接待礼仪—前台
前台文员是公司的形象代言人，是公司的门面，也是最容易给客户留下公司的第一印象。百分之70是仪容仪表，百分之30是谈吐。所以前台员工工作的专业、规范、适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。
一、仪容仪表礼仪
●着装应以职业套装等正装为标准，淡妆上岗；
●保持自身清洁卫生；
●头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；
●面部保持清洁，不化浓妆，保持唇部润泽，口气清新；
●手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；
●宜使用清新、淡雅的香水；
●面带笑容，保持开朗心态，以适合近距离交谈；
二、仪态礼仪
坐姿、站姿、行姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，不得作小动作。
三、接待礼仪
㈠ 指引礼仪
接待引导访客时，首先须知道访客要去的方向。引导人身体稍稍向前去的方向倾斜，然后手指着将前往的方向作指示。向右前进时以右手指示，向左前进时以左手指示，肘部很自然地侧指着前进的方向，这个时候，手掌 轻轻地朝上，五指并拢，切记五指不要分开。
★走在走廊上行走时，要走在离访客稍稍右侧前约 1 米半的位置，其要点是： ①身体稍微向着前进方向倾斜，手指着此方向。
②配合访客的步伐，稍靠着走道上的右边前进，使访客可以走在走道上的中央。
③注意要让访客能走在走道的中央，如果门是在左侧时，要尽量靠左边行走。
④如果刚好碰到正在引导招待客人的同事时，必须要注意让访客也能很从容不迫地走在走道中央，自己跟在后边或转到一侧，此时与同事并排走是不礼貌的。
⑤在行走时为避免完全遮住访客的视野，只让访客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身体稍向客人侧仰行走。
⑥走道相当长时，偶尔也要回头注视一下访客的脚步，配合访客的步调来前进。如果不回头稍注意一下访客就自己急急躁躁地走，访客必然也要急急地紧跟着，这种态度是很不得体的。
⑦走到走道转角处时，要稍停，回头目视访客的脸 并以手指示转弯方向，以表示走到这边时将要转弯了。
★楼梯：
①上楼梯时，身体 稍倾斜 走在访客前三四台阶，偶尔也要回头注意访客的脚步是否安全；走到楼梯平台处时要稍停一下，回头看确认访客是否跟上，特别是年纪大的，带有小孩的，一定要留意此点。
②在下楼梯时就得让访客走在前头，引导人则跟随在后。
★电梯引导访客
搭乘电梯时，以让访客先行搭乘为原则，但是 须带领搭乘 时则相反，引导人员须先行进入电梯，按住“开”并说一声 “请进”，让 访客进入搭乘；到达目的楼层之后说：“××楼到了”并按住“开”的按键，让访客 先走出。 需要注意，在搭乘电梯之前要事先说“我带你至××楼的会议室去”，以 便让访客事先知道将前往的地点。 此外， 在电梯内引导者要尽量站在靠近按钮处， 让客人站在最上位。电梯内的位置，从入口处向里看，左边最里面的位置为最上
★敲门的方法
带领访客到接待室前要说“就是这里”，以便访客有准备。在开门之 前务必先敲门，敲门以 3 下为限；右手 轻握 拳头敲门，敲门力道大小及 间隔时间要特别注意。 就算是事前知道此接待室内无人在时，也务必请先敲门，避免发生公司里的人在里面讨论事情的状况；此时若没有敲门就忽然推门进入却发现里面有人在时，无论哪一方都是尴尬的。敲门不只是通知里面使用的人而已，也是要确认里面有没有人在使用。
㈡奉茶礼仪
★泡茶方法
①要泡出好喝的茶的重点即是诚心用心。泡茶大约用 70～80℃的热水，泡茶倒入茶杯，约七分满。如果大家以为只要使用高级茶叶，随便泡都好喝，这是不对的，重点是使用适度的温度来泡，才会产生茶香味。
②端出给多数访客使用时，要注意每个茶杯的水要均等，而茶的浓度最好一样才好。 ★端出的方法
端茶要从访客中最上席的人先给，自己公司的人最后才给。两手端出是基本原则，但是在没有其他桌子在时，用单手也无妨。放时务必说 “对不起”、“请”，放置茶杯时尽量不要发出声音。如果从访客的身后端时，以访客的右肩的方向端出，但也可视状态而定，也可从最方便端的访客位置端出。 全部端完时，将茶盘放在侧面，轻轻点头招呼退到门边，再度点头 招呼后，不出声音地离开就可以了。
★茶盘的拿法
拿着装茶的茶盘，要以双手捧着，大约放在胸前的位置，此时手肘 间成 90 度左右角。 空茶盘要回来时，上面朝外侧，以左手夹在身体侧面走出。
★放的位置
茶要放在访客的正前方偏右一点，距离桌边十厘米左右。端出的茶 杯附有盖子时或者 端出咖啡时，要用双手端出，放置在访客的正面。 会议时，桌上有文件散放着时，如果茶放在文件间的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出声提醒客人“放在这里了”，并稍微整理一下，尽量放在 离文件稍远的位置。
★装茶的器具要干净
泡好的茶，却发现茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有条垢时，简直是糟蹋了好茶，是非常不礼貌的。当访客来临时，才慌慌张张地准备是来不及的，平常即要十分注意 保证茶具处于干净的状态，唯有干净的茶具才喝得出茶味。
★添茶水
如果商谈时间很长或有新访客加入时， 茶要重新添加。 重新添加时， 要先将用过的茶杯收下，然后再端新茶。在商谈中，进行收茶杯、端茶的动作则要等到谈话告一段落时才 可 进行。 如果谈话一直无法告一段落，则要等到自己公司的人讲话时，才能以熟练的技巧赶紧换取。
斟茶注意事项
◆茶溢出来了，这时要不惊慌不忙乱，先道歉 后擦拭 这里需要提醒的是：斟茶时，务
必带上干净毛巾。
◆有茶和糕点时 要先将糕点放在客人左手边，再将茶 置于客人正中略偏右手侧。这样就可以了
◆洽谈时间较长 在一到一个半小时内，应更换茶叶。
㈢电话礼仪
我们生活中经常用的礼仪常用语 是 \"请\",\"谢谢\"和“对不起”
★打电话
•打电话前应事先做好准备笔及纸,切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常 不礼貌的;通话后首先问候并自我介绍,(自己的公司自己的名字 ) ,及想要寻找的人;
•如果咱们寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意;
•如果咱们寻找的对方不在,一定要留下信息内容，包括你的姓名你的公司和电话号码;•打电话最容易犯的错误,就是未通报自己让对方不了解你的来意,浪费了 人家许多时间询问你的信息.〃
★接电话：
•接听电话 首先就是要清楚报公司名称和自己的姓名, 让对方马上识别, 不要花费许多时间在\"喂„喂 上;
•顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏 ,最好的方法是通报全名;
•电话用语应文明,礼貌,态度应热情,谦和,诚恳,语调应平和,音量要适中;
有关接电话常识：
1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，咱们再接电话，必须要先说：对不起 或 对不起，让您久等了。
2、接听电话 首先 应该说：您好！然后 在报出咱们的公司名称你自己名称 ，再询问对方来电话的原因。
3、接听电话时必须保持 足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、还有语调，语言要亲切简练、礼貌、和气。要 具有自己就代表公司的强烈意识
4、要仔细 倾听 对方 的讲话，一般不要在对方话没有讲完时 打断对方。如果实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断您一下。
5、对方声音不清楚时，我们应该善意提醒客户。应说 :“对不起！您声音不太清楚，请你
大声一点，好吗?千万不要在电话中大声喊叫。
6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，不要冷落了客户。客户留言的电话等同事回来后，马上转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。
7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。
8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。
9、跟客户谈话结束的时侯要表示谢意，并让对方先挂断电话。千万不要忘了 跟客户说再见。
10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该跟客户重复自己记录的关键部分，力求准确无误。 ★转接电话
.如果对方请你代传电话, 应弄明白对方是谁？,要找什么人？,以便与接电话人联系..确认转接后,请告知对方\"稍等片刻\", 并迅速找人.如果不放下听筒呼喊距离较远的人, 可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊 接电话的人.
.转接电话,必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答。 我们电话应立即重复接听,并寻问对方是否 继续等待.
★电话留言
•客户来电 所寻找的 同事不在, 务必请客户留下信息; 有的客户,可能职位较高的领导,如果你没有要求他留言,他可能会认为咱们公司是非常没有礼仪的公司;
•如果客户同意留言后，问清需要记录内容。
电话注意事项：
保持微笑,微笑 会感应 你说话的 语调,让说话 气氛 很温馨 而传染给客户; 让客户 感到舒适,轻松,没有压迫感;〃如果无意的打喷嚏或咳嗽,赶快跟客户说\"对不起\"; 一定不要在说电话时一边吃零食,抽烟或嚼口香糖,这是非常不礼貌的。
