《服务意识与服务礼仪》
课程背景：
服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。
课程收益：
1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
课程特色：
通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。
授课对象：服务人员
课程大纲：
第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态
1、世界上没有一个人不在为他人服务
2、礼仪要表达的精髓是什么
第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性
1、服务人员的工作行为意味着什么
2、服务人员应有的职业意识
3、服务礼仪对工作产生的影响
第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪
1、服务人员仪容的要求
2、服务人员的妆容尺度
3、首饰佩带的要求与禁忌
4、什么是完美的微笑与表情
5、男士、女士着装禁忌
第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练
1、服务站姿训练
2、端庄坐姿训练
3、优雅行姿与蹲姿
4、标准服务手势、表情训练
第五讲：打造你的服务魅力—语言规范礼仪
1、服务语言规范的基本要求
2、声音运用规范
3、常用礼貌用语
第六讲：打造你的服务魅力—现场接待礼仪
1、现场接待礼仪
2、VIP客户接待礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、介绍礼仪
6、名片礼仪
第七讲：打造你的服务魅力—客户投诉处理
1、换个角度看投诉
2、投诉处理的原则
3、投诉处理的步骤
