时，有礼貌的介绍各项消费项目、价格，同时介绍我们的免费产品，服务及其它的消费环境。
6、当客人确定服务项目以后，通过点钟宝系统安排技师，并给客人介绍技师在3-5分钟内到达房间，在离开客房前，提醒客人寄存贵重物品，登记好客人手牌号及所在房间号，录入客人位置及进房时间填写批次表，立即通知值班负责人给客人安排技师，并通过电脑监督技师是否在3-5分钟内到达指定房间。
78、如房间服务铃响时，服务员接到通知必须第一时间前往包间询问顾客需求。（每隔10分钟巡视一次房间）。
。
8、知道客人要出来时，在门口站立迎接，并把客人带到收银台前移交给收银员
9、通知保洁收拾房间，并做房间换洗布草、地面卫生及物品摆放，确认房间OK后，保洁用自己的员工卡刷点钟宝自动显示房间空闲状态，然回到工作岗位。
推荐第10篇：服务员工作流程
服务员工作流程
流程.时间.工作内容.目标.个人准备.
8: 50清洗脸面,整理发型, , 修剪指甲,穿戴整齐, 全身无汗臭味, 整洁干净利索.微笑上班,与同事互致问候, 签到，吃饭。.
9.201.自觉带上四宝（开瓶器，油笔，打火机，小记事本）到一楼大庭，或大门口点名,开班前例会。其前做好领导对仪容、仪表、工牌号、手指甲，四宝等的检查工作；认真仔细聆听领导的工作总结和当天工作任务的分配；完全吃透领导讲话内容，以便下来准确无误的去执行。（要求：不迟到，不借故缺席；不得顶撞领导，若有分齐意见会后找直接领导或当事领导去沟通，解决。）
注：仪容仪表的基本要求：上班必须穿干净整洁的工装，工作鞋，佩戴工牌号，统一发型，若是长发必须盘起，并带上统一的头花，流海儿不能过眼睛，头发不能染彩色。画上淡妆，不能留长指甲，不能使用香水，不能佩戴饰品（如耳环、耳针、手链、项链、诫子等），不能吃带有异味的食物，（大葱、大蒜）。
2.清理辖区卫生,首先用盒打多半盒清水，滴上三滴洗洁净，拿出替前备好的两
块干净抹布，开始打扫卫生.打扫卫生的程序是，先上后下，先顶后灯，先墙面窗面后桌面，先桌面、配餐柜后地面。擦洗顶面、灯、开关、玻璃门窗时,一定要注意人身和账产的安全，高空搞卫生最少有两人一组；
桌面玻璃台板的卫生程序是：先用第一块抹布擦去桌上的残渣、油渍，再把
抹布拧干后擦第二遍，下来用玻璃刮刮去桌面上水渍后，用第二块净抹布擦一遍，使桌面彻底干净有光洁度。
椅子的擦洗：先将两块抹布清冼干净，同时拿到手中先去擦椅子的上面，再
背面，侧面，反面，椅腿的各个面，包括椅子腿的底面。使椅子无任何灰尘、油渍，保持椅子原新的感觉。再托地面，依次将椅子按要求摆好。
台面的摆放：首先检查桌椅是否按要求摆放，再把台号放入桌面的正中央，
烟缸在台号的后面，正角梭或字向外；牙签桶放台号前面；正前方放辣椒盒。烟缸、牙签桶、辣椒盒在摆放时一定要先擦洗干净，并添加用量后再摆放。
摆台要领：六人台一字定位，10人台十字定位，烟缸从主位开始，每隔两套
放一个。
餐具的摆放：在摆放好牙签桶、烟缸、辣椒盒后，再去摆餐具。餐具的位置
要在椅子的正中央，离桌边两指宽，筷子离餐具一指宽，且筷子的大头向桌边。餐具上的字要面向顾客。在摆放餐具前应先检查餐具要达到，无油渍、无水渍、无破损、无裂痕。一切付合要求，方可按规定摆放桌面。当摆放完毕后，所有餐桌上的餐具必须成一条直线。
然后拖地，（在拖地过程中注意每个桌子底下的死角，拖把拖不到的地方，可
蹲下身用抹布清理干净）。
检查水电,空调等设施完好清况.3.统一摆台,以老带新,互帮互学,观场练兵,
完成开市前所有准备工作.注意个人形象,搞好清洁卫生,做好开市准备,做到环境.卫生.设施,用具安全等符合要求.
11.00准时站位，门口保持有四人，（一楼两人，二楼两人），其余人站于自已台位的右上角，看
18、
16、1号台的服务员，站在1号台的旁边；看
2、
6、8号台的服务员，可站在吧台配餐柜的前方；
5、3号台的服务员站在门口；
9、
10、11可站在9号台跟前的配餐柜跟前；
12、
13、15号台的服务员可站在15号台跟前的配餐柜前面；大桌、24号的服务员可站在消毒柜旁边的备餐柜前边；金菊、玫瑰台的服务员站在玫瑰东墙边。
站位要求：首先在站位前，自我检查自已的仪容仪表，再按照站位标准去站位，两腿并扰，成立正姿势，右手握住左手放于小腹前胸，台头收腹请胸，面带微笑，目视前方，
随时恭候客人的随时到来。站位其间，不能左顾右盼，前仰后靠，相互交头接耳，影响酒店的服务档次和形像。
11：30——2：00之间，热情用心接待好进店的每一位客人。
2：00——2：30 之间，收拾收尾工作，整理台面，备餐柜，打扫卫生，关闭电源（排风、空调、换气扇、灯光、热水器等）。
2：30吃饭，值班人先吃饭。由值班人拿出所有员工的饭碗，做好打饭的准备工作。其它员工照顾好自已和值班人的台面。值班人吃完饭后换不值班的人吃，在不值班人离台吃饭前先交接好台子，再离台吃饭，吃完饭后,打扫好自已工作区域卫生，整理好台面，关好自已区域的电源开关（空调、排风、换气扇），酒店若没有特殊安排，经带班领导检查同意后，方可下班离店。（离店不得包）。值班服务员进入工作状态，服务好现有客人。若台位没客人时，及时打扫楼面卫生，整理好台面，添加好汁料、辣椒、开水等工备工作，随时做好接待来客的准备工作。
2：30——4：55 值班员工必须坚守工作岗位，用心服务好每位就餐的客人，不得以任何借口出店办私事，不得在店内会客，更不应该有咨客，推客现象出现，若有此情况发生，酒店会以一次100元做为最低处罚标准去处理。值班其间，不得无事完手机，听音约，不得穿便装，或发形不整，不得吃东西等做有损酒店形象的事，否则一次按20——50元的标准进行处罚。
4：50签到，整理好个人仪容、仪表，以保满的精神，准备点到。
5：同早上点到，开班前例会，由副总、经理总结上午的工作，安排晚上的工作。会后开始打扫卫生，整理台面，补汁料，开水，牙签等必须品。调节自已心态。 5：30 站位。要求同上午上位要求。
5：30——8：30 正常上班，接待好客人，上级检查卫生。
8：30无客人情况下，可留三人服务看台，其它人搞活动，必须在客人较少的情况下，门口必须有二人站位，看台一人，若客人多，应抽足够的人来服务。
9：30 吃饭，有客人的台位服务员必须在台服务，值班人先吃饭，不值班的人等待值吃完饭后换下来后再去吃饭。不能仍下客人自已去吃饭，否则一次罚款10元，且若因台子无人而造成客人不，的一切后果自负。
10：交接台子，（台子必须交接准确）。放窗帘，收餐具，检查自已台位及包间，搞好收尾工作，检查卫生、电源，关好窗户，确保无误时给带班领导打招呼，经检查合格后，方可离店下班。
2.点茶, 续水, 点菜酒.上菜酒换碟,斟酒等,齐观按照服务程序有务不乱的进行
热情周到服务,
3.眼观六路,耳听八方, 手脚勤快,善于用脑,发现蔬漏,及时弥补,必须离开时,迅速
拆台,摆台,首先要向客人说明你离开的原因,再向邻近服务员取得帮助发,扬互助精神,迅速拆台,摆台,不断进行卫生清理,时刻注意文明服务,礼貌待人,要始终明白”遵重客人就是给自已生存开扩道路”.
4.处理客人投拆要耐心细致,处理不了时,马上向领班汇报,要永远记住”战胜客人
是自已最大的利.:”接待完最后就餐的客人,待送走客人后,对本职岗位内进行清理扫除,并一检查水电,电器关闭情况以及餐具清洗,储备员工餐,休息或参与培训.
17.1.签到.
2.整理仪容仪表,清理辖区卫生,进行摆台等准备工作,检查水电完好情况
17.30同午间菅运.22.001.接待完最后就餐客人,待送走客人后对本职岗位进行清理,扫除,一检查水电电器关闭情况.
2..员工用餐.
3.进行个人卫生清洗按时休息.
中餐服务流程
1， 迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15—30分钟站在包间门
口迎接宾客的到来，当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2， 拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让
座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。
3， 服务茶水：将口布折成正方放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其
它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打拢一下。、、、、“请用茶”。如知道客人的姓名，要说：‘王总请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打拢一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。 4， 逞递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推
荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
询问是否可以起菜：对于其前订过菜单的客人，询问是否可以通知厨房开始做菜，如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备大小份。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
5， 下点菜单及酒水单：先将客人点的凉菜单发出后，再下热菜、饺子、主食、酒水和饮
料单。
6， 酒水服务：询问顾客意见并示瓶打开，如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先
后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
7， 上菜服务：上菜时，（顺序是先凉，后热，若有海鲜，上完凉菜上海鲜）要在客人比较
稀疏的地方，或者选择不重要的客人的位置上菜；并用礼貌用语提醒上每一道菜，必须报上菜名，且请慢用。
上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；
对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。
所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
8， 餐间服务：（更换烟缸、骨碟、倒酒），烟缸里每两面三刀个烟头就更换一次；及时续
倒茶水；客人吃完带骨或皮壶较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；及时为客人清理台面，使终台面要尽可能的保持干净；
客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；
有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两人在服务；
如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
9， 结账：客人结账，到前台拿来账单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。
寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时手馈给经理或副总。 10， 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别
到楼梯口，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
11， 餐后整理工作：
一，归整坐椅，清洁地面卫生：
二，收台：
1， 先收口布、小毛巾等布草制品；
2， 再收酒杯等玻璃制品；
3， 最后收瓷器制品；
4， 将垃圾各脏餐具运送到洗碗间和餐具箱；
5， 将玻璃转盘从桌上搬下清洁；
6， 收掉脏台布。
三．摆台：
1，铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；
2，将玻璃转盘放至正确的位置并检查；
3，骨碟定位；
4，摆放汤碗、汤勺；
5，摆放筷架、筷子；
7， 摆放烟缸；
8， 摆放酒杯；
9， 折口布花并摆放到骨碟上。
三，整理、补充工作台
小结：服务流程：迎客问好—拉椅让坐—询问茶水—呈递菜谱，并点菜及酒水、主食—下点菜单—服务酒水—上菜服务{分菜，先凉后热（在海鲜先上海鲜）主食—席间服务—结账—拉椅送客—餐后整理工作。
餐厅服务的推销技巧：
推销是餐饮服务工作中重要的一环，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐饮销售可收到积极的效果。因此，灵活运用以下几种推销技巧非常重要。
一， 用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。一般来说，家庭宴席讲究实惠
的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色
的菜介绍给客人。客人既能吃饱，吃好，又能品尝独特凤味，达到了在大饭店
就餐既排场以实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，
讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐
者的身份以显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，
使用权客人感到自已受到重视，在这里吃的很有面子。
二， 选准推销目标：在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是
服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一
般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销
对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其
他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。
三， 运用语言技巧，达到推销目的。语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方
式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不
同的询问方式，“一问”先生，您用饮料吗？“二问”先生，您用什么饮料？
“三问”先生，您用啤酒、饮料、还是鲜豆江？很显然第三种问法为客人提供
了几种不同的选择，客人很易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推
销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。
2010年，5月，1号赵富强、高玉武
第11篇：服务员工作流程
服务员工作流程
10点例会，例会完打扫卫生，（具体见卫生细则）11点做餐前工作，11点30立岗。
服务流程：
一、餐前准备
检查：1.卫生 备用具 （牙签 醋 辣椒 餐巾纸 毛巾托盘公用餐具 等） 仪容仪表
2.台面
台面整齐干净，无破损残缺的餐具，无脏餐具。
3.设施设备检查餐厅设备及用餐环境是否有不妥，包括桌椅，门窗是否完好和卫生清洁，调好室内温度，备足开水及用品。
二、餐中服务
热情迎宾
礼貌用语，姿态优美
1.餐前15分钟保持良好的精神面貌站立餐厅门口，两手自然下垂，并交叉于小腹前，肩平，挺胸平视，女性两脚并拢呈V字型。
2.拉椅让座
动作规范，注意次序
迎宾员带客入座时，应双手拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子候补，宾客曲腿入座时，要顺势将椅子推向前方，推椅子动作要自然适度。
拉椅让座时，要先主宾后主人，先女士，后男士，先长者后一般。
客人进入餐厅时，应礼貌问好，领位时应走在客人左前方（右前方）1米到
1.5米处，用标准手势对客人进行领位，并不时回头观察宾客位置，以便于更准确的引领入位。
3.问位开茶
主动问好，主动斟茶。客人入座后，使用礼貌服务用语为宾客介绍餐厅经营品种。
4.点菜
点菜程序：问好---点菜---纪录---复述---征询有无忌口---下单
注意：点菜时要写清台号，品名，数量，时间及点菜服务员的姓名
5 .示酒
服务员持工作巾，一手握住瓶底，一手握着瓶颈，面带微笑站立于主宾右侧，标签对着客人。介绍酒的品名，酒精度数，出产地，推荐理由，价格等，如果是葡萄酒需要倒入杯中五分之一让客人品鉴。
5.斟酒
6.斟酒顺序：先主宾后主人，顺时针进行斟倒
要求：以八分满为宜
斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以1厘米为宜，不可搭在杯口上。 斟酒时，要握着酒瓶的下半部，并将商标朝外显示给客人。
斟酒时，要注意控制斟酒的速度，当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴顺着瓶身的转动均匀分布在瓶口边沿上，而不致滴落到客人身上或餐桌上。
斟啤酒时，应时酒液沿杯壁缓慢流入杯内，这样形成的泡沫少，不宜溢出杯外。
7.上菜
要选择正确的上菜位置，（议陪之间）双手将菜放在餐桌上（转盘）同时报上菜名，并做请您品尝的手势。
凡是上鸡鸭鱼等菜肴时，要遵守鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的原则。 上菜时要按一定的格局摆放好，讲究菜肴的造型，荤素搭配 ，冷热搭配等。要注意礼貌，尊重主宾，方便食用为宜。
8.巡台
撤换餐具
观察客人的进餐情况，勤巡客人台面，及时撤换空碟，空碗，为客人调换脏的餐具，筷子，要求在30秒内必须完成。当烟缸里的烟头超过2个时要及时的撤换烟缸。
主动为客人添加茶水，酒水。
9.上甜品（果盘）
根据甜品的种类准备小果叉或者更匙。
汤汁类的甜品必须分上。
上完甜品后，脏毛巾收回，上新毛巾。
三．餐后收尾
1.结账服务
客人结账，根据客人要求完成结账。
2.送客
客人离开时，主动上前双手拉椅，并提醒客人带好随身物品。 引领客人到餐厅门口并道别。
3.收台
撤台时，先撤棉制品，再撤玻璃制品及钢器，最后收餐具。 撤台时，将高的重的，玻璃器皿放在托盘靠近自己身体的位置。 不得将刀叉放入食器内。
收台时注意可回收的物品的分类。
不得将盘碟堆叠过高，轻拿轻放。
第12篇：服务员工作流程
FROM：KENFU
服务员工作流程及标准
开市前的准备工作：
上班时间：
以公司仪容仪表标准整理个人仪容仪表，准时至规定地点参加每日例会，例会由相关负责人主持，
具体内容包括：
1.通报前日工作中体现出的问题、情况和突发情况的具体解决方法；总结前一天的工作内容；
2.分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日公司内需注意的其他事项
3.表扬和批评（30秒批评）
4.检查员工的仪容仪表和营业用具（为员工喷洒香水）随身携带打火机、开瓶器、骰粒、笔、记录纸）
主管工作内容： 1.点名、记录考勤
2.召开例会并做好记录
3.根据人员及场所情况，安排服务员分区清扫整理场所内的卫生，做好开市前的准备工作）
注意事项***1.例会人员须备好笔和本
2.认真听从部门主管的工作安排和例会内容，并做好记录。
例会结束
开始准备：
开始进行开市前的准备工作，具体内容包括：
1.检查所辖区域内各项设施是否正常，备齐一切营业用品（参考晚班交接本内容） ；
2.根据公司的卫生标准检查、整理所在辖区域内的卫生：地毯、沙发、台面、电
器、墙壁、消防器材、植物、装饰物等，特别是死角、沙发、桌台下卫生。
3.备满工作柜所需物品；
4.擦试杯具器，按标准桌面摆台摆放物品）
主管工作内容：
1.主管负责备好当天营业所需的所有物品物料；
2.解决服务人员在开市前的准备工作中出现的各种问题；
3.检查场所内设备设施情况，及时报工程维修部门维修）
立岗时间20：00
以标准站姿立岗，具体内容包括：
1.再次检查个人仪容仪表、工作用具，做好待客前的个人准备工作（上洗手间）
2.立岗于检查、整理区域附近的立岗位；）
主管工作内容：（当班负责人系统检查区域内的卫生及员工的仪容仪表、工作用品的准备情况）
上客时：
以标准姿势主动迎客、问候、接待，具体内容包括：（在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，主动迎接客人，帮客人拉椅，放置物品）
致迎客语：“您好，欢迎来到**。”
服务流程：
对客服务：具体内容包括：
主动跟咨客做好交接（了解订位人、客人姓氏、客人习惯等），根据咨客提供的信息了解客人的定位情况，待客
人全部就坐后(主要是主客、主人)，主动上前问好、询问客人是否可以点单，**先生，您好！很高兴见到您，请 问现在需要点单吗？这是我们酒水牌（采用标准酒水牌递送手法），请问今天喝点什么？洋酒，红酒，啤酒？（尽 量从高到低介绍，记住并称呼客人姓名），协助客人翻阅酒水单，仔细倾听客人的意见，并适时做好推销工作， 当客人点完单后，及时为客人重复单据内容：“对不起，打扰一下，您点了（唱单）„。
问清客人是否还有其他个性化要求等，核对无误后，将单据发送至吧台及厨房等出品部门，根据客人所点用的酒 水、食品迅速准备相应的配具（打冰、备杯具等），
上酒时：“您好！这是您点的**酒，可以打开了吗？您的酒怎么调？浓一些，还是淡一些？”认真倾听客人的要
求，
根据客人的要求调配好酒水
试酒：将调好的酒水倒1/5杯，递给主客或主人试酒，“您好！麻烦您试一下这样的口感可以吗？
倾听客人的要求，根据客人的意见，将调好的酒按照标准倒酒方式注入公杯，用公杯逐一为客人斟酒，“请慢用！ 祝您玩得开心！”
立岗，用眼神随时观察客人台面情况，根据客人的情况随时提供服务，巡台服务 “ 对不起，打扰一下！帮您换个
烟缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面）等等”,保持台面整齐。
买单流程：
但客人要求买单时告诉客人（大哥请稍等，马上为您打单。)通知当区域主管买单，并带房间卡身去前台打单，主 管进房买单（大哥您好，这是我们买单主管由他为您买单）。
送客收台：
具体工作流程：
客人消费结束要离开时，观察台面情况（物品是否齐全，是否有破损、缺失情况、是否有剩酒），根据台面情况 据实操作（参照存酒、破损情况处理），热情送客，礼貌提醒客人：“请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光 临！（时间充裕可以询问客人是否有意见和建议）”客人走后通知查房（检查有无遗留物品，有无破损）后开始打 扫。
按照：凳子归位、收脏器皿、清理台面、托盘托回备用间、带回台面需补充物品、摆台的顺序快速收台摆台，准 备迎接下一批客人
待台面已达待客标准，及时通知主管，由主管检查完卫生后通知主控台空台信息。
其他工作内容：
点单的流程：
您好！请问今天想喝点什么？本公司有 * * （按照洋酒、啤酒、红酒、鸡尾酒的次序进行介绍）确定客人点用的 酒水后，询问客人饮法，（纯饮还是混饮？）需要搭配什么饮料？女士是否需要单点饮料？是否点用果盘、小 食品、小吃、餐纸等；（根据客人要求准确填写消费单）
根据消费卡的内容为客人复单（点单明细及合计价格），再次征求客人意见，无误后发送单据，并向客人说明：“请 稍等！您点的酒水马上就到！”
杯具、器皿的准备工作流程：
为客人点好单，单据已发出后，迅速至附近的工作柜，根据客人点用酒水的类型准备相应的配具及配品（扎壶、冰桶、公杯、相配的杯具、一口杯等），VIP卡座还需准备果碟、果叉（果碟摞叠时须在每个果碟上放置餐巾纸做 好卫生隔离，次序为果碟、纸巾、果碟„）
调酒的流程：
此流程仅限客人点用的是需要调配饮用的酒水时使用（常见于点用威士忌、红酒、伏特加等）
按照标准秀酒、验酒、询问客人是否可以开酒，得到客人允许后，标准开酒手势操作开酒；询问客人口味（浓些 或淡些？）教客人怎样识别假酒？
淡口味：扎壶内加入1/3冰，将酒水倒入威杯六分满，将威杯内的酒倒入扎壶，加入调配用的饮料（450ml）2瓶 浓口味：扎壶内加入1/3冰，将酒水倒入威杯八分满，将1+1/3威杯内的酒倒入扎壶，加入调配用的饮料（450ml） 2瓶
将调好的酒倒入1/3威杯，双手递给客人请客人品尝口味如何？“您好！请尝一下这个口味是否可以？”（根据 客人要求调整至客人满意为止）
根据客人的要求调好酒水，调配酒水的量以至扎壶口颈线为准；将扎壶内的酒注入公杯，并用公杯按照1/4杯的 标准斟满与客人人数相等的酒杯中，随后，为客人逐一敬酒（双手递送酒杯，将酒杯放置于客人面前的台子上， 酒杯距台面边一食指距离）“您好！请慢用”
VIP卡座为客人分水果的流程：
当VIP客人点用水果盘时，需迅速至附近的备品柜根据客人人数准备相应的果碟和果叉。
服务人员左手托果盘底，右手持果叉，用果叉将大水果盘内的水果逐一叉入果碟内，要求***每种水果需平均摆放，
注意摆放美观、整齐分配好后，将分水果用的果叉放入果碟内（靠右边），双手持果碟的对应两边，放置于客人 面前的台面上，果碟边距台面边一食指距离（果碟位于酒杯的右边）“您好！这是您的水果，请慢用！”
中途台面保洁的流程（巡台）：
服务工作中分为上、下两方位服务：
注意事项***整个流程必须用托盘才能完成
上：桌子的上面：
1、桌面是否湿了，要擦干。
2、（操作流程：先擦拭客人杯子边上的空台面位置，后将客人的杯子挪至先前擦拭清爽的位置，再擦拭客人杯
子原摆放位置，擦拭干净后及时将客人的杯子归位，后依次擦拭，不得搞错客人的杯子。）
3、桌面上是否有垃圾，要清理。注意：请使用收台专用夹子收取垃圾，不得用手去拿取垃圾；
4、桌面上是否有空瓶，要撤、要加推酒。是否有空碟，要收并及时加推小吃。
5、是否有空碟，要收并及时加推小吃。
6、是否空杯过多，要撤、或换新杯。
7、烟缸是否是脏的，要倒掉垃圾。操作方式：撤下脏烟缸，换上干净烟缸，脏烟缸统一送入洗杯间洗涤清理；
8、蜡烛是否灭了，要换蜡烛。
9、冰桶是否有冰块，要加。
10、调酒调酒壶是否要有酒，要帮忙调酒。
11、观察是否有客人自带酒水、食品及时处理；有吸毒现象，及时上报。
12、客人是否把手机、钱包等贵重物品放在桌，及时提醒客人注意，或拿纸巾把客人的手机垫好，以防被酒水
打湿。
下：桌子的下面
1、客人的物品是否要挂起来或提醒存包或注意保管好。
2、地上有色子、空瓶、垃圾及时捡起，归类放置。
3、地上有燃烟头及时踩灭或纸巾等要及时捡起。
4、地上有水渍及时通知保洁员或自己及时处理。
5、桌子、凳子及时回位。
服务过程中其他问题的处理方式：
换单：
换单原则：
1． 开封过的物品，非质量问题不可换，因公司出品质量问题的，一律无条件更换；
2．贵的换便宜的不找零，可以加其它物品到等值；便宜的换贵的需补差额；
3．饮料可以按价值更换同等价值物品（如：4支饮料100元，可以换100元的小吃或果盘，或加钱购买其它酒水）；
4． 啤酒换啤酒需要以购买单位为标准更换（如：买一打，喝掉3支，需要更换9支，需要客人再买3支够一打 才能更换）；
5． 啤酒换饮料需要以购买单位为标准更换（如：买一打，喝掉3支，需要更换饮料，需要客人再买3支够一根据一打的值更换同等价值数的饮料；
6．小吃上桌后不可以更换，赠送的小吃、果盘、饮料不可以更换其它物品；
7．取出来的酒水、饮料不可以更换，赠酒卡、邀请卡的物品不可以更换；
当客人点完单后对所点物品不满意需更换时，检查需要更换的物品是否符合更换原则
退单：
1、当点错单，需要退单时，必须经主管级以上同意。
2、客人无故要求退单时（非出品质量问题），告知区域主管处理，一般情况下不予以退单，可以建议客人存起来。特殊情况特殊处理
3、退单时要先通知出品部门所退物品不要出品，如果已出品则不可退单。
4、退单流程必须由主管级以上人员操作。
签单：
1、跟公司有财务往来的单位或个人在公司消费的金额在相互往来的账务中结算的情况。
2、公司VIP客户在达到一定消费后，可以在公司享受部分签单权
3、公司总部领导到场也有相应的签单权，需挂总部的账。
4、当有签单权的客人过来要求签单时，应礼貌的要求客人电话联系当店执总进行确认。
5、得到确认后，按正常程序为客人点单，买单时只需留下客人的签名模式。
6、下单时，把客人的性名告诉收银确认。
存酒：
注意事项***
1.开启过的红酒、香槟、啤酒、饮料不能寄存。
2.洋酒及其附属酒水、香槟、饮料等有效期为***。\\
3．红酒有效期为***。
4．啤酒，软饮有效期为一个礼拜。
5．软饮4瓶起存，啤酒半打起存。
6．距酒水到期日时，需及时报备主管，致电给存酒客人，通知客人，邀请客人到场光临;
提酒：
1、接过存酒卡后进行简单的确认（是否是本店酒卡、有无涂改、是否过期）。
2、确认后将存酒卡拿到存酒处做好取酒登记。
3、将酒水拿给客人。
注意事项***
1、整支酒水的存取必须经过主管级以上人员签字。
酒水充公流程：
充公制度：
1、所有回收未开酒水或已开未喝完的洋酒，必须拿到仓库充公。
2、由仓库经手人填写充公单，并注明：酒名、数量、台号、日期。
3、充公单必须由吧台、服务部主管签名方可生效。
4、如果发现回收酒水未充公而私自存放者一律开除，并不发在职薪水。
5、充公酒水由财务每月核对一次，并提供详细报表给吧台。
6、当月充公酒提成由财务每月核算后于次月发放。
7、未开酒水直接充入吧台帐面，已开洋酒充入仓库以备招待。
8、已充公的酒水如遇客人需要提回必须要有出品和楼面主管级双方签名并盖迄作废章才可办理。
操作流程：确定客人离场后遗留为开酒水 — 服务员收回仓库充公 — 由仓库经手人点清及确认 — 由仓
库经手人填写酒水充公单 — 经手人签名 — 吧台、楼面主管签名 — 充公单一式三联、吧台、楼面、财务各持一联
服务过程中特殊情况的处理方式：
建议二次点单是：“对不起，打扰一下，请问还需要续加酒（小吃）吗？„„”(站在客人的立场上促销，可温情提醒：您今天已经喝了很多了，少喝点吧？就不要点酒了吧！)
当客人打烂物品时：（员工亲眼目睹）“您好，打扰一下，请问您有没有受伤？不过你打破此物品按公司要求需要赔偿。”
客人自带酒水、食品时：（及时报备主管）
对不起，本店谢绝自带酒水、食品。
建议您打包放在存包处帮您保存，等走时再给您拿走。
如您执意要饮用或食用，则按本店同类型酒水、食品售价100%收取自带费。望您谅解一下，谢谢！
客人没有到最低消费时：① 对一起，打扰一下，您还差ⅩⅩ元才到最低消费。② 您看是否可以续点单、购（酒水）存起来或购烟带走？谢谢！
发票的注意事项及发票管理制度：
1．发票工作一律由楼面主管级以上人员负责操作，经理同意。
2．打完发票经手人要登记好房号、日期、时间、金额并签名确认，收银亦需同时做好登记。
3．每天楼面发票登记金额要与收银发票票根金额相符。
4．非指定人员一律不能承诺或代客打收发票，收银台不可帮客人私留发票；在发票操作上不许有任何其它猫腻行为。
5．发票如实开具，不可多打，客人如忘打发票，次日要求补打，一律拒绝，。(特殊情况致电给总经理级管理人）
7． 顾客遗弃或忘拿之发票，一律上交经理后由收银台负责收回。
8． 每天发票存根金额当值班经理必须确认后签字，收银每月底未发出的已打发票，必须在次月1日前上交财
务。
冰块：洋酒、红酒不用询问客人直接上冰块，啤酒、另类酒如客人要求的情况下可提供冰块；
柠檬：柠檬10元钱一个，特殊洋酒、红酒可以免费提供柠檬， 啤酒除了太阳、科罗娜免费提供柠檬，其它啤酒不提供；
1、领导签送果盘，没有特别说明就是中果盘；
2、点果盘询问时说水果不要说果盘；
3、赠送的果盘必须告之客人是哪位领导送的
主动为客人介绍异性朋友
介绍客人时故意抬高客人身份
教客人跳舞
教客人学会本场所好玩的游戏
主动帮客人喝酒；
多了解客人的消费习惯；
站在客人的立场上促销；
亲自带客人去洗手间；
服务中的注意事项：
巡台的主要注意事项及容易忽略的细项：
地面卫生：地上的纸巾、色粒等垃圾看到就要捡起来丢掉，要用垃圾夹去捡垃圾，有水渍的地方要及时叫保洁部清理；
服务途中：在收东西或是拿东西的时候，要养成一种随手收拾、带回的习惯，养成走路不空手。
点单卡使用规范：
为了更好的统
一、规范点单卡的使用，特此制定以下规章制度：
1．各部门员工各自保管好各自发放的工号，
2．不得擅自使用他人的工号，避免出现点单时出现出入及错误，以便查单。
3．员工输入点单内容后，应即刻退出系统，以避免给他人使用带来不便。如因员工未退出系统，造成他人点单错误或使用他人工号点错单者，都将视情节轻重，给予50元-200元不等的处罚。
4．本店签送方式全部以赠送**的形式体现，由订位人直接至点单台落单，收银台确认后落单，出品部门接受单据后出品，传送员送至相应台号，赠送权限待定
第13篇：服务员工作流程
服务员操作流程
一、营业前（19：30—19：50）
（1）19：45以前换好工作服，并打卡签到。
（2）19：50—20：10班前例会：
A、点到，检查员工仪容仪表并记录好员工考勤；
B、讨论前一天工作中所发生的问题，如与前厅、出品、客服的配合问题，以及待客、服务问题等；
C、检查前一天工作指令的落实与实施情况；
D、传达上级领导对近期工作的要求，以及安排当天的工作并提出要求。 E、员工应尽职责、口号、爱的鼓励，十句礼貌用语。组服务口号练习；
（3）20：10—20：50全场的卫生清洁、备台及检查工作。
二、营业期间（20：50—下班）
1、工作流程：
站位迎客→当咨客将客人引领到台位→确认客人坐下→通知前台开台→服务员开始推销点单→收取现金及低消→到落单柜落单→到收银台交款→吧台出品→出品部出小票→白联（收银）、红联（吧台）篮联（部门）→服务员核对好酒水后签字→将酒水送至相应台位
2、工作流程注意事项：
（1）站位：按所定岗位站好，做好迎接客人的准备，要求精神饱满，面带微笑，动感的体态。
（2）点单：在点单时应主动向客人介绍酒水，做好推销工作，推销时从高价酒水向低价酒水逐步推销的原则促销。
（3）复单：将客人所点的物品复述一遍；询问客人请问还有什么需要吗。
（4）刷卡：若客人使用信用卡要注意客人所用的信用卡的类别；储值卡、或其他卡；也可以将客人带到银台给客人刷卡；信用卡刷过以后要让客人签名，并把客户联交给客人。
（5）现金：收取现金一定要当客人面数清并唱收。及时将找零给予客人；礼貌周到问好；
（6）落单：确认落单前，要仔细核对品名、数量及金额。
（7）买单：买完单后有零钱第一时间交给客人。
（8）清台：A、客走由服务部到银台及时清台（必须达到低消）。
B、未达到低消必须由主管级以上人员方能清台。
三、营业结束
（1）将各自区域卫生打扫干净（包括桌面、地面、柱子、落台等）并把上班用品收回相应的地方，最后检查一遍（包括卫生、设施设备、消防设备、消防安全等）。
（2）由管理人员组织开完班后例会后方可签退打卡下班。
第14篇：服务员工作流程
夜班服务员工作流程
一、营业前：
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间
班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，检查员工的仪容仪表和营业用具 。
3、7：10—7：40 为上岗前的准备工作时间：
A、打扫班组所属工区及房间卫生，做好房间的准备工作。
B、到自己负责的包房，进行试音，检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑点歌能否操作；然后将麦放回原位。
C、检查房间其它设施是否正常。
D、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）
二、营业中：
8：00—12：00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、8：00 站立于自己所属包房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”
△客来时：
1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。
3、通知前台开房。
△客来后：
1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生XXX，很高兴为您服务！”
2、开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子,递上香巾等）
△为客人点取酒水、食品：
1、按半跪式规范询问客人：“晚上好！，请问您今晚点用什么酒水？”
2、积极推销介绍公司酒水及小食，介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起（主要先介绍公司主打的洋酒套餐），根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒或红酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有XXX洋酒XXX红酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。
3、等客人点完酒水，询问客人是否需要精美小食下酒或是否需要水果拼盘等。最后礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”
4、到超市下单领取客人所点酒水送到包房，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒红酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒，上啤酒应先给客人说明是什么酒水然后询问客人是否开启酒水，开启多少瓶，然后根据客人人数倒酒，倒啤酒应该倒8分酒2分泡沫，倒完酒摆放到每位客人面前
（拿取杯具应拿杯具底部，严禁拿杯口）。
5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。△中途服务：
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、楼面服务员在服务时一定要多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的用酒进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看包房是否有垃圾，及时端、擦、收、送，客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
4、每个新来客人或经理进房，应为客人开门、倒酒。
5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是在房间买单还是到前台买单？然后告知本组领班通知前厅收银员XXX号房间买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
7、客人离去之后，立刻检查房间设备是否有所损坏及客人是否有遗留物品，及时通知保洁部打扫房间卫生，保洁部打扫完毕后进房间恢复房间到待客状态然后通知前台报空房。最后站在房间位置等候第二批客人。
三、营业后：
1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒锁回机柜，将房门敞开散异味。
2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。
3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。
（五）服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。
2、在接过超市管理员送来的出品时，应检查出品是否正确。
3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。
7、
8、员工因事离开岗位，必须知会上级，请求协助，避免出现“真空”现象。
9、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。
10、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。
11、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。
12、当客人的啤酒剩下2-3 支，红酒只剩下每位客人只有一杯，洋酒已经配制完最后一次时，应及时询问客人是否需要添加酒水。
13、任何时候托盘都不准上台。
14、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。
15、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
19、在房间买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”
四、服务员营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：
（1）服务员营业前准备工作技巧
①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）
②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表
③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
④准时到指定地点开班前例会
A、上岗前
①经理、主管安排当天的工作情况
②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；
③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号。
B、上岗后
①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、香巾等）
②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。
③摆台（按公司规定的摆台标准）。
④检查包房音箱设备是否正常（如不正常通知机房人员维修）。
⑤检查电脑点歌系统是否正常。（如不正常通知机房人员维修）
⑥检查包房固定财产是否完好或缺少、损坏。
⑦保持房内空气清新，无异味。
⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（22℃—26℃）。
⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。
（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：
①客人离开后，首先检查房间的音箱、电器设备等；
②检查地面上、桌面烟灰缸里有无正在燃烧的烟头及时消灭。
③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。
④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
⑤有客人喝剩余的酒水，立即落单让经理签字确认报收银、酒吧充公。
第15篇：服务员工作流程
工作流程
店面：和谐店 职位：服务员
早班：
1、10:00——10:30分 开晨会、记会议内容。
2、10:30——10:45分 和夜班交接班传达会议内容，巡查
二、三楼走客房间关闭电源。
3、10:45——12:00分 协助收房、看呼叫铃，送饮品、不定时巡防。
4、12:00——13:00分 换岗吃饭、（吃饭时间30分钟）。
5、13:00——13:10分 巡查走客房间、关闭电源。
6、13:10——17:30分 协助收房、检查卫生、易耗品补充，看呼叫铃送饮品，不定时巡房，添加饮品、不忙时在电梯口迎送宾客。
7、17:30——18:30分 换岗吃饭（吃饭时间30分钟）
8、18:30——19:00分 统计工程问题、部门所需申领物品、交给领班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后开班后会下班。
中班
1、18:30——19:00分 开晚班夕会、记会议内容
2、19:00——19:10分 和早班交接班、传达会议内容
3、19:10——19:30分 巡查房间、检查卫生、不合格的进行整改、协助收房
4、19:30——24:00分 定岗位在电梯口、迎送宾客、送各房间饮品，看呼叫铃、巡查房间添加饮品，巡查走客房间、关闭电源、检查房间物品是否完好、协助收 房（每隔十五分钟添加一次饮品，每走一批客人必须巡查房间）
5、24:00——01:00分 换岗吃宵夜（吃宵夜时间20分钟）
6、01:00——03:00分 定岗位在电梯口、迎送宾客、送各房间饮品，看呼叫铃、巡查房间添 加饮品，巡查走客房间、关闭电源、检查房间物品是否完好、协助收房（每隔十五分钟添加一次饮品，每走一批客人必须巡查房间）。
7、03:00——03:30分 统计工程问题、部门所需申领物品、交给领班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后开班后会下班。
夜班
1、02:00——10:00分 中班交接会议内容、注意事项
2、02:05——02:35分 进行留宿客人身份登记、叫醒服务登记（登记姓名身份证号、手机号、叫醒时间、房间安全提示）
3、02:35——03:00分 收药桶配合中班完成第四条工作和中班进行交接班（物品使用情况及注意事项交接）
4、03:00——03:30分 和中班进行交接班（物品使用情况及注意事项交接）
5、03:30——04:30分 定岗位在二楼吧台，注意结账客人动向、避免跑单现象，完成中班第四条工作，收过道药桶
6、04:30——04:40分 进行现场巡视、加强安全防范
7、04:40——05:10分 在吧台值岗、为客提供力所能及的服务
8、05:10——05:20分 进行现场巡视，加强安全防范
9、05:20——05:50分 进行现场巡视，加强安全防范
10、05:50——06:30分 进行洗姜袋，及叫醒服务（由领班配合完成）二楼吧台必须有人值岗
11、06:30——09:30分 不定时巡查房间，关闭电源提供叫醒服务
12、09:30——10:00分 换岗到三楼配合提供早餐服务，注意出品质量（二楼岗位，提供叫醒服务，巡查房间物品完好情况，关闭电源
13、10:00——10:30分 和早班交接班，传达会议内容。清点交接物品，统计工程问题、部门物品申领情况交给领班、倒垃圾，班次交清楚后下班。
第16篇：服务员工作流程
客房部工作流程
客房早班服务员工作流程：
1、07：50之前必须到达酒店换好工服，打卡、检查仪容仪表、参加部门晨会
2、08：00落实晨会交代的须知及领取对讲机及楼层卡，与夜班交接当日房态，查看交接班本，且执行晨会内容
3、08:00至16:00早退房房间查退顺序：紧急打扫-----VIP----脏房----住房----空房
4、（1）清扫楼层公区垃圾桶
（2）16:00分拣细化（将1.2米、1.5米、1.8米、2.0米床单被套区分开摆放）脏布草并确定其数量
中、夜班服务员工作流程
1、15：50之前必须到达酒店换好工服，打卡、检查仪容仪表；
2、16：00将分拣脏布草如数与白班交接后并与洗涤公司清点确定；
3、查看晨会记录，落实晨会交代的须知及跟进事项，交接对讲机及总卡，了解当天住客的情况;查看交接班本；
4、16：20到达楼层巡视公共区域（1F—5F），并跟进公共区域卫生清洁及抹尘、地毯吸尘工作。
4、17：00至17：30为用餐时间、并检查白班交接楼层的工作车布草及易耗品（数量）并做记录。
5、17：30至19:00左右到前台领取加借物、房态，
并根据楼层开关灯时间调节楼层走廊的灯光，（参考附件（1）)
6、23:00再次巡检工区卫生（1F—5F）并做好清洁工作，检查过道内消防门关闭情况，留意住店客人情况，如有异动立即报告；
7、23：50填写中班交班本，做好借物记录；
8、23：50到岗，检查仪容仪表并与中班交接班；
9、24：00领取对讲机及钥匙卡，了解住客情况，方便工作；
10、24:00巡查工区卫生（1F—5F），并做好清洁;
11、24：10为客人送东西，打扫续住卫生按工作表认真填写所使用的数量，检查客房消防门关闭情况，注意住店客人情况，如有异动立即报告;
12、01:00开始3间OK房清洁工作；与早班对接中夜班布草使用情况，并补充易耗品整齐摆放布草车上，方便早班工作
13、03；00巡查工区卫生（1F—5F），并做细化清洁
14、05；00巡查工区卫生（1F—5F），并做细化清洁
15、早退房房间查退
16、交接班后交还钥匙、房卡及对讲机准备下班.
附件：（1）
楼层开关灯时间
(1) 24:00楼道灯带关、开一组孔灯即可
(2) 白天（5F）须关灯、晚上19:30分（全部楼层灯带孔灯）开 (3) 5F吊灯
早6；30开、08:00关
晚19:30开、24：00关（全部楼层灯带孔灯）
第17篇：中餐厅包房服务员岗位职责和工作流程
中餐厅包房服务员岗位职责和工作流程&工作要求
直属上级：主管 岗位职责：
在餐厅领班的带领下，尽可能多的为客人提供优质的服务。开餐前餐具的摆放，开餐过程中对客服务的标准化实施。开餐结束后的收台工作
工作流程：
早班9：30—17：00 上班签到打卡。
1、到预约台领取房间钥匙打开所有包房门窗，同时负责检查房间是否有空调漏水、照明灯及电器是否能正常使用。发现工程问题及时作好记录，告知当班主管。
2、取脏布草找库管以旧换新，然后将干净布草和抹布一同补进房间。
3、碟小毛巾，将脏的洗不净的另外存放处理。
4、10：30开例会，例会结束后晚班先吃午餐。
5、准备有预定房间的酒水及餐前准备工作。
6、11：45站位，如无接待12：30按计划卫生表做卫生。
7、13：20接手所有晚班未完成的工作或根据下午的预定做餐前准备工作。16：00之前必须在工作岗位，做好随时接待客人的准备。
8、16：15例会结束后找晚班同事做工作交接，16：50换衣服下班签退打卡。晚班10：30—21：00
1、上班签到打卡。
2、10：30开例会，11:00吃完午饭和早班交接未完成的工作及了解预定情况。
3、检查负责区域的卫生和物品是否齐全。
4、11：45站位，如无接待12：30做负责区域的计划卫生。
5、13:20将未完成的工作交接给早班，方可下班。
6、16：15开完例会找早班做工作交接，17：00吃饭回来做开餐准备。
7、17：45站位，如无接待听从领导安排做其他工作。
8、20：00收集用过的抹布统一拿到一楼洗碗间，洗净后晾晒在二楼传菜间。
9、20：30关闭所有房间门窗，关闭空调及照明灯。
10、20：50换衣服，签退打卡。
第18篇：楼层客房服务员岗位职责与工作流程
益阳新乡情时尚酒店 楼层客房服务员岗位职责与工作流程
岗位职责
一、遵守酒店各项规章制度
二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房 环境，满足客人的服务服务需求。
三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的
各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客房消费、报修情况，每天对 清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。
四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保 管和上缴，不得私自扣留。
六、认真听取宾客意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店管理层，积极提 出合理化建议。
七、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量完成交办的各项事宜。
工作流程
一、工作车准备
(1)清洁工作车，并置备好需要的布草、客用消耗品、清洁用品和客房工作报
表。
(2)将工作车推到需要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞
在墙上或者把工作车停放在走廊中间。
二、打扫客房次序
(1)客人已退房离店的房间
(2)客人需要打扫卫生的续房。客人如在房间须征得客人同意方能进入打扫卫
生。
(3)上一个工作日的空房。
三、进房程序
(1)轻轻敲门三次，每敲一次表明自己身份。
“服务员” (2)用房卡打开房门。
(3)房门开启三分之一时，再次表明自己身份。如房间有客人应答，在征得客
人同意后方可进房。
(4)将房门敞开，进行清扫工作。
四、巡视检查
(1)进房后先将窗帘拉开。
益阳新乡情时尚酒店 (2)打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。
(3)检查门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具设备是否完好，若
有破损及时向领班报修，并在登记表上做好记录。
(4)注意在清扫客人已离店的房间时必须仔细检查是否有客人遗留物品，若有
发现应立即上报并做好记录，并通知领班将遗留物品交与前台保管。
五、清扫垃圾
(1)将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾袋。
(2)清洁烟灰缸，烟灰缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾袋内。 (3)注意床脚、靠背、桌椅下方、门后、衣柜、床头柜、电视柜等卫生死角的
清扫，必须保持房间整体清洁无尘。
六、清理脏布草
(1)换下的布草记清数目后放入布草车内，发现有破损的布草须登记并分开存
放。
(2)从工作车上带进干净的布草更换。
七、铺床
(1)铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床
时不要掉落头发留在床单上。
(2)铺被单：印字Logo朝上，褶线与床单褶线相叠，上端铺到床头顶端然后
反折，下垂两侧匀称。注意铺床时发现有破损的或者未洗干净的床单和被
套要及时更换。
(3)套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松。发现有破损或者有污渍
要及时更换。
八、抹尘
抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床未中心而定，凡举手能触及 的物件和部位都必须擦干净，在清洁时应注意和做到： (1)所有家具、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。 (2)同时检查相关器具的功能是否完好。
(3)对紧贴墙面的床靠板、镜子、装饰挂件等物件清洁抹尘时应用客人用剩的
卷筒纸或者较干的抹布抹擦，避免污染墙面。
(4)对茶具、杯具应在清洗后用干净抹布抹去水渍。
九、清洁浴室
(1)带好清洁用具：抹布、清洁剂、刷子等 (2)清除垃圾
A.把浴室所有赃物放入垃圾袋内，并统一放入垃圾收集袋
B.把其中如梳子等可以回收利用的物品集中放在固定的收集篮内 (3)清洁面盆和台面
益阳新乡情时尚酒店
A.关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、五金配件。
B.放水清洁面盆，打开出水口清洗下水口周围。
C.擦干净面盆、五金配件，擦清面盆、台面及污渍。
(4)清洁镜面及面巾架
擦清镜面，擦去水迹和脏痕。 擦清面巾架。 (5)清洗淋浴间
A.试开淋浴喷头，查看设备是否正常。
B.清洁墙面及玻璃格挡，擦去水渍和皂渍。
C.清洁皂盒。
D.清理下水口和盖子，清理毛发以免堵住下水口。
(6)清洁马桶
A.用清洁剂和马桶刷清洗马桶
B.放水冲净，检查是否漏水
C.用抹布清洗四周、马桶圈和马桶盖。
D.清洁水箱四周、水箱盖。 (7)清洁墙面、门窗和地面
A.开启排气扇，查看设备是否正常。
B.擦干净墙面，除去水渍、污渍。
C.清洁门窗，用抹布抹去浮尘。
D.清洁地面，并用拖布擦干。
十、归置物品
(1)按标准整齐摆放各种客房用品，然后关上纱窗，拉上纱帘。 (2)整齐归置摆放各类客房物件：遥控器、烟灰缸、茶具、桌椅等 十
一、吸尘与地毯清洗
(1)按照客房卫生计划用吸尘器吸净地毯灰尘，从里往外，顺方向吸尘一遍。 (2)发现地毯有脏渍，及时并准确的用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的人
员进行清洗。
(3)吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰坏墙面及房内
设备。吸尘后，根据实际和需要可以用空气清新剂喷洒客房，然后轻轻关
上房门，擦干净门把手。 十
二、清扫楼道
(1)清扫垃圾。 (2)地毯吸尘。
(3)楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、整齐。
第19篇：KTV服务员(少爷)岗位职责 及工作流程
KTV服务员（少爷）岗位职责 及工作流程
1）KTV服务员岗位职责
a、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。
b、准时开例会，接受KTV 主管的分房安排。
c、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。
d、与厅房DJ 密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。
e、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。
f、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。
g、各项服务工作做到迅速、准确。
h、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。
i、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。
（2）KTV服务员工作流程图
引领宾客
（3）KTV服务员工作流程图注解分析
1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；
2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；
3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。
4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；
5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果*插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）
6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。
7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。
8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。
9、
10、
11、
12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。
13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量
不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。
14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。
15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。
16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。
（4）KTV服务员工作流程
一、营业前：
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、
火机、开瓶器、酒水单）
2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：
班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具
3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：
A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。
B、检查房间其它设施是否正常。
Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）
二、营业中：
8：30—10：00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”
△客来时：
1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）
△客来后：
1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”
2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。
4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
△为客人点取酒水、食品：
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。
3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”
4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。
△中途服务：
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。
4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。
5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，
请慢走，欢迎下次光临！”
7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。
站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
三、营业后：
1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。
2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。
3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。
（五）ＫＴＶ服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。
2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用
的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。
12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。
14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。
17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
”
第20篇：公卫服务员岗位职责和工作流程
公卫服务员岗位职责
1.每天提前10分钟到客房办公室签到,同上一班次做好交接班并仔细看交班本。
2.参加每日例会,并接受领班进行仪容.仪表的检查。3.领取所需清洁用品及公具。
4.认真按程序做好负责责任区域内的清洁卫生工作,保持责任区域内的卫生处于最优状态。
5.按操作规程正确使用各种清洁设备的运转情况,有问题及时报告上级。
6.爱护酒店设备设施及用品,如发现丢失或损坏及时报告上级 7.熟悉各类清洁的使用,并严格控制。
8.下班时将清洁卫生工具.用品放回存放处,做好清点工作,并清理垃圾。
9.做好每月物资及低耗品的盘点。10.按时参加部门计划培训。
11.完成主管及领班交办的其它工作,并做好交接班工作。
公卫日班服务员工作流程
1.换好工作服,到客房办公室签到。2.领取当日所需物品。
3.负责清扫大厅，楼梯和洗手间等公共区并保持其整洁。4.保持公共区域装饰物,花草.座椅.茶几等器物的整洁。 5.清洁酒店外围卫生,对所有植物进行维护保养。
6.在清洁过程中,发现有损毁.残缺或不正常的情况,应立即向领班报告。
7.下班时,将清洁机器清理干净并送回工作间原处。8.接受和完成上级分派的其它工作。 9.按时参加部门及酒店组织的培训。 10.每日检查所负责区域的设施设备完成情况。 11.每日对卫生间内配备的低耗品进行检查并及时补充。 12.认真填写交班本,与下一班次做好交班工作。 13.下班前将机器及抹布清理干净
主要负责的区域：一楼大堂所有的区域（每两个小时清理一次）。包括：大堂电梯厅、楼梯、销售办公室、更衣室、洗手间。 二楼办公室、电梯厅、饭堂、洗手间，会议室、楼梯。 前后楼梯和外围的卫生
