2009年度工作总结
一年来，在县局（公司）领导和各上级职能部门的重视和支持下，着力强化服务意识、责任意识、敬业意识，紧紧围绕卷烟网络建设的中心工作，不断加大工作力度，使整体工作得到了全面的提升，现将09年的工作开展情况及存在的不足总结如下：
一、计划指标实现情况：
全年实现销售量xx箱，占年销售计划的 100.66%，同比增长8.2%，单箱均价xx万元，同比增加1046元，毛利润xx万元，同比增长13.8%，毛利率24.3%，人均销烟xx条，同比增长0.6条。销售低档卷烟xx箱，完成年计划的100%。
二、工作开展情况
09年．我们着重从以下几个方面开展工作：
1、注重学习和培训，树立员工快乐服务理念。快乐的人是最有感染力的人，客户经理面对千家万户的卷烟零售客户，要面对繁重紧张的网建提升工作，没有好的心态，是无法适应的。为此，在年初就制订了全年的学习培训计划，一周一学，一月一考，以版式集中培训为主，实战演练为辅，从灌输快乐服务理念入手，让他们觉得工作着是快乐的，并将这种快乐传递给客户，通过不断的灌输、实践、体会，分散员工因工作紧张忙碌带来的倦怠情绪，保持良好的心态，快乐地工作、服务好客户。
2、深入调查，认真开展“按客户订单组织货源”工作。09年，按照“按客户订单组织货源”的实施步骤，以牢固基础为目的，一步
1 一个脚印地扎实开展订单预测工作，除了反复的宣传和解说之外，还对调查客户进行面对面的品牌需求意见征求和分析指导，撇开主观因素的影响，使订单与预测完全分离，客观地引导客户参与进来，这样，不仅使客户经理更深入地掌握客户的经营情况，提高了市场分析能力，也使客户更加对自己的经营情况了如指掌，从而提高品牌需求预测准确率。在品牌需求预测的整个过程中，为避免出现纸上谈兵现象出现，除了对客户进行抽查，询问客户对预测数量的掌握情况来和客户经理提供的数据进行核对之外，在考核上也丝毫不放松，严格要求严格考核，多角度地督导“按客户订单组织货源”工作的开展，在货源供应正常期间，客户经理的预测准确率基本上都能达到95%以上。
3、抓住时机，大力开展农村电子结算工作。3月份借助办换证契机，将所有客户全部纳入电子结算。使电子结算率如期达到100%，电子结算成功率达98%以上。
4、深化农村客户服务工作。4月份开展了深化农村客户服务主题月活动，服务主题是：一分支持一分利，让客户得到更多的收益。服务方式：客户经理站柜、提前告知可供货源信息、产品陈列形象设计、温馨抹布等，通过一系列的服务，整体市场上的可视形象（如品牌展示、标签维护等）工作得到进一步改善，内在支持度（如电子结算、网上配货）也得到同步提升。
5、以问卷调查的形式，开展卷烟零售客户调查和消费者调查，并建立档案。09年，分别在4月份和10月份对卷烟零售客户和消费者进行了问卷调查。卷烟零售户选取样本数量为184份，消费者选取
2 样本为47份。
四、存在的问题
1、三类卷烟销售比例过低，品牌培育工作有待加强。
2、五类卷烟消费市场已基本稳定，难以拓展。
3、聘用员工与正式员工的工资差距太大，在以收入激发职工工作积极性的调节上力度不均衡。
五、2010年的工作目标及其工作思路
1、卷烟销售：2010年卷烟销售目标XX箱，力争在09年的基础上增长6%—8%，为达成这一目标，本月我们已经根据零售客户的库存情况，结合当前的市场实际，对整体市场作出客观的分析和预测，并与客户签订了要货预约订单，将计划与预约订单揉和在一起进行层层分解，落实到每一户客户和每一次访销。进入一月份，全体人员将全力以赴抓销量，力争一月份销售量达到XX箱，一季度完成全年分配计划的33%以上。
2、加强团队建设，提高团队凝聚力和战斗力。团结、奋进是企业恒久不变发展主题，是我们工作追求的最终目标，今后我们将继续通过游戏、比赛等方式，加强员工团队意识培训，让员工在游戏中领悟、体会团结的力量，达到从思想上重视团队、行为上自觉维护团队的目的。
3、将09年深化农村客户服务主题月活动实施内容进行全面推广，大力发展示范户，通过对示范户的支持、帮扶，改善店面形象，提升客户经营赢利，吸引其他客户积极向高星级发展，达到以点带面
3 的效果，使农村客户服务工作达到一个新的水平。
4、继续加大电子结算工作力度。在电子结算户迅速增加的情况下，跟踪服务好电子结算客户，对结算不成功的客户及时进行跟踪拜访和处理，绝不因销量问题有丝毫的放松，在实施亲情化、差异化、个性化服务的基础上，全面跟进，提高服务质量，确保电子结算率和电子结算成功率双达标。
5、积极宣传动员，提高网上订货入网指标。网上订货的便利和提前订单给客户带来了很大的方便和经济效益，吸引了很多客户的注意力，进入年初，将借助两节节日气氛，动员有条件的客户积极加入网上配货，2010年计划启动网上订货户xx户以上。
6、加强培训，多角度提升客户经理综合素质。作为面对千家万户的客户经理，无论是学识、气度、修养，还是外在形象，在注重服务的今天都显得特别重要，2010年，在进行业务知识学习的同时，将针对不足，着力对客户经理的其他方面进行培训，打造一支能征善战、能说会道、能文能武的一线卷烟营销团队。
7、以市场为导向，认真研究销售策略，将卷烟销售量提高到最大化。计划不是我们的最终目标，我们将立足实际，认真分析市场，掌握好市场信息，适时跟进，在规范、真实的前提下，努力提升销量，实现卷烟销量最大化。 一年来，部门在上级组织的带领下，发扬吃苦耐劳、务实求真、积极进取、开拓创新的精神，团结奋进、努力拼搏，取得了较好的业绩。今后，也将在上级组织的带领下，紧紧围绕“责任烟草，你我毕
4 节”的企业核心理念，寻找差距，正视不足，更加奋勇争先，为纳烟的发展作出最大的努力。
二OO九年十二月二十三日
xx服务部
