***医院第*届职工代表大会第一次会议文件之一
提升医院服务能力 促进医院科学发展
——***医院第*届职工代表大会第一次会议工作报告
（2014年*月*日）
各位代表、同志们：
大家好！今天，我们在这里隆重召开***医院第七届职工代表大会第一次会议，总结2013年的工作，同时商讨今年医院的发展思路和目标任务。下面我受主席团委托向大会作工作报告，请予审议。
2013年工作回顾
2013年，我院在市委、市政府和市卫计局的领导和支持下，全院上下团结一致，以优质服务、优化管理、优美环境和优良秩序为目标，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，内强素质，外树形象，推动效能建设，取得了良好的成效。2013年总收入**亿元，比2012年增长**%；业务收入**亿元,比2012年增长*%。2013年门诊**万人次，比2012年增长**%；出院**万人次，比2012年增**%。全院2013年药比为**%，比2012年下降**%。这些成绩的取得离不开全院职工一年来辛勤的劳
1 动。在此，请让我代表院领导班子向全院职工表示衷心的感谢！现将2013年的工作情况总结如下：
一、巩固行风建设成果，积极提升医院效能
我院作为2011年、2012年“政风行风评议满意单位”和行评“回头查”优秀单位，为进一步巩固行评成果，展现我院良好精神风貌，2013年医院重点抓好两大方面工作：一是贯彻落实中共中央《八项规定》和《六项禁令》，深入开展治理违规收送“红包”、回扣等违反职业道德行为，不断增强党员干部拒腐防变和抵御风险的能力。二是积极开展专题活动，通过开展效能提升年活动、创建廉洁诚信医院、整治庸懒散奢不良风气等活动，切实改进工作作风,增强服务意识,提高工作效率,营造了良好的医疗环境。
二、提高医疗质量，打造服务品牌
医疗质量是医院的生命线。医院要可持续发展，就必须要提高医疗质量，树立自己的品牌，得到社会的认可。2013年医院主要从以下几方面搞好医院的品牌建设：
一是强力打造特色专科品牌。几年来，我们一直致力于专科品牌的建设，也取得了可喜的成绩，对学科的发展也起到了积极的促进作用，去年**科又通过了省级重点专科评审。截止到目前，我院已有4个省重点专科、1个特色专科、2个重点建设专科，10个市重点专科、2个特色专科。**日报的《天天健康》和**电视台的《健康吧》宣教栏目也为我们的名科、名 2 家的宣传塑造提供了广阔的空间，品牌效应初步形成。
二是制订了院科二级医疗质量监控体系，从病历书写的规范性着手，严抓病历质量，甲级病历率≥90%，乙级病历＜10%，杜绝了丙级病历，病历书写质量明显提高。在抓好病历书写这一基本医疗工作的同时，各科室在新技术的使用和推广上也狠下功夫，2013年医院开展了微创前沿技术经皮低温等离子髓核成形术、PFNA内固定治疗老年髋部周围骨折、胸腔镜交感神经干切断术治疗手汗症、胸腔镜下复杂性肋骨骨折钢板固定术等30余项新技术新项目。同时，我们还与北京的解放军、海军、空军、武警部队总医院签约开通远程会诊平台，运用网络技术共享上级医院的技术服务，成功地进行了*例疑难病例会诊。远程会诊平台的开通，不仅提高了我院对疑难病例的诊疗技术水平，还大大降低了患者的诊疗费用。
三是抓服务，塑形象，人本位整体护理初见成效。2013年我们推行“优质护理服务暨人本位整体护理”新模式，并以此为突破口，切实改善患者就医感受，着力打造行业领先的医院护理服务品牌。一年来护理工作的总体形象、服务水平和技术水平有了很大的提高：护士接听电话的语言规范率达到99.5%，科室电话随访率平均达88%，1分钟内红灯处理率100%，基础护理执行率由50%提高到87%，护理工作满意度平均达97%。
四是积极开展平价医疗服务。面向“七种困难群体”，在中医科和内科门诊共设立*个平价诊室、**个平价药包，在门
3 诊中、西药房设有平价药包专柜，受到患者的一致好评。
五是加强临床合理用药的检查，重点整治抗菌药物不合理使用，尤其是纠正无指征使用抗菌药物、无理由频繁更换抗菌药物、不合理使用特殊级别的抗菌药物等情况，取得了显著成效：处方合格率稳步提升为98.95%，门诊抗菌药物使用率下降为21.9%，急诊抗菌药物使用率下降为33.14%，门诊注射剂使用率下降为14.1%以下，全院药品销售额占医疗业务金额比例控制在36%以下。
六是强化医院服务中心功能，落实便民措施。将部分可以即时审批的社保审批项目放在前台办理，实现“一站式”服务。对基层卫生院的双向转诊病人，客服中心为其提供挂号、就诊、住院、约专家号、预约大检查等“一条龙”服务。中心从**年*月成立以来，接待并全程陪诊乡村医生转诊病人**多人次。接受群众的一般性投诉**起，处理反馈**起，反馈率达100%。二楼设立简易门诊，为特殊病种门诊患者和老年患者提供检查结果咨询、特殊病种门诊处方等便捷、贴心的服务。夜间门诊的开设，不仅缓解了急诊工作的压力，还极大地方便了部分群众的就医需求。
七是广泛听取群众意见，着力解决实际问题。我们在门诊和住院大厅设臵了医德医风评价系统和意见箱，广泛收集患者的意见和建议，还由领导班子分组带领行政职能人员每周深入临床科室开展群众服务满意度考核，侧重发现问题，解决问题，努力提高群众满意度。此外，对部分出院病人进行电话回访，
4 收集出院病人对医院医疗服务工作的反馈，2013年共进行电话回访近1万人次。
八是加快医院基础设施建设，提供优良诊疗环境。按照医院发展规划和群众、职工意见要求，去年我们完善了院内标识指引，规范院内道路、停车场和病房标识牌，方便患者就医。改造后花园停车场，增加**多平方米共**个车位，努力为医患人员提供优美的工作生活和就医环境。**年**月，我院新住院大楼正式动工。该大楼建成使用后，将增加1000张床位，届时将大大缓解群众住院难问题。
九是热心服务社区，继续做好帮扶医院的技术支援工作。2013年派出22名技术骨干到7所基层卫生院挂职锻炼。针对**、**的乡医300多人进行了3次的培训课程，帮助乡村医生提高学习能力及技术水平。免费接收**医院、**卫生院等基层医院、卫生院的人员到我院进修，减免培养费**万元，有力地支持了基层医院的人才培养和医院建设。
三、完善人才培养体系，加强人才建设
人力资源是具有可持续的核心竞争力的来源。我院作为市人才工作示范点之一，2013年继续加大人力资源管理力度，营造了良好的医院人才发展环境。
一是实施精英人才队伍培养计划。选拔了由各专业、各学科174人组成的精英人才队伍，并对其进行了有目的、有计划的培养，加强青年后备人才综合素质的全面提高。
5 二是规范科研和论文管理。我们重新修订了《**医院科研管理办法》，鼓励职工撰写高质量的论文和临床科研工作。2013年获批广东省、市科研立项43项。在公开刊物上发表论文176篇，其中国家一级学会或统计源核心期刊共35篇。此外，我院普通外科《腹腔镜结直肠癌根治术的临床研究》等三个项目通过了市级科技进步奖成果鉴定。
三是加强教学管理和继续医学教育管理，落实住院医师规范化培训工作。2013年，我院成为广东医学院附属**医院，又顺利通过了广东省全科医师规范化培训基地管理组的评审，为我院教学管理工作开创了新的局面。我院有125人获得全科医学教育师资培训证书，取得医师资格证书38人。获批开展广东省、市继续医学教育项目19项，院内培训10项。
四是积极开展临床急救技能、急救理论知识、护理急救技能等一系列的培训和比赛，提高了我院医护人员对临床急危重症病人的救治能力和理论水平。2013年急诊科代表**市参加全省的急救技能比赛，获团体二等奖；**获2个单项第3名，为医院争取了荣誉。
四、增加医疗设备，加强医院基础设施建设
为进一步增加医疗手段，提高治疗质量，我们坚持适应医学发展前端的硬件配臵，新购臵了一批高端前沿的设备投入临床工作，包括：心脏彩超、一体化碎石系统、牙科种植系统、八道遥测监护系统和六道中央监护系统等。此外，按照市政府 6 要求，我院已于*月底完成了新住院大楼开工前的各项准备工作，确保了大楼在*月正式动工。
同志们，在回顾工作、肯定成绩的同时，也必须清醒地看到我院工作中存在的不足和问题。与同级同规模医院相比，我们在很多方面也有较大的差距，具体表现在以下几个方面：
1、服务质量及服务态度有待进一步改善。我们有些科室尤其是窗口科室，个别同志还没认识到热情周到的服务对医院生存和发展的重要作用，人性化服务还仅仅是一句口号。
2、医疗质量还有薄弱环节，在去年组织的例行检查中，仍然发现病历书写不规范等情况。去年虽然没有发生责任性医疗事故，但医疗纠纷不少，医疗差错事故苗头尚存，如不引起重视，必将导致严重的后果。
3、医院的学科发展不够平衡，院内学术氛围不够浓厚，部分科室满足于做好日常工作，无科室发展及专业建设的远期打算及近期计划，满足于目前取得的成绩，盲目乐观，缺乏创新动力，责任意识不强，医院学科的发展处于滞后状态，某些学科甚至在倒退。
4、人才结构不甚合理，人才梯队尚未形成，名医、名科带动效益缺乏。专业技术人员的业务素质有待提高，学科带头人尚显不足，人才断档现象存在。
2014年工作规划
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2014年是实施“十二五”规划承前启后的关键一年，做好今年工作意义重大。
今年，我院工作的指导思想是：以党的十八大精神和2013“全国两会”精神为指导，紧密围绕市卫计局整体工作安排，结合我院的发展规划，全面提升医院核心竞争力，抢抓新机遇，争创新优势，实现医院发展新突破，再铸新辉煌。
目标任务是: 2014年我们将进一步强化科学管理，加快人才梯队培养，提升领导干部执行力；加快重点专科建设，全面提升专科医疗技术水平和医疗服务能力，增强核心竞争力；加大投入，鼓励开展新技术、新项目；开展“健康年”服务活动，转变经营理念，实现关注群众疾病治疗到关注群众健康治“未病”的医疗服务，扩大丰富医疗市场资源，提高市场占有率，为全市广大群众提供安全方便的医疗服务。
为如期实现上述目标，2014年主要做好以下工作：
一、加强党风廉政和医德医风建设，构建和谐医患关系 创造一个风清气正的医疗环境，是我院党风廉政建设和医德医风建设的最终目标。为达到这一目标，医院今年一是加强领导班子建设，坚决贯彻落实中央“八项规定”，以解决形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风和治理“庸、懒、散、奢”不良风气为重点，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的要求，把党的群众路线教育实践活动扎实开展。二是深入开展治理医药购销领域商业贿赂工作，严格执行“统方”管
8 理规定，进一步完善重点部门、重点岗位的监督制约机制，严查商业贿赂案件，坚决遏制不正当医疗行为。三是加大行风建设的深度和力度，开通多途径的行风信息反馈渠道，建立快速信息汇总和处理机制，做到违者必究、究治并举，奖罚分明。四是完善“医患纠纷处理机制”，关口前移，减少医患纠纷。推进平安医院建设，充分发挥第三方人民调解机构作用，让第三方调解制度落实到实处，真正发挥缓解医患矛盾的作用。
二、强化医疗质量管理，提高医疗服务水平
加强医疗质量管理，不断提高医疗服务水平仍然是今年医院各项工作的核心内容。
首先，严格遵守医疗安全核心制度和安全生产制度的落实，对重要部门、重要环节加大监管力度，减少医疗纠纷、医疗事故和安全生产事故的发生，进一步提高医疗质量。强化医务人员依法执业意识。不定期举办相关法律法规学习班，组织相关法律法规知识考试，进一步提高全院医务人员的法律意识，增强依法行医的自觉性。
其次，加强重点专科建设，鼓励新技术、新项目的开展。大力发展专科建设将是未来工作中长抓不懈的重点。今年将对已通过全院投票方式选举出的**科、**科2个重点科室加以大力扶持、宣传，打造医院专科品牌吸引病人。同时，每一个临床科室今年要开展1项新技术、新项目，不断拓展业务领域，提高技术水平。
第三，强化继续医学教育和“三基三严”训练。把继续教
9 育、“三基”理论学习和操作训练作为医院质量管理的重要组成部分，参加人数要覆盖全院副高及以下所有医护人员。同时要根据实际情况，加强岗前、岗中培训，严格考评，与个人晋升相挂钩。此外，积极开展各类技能操作比赛、业务知识竞赛、理论授课大赛等活动，强化医护人员的基础质量意识和水平。
第四，规范电子病历，提高病历内涵质量，以抓好病历质量带动整个医疗工作。继续推进临床路径和单病种质量控制，积极开发新路径，控制变异率，提高入组率，全院各科室至少推行二条临床路径。
第五，深化安全合理用药和阳光用药制度建设，重点是持续整治抗生素不规范使用，认真落实处方点评制度，对处方实施动态监测和超常预警，对不合理用药及时进行干预。严格药品集中采购制度，确保基本药物的采购都通过药品第三方电子交易平台交易。
第六，积极推进“人本位”服务向纵深发展。去年我们在护理工作中开展“人本位整体护理”， 提高了护理队伍的整体素质，使患者得到全程、全面、主动、专业、人性化的优质护理服务，取得了良好的效果。今年我们将在外科系统实施围手术期镇痛管理和考核，进一步提高住院病人满意度。
第七，重视医保工作，深挖服务潜力，惠及百姓就医。开展肿瘤化疗日间病房，缓解肿瘤科室床位紧张、“看病难”问题，让化疗病人得到方便、快捷、经济而又规范的专业服务。逐步实施择期手术患者入院前完善相关检查的举措，缩短患者
10 住院时间，节省患者住院费用，解决群众看病难、看病贵的问题。
第八，坚决遏制H7N9禽流感疫情流行，提高突发公共卫生事件应急能力。冬春季节是传染病高发期，去年底今年初我市出现了N7N9病例，我院派了专家及医疗小组参加救治工作，目前防控形势不容乐观，广大医护人员一定要高度重视，严格按照国家制订的诊疗流程开展救治，严防严控，一旦发现，及时报告，科学处臵。
三、深化人事制度改革，加大人才引进力度
今年医院将进一步深化人事制度改革，强化中层干部执行力的考核，特别是要加大对科主任的考核力度，把对科主任的管理作为医院管理的重要工程来抓。要按照考核标准严格考核，并将考核结果每月反馈一次，每季度排名一次，年终进行全面汇总，根据考核结果决定下年度科室绩效工资的奖惩，科主任年度考核不合格的进行岗位调整或降职。
作为**地区唯一的三甲医院，按标准研究生要达到医师人数的20%，而我院只有11.5%，研究生人数严重不足。今年要加大研究生的引进。此外，还要加大引进高精尖专业技术人才的力度，缓解学科带头人严重不足问题。同时要改善部分科室人员配备，促进医院人才的合理配臵，把合适的人放到合适的岗位，发挥人才的最大潜能，促进医院的发展。
四、积极开展“健康年”服务活动，提升群众健康理念 据国家体检机构统计，我国基本符合健康定义的健康人只占全国总人口数的5％，其余的有20％处于疾病状态，剩余的
11 75％属于亚健康状态。定期进行健康体检，提早发现隐患正成为人们一种新的消费需求。各科室要从现在开始更新理念，不要只眼盯着科内的几十张床位、几台设备，而是要把眼光转到院外，千方百计从亚健康的人群中去寻找新的服务对象，围绕“健康”开展服务新模式，实现从“治病”到“治未病”的理念转变。因此，我们把2014年定为“健康年”，也就是要促使大家尽早实现这种转变。群众健康这块蛋糕，将是医院今后业务发展的一个新增长点，各位主任、护士长要认真对待，结合本科的实际制订一个切实可行的“健康年”工作计划，与体检中心一起，在**地区率先将健康管理理念引入日常体检服务中，提供集体检、预防、疗养、保健咨询于一体的健康服务。围绕这一工作，我们将从以下几方面开展工作：
一是全力推广医院“**”文化理念，让员工了解、熟知、领悟其中的内涵和特质，产生自豪感、责任感、贡献感和认同感，形成内在的凝聚力和向心力，逐步形成我院特有的一种文化理念，然后通过医疗行为、服务群众的形式传递给大众百姓。
二是建立医院微信平台，让员工和群众及时了解分享医院新闻、新技术、好人好事、健康小知识，提升医院品牌。
三是筹建“健康讲师团”，努力加强各专科的技术推广工作，尤其针对重点发展专科策划市场开发、专家推介等活动，打造医院拳头产品，为医院营造良好的声誉，赢得群众信任。
四是编辑《爱生活，爱健康》、《就医须知》等系列丛书，全面向社会群众推广普及健康知识，培养好的健康习惯，建立
12 自我保健意识。
五是继续与媒体保持良好沟通合作关系，力争多宣传我院技术、服务、公益等方面的品牌。
通过一系列活动措施，全力配合“健康年”的打造，让关注健康的理念深入千家万户，让健康服务成为医院新的业务增长点和新的服务模式。
五、加大基础设施投入，促进医院发展
今年，我们将投入**万元用于购臵医疗设备，并将优先配臵于医院的重点发展学科，增强医院发展动力。投入**万元用于深化信息化建设，使医院的信息化水平再上新台阶。
新住院大楼的建设是未来3年医院基本建设的重要任务。按计划新住院大楼在2015年底竣工，负责建设的各部门要通力协作，确保大楼按施工进度保质保量进行。
各位代表、同志们，本次报告的最后，我想邀请大家一起诵读我们的院训、愿景，与大家共勉。
院训：***** 愿景：****** 谢谢大家！
