试论企业价值观与企业质量文化
一、建立企业质量文化的必要性
（一）企业质量文化是现代市场经济发展的产物
企业在激烈的市场竞争中，取得成功的因素很多，但是至关重要的因素应首属产品的质量因素。质量关系到企业的生存与发展，只有那些质量最优异的公司才能在竞争中兴旺发达，这已经成为许多人的共识。但是，在现代市场经济条件下，传统的产品技术质量的竞争手段已显出其局限性，而建立包含服务和价值观等在内的企业质量文化已成为现代企业的战略选择。
（二）企业质量文化是企业生命之所在
小平同志说过：质量问题反映了一个民族的素质。的确，质量对于社会来说，综合体现了经济、技术和科学文化水平；对于一个企业而言，则反映了管理、技术和企业文化的整体水平。可以说，质量是企业永恒的主题，是企业的第一生命，质量的好坏体现了一个企业的质量文化素质。
（三）企业质量文化是解决企业质量问题的必然选择
全面质量管理已在我国企业中推行了20年左右，但产品质量却依然存在着严重问题。据有关材料报道，我国产品的抽样合格率一直徘徊在75%左右，市场抽查合格率更低，每年因为不良产品造成的损失达2000亿元以上，比唐山大地震的经济损失大60多倍。造成质量问题的原因是多方面的，但要从根本上扭转这种局面，就应该在企业和社会中建立全民质量文化管理。
（四）企业质量文化可以全面提高企业的整体竞争力
企业质量文化是现代市场经济发展的产物，是一种宝贵的无形资产，是一种特殊的产品。在激烈的市场竞争中产品质量的竞争，是其竞争的一个重要方面，企业要想在竞争中确定自己的优势地位，使企业立于不败之地，就必须从内部提高员工的质量文化素质，从外部树立以质量为基础的企业信誉和形象，为此，就必须创建企业的质量文化，创建企业的质量文化就是创造一种有利于有形的物质产品的特殊产品。作为一种文化的形式，企业质量文化具有文化的导向功能、激励功能、凝聚功能、约束功能和辐射功能，它能使企业增强凝聚力、竞争力和活力，不断提高企业的价值创造力。企业质量文化不但影响企业当前的生存，而且对企业的可持续发展是至关重要的，许多成功的企业之所以能够发展壮大的背后，都有其企业质量文化的支撑和贡献。所以，每一个想要成功的企业都要有自己的质量文化，以质量文化来推动质量的提高。
二、企业质量文化的含义
（一）文化
1871年，英国杰出的文化人类学家泰勒在他的《原始文化》一书中第一次把文化作为科学概念下了一个明确的定义，他指出，文化，就其广泛的民族学意义来说，乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体。泰勒的定义虽然具有划时代的意义，奠定了现代文化概念的基本内涵，但是它并没有统一人们的认识，很多人不满足于泰勒只从精神方面去界定文化。泰勒之后，人们仍从不同的视角、不同的层面去认识、界定文化概念。文化的各种定义之间其实并没有本质的差别，只是各自强调的侧重点不同而已。在众多的文化定义中，概括起来，无非可以分为广义和狭义两类。广义的文化概念，指人类所创造的物质财富和精神财富的总和。它的构成包括了三个层面：
（1）物质层面，即人为了满足自身的生活方式的需要而创造的各种事物。例如，住宅、服饰、工具、器械等等；（2）制度、组织机构、文学艺术和知识作品等；（3）文化心理，包括价值观念、思维方式、审美趣味、道德情操、宗教信仰、民族性格等等，这是文化的核心，是其它两个层面的决定因素，其它两个层面则是它的外在表现。广义的文化概念常常和文明概念相混。一般说，文化人类学家通常是在广义上使用文化概念。狭义的文化概念，指的是与物质文明相对的精神财富。一般来说，哲学家在从事文化研究时，其文化概念多指精神文化，即在狭义上使用文化概念。
（二）企业文化
企业文化理论是20世纪80年代初由美国学者首先提出来的，旋即在西方盛行。泰伦斯.狄尔和爱伦．肯尼迪撰写了第一本以\"企业文化\"命名的著作，他们对企业文化有许多深刻的见解。在他们看来，企业文化是指企业成员共享的价值观念，以及大家共同遵守，并不用写在纸上的行为准则，而且有各种各样用来宣传、强化这些观念的仪式。托马斯．J．彼得斯和小罗伯特．H．沃特曼认为，共同价值观即文化。哈罗德．孔茨和海因茨．韦里克认为,文化与组织联系在一起的时候，指成员所共有的总的行为方式、共同的信仰及价值观。国内外对企业文化的界定是见仁见智，和以上对文化的认识一样，也有狭义和广义之分。一般认为，企业文化是企业全体职工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范。企业文化的结构大致可分为3个层次，即精神层、制度层和物质层（或叫器物层）。
（三）企业质量文化
企业质量文化是企业文化的组成部分，根据以上对文化和企业文化的认识和界定，我们认为，企业质量文化是以质量为中心，建立在物质文化基础上，与质量意识和质量活动密切相关的企业的物质活动和精神活动的总和。企业质量文化通过三个层面来体现：（1）物质行为层表现为与质量工作有关的原材物料、器具、环境、员工素质、质量行为和服务水平等；（2）组织制度层表现为质量组织、质量标准、质量法规和质量体系等；（3）价值观层表现为员工对待质量工作的哲学思想、道德观念、质量意识、价值取向、思想方式及精神态度和作风等。企业的质量文化从形态上可分为有形文化和无形文化，其有形文化指可被人们观察到的实体或行为，它是质量文化的表层、表象形态，无形文化则是企业深层次的、抽象的形态，表现为人们的意识、思维、价值观念等，无形文化对企业质量文化的影响通常要比有形文化更为广泛、强烈和持久。
三、企业价值观与企业质量文化
（一）企业价值观
价值观在管理中的重要作用最早是在对日美企业管理的对比研究时发现的，日美企业的对比使人们发现，美国企业的管理在许多方面并不比日本落后，若是将管理中一些最重要的因素排列出来，加以对比分析，就会发现关键性的差异在价值观方面。《追求卓越》的作者彼得斯和沃特曼以及《日本的管理艺术》的作者艾索斯和巴斯克作了十分类似的分析。他们认为，共同价值观或最高目标是企业文化最集中的表现，使美国企业大大落后于日本企业是以价值观为核心的文化的缺陷造成的。泰伦斯．狄尔和爱伦．肯尼迪在《公司文化》中着重分析了价值观在管理文化中的核心作用，他们强调，价值观是组织的基本观念及信念，它们构成企业文化的核心，价值观是企业文化的基石，公司哲学的本质就是追求成功，而价值观提供员工一致的方向及日常行为的方针。他们还说,对拥有共同价值观的那些公司来说，共同价值观决定了公司的基本特征，使其与众不同。同样地，这些共同价值观创造出公司职工的实质意义，使他们感受到与众不同，价值观是公司上下（不单指高级主管）心目中的真理，就是这样一种齐一的认识，使得共有价值观深具成效。价值观作为一个公司取得成功的哲理、精髓，为全体员工提供了重要的共同意识和他们日常行为的准则，越来越多的事实证明，确定符合时代要求和自身特色的价值观，直接关系到管理的成败。因此，企业价值观不是单个人价值观的简单之和，而是企业全体（或大多数）员工持有的、判定某种行为或事物的好坏、对错以及是否有价值或价值大小的看法和根本观点，或者说，企业的价值观是企业作为一个共同体长期形成的一种共识，是人们对企业、企业生产行为、企业产品、企业公众形象、社会声望与资信等总的看法，是企业一种共同的稳定的心理定式或文化积淀，它具有民族性、时代性、科学性和独特性。
（二）企业价值观与企业质量文化的关系
企业价值观作为企业员工所拥有的共同信念和判断是非的标准以及调节行为及企业内外关系的规范，是企业文化的核心，对企业的生存和发展至关重要，而企业质量文化则是一种以企业全体员工追求高质量的工作和高质量的产品或高质量的服务为核心的企业文化。所以，一个企业为了建立科学、规范和独具特色的企业质量文化，也必须以企业价值观作为自己的指导思想，企业价值观与企业质量文化有着密切的关系，这主要表现在以下几个方面：
1.企业价值观决定着企业质量文化的质量观念和相关的价值取向，具有导向功能
企业价值观在企业质量文化中的具体体现就是一个企业的质量观念和相关的价值取向，而企业价值观是具有民族性、时代性、科学性和独特性，尤其是在现代市场经济条件下，以用户为中心的企业价值观已成为绝大多数企业的明智选择，从而也就决定了企业质量文化的质量观念和相关的价值取向。正如国外一位老板所说的,我们的薪水是用户发的，用户才是我们的衣食父母，利润是用户发给企业的酬劳，市场竞争的实质就是争夺用户的竞争。因此，随着市场经济的发展，必须转变质量观念和相关的价值取向。过去对质量的理解大多停留在产品质量上，认为达到国家或行业规定的技术标准就是合格产品，忽视了市场上用户对产品的多方面需求，造成产品质量提高却不见效益的怪现象。在市场经济条件下，质量成为动态的、发展的、相对的概念，质量是反映产品或服务满足明确或隐含要求能力的特性和特征的总和，包括设计质量和符合性质量这两个密切相关的概念，前者体现了技术导向，后者体现了用户（市场）导向，设计必须体现适用性要求，而生产出来的产品又必须符合设计要求，产品质量是内在质量和外在质量的综合反映。所以，转变质量观念和相关的价值取向就是要从只注重产品的技术性能转变为注重产品的功能和适用性。即从产品自身的功能质量，即狭义质量概念，拓展到包括品种、价格、包装、交货期和售后服务在内的广义质量概念，从评价产品质量要求符合标准的符合性观念，转为更要适合用户要求的适用性观念；从符合和依靠政府组织评奖来树立企业的信誉，转到主动面向国内外市场，创适销对路产品，创名牌产品等等，上述观念的转变是建设企业质量文化的重要内容。
2.企业价值观决定着企业质量文化的质量组织制度和相关的体系文件的形成，具有约束功能
质量组织制度和相关的体系文件是建设企业质量文化的重要组成部分，而且也是一项比较大的系统工程。具体来讲，它包含着目前企业正在推行的ISO9000系列标准，如企业的质量方针和目标、质量体系文件及其相配套的质量管理组织制度等等。在ISO9000系列标准中，质量方针和目标居于核心的位置，有什么样的质量方针和目标就会产生什么样的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量方针和目标的确立又受着企业价值观的约束。例如，在以用户为中心的企业价值观的指导下，质量方针和目标就必须时刻以最大限度地满足用户的要求作为最高尺度，树立用户的难题就是我的课题、用户的要求就是我的质量标准和用户永远是正确的等质量价值观念，并以此为指导，建立与之相适应的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量体系文件和质量管理组织制度是实现企业价值观，尤其是企业质量方针和目标的重要保证。
3.企业价值观决定着企业质量文化的质量行为和质量成果，具有调节功能
企业质量文化建设的关键是将一个企业的质量方针和目标以及形成的一套系统完善的质量体系文件，通过质量管理机构和全体员工的共同努力，植根于日常管理并落脚于具体实践，在这一过程中，企业价值观起着重要的调节作用。为此，应重视对员工进行企业价值观的教育，将企业的质量价值观变成全体员工的经久不衰的工作精神和作风，使企业好的质量制度和规范变成精神力量，作用于生产实践，化为优秀的物质成果，并在以用户为中心的企业价值观的指导下，树立一套完整的为用户提供售前、售中、售后服务的网络，通过售前、售后服务，宣传、介绍本企业的产品，帮助用户选型、培训、维修，走访用户等，把追求内在质量与外在质量高度统一的第一流产品和满足用户的最大需求作为企业的永恒目标。
4.企业价值观决定着企业质量文化的整体素质，具有凝聚功能
企业质量文化是一种崇尚质量、追求卓越，注重管理和对顾客负责的现代意识和文化环境，是以现行的质量系统工程为标志的现代管理方法，它通过文化的渗透规范人们的行为和提高人的质量价值观。企业质量文化的建立可以使企业和员工树立科学的质量价值观，把质量放在优先地位，使全体员工在质量和用户第一这个共同的价值观的指导下，凝聚到一个共同的方向，保证质量方针和目标的实现。讲究企业质量文化的企业在竞争中就会赢得市场、赢得时间、赢得效益，就会不断发展。反之，质量文化素质差的企业就会失去一切，就将被市场淘汰。有人说，一个企业如果不重视质量文化，无异于自杀；企业的员工如果不重视质量文化无异于对企业谋杀。企业要面向市场和用户，就必须以企业质量文化为中心来带动企业各项管理工作，在诸多的管理工作中，最重要、最有潜力、最急需解决的是企业质量文化素质问题，产品质量的提高，归根结底是要依靠全员质量文化素质的提高。企业要生产高质量的产品，在市场竞争中永远立于不败之地，很重要的一点就是要构筑培植好企业的质量文化，企业质量文化要靠企业的领导和员工共同来创建，它既是一个反映物质加工规范化生产过程的硬性文化，又是一个反映质量意识、质量道德的软性文化，前者主要体现了质量文化的标准化特性，后者主要体现了质量文化的价值特性。
（三）企业价值观与企业质量文化在中外知名企业中的成功实践案例
1．摩托罗拉
摩托罗拉的核心价值观是：本公司的存在目的是光荣地为社会服务，以公平的价格提供高质量的产品和服务；不断自我更新；开发我们潜在的创造力；不断改进公司各项工作，包括产品设计、质量和顾客满意程度；尊重每位雇员的个性；诚实，正直，讲究职业道德。
2．宝洁公司
宝洁公司的核心价值观是：一流的产品；不断自我完善；诚实与公正；尊重和关心个人。
3．索尼公司
日本著名企业家盛田昭夫在他写的《日本造》一书中，叙述了他和索尼公司长达四十多年的摸索和奋斗，谈到了他们是为了什么而摸索和奋斗的，用盛田自己的话来回答就是：为了“MADEINJAPAN（日本造）”，从“价格低、质量差的模仿品”的代名词，改变成“高质量、高技术”的代名词，这种摸索和奋斗虽然艰辛而漫长，但确确实实使索尼踏上了一条成功之路。
4．麦当劳
麦当劳快餐公司不是把“质量超群（QUALITY）、服务优良（SERVICE）、清洁卫生（CLEANLINESS）、货真价实（VALUE）写进企业宗旨就算完事，而是广泛宣传教育，认真检查落实。该公司创办人雷.克洛克说：“要是我每重复一遍QSCV就给我一块砖的话，我想我可能已经能用它们在大西洋上盖起一座大桥了”。虽然该公司的快餐并不是人人都爱吃的东西，但是，不论在世界上的哪一个地方，从澳洲到欧洲直到日本和中国，人们对麦当劳公司的每个汉堡包经销点的高标准清洁和处处如一的服务，无不留下深刻的印象。麦当劳内部讲究质量成风：只要有一点时间宽裕，就擦擦洗洗搞卫生；牛肉煎饼的料，要选最好的上等牛肉；要是小圆面包给手戳了一个洞，法式炸土豆炸老了，就把他们扔掉等等。
5．海尔公司
1985年，海尔公司被查处76台冰箱不合格，张瑞敏就严令直接责任者自己用铁锤当众砸毁它们。这一举措，不仅使在场千余名职工目瞪口呆，而且彻底砸毁了制造伪劣产品的思想意识，激发了职工的人格力量，使海尔的质量价值观上了一个台阶，这就是闻名全国的海尔“砸不合格冰箱”事件。从此，海尔确立了自己的质量意识和品质意识，并把这种质量意识上升为海尔人的敬业报国、追求卓越的企业精神。海尔的星级服务的服务意识，不仅把服务看成是产品的一个组成部分进行综合研究，而且树立起服务名牌和产品名牌同样重要的观念。目前，海尔已建立了与国际接轨的星级一条龙服务，即售前、售中、售后、回访、开发和制造，把“用户的烦恼减少到零”作为自己的服务目标。
四、建立中国企业质量文化的几点设想
企业质量文化是企业文化的核心部分，世界上成功的企业无不是以其优秀的质量文化取决的，在以平等竞争为原则的市场经济条件下，尤其是这样。改革开放以来，我国产品质量有了很大的提高，名优产品不断涌现，一些产品已在国内外市场享有盛誉。但是，产品质量问题还相当严重，不容忽视。相对发达国家来说，我国的企业质量文化建设基本上还处于起步阶段，落后于市场经济发展的需要。从近几年产品抽查结果来看，质量差、产品结构不合理、假冒伪劣商品充斥市场、企业内部质量严重欠缺，领导和职工的质量意识淡薄等问题已成为制约我国经济发展和效益增长的关键，严重削减了我国企业参与市场竞争和开拓国内外市场的能力。因此，吸收国外成功企业的优秀质量文化成果，总结我国先进企业建设质量文化的典型经验，创造出符合我国企业实际的开拓型企业质量文化，已显得非常迫切。
（一）树立与市场经济条件下的企业价值观相适应的质量价值观念
由于我国企业长期受计划经济及高度集中管理模式的影响，作为观念形态的企业价值观表现特征是重数量轻质量，重速度轻效益。而现代市场经济条件下的激烈竞争迫使企业必须建立相应的企业价值观，客观上需要从培育企业的质量价值观念入手，形成具有自己特色的企业质量文化。因为，长期以来，我们偏重于企业质量文化的标准性特性，非常强调程序化、规范化、制度化的质量管理，这固然是必要的，然而质量水平低和服务水平差的现象仍然屡见不鲜。种种事实启示着我们也需要重视质量文化的价值观特性，尤其是与市场经济价值观相适应的质量价值观念必须尽快确立。对企业质量文化进行价值评价是高层次质量管理发展需要的必然，从我国企业自身缺陷考察，建设企业质量文化是彻底摒弃数量扩张型企业文化的需要。
（二）贯彻与国际市场相适应的ISO9000系列标准
建设企业质量文化是适应市场经济发展的需要，发展市场经济，对质量工作提出全新的要求，因此，客观上要求企业必须认真修炼内功，加强外延能力，快速向国际惯例靠拢，结合自身实际，建设与国外优秀企业相媲美的具有竞争优势的企业质量文化，从企业生产过程中技术体系与质量保证体系紧密结合的关系来看，高度发达的现代科技文化，改变了企业的生产技术体系，加速了科技成果向生产力的转化，同时，也对与生产技术体系紧密结合并决定科技成果转化过程及效益形成过程的质量保证体系提出了更高的要求。为此，创建企业质量文化就必须贯彻ISO9000系列标准，这是打好质量基础的关键，同时也是企业走向国际市场的需要，更是深化和发展全员质量管理的需要。
（三）全面提高企业和员工的质量文化素质
创建企业质量文化要提高企业和员工质量文化素质。如今，市场的竞争是多方面的、多样化的、也是动态的。但是，质量的竞争则是永恒的，谁的质量高，谁就能在竞争中占据优势，而良好的质量是靠企业和员工创造的，所以提高质量的关键在于提高企业和员工的质量文化素质，它体现在企业和员工的具体行为中，即员工与企业同荣辱、共命运、齐奋斗；员工对企业的忠诚、创造与贡献；员工和企业对用户和社会信守行业和职业道德；追求精益求精和创造一流的服务，并使员工树立企兴我荣，企衰我耻的企业精神，提高企业的凝聚力。创建企业质量文化要以人为本，企业质量文化的建设实质是人的建设，因为人是生产力中最主要的，也是最活跃的因素，企业的任何生产经营活动，科学技术和经营管理都是由人掌握的，企业技术的进步，产品的更新，都需要人来完成，人是企业活力的源泉，企业应倡导职工以主人翁的姿态发挥积极性、主动性和创造性，积极参与企业的决策、管理和各项有益的活动，企业要做到以人为本，首先应该做到尊重人，不再把职工仅仅当作经济人看待，而且当作社会人和文化人来看待。因此，不断提高企业和员工的质量文化素质应是我国企业长期的发展战略。
