推荐第1篇：客房部服务员岗位职责
客房部服务员岗位职责
1：直接对楼层领班和服务中心负责，按规定时间上下班打卡，到服务中心签到，参加班前会议，接受仪容仪表的检查。
2：查看交接班记录，是否有上一班交待需要本班完成的事项。 3：具备良好的职业道德，热爱本职工作，责任心强。
4：检查所管辖区域房间的状况，根据部门制定的制度及工作流程进行工作。 5：及时报告房间的设备损坏情况或者客人遗留物品。
6：清洁所管辖区域的公共卫生，并整理工作间，补充工作车的物品。 7：对所有公共设施设备进行清洁保养。
8：按时参加酒店和部门的会议及各项培训课。
9：绝对服从上级下达的各项工作任务，遵循层级化管理制度。 10：留意楼层的陌生人，凡遇可疑人员应该及时上前询问。 11：发现异常情况及时报告上级，以便及时处理。
12：严格执行部门制定的开门程序。
13 保证公共区域的卫生，负责楼梯，通道的畅通。
14： 为客人提供夜床服务，做好安全防范工作。
15;清点洗衣房送来的干净布草及送洗脏布草数量。
16 ： 遵守酒店及部门的各项规章制度，严格执行客史资料的保密,维护酒店的声誉和利益。
17：刻苦钻研业务，提高操作水平。
18：严禁工作时间串岗，擅自离开工作岗位。
19：完成上级下达的其他工作任务。
推荐第2篇：客房部服务员岗位职责
金域豪庭酒店
客房部服务员岗位职责
1.热爱本职工作、敬业、爱业、自觉遵守酒店各项规章制度.
2.及时记录住房、查房、退房时间，并做好清洁工作及输送服务.
3.协助客人入住，引领进房，简单介绍房内设施.
4.客房内各项物品的卫生清洁、摆放整齐，严格按卫生防疫站要求：（一 洗、二过、三消毒、四保管）.
5.了解客情，当班期间不定时巡查公区，注意门、锁、会客情况.
6.随时做好公共区域(走廊、楼梯扶手、外窗玻璃)的清洁工作.
7.做好设备设施的维护和保养，以及掌握正确的使用方法.
8.负责客人遗留物品登记、保管和上交，不得私自扣留.
9.做好交接班工作，并详细记录.
10.按质按量完成上级安排的各项工作，努力学习业务知识，不断提
高服务及技能水平。
总经理：日期：2013-11-5
推荐第3篇：客房部服务员岗位职责
客房服务员岗位职责
1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。
2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。
3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录。
4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。
5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。
6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它工作。
推荐第4篇：客房部楼层服务员岗位职责
客房部楼层服务员岗位职责
管理关系：直接上级——客房部楼层领班
职责范围：负责所在区域的卫生清洁、设备检查、对客服务等各种基础工作。
具体内容：
1、按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的
填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。
2、保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务。
3、根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。
4、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理。
5、熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。
6、负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。
7、负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。
8、熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。
9、爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施。
10、及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。
11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确
使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。
认真做好交接班记录。
推荐第5篇：酒店客房部服务员、领班岗位职责
客房部早班服务员的岗位职责
1.直接对楼层领班负责,服从领班工作安排;领取万能钥匙，认真填写领用单； 2.负责客人离店查房工作,检查设施设备及物品是否齐全和有无损坏，发现问题即使向领班和房务中心报告；
3.检查工作车上的布草、易耗品是否齐全，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁,准备吸尘器、地拖等清洁工具，正确使用清洁设备和用具；
4.保持做房期间公共区域及工作车的整洁，做好消防安全检查工作，发现隐患或异常情况，及时上报；
5.在清扫过程中发现房间设备有无破损，发现问题即刻向领班或房务中心报告；6.协助领班管理好固定物资和易耗品，以防流失；
7.及时给住店客人补充客用品，报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；
8.认真完成上级布置的其它各项任务；
9.认真填写楼层服务员工作日报表，实事求是，数据准确；10.负责VIP客人及其它住客的服务，完成VIP房间的小整理； 11.完成加借、收回客借物品工作；
12.协助房务中心配送房间各种物品（迷你吧消费品）；13.管理好客房钥匙，做好上下班的交接工作；
14.房间内搬出的餐具，送到规定地点存放，并及时通知房务中心或通知餐饮部及时收取；
15.按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒
16.检查房间内小酒吧物品的消耗情况，准确清点、报告房务中心并及时补充；如发现有客人遗留物，应及时通知房务中心并上交，不得私藏。
17.对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；
18.协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物；
19.收集房间回收物品，下班送至房务中心集中送到指定位置；20.认真填写交班记录，交代未完成事项和特殊事项。
客房部中班服务员岗位职责
1.直接对主管或中班领班负责，服从其工作安排；
2.跟进早班交接完成的工作，特别是VIP的接待和小整理工作；3.对当班交接布草、物品数量负责；
4.为客人提供开夜床的服务并负责房间水果的配送工作；5.工作过程中发现维修问题及时报修；
6.按主管或领班要求完成公共区域计划卫生及楼层公区保洁工作；7.根据客人的要求，及时为客人提供优质服务；
8.巡视各楼层，查看消防及治安情况，保证住客安全，发现问题及时上报；9.负责检查中班退房，对查房结果负责，并清洁当班退房及客人要求清扫的房间，详细准确填写当班工作表；
10.对当班所领取的房卡，钥匙负责；11.保持工作间、消毒间的清洁、整齐；
12.发现客人遗留物品，及时通知房务中心并上交，不得私藏。
客房部夜班岗位职责
1.直接对领班或主管负责，服从其工作安排；2.对当班交接布草、物品数量负责； 3.对当班所领取的房卡、钥匙负责；
4.清洁当班客人要求清扫的房间，仔细填写工作表中各项内容；5.保持各楼层公共区域卫生并完成领班安排的夜班计划卫生事项； 6.负责巡视各楼层消防、治安情况，发现情况及时上报； 7.负责检查夜班退房，保证查房结果无误； 8.保持工作间、消毒间的清洁、整齐；
9.发现客人遗留物品，及时通知房务中心并上交，不得私藏。
客房楼层领班岗位职责
1.直接向部门主管负责，合理安排楼层服务员的清扫工作；
2.控制楼层各类物品储量和消耗量（易耗品、清洁用品、布草和小酒吧）并负责领用及发放；
3.检查每间房清洁卫生情况，设施设备状况和物品配备摆放情况，确保服务卫生质量达标；
4.合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养及报修工作；
5.及时纠正楼层服务员不正确操作程序，并负责本班员工的在岗培训；6.准确了解客房用品物品失损情况遗留物品情况及时上报； 7.负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作； 8.检查所辖区域服务员质量及楼层物品管理工作；
9.检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表及工作效率、工作质量进行每月考核；
10.填写领班查房工作表，向房务中心提供准确房态，并做好交接班工作；11.检查并且落实公共区域卫生情况；
12.负责检查VIP房，督导重要团队的接待工作；13.检查并且督促服务员做好交接班工作，；
推荐第6篇：酒店客房部夜班服务员的岗位职责
夜班服务员的岗位职责
1.与中班人员做好交接工作。
2.巡视楼层,关掉不需要的灯,注意“三轻”确保楼面安静。3.对超过24：00的来访者礼貌的劝说离开客人客房。
4.检查所有客房，住人房是否已锁好，对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙，要轻轻取出，及时向总台保管。
5.配备工作车上的物品，清洁用品，查看物品使用情况，及时向领班汇报。6.若发生紧急情况，及时报告值班经理和保安部，并立即采取相应措施。 7.早上6:00关掉所有的灯,抽风机。 8.做好早上离店客人客房的查房工作。 9.主动提供离店客人的行李服务工作。
10.填写交接班,与早班做好交接工作 。
推荐第7篇：客房部岗位职责
客房部岗位职责
第一节 客房部经理岗位职责
1．主持本部门例会，正确传达上级指示。 2．修改、补充下级的岗位描述。
3．与前厅部、销售部密切协调，围绕营业预算和收益，平衡出租率与房价。 4．对本部门员工有使用权和推荐权，对所有员工有评价、考核、批准及处 分的权利。
5．保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好、正常，保 养检查工作正常化,安排维修房和计划卫生。
6．制订棉织品和低值易耗品的计划，按配备标准决定需求量和供应标准， 确保用品周转数足够。
7．制定和贯彻本部门各项管理规章制度和工作程序，管理及监督下属人员 的工作表现及质量，使之达到本地最高水准。
8．制定行之有效的培训计划和激励措施，对所属员工的纪律行为和精神 面貌负责。
9 ．主持本部门的每日例会，组织每周管理层例会，不断研讨和改进管理、经营的方法及途径，确保客房服务质量稳步提高。
10．协助人事做好本部门员工的招聘、培训、考核、调配、提升、晋级、处分等项工作。
11．每日巡视辖区，客房抽查率10%以上，公卫区域50%以上。阅读房务 中心记录及处置情况，客房小酒吧消费登记及帐务情况，其它服务记录。 12．管理好辖区本宾馆和宾客的财产、物品，处理好客人的各种投诉，维 护宾馆的利益和信誉。
客房经理工作流程
1、听取各主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。
2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。
3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。
4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。
5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。
6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。
7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。
8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。
9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。
10、了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。
11、认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。
12、认真写好本日经理工作日志。
第二节 客房部主管岗位职责
1.传达部门各项指令，安排下属班次，布置任务。2.阅读交接班记录，督促落实有待解决的问题。
3.检查所有预抵重要客人房间并抽查其它房间（每天不少于20间），确保客房清洁、摆放标准和设备运转正常。
4.检查客房家具、设备和各种装置，需要更新时作出报告，必要时可与工程部取得联系，以保持会展中心规定的标准。
5.检查楼层领班和员工工作，以及VIP房。6.检查领班交班记录和对问题的处理情况。
7.负责领班、楼层服务员思想教育、业务培训、技能考核。
8.检查楼层客用品、棉织品的领用情况，协助部门做好各项资产管理。9.处理紧急事故、事件、客人投诉和其它特殊情况。 10.11.12.与相关部门沟通、协调、配合，解决问题。 制定淡季大清扫计划。 完成上级交给的其他任务。
客房部主管工作流程
1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。 7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。 8．处理客人投诉，并向经理汇报。
第三节 客房领班岗位职责
1.召开晨会，检查服务员出勤情况、仪表仪容，安排工作，分配任务。2.督导楼层服务员按工作程序和标准进行操作。 3.妥善保管、使用所辖楼层万能钥匙。
4.按标准检查全部所负责的房间，填写当日查房表。5.领取、发放客用品、棉织品、清洁用品，做好成本控制。
6.做好客房小酒吧的管理工作，及时更换过期和报损的酒水、饮料。7.每月填写报损单。
8.及时准确报告房间状态，认真填写9：00、15：00房态表及特殊房态表。9.当班结束后，做好与下一班的交接工作。 10.11.完成上级交给的其他任务。
检查房间及所辖区楼层工程维修，及时报送工程单。
客房领班工作流程
1．每天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3．根据房态情况分配工作。 4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
7.负责查房、对客服务，完成领导分配的其他工作。
第四节
客房服务员岗位职责
1.参加领班主持召开的例会。2.按程序及标准清扫客房。
3.按规定补充各种客用品及棉织品。4.准确填写工作表。
5.检查房间内各种设备设施是否正常完好，有问题及时上报。6.按程序和标准检查小酒吧并认真填写酒单。 7.按规定使用和保管楼层分段钥匙。 8.正确处理客人遗留物品。 9.及时准确报告房间状况。 10.11.12.13.14.负责楼层责任区域的清洁卫生。
保证各种服务清洁工具处于良好整洁状态。 工作中发现安全问题，立即上报，并予以处理。 当班结束后，做好收尾交接工作。 完成上级交给的其他任务。
客房部服务员工作流程
工作程序：楼层早中晚班工作程序
早班服务员：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： A、换床单、枕套、做床。 B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、检查并补充酒水。
3、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。
4、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
5、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
6、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
7、填写好每日工作报告表。
8、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
9、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
10、向领班及时报告房间状态及领班报告没有清洁的房间并说明原因。
11、服从领班的工作安排。
12、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
13、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。中班服务员：
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、清洁并补充工作车（下班前做好）。
10、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
11、完成好领班安排的其他工作。
12、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
13、经主管或领班同意后方可下班。晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
11、完成上级安排的其他工作。
12、经主管或领班同意后，方可下班。
第五节 房务中心岗位职责
1.准确、及时、恰当地处理相关信息。及时、准确地传达上级指令，并按要求做好每项工作；及时、准确接受宾客所提出的合理要求，并按要求通知相关部门提供完善的服务；及时、准确统计相关数据，为上级领导准备详细的基础资料。
2.答客人的电话问询，并根据其要求提供适宜的服务，当自已不能满足客人的需要时，应求助主管或上级领导协助解决，确保客人在宾馆生活方便。
3.管理楼层钥匙。每晚收取、早上发放楼层各区域钥匙，楼层、宾馆、区域钥匙必须分别放置，且安全可靠，切勿混放和随意摆放；无关人员不得借用。工程维修不得使用区域钥匙，应由楼层服务员开启维修房门。提醒任何管理人员、员工均不得将钥匙带离酒店。
4.准确记录早叫客人的房号、姓名、性别、早叫时间，并按早叫的时间顺序重新排列，整理登记，按时提供早叫。早叫无应答时，应督促楼层服务员敲门早叫。
5.受理宾馆范围内的所有失物处理和储存。所有失物当日无人认领时均应交由房务中心保存，并进行物品品名、拾到时间和地点、拾物人、登记人等，详细登记，尔后分类保存。如无认领，半年后交由拾物人自行处置。失物处理须经部门经理批准。
6.保存客房部所有的档案资料，并对资料按要求做及时的补充和更新整理，并确保档案资料的完整性和连续性。
7.准确记录当日房况。对维修房、出租房、空房等详细情况应予详细掌握，并按变化予以记录，确保真实准确，为前厅和客房部领导提供确切的数据资料。
8.晚班服务员应为次日楼层服务员的工作准备相应的物品和文字资料。如一次性用品的数量储备，做房表、查房表、留言单、信纸、信笺等文化用品，应根据其需要及时补充。
9.无条件地接受客房专业培训，熟记酒店和客房规章制度，熟悉客房工作标准和专业知识，熟练本职操作技能。
10.安部。
11.接听电话须注意语言清晰，语调柔和，礼貌周全，态度友好，全心发现疑人疑事，第一时间报告主管以上管理人员，尔后按指令报保全意地满足客人的需要。
12.接受主管以上人员的检查，拒绝无关人员进入工作间。
房务中心工作流程
早班 工作内容：
1、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会；
2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；
3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；
4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况；
5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理；
6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；
7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；
8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；
9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐；
11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；
12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部；
13、完成上级交待的其它事项；
14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的人员签字后方可下班。
日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈（包括房态的及时记录、更改）；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档；
4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成；
5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；
6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；
7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容：
中班 工作内容：
1、14：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；
2、根据领班工作安排，对区域内公共卫生进行清洁。
3、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；
4、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；
5、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因；
6、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；
7、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；
8、17：30和18：00分两批进餐；
9、协助楼层作好对客服务工作；
10、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；
11、完成上级交待的其它事项；
12、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；
4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；
5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；
6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；
夜班 工作内容：
1、22：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；
2、22：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；
3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；
4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；
5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；
6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作（包括区域内卫生）并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；
7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；
8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；
9、整理好办公桌，做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；
4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；
5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；
6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；
PA领班工作职责
1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。
2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。
3、检查所辖范围的清洁保养效果。
4、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。
5、指导及评估下属的工作质量。
6、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。
7、完成上级布置的其他任务。PA工作职责 公区操作规程
一、树立正确的清洁保养意识
二、制定科学的清洁保养规程
1、大厅清洁保养的标准 ①门窗卫生
门面、门框、把手等清洁完好，做到无污迹、无灰尘、门窗开户自如，窗帘不能有破损、脱钩现象，窗轨、窗帘上不能有灰尘和其他污迹。 ②天花、墙面与地面卫生
天花、墙面及地面应保持平整、无迹、无破损、无变形，要求无漏水、无水印、无油漆脱落和墙纸起翘现象，不能有污迹、灰尘和蛛网，更不能有卫生死角，大厅地面保持光亮。 ③灯具卫生
灯具每天擦拭，做到光洁明亮、无灰尘。 ④家具、用具卫生
各种家具、用具每天擦拭，始终保持干净、整洁，做到无灰尘、污迹、手印等，摆放在饭店规定位置，以方便客人使用。
2、公共卫生间清洁保养的标准 ①
门
卫生间门每天擦拭，门面、门框、门锁把手完好无破损，并保持整洁，不能有灰尘和其他污迹。
②
天花、墙面及地面卫生
卫生间天花、墙面、地面要求做到平整光洁、无灰尘、无污迹、无水印、无蛛网、无积水。 ③
排风扇
通风设备要求完好、有效、噪音低。 ④
梳妆台面、面盆
梳妆台面、面盆、水龙头、镜子等及时擦洗，做到表面光洁明亮，不能留有水渍、皂迹或毛发，水管和水龙头不能堵塞、不能滴漏。盥洗用品客人用后及时补充并保持用品干净、整洁，按照饭店的规定进行摆放。 ⑤
恭桶、便池
马桶、便池保持表面光洁无水渍和印迹，四壁不能有污迹、不能有异味产生。 ⑥
灯具、电源插座
灯具、电源插座保持完好、有效、安全，不能有破损亦不能积有灰尘或其他污迹。
⑦
客用品卫生
方巾，客人用后及时补充，始终保持完好、卫生，按规定洗涤消毒，做到无破损、无毛边、无异味。 洗衣房工作职责
1、每天上班时，按洗衣机和干衣机的操作规程开启并试验设备。下班时，也按操作规程关闭设备。
2、各种布草洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类并决定洗涤的程度与洗涤用品的使用。
3、布草放进洗衣机前，应称取重量，不能超负荷洗涤。
4、每一机次布草的洗涤应做好洗涤记录（按规定表格填写清楚）。
5、洗衣机工作期间，应作巡视察看，注意设备有否异常情况发生。
6、对于不合质量标准的布草应汇报领班，并调查原因，采取适当措施进行重洗。
7、经常擦拭保养洗衣机，保持环境卫生。
8、协助领取洗涤用品。
9、执行领班、主管的其他工作指示。
PA纪 律
1、准时上下班，必须穿着整齐制服，佩带好员工工号牌，到客房部办公室签到和签离。例休和节假日由PA组根据工作情况作安排。
2、遵守工作时间和考勤制度，不迟到早退、不旷工，有事、有殡病要办好请假手续（病假者出示医院有关证明）。
3、服从分配听从调动，下级服从上级，个人服从组织。
4、要求把全部时间用于生产劳动，不擅自离开工作岗位，不从事与生产无关的闲杂活动，不妨碍他人工作，若需暂离工作岗位，应请示当班领班，获准后才可离开。
5、工作期间，若感身体不适，应报告当班主管。
6、遵守设备操作规程、岗位工作规程和责任制。
7、遵守酒店有关仪容、仪表的规定。
第六节 前厅主管工作职责
1.VIP客人抵店前，检查准备工作落实情况，代表酒店迎送VIP客人。2.代表酒店接受客人投诉，并及时妥善处理。
3.完整、详细地记录值班期间所发生的事项；及时将客人的投诉及服务 质量方面的问题归纳整理，提出改进意见，上报房务部部经理和酒店总经理。
4.与有关部门协调，满足客人需求。5.负责协调处理各种突发事件。 6.陪同客人参观房间，适时向客人介绍会展中心设施、服务项目。 7.检查前厅区域的卫生和设施设备完好情况，维护大堂秩序。 8.回答客人询问并向客人提供必要的协助和服务。 9.完成上级交办的其他工作。
前厅主管工作流程（早、中班）
早班：
1.交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
2.查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
3.餐厅管理： 检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。 4.巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
5.巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围， 并检查电子显示屏幕更新内容。
6.汇报： 简要向客房经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
7.传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
8.巡查： 检查督导公共区域保洁工作。
9.核对住客信息： 在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
10.前台： 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。 根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项员工吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。
11.巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。 12.前台： 查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介（网络订房或旅行社）。督导客房主管及时修改房态。
13.查房： 每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。 原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为三间；或者至少对每一个客房服务员检查一间。
14.前台： 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。
15.巡查： 公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
第七节 前厅领班职责
1.协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
2.尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
3.确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
4.每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。5.完成上级分派的其他工作。
第八节 前厅接待员岗位职责
1.准确掌握有关客房状态及客人情况的信息。2.回答客人问询，解决客人需求。 3.将预订单存档。
4.为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。5.为客人调换房间。
6.对客人寄存物品及时办理。7.为住店客人提供贵重物品寄存服务。 8.将有关资料存档。
9.阅读并填写交班日志，认真做好交接班。10.11.
第九节 行李员岗位职责
1.把握酒店房间状态，餐饮情况以及其它有关信息。
2.接客人并提供行李服务，指引客人到总台登记，直到送客人进入房间。3.证所有来往客人都得到及时服务。 4.客人介绍酒店的服务设施。
5.是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。
6.对于无名无主的行李，要报告安保部。7.给客人房间送信件、邮件、留言等。 8.早晨给客人房间送早报；晚上送晚报。 9.保持工作区的卫生清洁，秩序井然。 10.11.
第十节 收银员岗位职责
1．遵守各项管理规定，服从单位管理及领导安排。工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为顾客提供优质服务，收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方，工作岗位不能空岗，不准串岗；
2．与本班组和相关部门密切配合；需要时，为客人提供问讯等服务。 3．熟练掌握前台收银软件的操作，在规定时间内为客人结完帐； 4．做好班前准备工作；
5．保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊； 向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。 执行和完成上级分配的其它任务。 按规定时间开关大堂照明灯。 完成上级交办的其他工作。 6．兑换好当天所需要零钱，备用金必须天天核对，不得以白条抵现，做好当天交接工作，认真清点备用；
7．客户到收银台接打电话时，要为客户准备好纸笔；
8．客户到收银台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在收银台消费，应主动热情服务，积极推销商品及其他服务项目；
9．输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目； 10．跟办上一班未尽事宜；
11．收银员不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由前厅主管或值班经理签字方可。私自撤单，造成跑单的由收银员负责；
12．下班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确，对于签单顾客结算时，必须由当事人签字，每班结束，编制《收银员收入明细表》等内部帐表；
13．负责设备的日常包养，保证机器正常运作； 14．承办上级交办的其它工作。
第八节 前厅（收银、接待）岗位职责
1．准确掌握有关会展中心客房状态及客人情况的信息。 2．回答客人问询，解决客人需求。
3．为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。 4．为客人调换房间及为客人提供物品寄存服务。
5．按规范站姿站位为顾客提供优质服务，收银员仪表大方，按规范着装，工作岗位不能空岗，不准串岗；
6．熟练掌握前台收银软件的操作，在规定时间内为客人结完帐； 7．做好班前准备工作；保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊；
8．兑换好当天所需要零钱，备用金必须天天核对，不得以白条抵现，做好当天交接工作，认真清点备用；
9．客户到总台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在收银台消费，应主动热情服务，积极推销商品及其他服务项目；
10．输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目； 11．跟办上一班未尽事宜；
12．不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由前厅主管或值班经理签字方可。私自撤单，造成跑单的由当班人员负责；
13．下班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确，对于签单顾客结算时，必须由当事人签字。
14．负责设备的日常包养，保证机器正常运作； 15．承办上级交办的其它工作。
推荐第8篇：客房部岗位职责
客房部主管岗位职责
岗位描述：
楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。
岗位职责：
1、负责检查员工上班签到情况。
2、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
3、每天负责检查楼层卫生，环境情况，发现不足之处及时通知楼层领班跟办。
4、负责检查VIP房的清洁等情况。
5、调派各楼层员工工作量大小，起到各楼层互相配合作用。
6、负责审阅各楼层做房表情况。
7、负责抽查每层楼员工做房情况，发现情况及问题应及时通知该楼层领班负责跟办和处理。
8、负责做好当班记事并送呈部门经理审阅。
9、负责审阅各楼层当班记事本情况。
10、每天负责与各楼层领班保持联系，相互沟通了解各员工思想动向，发现问题及时向部门经理反映，采纳服务员的合理意见和建议。
11、做好楼层每月上班人员更期表，做表时一定要按实际情况编排。
12、负责审批领班和员工调休、调班申请。
13、策划楼层的工作，制订周期性的工作计划，并按计划检查各项工作。
14、协助经理处理日常业务，控制成本。
15、与其它部门保持紧密联系，协调员工之间的关系。
16、参加部门经理主持的工作例会，汇报工作和听取经理的指示，提出更好和有建设性的建议。
17、主持领班、员工的工作例会和班后会，传达上级指示和方针，并指出工作中存在的问题。
18、负责员工业务知识与技巧的培训，提高员工素质和工作效率。
19、对员工的工作表现作评估，做到有奖有罚，合理、公平、公正。20、检查督促领班的各项工作。
21、确知管辖区域各种物料，管道设施及其安全系统的作用。
22、及时处理客人投诉并向部门经理和前厅主管汇报。
23、每天了解部门的工作运作情况及跟办维修情况，保证客房的出租率。
24、作好下一天的工作计划和安排。
25、每月月尾负责安排和跟办各项盘点工作。
26、处理员工、领班工作中遇到的问题和困难，解决不了的及时向上级汇报。
27、负责文员对遗留、遗失和报损物品管理。 客房部领班岗位职责
岗位描述：
楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班的接待服务工作。
岗位职责：
1、督导客房服务员工作并检查工作效果，不断了解房间状况并及时汇报，以保证最大限度的提供接待服务。
2、指出并跟进清洁后房间所遗留的问题。
3、严格控制消耗品的流失和使用。
4、详细记录检查房间的状况，通过差异核实后，准确无误报出房间状况及时修改房态。
5、及时将新任务、新事项传达给员工。
6、负责检查督促员工做好重要贵宾客房的安排，清洁与布置。
7、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。
8、巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。
9、留意住客之特殊情况，并及时汇报上司。
10、训练服务员的工作标准程序及工作流程。
11、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。报告住客的遗失及寻回物品情况。
12、处理所负责楼层住客的投诉并上报。
13、填写领班报告及待办事项。
14、检查员工返工情况。
15、对属下员工的工作表现作评估。
16、根据房间状况检查VC和VD房。
17、督促服务员收好器具、做房车、清洁吸尘机等任务。
18、督促服务员掌管好楼层钥匙。
19、检查所负责楼层的环境卫生和工作间卫生情况等
客房部服务员岗位职责
岗位描述：
搞好客房清洁卫生工作，确保达到酒店标准。
岗位职责：
1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。
2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。
3、做好与房屋中心文员的衔接，根据房屋中心文员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。
4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。
5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。
6、严格遵守酒店的各项规章制度。
7、完成本职工作的同时做好上级交办的其它工作。
服务中心服务员岗位职责
1.认真做好交接班工作，按规定规范做好交接记录。2.时刻保持工作场所的整洁，保证设施设备的良好运行。
3.坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、快捷的为客人提供周到的服务。4.熟悉本组范围内的所有业务知识及酒店知识，随时为客人提供服务。
5.掌握当天在店、掂店、离店的VIP情况及准确房态、住客、预订信息，并随时准备为客人提供专业、个性化的服务。
6.迅速、准确为每一个客人转接电话，并主动为客人提供电话查询及其它问询服务。7.有良好的协调沟通能力，负责做好各部组的沟通、协作，以便更好的为客人提供一条龙服务。
8.在工作中，不闲谈、说笑、不做与工作无关的事情。
9.负责做好日常工作及酒店周边等所有信息的搜索、整理工作，以备工作之需。10.随时汇报工作情况，遇到重要问题，不得擅自处理，应主动向上级领导汇报。 11.负责接到客人提出的服务要求时，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务，并做好记录。
12.负责定时与前台、各楼层核实客房情况。
13.负责及时修改房态，并与前台及客房保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告。
14.负责对客遗留物的寄存和保管工作。15.负责客用有偿物品的消费记帐工作。
16.接受并处理简单客人投诉，做好记录及时汇报领导。17.负责客房区域设施设备的电脑报修工作。 客房部PA领班岗位职责
1、检查督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。
2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。
3、制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。
4、指导及评估下属的工作质量。
5、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。
6、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。
7、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。
8、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。
9、完成上级布置的其他任务。
客房部PA员工岗位职责
1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。
2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房
4、及时向上司汇报并上交公区内拾到的遗留物品。
5、熟悉各区域的火警处理程序、安全防范措施。
6、发现可疑情况及时上报当值领班。
7、严格遵守钥匙管理制度。
8、遵守酒店及部门的各项规章制度。
9、执行上级交代的其它工作任务。
推荐第9篇：客房部岗位职责
客房部岗位职责
一．岗位名称：客房部经理
直接上级：总经理
1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务；
2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入；
3．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；
4．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍； 5．做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建立客房部的完整档案体系；
6．任免、奖惩主管及领班的提议；
7．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报；主持每周客房部例会、每月的部门业务会议； 8．处理投诉，发展同住店客人的友好关系； 9．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准；
10．拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间； 11．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作； 12．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常； 13．指导客房房务中心，迅速准确的为住客提供各类服务；
14．管理好客房消耗品，并提出年度消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率； 15．完成领导交办的其他工作。
二．岗位名称：客房部主管
直接上级：客房部经理
（一）楼层主管
1．通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查，确保责任区的清洁，保持饭店规定的标准；
2．负责楼层服务员的培训工作，指导实习生和新员工在培训期间了解和掌握饭店和部门的规章制度和工作程序，按要求检查，汇报检查情况；
3．合理调配人力，科学编排班次，通过与其他部门的密切合作来满足客人的要求，解决客人的投诉，为客人提供高质量的客房服务； 4．检查记录，控制好客房用品和清洁用品；
5．检查客房家具设备和各种装置，及时联系维修更换，以保持饭店的标准； 6．检查、分析现有的工作程序和设备，当批准或授权时，为改进现有工作状况，补充新设备的工作方案提供建议；
7．处理当班期间所发生的问题，并及时汇报给部门经理； 8．每天查房数不少于22间，VIP房全查； 9．完成领导交办的其他工作。
（二）房务中心主管
1．严格查阅交接记录，发现问题，马上追问，落实到底；
2．监督接线员、服务员，严格按照办公室管理规定及房务中心制度办事。圆满处理客人投诉，定期拜访住客，建立可靠的客源； 3．配合、协调楼层、PA，保证对客服务的一致性； 4．负责长包房物品登记，客遗物品，赠品的交接、存放； 5．配合、协调前厅部做好房态核对、信息传递等； 6．配合、协调工程部保证维修及时、高效；
7．配合、协调保安部做好安全消防工作及夜班的保卫工作； 8．完成领导交办的其他工作。
（三）PA主管
1．负责酒店内外环境卫生，确保公共区域环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角；
2．根据工作要求合理调配所属员工，编制排班表、记录考勤，制定培训计划、内容，培训员工正确使用化学药剂和清洁设备； 3．对PA员工进行店规教育，检查工作质量、效率；
4．负责领用保管清洁用品，降低成本，控制物耗，提高效率；
5．按时参加部门例会，汇报工作，并传达落实例会的各项决议、决定、通知，编写工作日志和交接班报告； 6．负责所辖区域的防火工作和巡视；
7．维护PA工作的正常运转，检查仪表、礼节、劳动效率、讲评员工，带领员工做好工作；
8．负责检查，报修本区域设施设备，确保区域内设备设施工作正常；
9．合理按规定调动劳力，完成日常工作和分配任务，严格操作程序，保养地毯、地面、沙发等用具；
10．如发现客人、员工的意外事故，立即向经理汇报并详细记录原因，经过和当事人；
11．检查、督导各项工作具体落实情况；
12．加强清洁机械的保养和维修工作的督导管理； 13．完成上级交办的其他工作。
三．岗位名称：客房部领班
直接上级：客房部主管
1．对主管负责，督导、检查本管区内各班次的清洁工作；
2．检查管区内所有房完好情况、卫生质量情况，备品补充情况，发现问题及时解决或向主管经理报告；
3．检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人到、离店时要在楼层迎送；
4．掌握客情房态，处理客人投诉，协调常住客关系，并及时向大堂副理和主管、经理汇报；
5．检查员工工作质量、尊纪情况、卫生质量，及时表彰好人好事，纠正不良行为；
6．根据部门计划安排，对下属员工进行业务培训和思想教育； 7．检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全； 8．负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平； 9．参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；
10．了解员工思想动态，探望生病员工，业余时间组织有意义的集体活动，建立良好的人际关系和工作氛围； 11．完成部门经理主管交代的其他工作。
四．岗位名称：库管
直接上级：客房部经理
1．对部门物资的保管、收发负有重要责任，加强控制、审查各区域领用物资的审批手续、数量，严格把关，合理使用物资、物耗；
2．督促、监督仓库保管员严格把好物资进库验收手续。检查各物品进货质量、数量；定期抽查物品登记卡是否相符，物帐相符，帐帐相符；
3．按制度要求及时做出收、发、存月报表及各项支出费用表；每月20号准时提交物品进库计划，月底及时上交盘点表；
4．了解部门工作计划和要求以及各部分所需物品并及时安排补给，定期发放客用品，负责统计工作，保证易耗品备用充足。
5．各类客用品、劳动工具表格按规定发放，减少浪费，节约成本，监察各类楼层物品的领用及耗损情况；
6．每周检查各类仓库的安全防火设施、物品的合理放置及卫生情况，保证库房整洁，科学管理库房；
7．了解各种物资的使用情况，及时提出管理建议。
8．定期考核各区域成本计划定额的执行情况，分析成本原因，并结合实际调查研究，找出问题的症结，提出改进意见和措施； 9．完成上级交办的其他工作。
五．岗位名称：房务中心白班文员
直接上级：客房部主管
1．答复客人电话咨询，接传客人电话留言；
2．熟练掌握电脑，与前台及楼层保持密切联系，正确输入房态信息； 3．记录电话投诉，答复有关要求，传达给客房主管；
4．与其他部门沟通联系及传递信息，并将部门有关信息通报本部门员工； 5．负责及时提供电脑查询、核对工作；
6．负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如熨斗、熨板、吹风机、电器插座、充电器等）借出、归还均要做好记录；
7．负责楼层钥匙（包括万能钥匙）的点收，控制，保管，严格执行借出和归还登记制度，对因 工作过失造成的遗失负责任。负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责；
8．协调部门对员工上、下班考勤情况进行检查监督，发现员工不遵守考勤制度应及时向部门反映；
9．记录楼层服务员对房间客人酒水耗用量的报账，统计楼层每日酒水耗用量及日销售量，并将记录传递给财务。与前台部及财务部联系沟通信息； 10．负责对客人遗留的物品进行登记、保管、寄发。上缴等工作；
11．负责接团队、VIP通知单，及时通知各部位。负责VIP鲜花水果的联系工作； 12．负责房间故障的报修；
13．保管、维护本部门的电脑等有关设备，保持工作环境卫生清洁； 14．完成主管和部门经理临时安排的其他工作； 15．认真做好交接班工作。
六．岗位名称：房务中心夜班文员
直接上级：客房部主管
1．班前查阅交接班记录，督察每日房间状况日报表，核对房间状态，核对电脑信息，了解当日重点服务对象；
2．督导夜班人员作业，督促其加强巡视及对客服务； 3．与夜值经理及各部门夜间工作人员密切；
4．联系检查楼层当日各类做房记录表，管理查实各类钥匙的交接收发记录情况，严格执行MINI-BAR记录、加床记录；
5．制作次日楼层服务表，清扫表，查房表和房间状态表。检查办公室记录是否属实，并负责制作楼层工作派工单； 6．清洁办公室卫生；
7．次日下班前，要向经理、客房主管全面汇报夜间工作情况，并与白班接线员做好交接工作。
七．岗位名称：楼层服务员
直接上级：客房部领班
1．上班后到房务中心签到，认真阅看部门张贴在房务中心的有关通知； 2．领用客房及工作间钥匙，领取交班表并向夜班服务员了解情况； 3．参加由主管或领班主持的班前会； 4．领取工作日报表，了解房态； 5．按要求关闭通道门，整理工作间；
6．负责清扫区域走房的查房工作，发现客人遗留的物品应及时上报，归还客人，客人已离店，将物品放回房务中心保管；
7．尽可能的满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或向部门经理请示解决办法，本人不得擅自做主，或离开岗位； 8．负责楼层设施的报修工作，报修半小时后无人到场或半小时后仍未修好，立即报告主管或房务中心，对于修复好的要及时通知房务中心；
9． 整理房间：（1）将布草车推至需清洁房间门口对面靠墙摆放，并把吸尘器摆放于布草车的侧面，立于墙角；（2）按操作规程打扫房间；（3）发现设备损坏、地毯、墙纸油污渍应立即报告领班或主管；（4）一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录；（5）开始做一间房以及做完后，必须在工作日报表上写上准确的时间；（6）房间撤出的加床须放回楼层规定的地方摆放，杯具应撤出消毒；（7）及时完成请即打扫房间的清洁；（8）注意布草车的清洁，吸尘器不能随处乱放，不能同时打开两间房间来搞卫生；（9）布草不能满出布草袋，一次性用品格上不能摆放杯具；（10）完成计划卫生的清扫工作；（11）工作结束后，将工作车放回工作间，吸尘器投净，放回工作间，并摆放好；（12）完成公共区域卫生清扫工作。
10．下班后到房务中心签退，交万能钥匙、对讲机，向夜班交接需交代的工作。
八．岗位名称：PA保洁员
直接上级：PA主管
1．做好区域保洁工作，清扫并保持地面、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、电梯、公共卫生间、烟缸、指示牌、电源开关、各种扶手、家具及各种装饰物的清洁，保证周围环境整齐；
2．爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失，断电、断水，室温过高或过低等不利于工作的情况，应及时报告，不得延误；
3．在工作中巡视区域内设施，报修及时，维护正常工作；
4．提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，防意外事故的发生，发现可疑情况及时上报；
5．完成计划卫生的清扫工作；
6．执行交接班制度，清洁所积杂物，补充各类物品、药剂，清点工具，下班后将清洁工具、用品放回制定地点，交接重要任务及区域钥匙；
推荐第10篇：客房部岗位职责
客房部岗位职责 客房部经理岗位职责
一、岗位名称：客房部经理
二、直接上级：总经理
三、直接下级：客房部主任、客房领班
四、岗位职责:
确保客房部工作的正常运转。
制定部门各项经营计划、管理制度提交人力资源部。
参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好各种资料准备工作。
参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议精神，督导并落实。 根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
做好与酒店各部门的沟通协调，调整完善部门的组织结构、规章制度。
审查各管区每天的业务报表。向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。控制经营成本，增收节支。 巡视所辖区域，进行现场督导，及时处理直接下级工作中遇到的问题。
负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划、用工计划等提交人力资源部。
根据工作需要，合理调配部门的管理人员。
检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉。
走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。
休息时，指定一名主管代替参加会议、主持工作。
完成直接上级交办的其他工作事项。
客房主任岗位职责
岗位名称：客房主任
直接上级：客房部经理
直接下级：客房领班
岗位职责：
确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准。
根据具体的接待任务和工作需要，合理调配领班、服务员。
制定每月工作计划、培训计划，提交客房部经理，批准后组织实施；做好每月、年的工作总结。 主持岗点每日晨会；参加客房部经理召集的每周例会和其他会议。
每天巡视客房，检查所有贵宾房；抽查已清理完毕的客房；检查各班交接班情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好、物资齐备。提出设备更新、布置更新计划。掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。
主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，处理客人投诉。
对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。
对员工进行业务技能及工作规范进行培训。检查所辖员工的仪表仪容、礼貌服务情况。
负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评。
完成直接上级交办的其他事项。
严格控制客用品、清洁品的发放、领取。
每月进行一次客房用品盘点。
客房领班岗位职责
一、岗位名称：客房领班
二、直接上级：客房主任
三、直接下级：客房服务员、PA
四、岗位职责：
1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务标准。
2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。
3、负责客房酒水、布草、一次性用品配备。
4、负责客房万能钥匙的领用和管理工作。
5、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。
6、审阅服务员的每日工作报告。
7、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。
８、完成直接上级交办的其他工作事项。
客房文员岗位职责
一、岗位名称：客房文员
二、直接上级：客房主任
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、负责客房酒水、布草、一次性用品配备及管理。
2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。
3、负责客房部办公室用品管理。
4、负责服务员的每日工作报告汇总并呈经理。
5、负责部门员工考勤管理。
6、负责部门资产管理。
7、负责部门文印资料管理
８、完成直接上级交办的其他工作事项。
一、岗位名称：PA
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
１、负责酒店公共区域卫生（酒店门口周边卫生、酒店大堂卫生、员工通道、电梯、公共厕所、四楼办公区域）清洁。
２、及时对所负责区域设备的日常管理，如有异常及时向相关部门汇报。
３、做好岗位的成本节约
４、完成上级安排的其他临时工作。
一、岗位名称：卫生班服务员
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：
A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、检查酒水是否齐全，并及时汇报领班。
3、清洁服务区域，例如：公共厕所、工作间、防火门、楼道等。
4、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
5、。及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责登记。
7、客人到达时要表示欢迎，遇到客人时要有礼貌的问候。
8、及时报告在楼层发生的其他情况
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、完成领班安排的特别的工作。
15、发现任何可疑的人应及时报告。
16、随时准备应付紧急情况。
17、在必要时上其他班次。
18、执行领班安排及其他工作。
19、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
一、岗位名称：早班服务员
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、负责退房检查并与前台沟通。
2、检查酒水是否齐全，并及时汇报领班。
3、负责客人需求物品送达。
4、配合卫生班服务员做好续房、退房卫生。
5、客人到达时要表示欢迎，遇到客人时要有礼貌的问候。
6、及时报告在楼层发生的其他情况
7、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
8、填写好每日工作报告表。
9、向领班及时报告房间状态。
10、完成领班安排的特别的工作。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、发现任何可疑的人应及时报告。
13、随时准备应付紧急情况。
14、在必要时上其他班次。
15、执行领班安排及其他工作。
16、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
一、岗位名称：中班服务员
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
中班服务员：
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务（16：00—24：00）。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如公司洗手间、走道吸尘、消防门。
9、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、完成好领班安排的其他工作。
12、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
一、岗位名称：晚班服务员
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当值班经理）。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、当前台通知退房，要迅速进行查房，并向前台报告。
9、前台通知客人要加入的用品，要及时送入。（注：房间加入的物品要做好登记）。
10、完成领班或上班安排的特别工作，不得有误。
12、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
13、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
14、经主管或领班同意后，方可下班。
第11篇：客房部岗位职责
客房部经理岗位职责
1.1客房经理岗位职责
1.1.1直属上级：总经理、副总经理
1.1.2直属下级：客房主管、客房领班、客房服务员
1.1.3岗位职责：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.1.4工作内容：
1、每日主持客房部早会和每周列会、检查员工仪表、仪容。
2、负责部门员工的聘用、工作程序、培训评估。
3、制定本部门各级人员的岗位责任制度、规章制度并执行。
4、负责培训监督酒店客房部的所有职员的工作情况。
5、审核本部门物品采购计划，监督本部门的领货制度，控制成本。
6、经常巡视酒店客房整个范围，检查公共区域及客房的清洁质量，服务水准及设备、设施情况。
7、检查VIP及接待准备工作。
8、根据酒店休情况，合理安排工作和员工休假。
1.2客房主管岗位职责
1.2.1直属上级：客房经理、客房副经理
1.2.2直属下级：客房领班、客房服务员
1.2.3岗位职责：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净
与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.2.4工作内容：
1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。
3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重
要宾客要在梯口迎接并带入房间。
4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排
等综合检查（每天不少于三次）。
5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。
6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的
前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。
7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。
8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。
9、定期召开部门会，传达上级领导指示及总结、布置工作。
10、做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
1.3客房领班岗位职责
1.3.1直属上级：客房主管
1.3.2直属下级：客房服务员
1.3.3岗位职责：
接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。
1.3.3工作内容：
1、检查所管楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质
量。
2、根据要求填写值班表。
3、做好对所属员工的日常考核。
4、掌握楼层客房出租情况，合理安排人员。
5、负责检查督促各班岗位责任制的落实，以及安排并检查楼层和公
共区域的卫生情况。
6、定期征询长住宾客的意见。
7、对重点宾客站在梯口迎送。
8、掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理。
9、参加领班例会，组织本班组的业务学习。
10、执行上级的工作指令，并确保完成。
1.4客房服务员岗位职责
1.4.1直属上级：客房主管、客房领班
1.4.2岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
1.4.3工作内容：
1、每天打扫客房前，须检查补给品。
2、按照酒店所规定标准，对自己负责的客房进行整理打扫，并及时
补充物品。
3、准确掌握本楼层住客的情况，并严格按照出入证房号为客人开门
服务，不得私自为客人换房或私自开房接待客人。
4、使用礼貌用语，主动与客人打招呼问候，回答客人的疑问，做到“三轻”、“三到”、“三勤”，以主人翁态度接待客人。
5、保持客房楼层安静和周围环境清洁、安全。
6、每天打扫服务台，在下班前准备好隔天的一切用品，关闭电源开关，清
理垃圾。并检查房门是否锁好，有无其他安全隐患，如发现可疑的人和
事，应立即向客房部、保安部报告。
7、负责开启房门，让有关部门（工程部、保安部等）的员工进行工
作，期间必须有一名服务员协助并处理善后工作（如：房间清理、关门等）。
8、完成领班、主管、管理员交给的其他工作，听从领导安排，不得
与领导发生争执。并自觉主动学习理论知识及掌握操作方法。
9、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、
保洁工具、通讯工具和客用品。
10、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表
备注上注明。
11、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的
物品和设施。
12、检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
13、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
14、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即
报修。
15、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
第12篇：客房部岗位职责
客房部经理岗位职责
1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理
根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起 有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助 于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导 和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行 计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落 实，使客房管理活动形成一个循环过程。
2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应 承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门 服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。
客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析， 确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与 人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客 房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工 作状况。
4、对客房部物资、设备进行管理和控制。客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把
好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资， 对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支 出。
5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提 出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提 出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部 分客房。
6、制定房务预算，控制房务支出。客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制
定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁 用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批 准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
7、巡视和检查本部门的工作状况。客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、
设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还 要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。
8、对客房服务质量进行管理和控制。客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究
目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质 量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
9、保持与其他部门的联络和合作。客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客
房服务工作、管理工作的支持和合作。
10、不断改进和提高客房管理水平。客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，
在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展 客房部主管岗位职责：
1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；
3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；
6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；
7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；
8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；
10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；
12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；楼层领班岗位职责：
1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；
4、检查各类物品的储存及消耗量；
5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；
6、掌握并报告所辖客房的状况；
7、对属下员工工作提出具体意见；
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；
9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；
11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作
12、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；
13、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；
14、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；
15、了解掌握客情，核准房间状态；
16、负责报告住客遗失和报失等事项；
17、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；
18、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；
19、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；
20、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；
21、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；
22、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；
23、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；
24、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；
25、积极向部门经理提出可行性建议；
26、写工作报告并参加部门例会；
27、努力完成领导交办的其他工作任务。白班楼层服务员岗位职责：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；
2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；
3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；
5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；
7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；
10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；
11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物
12、及时给住店客人补充客用品；
13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；
14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；
15、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；
16、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；
17、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；
18、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；
19、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；
20、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；
21、定期对房间进行灭鼠与杀虫；
22、房间布草用具处理：
a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗； b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器；
23、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗
中班楼层服务员岗位职责：
24、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；
25、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；
26、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；
27、留意住店客人的特殊行为和患病情况；
28、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；
29、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；
30、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；
31、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；
32、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；
33、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。
34、交回通用钥匙给领班；
35、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报 房务中心服务员岗位职责：
1、准确无误地接听电话，并详细记录；
2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3、对外借物品进行登记，并及时收回；
4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；
5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；
6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；
7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；
10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；
11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；
12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；
13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；
15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；
17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；认真完成好上级指派的其他工作。
第13篇：客房部岗位职责
客房部经理岗位职责
1、接受酒店领导的督导，全面负责部门的管理工作，向总经理负责（部门包括：客房、公卫、前台、洗衣房4各部分）
2、负责部门各项工作计划，组织和指挥工作，带领全体员工完成酒店下达的各项工作任务与经济目标，抓住时机采取各种有效手段，提高酒店的知名度。
3、对客房物资，设备进行管理和控制，提出客房陈设不值得方案及更新改造的计划。
4、每周主持本部门例会，听取各分部汇报内容，布置工作，解决难题。
5、对客房、公共区域、前台及洗衣房的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本核算，成本控制（预算），安全等负管理之责，保持高水平的服务。
6、制定和落实房务部推销计划，制定房间价格政策，监督房间价格执行情况，根据社会反映，进行房价调整。
7、巡视各部分工作区域，抽查员工的工作态度，工作表现，进行公正的评估，奖勤罚懒，确保优质服务，设备完好正常。
8、经常与各分部座谈沟通，了解情况，认真听取及解决客人投诉，维护客人的利益，维护酒店在客人心中的形象和名誉。
9、监督报表的管理和档案资料的储存，以及监督客人遗留物品的处理。
10、经常主动走访长住客人，重点客人及客户，将他们的建议和意见及时反馈给酒店领导和有关部门，以促进酒店工作的提高和完善。
11、对员工做好思想、正字纪律教育工作，检查消防器具，检查防火工作和安全工作，确保员工人身和酒店财产安全（包括客人人身安全和财产安全）。
客房主管岗位责任制
1、对上向客房部经理负责。
2、贯彻房务部经理的决策，决定和各项指令，直接指挥客房事宜，向部门经理报告完成情况。
3、实施检查工作规范和程序，评估领班的工作表现，将检查结果向上级汇报。
4、按酒店规定标准，确保责任区内的安全、卫生，检查客房设备、设施发现问题及时与工程部取得联系。
5、对领班、服务员进行培训，定期考核他们的业务。
6、处理住客和员工的投诉事宜。
7、合理调配人力、编排班次，对所属员工的奖罚提出建议。
8、检查并确保楼层房间的完好状态和员工高效优质的服务。
9、搞好经济核算，降低客房成本，控制好客房用品和清洁用品的消耗。
10、
11、
12、掌握客人抵离情况，贵宾入住前巡视检查所有房间。制定和安排计划卫生，安排好上级交办的临时任务。 负责客房及洗衣房设施、设备的维修管理及保养。
客房领班岗位职责
1、
2、
3、对客房主管负责。报告住客特殊情况。
仔细检查每间清理完毕的客房，确保各项物品及设备完好无损，发现问题，立即向客房中心报告，搞好客房酒水的管理。
4、检查本班组人员的仪容仪表，礼节礼貌，劳动态度，工作效率，对其进行有计划的培训考核，对工作进行考评。
5、
6、
7、
8、填写工作检查表，领班检查表。
召开每日班前会，安排所属员工每日工作。
参加客房有关会议，传达落实酒店和部门的各项决议及精神。
掌握了解员工的思想动态，关心员工日常生活，建立良好的人际关系和工作氛围。
9、负责所有房间的卫生及公共卫生，值班室等的检查。
10、核实所报修项目的修复情况。
11、负责员工的业务学习和业务操作并做好记录。
12、注意交接班手续，并在交接班本上注明有关事项。
客房服务员岗位职责
1、负责房间的布置和清洁工作，保证房间安全、清洁、整齐，为宾客创造一个幽雅、舒适的居住环境。
2、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房区域的走廊、地毯、墙壁清洁。
3、
4、房间卫生要按客房标准要求完成，每天按规定完成计划卫生工作。房间布置做到规格化、标准化、熟悉房间的各种设备使用和保养，每天检查设备运转情况，发现损坏及时报客房中心。
5、
6、
7、
8、负责本楼层的财产安全工作，发现遗失和损坏及时报告领班。
宾客离店要认真检查房间，对客人遗留物品要及时上缴，不得私自处理。 解答宾客询问，代办宾客委托事项。 接受并确保完成上级布置的各项工作任务。
第14篇：客房部岗位职责
客房部
客房部秘书职责
1、直接领导是客房部经理和副经理，向其负责并报告工作；
2、处理客房部的文书工作；
3、提醒客房部经理业务上的约会及时间安排，接听电话并作好记录，答复有关咨询；
4、负责与其他部门联系与沟通；
5、处理客房部的人事档案；
6、主管客房各项物品的消耗，记录并作好统计；
7、主理客人遗留、遗失、遗弃物品的登记，保管和处理。
客房领班的职责
1、楼层领班的直接上司是楼层主管，应向主管报告工作；
2、督导客房服务员和清洁人员的工作；
3、负责掌握本楼层的物品存贮及消耗物品情况；
4、巡视所负责的楼层及房间检查房间的清洁卫生达标及设施、设备完好情况；
5、留意客人的特殊行为，负责本楼层的客人投诉；
6、填写领班报告、只理为客代办事项，报告每日本楼层实际入住情况；
7、报告本楼层住客物品的遗失、遗留、遗弃登记与查询客房物品的遗失和损坏情况；
8、安排所负责楼层客房卫生计划；
客房服务员职责
1、直接上级领导是本楼层领班、向其负责并报告工作；
2、24小时抡班，按标准为客人提供服务；
3、负责整理、清洁客房，配送各种客用物品及撤换茶具；
4、填写清扫客房报表；
5、为客人提供委托，代办服务；
6、报告一切有关住客的情况；
7、负责开启房门，使有关工种的员工时进行检查和维修客房设备等工作；
8、报告客人遗留物品等有关情况；
9、报告客房物品损坏、遗失和索赔情况；
10、保管本楼层布件等物品。
11、回答客人提出的有关问题，介绍饭店服务项目和客房设备使用方法；
12、向楼层领班报告楼层的有关情况
客房服务员的礼节礼貌
1、什么是礼节、礼貌、容貌和仪表
礼节——表示尊敬、-祝愿之类的各种惯用的规范形式
礼貌——言语动作、谦虚、恭敬的表现是人与人在社会交往中所遵循的某种规范行为，从称呼、言谈、举止、仪表等方面他人所表现也的恭敬的尊重
容貌——是指人的整个面区和面貌，貌是特指人的面部形象和五官动静状态以及个人所表现也的言谈、话语及喜怒、哀乐等；
仪表——即人的外表、包括面貌、身体动作及着装所表现也的规范行为
客房服务员的着装
1、应按工作、分工和季节变化穿着工作服（衣、裤、鞋、袜）另服务员着西服的要系好领带或领结；
2、制服要整洁、挺括、扣好钮扣，拉闭拉链
3、上班时必须穿黑色皮鞋或布鞋，并要做到光洁亮净
4、男女服务员在上班时都要佩带服务，但不要佩戴饰物
5、工作制服在按规定的勤洗、勤换做到无异味、无破损服务场所不着工作服和工作服不清洁，有破绽，少纽扣呀有扣不扣，拉链不拉好，卷着袖子，敝着领子，都是不允许的穿着背心短裤、拖鞋可戴着帽子更是严格禁止的。
客房服务员的容貌
1、服务员面部清洁，头发整齐光洁、发型大方，不使用强烈气味的发乳，男服务员要坚持天天修面，不留胡子。
2、女服务员应化淡妆，不可浓妆艳抹。
3、经常洗澡、修剪指甲，经常更换内衣，并且注意随时洗手
4、上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味
5、应经常保持面带微笑，现一和蔼可亲
6、当班时应精神饱满，不可无精打采，不得带眼屎，蓬头垢面，鼻毛露孔外，留指甲，男服务员不修面，留小胡子，在客人面前吸烟，女服务员留披肩发，带耳环，戒指染重彩指甲，浓妆艳抹，都是不符合礼貌要求的。
“五声”即欢迎声、告别声、致谢声、致歉声、慰问声 “十一个字”即您、您好、请、谢谢、对不起、再见
客房服务员的举止
切记不要在客人面前打喷嚏，打哈欠，挖耳朵，抠鼻孔，剔牙，打饱嗝，不要高声喊人或者放声大笑；不要几个人聚在一起，交头接耳，嘲笑或者摹仿客人的动作，这样也是对客人的不尊重。是严重失礼的，遇到客人通常不要互到伸手握手，如客人主动伸也手时，可略微欠身握一下即时可，不要用力，特别是与女宾握手时更不可用力过大或时间过长，只需轻轻的握一下手指即可，不可戴着手套与人握手（女宾可以），不要向多人同时交叉握手。
客房服务员的基本要求：
真诚、礼貌、主动、耐心、及时、准确、有效、安全周到
一、上下班及考勤
1、必须按指定的通道出入，并无条件接受酒店保安的检查
2、按规定时间上下班，非当班时间不准返回工作地带，下班后一小时离开酒店（非工作需要，经批准除外）
3、上、下班均应在规定的时里，以工作状态时衣着，仪容向当值领班签到，以考勤登记为准（不准你签、你打卡）
4、迟到1分钟也算迟到，提前一分钟或未经领班检查许可下班为早退
5、上班不得携带私人物品进入工作地带，下班不得带走公家及客人物品
6、所有病假，事假、调休、补休、都须以书面形式申请，并亲自当面交经呈批人员确认，否则予批准。
7、员工的一天补休及规定的调班、调休由领班审批，超此情况，一律由领班批准，报部门经理。
8、一切事假、调休、调班等一切都应提前24小时提出书面申请。
9、所有病假均应在以下的规定时间内提出申请。
早班：10点前
中班：13点前
晚班：20点前
10、有病假一律由部门经理审批。
11、领班以上管理人员的病假、事假、补休等事均由部门经理审批。
12、任何假单及申请，只属建议性质，未经批准人签名的单子无效，强行休假视为旷工。
13、当班期间，不准中途休工请假，电话请假无效。
14、工作时间外出就医，须事前经领班同意批准，时间一般不超过90分钟。、
15、特殊情况一律由部门经理审核。
二、日常行为规范
倡导五声
①客来有欢迎声 ②打扰客人有致歉声 ③客人吩咐有回声 ④得到客人帮助有致谢声 ⑤客人走时有告别声
电话联系
1、接听电话与问好
（1） 接听宾客电话应仔细倾听，问清房号姓名，交待事项。 （2） 要及时做好记录，并复述一遍。
（3） 因工作要打电话入房与宾客联系，须首先问好，自报家门，礼貌用语，交谈时语言简炼。 （4） 通话完毕，应使用道歉语，并再确认对方，挂后自己再挂。 （5） 工作时间严禁打、转接私人电话。
三、服务与操作
1、必须面向宾客、站立服务，面带微笑，主动问好。
2、如果客人填写表格，应主动递上笔。
3、向宾客收款不得伸手表示。
4、向宾客提供小件物品，一律用托盘以示尊重。
5、客房服务员不准用任何借口与宾客闲聊。
6、深夜24点过后，遇客人要求提供服务时，一般可将服务项送至门口，必要时连托盘放在门口地毯上，然后用电话通知宾客。
7、领交钥匙必须签名登记，万能钥匙需随时携带，严禁将万能钥匙转交其他人员，严禁携带外出。
8、住房因预付不足，外出超时未回，东西行李放在房内，这时因请房的决定执行，因由总台和楼层的当值领班，值台共同负责，将宾客物品共同迁移后，交总台保管，并交特殊交办。
四、进房
1、进房前须向房务中心了解房态
2、没有工作指令严禁进入房间；
3、未经总经理批准或部门经理批准不得私自接待外来人员参观房间，订房宾客须由总台服务员带领予以观看。
4、进房前不论房态如何，均应敲门，轻敲两次
5、、工作任务完成后，应立即携带所有工具离开房间，不得以任何理由逗留
6、严禁随意打扰客人，却因工作需要进入显示“请勿打扰”的房间，须经批准
五、带房
1、主动接过宾客的大件行李，开门后，根据房间光线强弱开灯，热情招呼客人进入房间，将行李放入客房
2、请宾客坐休息，送上第一杯礼貌茶，向宾客简要介绍设施及服务的同时，根据入住的人数
3、对提出投诉的宾客给予更周到、主动的服务，不应疏远，更汪允许采取任何形式的报复行为
4、收到投诉书，意见书，表扬信时，应迅速交领班负责，交给部门，不得私自处理
六、安全
1、全体员工必须加强安全观念，负起得让酒店正常秩序，保护酒店人身及财物安全的责任
2、不得向宾客示意店内机要部门所处位置，如总经理办公室（或电话号码）、财务部、总、高压房、锅炉房、音响等
3、宾客入住时，总台人员认真核实其证件及所填项目，发现作假和通缉对象，应立即举报保安或公安机关处理；
4、各楼层服各和服各中心均应对楼层所有进出的人员，主到询问其房号、住客姓名，经查访无误后，核对无误后，认真填写访客登记表，给予方便
5、遇宾客离店外出时，应立即登记其出房时间
6、宾客不在房内一律不能让来访者进入房内，并应让其到楼下等候，不允许在楼层逗留，（经房主书面允许除外，须严格办理业访手续）
7、遇客前来访者，带行李物品时应主动对其由房内陪同
8、注意发现可疑房态，如遇有损坏房间设施，设备，扰乱客人正常秩序不良行为应立即进行礼貌之对劝阻，并及时报告领班
9、随时注意工作地带的异味，异声及异情，发现问题应立即查找原因，必在时可根据其程序分别打电话或强行进入房间查询
10、遇紧急情况应保持镇静，并以保护宾客生命安全第一原则进行处理
11、工作间内严禁无关人员进入，对围观人员礼貌劝其离开，对屡次不听者电告有关领导处理
12、对的有的入住宾客的姓名及身份等有关资料必须保密，宾客住宿登记表非程批不得私自交外业人员翻阅
13、遇公安管理部门来接待公务，应礼貌的请其出示证件，并立即报领班和有关领导出面协调处理
学习
1、酒店、部门、组织学习、例会、活动等均属正常安排，汪作加班超时
2、非经批准不参加例会、学习、活动者属于违经，如因此而不清楚所布置的工作任务，规定，而造成的违纪，责任自负
3、所有班组会议采用普通话作为会议语言
4 交接班
1、交接班一律采用方案表达的形式进行交接
2、交接者在一切事项，款项、物品等未交待清林怪及规定范围内工作未完成前不得离开
3、各岗位班次不得以任何借口将应完成的工作交到下班完成
4、接班者未到，当班者不得离开
其他
1、全体员工不得以任何借口占用上班时间办私事，有防碍班次的安排
2、一律在掼定地点清点布草，等候工作及小牺，不得到处闲逛
3、非因工作需要，不得动用客房内的客用设施
客房部的住客流程：来、住、走
做好各项准备工作
送客、查房、清扫、补充物品、检查设备
来：
1、了解客人——人数、抵店时间、单位名称、宗教、VIP 、团队性质、性别、残疾客人、何人签字有效
住 走
客房服务“八字工作法”
1、迎
2、问
3、勤
4、灵
5、洁
6、舒
7、听
8、送
客房服务的十主动
1、问好
2、迎客
3、介绍
4、开门
5、送菜
6、续水、送香巾
7、清扫
8、照顾老、弱、病、残
9、征求客人意见 10为客按电梯
客房服务的“十不可”
1、随便否定
2、做不雅动作
3、随便打扰客人
4、串岗、打私人电话
5、要小费
6、动客人物品
7、泄露国家或酒店的机密
8、收藏客人遗弃或赠送的反动或黄色报刊及音像制品
9、偷拿客人的钱物
10、与客人乱拉关系
客房的日常服务工作
一、会客接待服务
① 了解会客人数、客人的要求、加座的准备，姓名、单位、国籍、被访者姓名、房号与住客相符，记录好
② 征得被访客人的同意，方可引入会见
③ 客人不同意会见时，应婉言劝来访者离开楼层或饭店，如发现可疑应通知保安部门处理 ④ 住客不愿意会见的来访者私自闯入房间，强行会见时，应防止意外事帮发生 ⑤ 如来访者与客人同时上楼进房，不必再问情况，如发现异常，应做好记录备查 ⑥ 住客不在，又无嘱托时，万不可让来访者到房间等候
⑦ 服务员引导来访者会见住客，见其相互寒暄或确认后，方可退出房间 ⑧ 对来访者要及时给予服务
二、接待来访者应注意的事项
1、来访者所述情况与被访者情况不符时，应劝其到总服务台查询
2、当着来访者的面与被来访者联系会见时应注意方式，用语得当
3、不可让来访者自行寻找访者的房间，必须陪同步入
4、无关人员（包括内部）或来访者查询客人情况时，不得将客人的情况告知
5、来访者离去时，应注意其是否带走贵重物品或饭店房内物品，如有劝其留下并作记录，或向有关部门报告
6、被访者不在房内，应劝来访者离开楼层，并注意观其行动
7、如发现或掌握
8、会客者超过晚间规定时间，服务员应礼貌提示客人会客已超过规定时间，使会客者迅速离店而不引起反感
9、会客者如提出在住客房间留宿，要请其到总台办理入住手续，办理手续后可留宿，服务员无权擅自许诺会客者留宿
房务中心工作人员的程序和标准
1、办公室工作日志的填写
⑴登记
a、时间、地点、事项要写清 b、客人的房号、姓名及要求 c、写明登记者的姓名 ⑵落实
a、呼叫有关人员
b、向有关人员说明要解决的事项 c、记明要解决问题的人员部门及姓名 d、及时向领班报告本岗位难以处理的问题
e、每半小时将已住发生的事情落实情况（控制或反馈） ⑶汇报：向领班汇报所发生的情况及落实结果 ⑷记录：把落实的情况记录在案
2、接听电话
⑴接听电话
a、电话响起三声之内拿起电话
b、清晰、礼貌、热情的语调问候并报清部门 c、向客人表示愿意提供帮助 d、仔细倾听对方陈述
e、必要时重复细节，获得对方确认 f、问清客人姓名、房号及联系办法 ⑵应答
a、以客人姓称呼客人
b、回答简洁、迅速、准确解答客人提问
c、解决不了的事情要及时报告，给客人满意答复 ⑶挂机：应让对方挂机后再挂机 ⑷做好必要的记录
3、打电话程序
⑴拟好电话内容，准备好笔和纸 ⑵准确按下对方的电话号码
6 ⑶听清对方
⑷问好、自报家门并讲清所要联系的人，如找的人不在：
a、可以转告的话，事后落实电话转告情况 b、不可以转告，问好，能否找到，表示谢意
⑸再次自报家门，阐述清楚所要传达的内容，确认对方复述的内容，待对方挂机后方可挂机
4、万能卡的管理
⑴存放：存放于房务中心专柜内 ⑵领取
a、使用人在房务中心专用钥匙本上签名，并注明时间，清点清楚后方可领取 b、不得代领或签字 ⑶保管
a、随身携带，不得乱放 b、不得将钥匙转借他人使用 c、不和随便为他人开启房门 d、如将钥匙丢失，以上报告上级 ⑷送还
a、收取钥匙者，需在钥匙专用本上签字，并注明交还时间 b、收回的钥匙，马上放回钥匙专用柜内 c、每次交接班，要清点钥匙一次 ⑸使用
a、不得将钥匙拿在手，应随时系在腰间
b、只能为维修工、送餐员、送衣员及工作需要的管理人员开门 c、开门时，服务员应守候在门旁，一直到他走开 d、不得将钥匙借给维修工等人使用
5、客房清扫之前的准备工作
⑴检查自己的仪容仪表，打卡上班 ⑵签到领取钥匙和房态表及客史单 ⑶检查公共区域的卫生
⑷整理工作车及吸尘器等物品 ⑸查看房态，确定打扫程序
⑹将工作车和吸尘器推到要打扫的房间门口
6、进房程序 （1）敲门
a、身体站直，仪容端正
b、用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称你是谁（敲门后每次间隔4到5秒，每下间隔1到2秒 （2）如客不回答不开门
用钥匙开门并缓慢进入房间（三分之一，三十度） （3）如客人来开门，与客招呼并表明来意
a、眼睛注视客人，面带微笑 b、仪容端正，声音柔和、悦耳 （4）填表
转身到门外布草车房，在工作报告上填写开始做房时间 （5）打开窗帘
（6）关空调及所有电器
a、将空调调到适当的温度，将灯关灭，同时检查状态（冬天18—22℃，夏天24—26℃）
7 b、检查房内所有电器是否完好无损 （7）收拾垃圾撤棉织品
a、收拾垃圾时应注意垃圾袋内是否有其它有用物品，并扎好垃圾袋口 b、将床罩、毛毯、棉被、枕头放在沙发或行李柜上 c、撤被套 d、撤床罩
e、撤枕套，双手握住其尾部开口处向下提起枕套后，枕蕊分开，然后将枕蕊放在沙发或行李柜上 （8）撤壶具
把电热水壶、保温壶、冰壶拿到洗手间倒掉剩水，清洗干净，将壶具放回原处 （9）撤杯具
把客人用过的杯具，撤出放于茶水车上，如杯内有水则先将水倒掉 （10）进卫生间
进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在靠门口一侧的云石台面上
（11）搬卫生间用品
a、将客人用过的布草（客人自带的布巾类除外），打开检查是否带有其它物品，然后存放在布草车上 b、将用过的消耗品撤出，垃圾撤出
c、回收沐浴液、洗发液、香皂等客人用过的消耗品 （12）洗面盆
（13）清洁卫生间墙壁
a、用水将墙壁淋湿，喷上清洁剂
b、用百洁布或浴缸刷从上到下，从左到右擦洗墙面 （14）洗浴帘
a、浴帘去水：如浴帘较短，先用一块干抹布包住浴帘下部，轻轻地绞一下，将水滴渗透到抹布里 b、抹下浴帘水珠：将浴帘拉开在浴帘杆上，用抹布从上到下掉干水珠 c、检查浴钩：检查浴帘钩是否有脱钩现象，将浴帘暂挂在浴帘杆上 （15）洗浴缸
a、打开水龙头，将浴缸内、浴缸边淋湿
b、在浴缸内壁、皂缸及金属配件上喷上清洁剂
c、用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸周边及水龙头 d、放水冲洗浴缸 （16）洗恭桶
a、手按恭桶开关，轻轻按下，检查下水道是否畅通无阻 b、喷上清洁剂
c、用恭桶刷清洗恭桶内壁及下水口 （17）洗恭桶座板
用清洁剂和另一种颜色的百洁布清洗恭桶盖板、座板，并用清水冲洗 （18）清洁镜子
a、在镜面喷上玻璃清洁剂
b、用洁净干布从上到下，从左到右抹干净镜面 （19）清洁毛巾架、杆及其它
a、用半湿抹布将毛巾架、浴帘杆擦拭一遍
b、用半湿抹布擦拭卫生纸架及面巾纸架至光亮无迹 c、将清洁干净的浴帘下部放入浴缸并拉好 （20）清洁地面
a、将水倒至地面使之湿润
8 b、拿地刷从墙脚边刷至地面门后、地漏 c、冲净地面 （21）抹布
a、用干、湿抹布各一块，抹净洗脸台和浴缸，再用另外的一干、一湿抹净恭桶和地面 b、用一块柔软的镜布抹干所有的镜子 （22）补充四巾：方巾、毛巾、浴巾、地巾 （23）补充卫生间消耗品 （24）带入干净棉织品 （25）拉开床
a、双手慢慢将床拉开至合适的位置上，并检查和整理好床垫 b、人自然地站在床尾前的中间位置 （26）铺床罩
a、将折叠好的床罩打开
b、两手抓住床罩边缘，均匀用力甩开床单并平铺 c、将床单四边紧而平整包进席梦思下面 d、将四个角包成直角状 （27）套枕套
a、抖开枕套，平放在床上 b、拍松枕蕊
c、将枕蕊一头对折，用一手握住两边 d、用另一只手拿住枕套开口处 e、快速将枕蕊套进枕套内
f、稍做整理（枕头与床头距20cm） （28）铺棉被
a、将被套平铺在床上
b、取过棉被，从被套开口处将棉被塞入被套 c、抖松被套，稍做整理
d、棉被后部以90º角包进床尾
e、棉被前端与床头空一个枕头距离 （29）铺床罩
a、将床罩按折叠方向选好位置，并摆于床尾 b、放在床罩两边及床尾一边
c、床罩前部往前提，顶端与枕头平齐 d、床尾到位平整，三边均匀下垂 e、将多余部分床罩塞入两枕之间
f、稍作整理，使床罩铺得既平整挺括又美观稚雅 （30）床复位
双手轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处 （31）抹门
a、取湿布一块
b、右手拿湿布先抹门铃
c、从左到右，从上到下抹门框（正、反面） d、抹门吸 （32）抹壁柜
a、从左至右抹壁和内搁板、拉衣杆、衣架及衣刷、鞋拨 b、抹保险箱及壁板府部
9 c、从左至右，从上到下抹壁柜门 （33）抹吧台
a、清洗冷、热水壶并装满水 b、擦干冷、热水壶表面的水迹 c、擦净酒架及小洋酒瓶 d、擦食品篮
e、用湿布从左到右抹吧台台面 （34）清洁冰箱
a、用湿抹布擦冰箱柜门及电头箱底部
b、移动冰箱内各种饮料、酒水，边移动边抹，依次将冰箱内各部抹干净 c、依次检查饮料及酒水的摆放，饮品商标朝外，不合标准予以纠正 d、关上小冰箱门及冰箱柜门 （35）抹行李柜
用湿抹布从左至右抹行李柜四边、底部 （36）抹梳妆镜
a、用湿抹布抹去镜边的灰尘 b、用干抹布抹镜面 （37）抹写字台
a、左手移开台面上物品，右手拿湿抹布从左到右抹台面
b、用干布抹去灯罩和灯泡上的灰尘，将灯罩接边处移至后面 c、用湿布抹文件夹正反面及边缘 d、拉开抽屉，用湿布抹干净 （38）抹电视机和电视柜
a、准备一干一湿两块抹布
b、用湿抹布抹电视机柜架边缘 c、用干布抹电视机屏幕
d、用左手抓住电视机前部向上拉，右手拿湿布将电视机下面抹干净 e、用湿布将电视机柜内从左至可，从上到下抹干净 （39）抹窗台
用湿布从上到下，从左至右抹净窗框及窗台 （40）抹落地灯（等同于抹台灯） （41）抹茶几、椅子
a、用湿布从左至右抹干净茶几台面、底座 b、抹椅子、圈椅边、脚档 c、抹净椅脚上的鞋油等污渍 （42）抹床头板、床头柜
a、用湿布从左至右抹床头板
b、再抹干净床头柜台面控制板底部及内外侧面 （43）抹床头灯（同落地灯）
（44）抹电话机（酒精抹，可掺白开水）
a、用湿布将电话机抹干净
b、切忌将清洁剂直接喷洒到电话机上，以免电话机烧坏（如有咖啡等洒上，，马上用热抹布抹净） （45）抹画框
a、用湿布将画框边抹干净
b、在画框表面喷少许清洁剂，用干布擦净无尘 （46）抹踢脚板
用湿抹布从门口起，按顺时针方向抹踢脚板 （47）补充物品
从门口壁柜开始，按顺时针方向补充物品，防止遗漏 （48）吸尘 （49）检查 （50）退出
一、查走房
1、接到房务中心通知退房的电话
① 记下房号
② 带好磁卡和酒水单、笔
2、敲门进房（如客人在，不要进去查房），按进门程序进房
3、查吧台
① 打开酒吧和冰箱门
② 逐项检查并记住客用耗用数量 ③ 在上冰箱及酒吧柜门
④ 须立即报给总台收银和房务中心记录，总台收银员反馈的吧单号码，并报房务中心记录备查
4、检查设备
① 设备物品是否齐全 ② 是否有不安全隐患 ③ 客人是否有遗留物品
5、领取物品
将查房吧单交给领班或拿吧单到房务中心领取消耗品
二、失物报领处理
1、接收失物
① 填写失物记录单
② 拾物日期、地点、拾物人、内有何物、记录人、编号
2、物品归类
① 暂存物品（水果、食品等，存放时间为一周左右） ② 一般物品（衣服、鞋子等，存放时间为三个月）
③ 贵重物品（伍佰元以上的东西，存放时间为半年至一年）
3、包装头物
① 取塑料袋将失物包起来，并将其中一联失物招领单包入里面 ② 用胶带纸封好
③ 在包外面写上月份、编号、拾物人姓名
4、存放失物
① 将失物招领包裹带至失物招领仓库 ② 打开失物招领柜门
③ 将失物招领包裹按月份分别放置 ④ 锁上失物招领柜门
5、如有客人来认领
① 请来认领的客人说出失物时间，失物地点，失物名称，数量，颜色，形状，尺寸等详细情况。② 取出失物招领记录本，如有从失物招领柜内找出失物。 ③ 请客人在失物招领本签字并记下客人的身份证号码。
④ 将失物交给客人，与客人道别。
三、租借物品
1、接客人电话
① 声音亲切自然、声调适中
② 礼貌地回答客人提出的借物要求
③ 在电话记录本上记录下来，并通知楼面服务员
2、填写借物单
① 楼面服务员接服务中心通知后，取出借物登记单
② 填写好借物单、日期、房间号码、客人姓名、结帐日期、借用何物、经手人 ③ 取出客人要借用之物品。
3、送物（3分钟之内送到）
① 带上填写好的借物单和客人要借之物品 ② 按敲门程序进房
③ 眼睛注视客人，微笑有礼 ④ 如客人来开门，门好 ⑤ 将物品交给客人
⑥ 将借物单递给客人，请他签名
⑦ 向客人道别，退出房间并轻轻关上房门。
4、返回
① 将客人签字的借用单收好
② 回到工作间，在交接本上做好记录，并电话回复房务中心 ③ 房务中心将一式两联租借单红的留底，白联交总台收银。
5、客人还回
① 如客人打电话来通知借用物品已用好
② 服务中心员工立即通知楼面服务员收取借用物品
6、取回借用物品
① 按敲门程序进房，客人来开门时，问好 ② 眼睛注视客人，微笑有礼
③ 拿起客人还回之物并向客人道别
④ 将物品存放好，在借物单上记录还物品之日期，并留存备查 ⑤ 在交接本上记录某某房间借用物品已还
托婴服务
1、接受客人电话预约
① 按正规电话接听程序，取婴儿看护单，填写下列内容：客人姓名、房号、日期、要求看护时间、婴儿年龄
② 告诉客人有关价格规定
2、选择看护人
3、询问客人照看婴儿的有关事宜，是否有特别的吩咐，用纸、笔把它记录下来
4、将婴儿看护单交给客人，并请客人签名
5、请求客人留下将去地方的电话号码，以便有紧急情况时可联系
6、看护婴儿
① 准备好照料婴儿的必需品和食品 ② 遵照婴儿父母的吩咐，托慰时间
12 ③ 随时随刻保持对婴儿的关注 ④ 不要随便动用客人物品
四、擦鞋服务
1、客人需擦鞋
① 接到客人电话通知，记下房号、通知楼面服务员 ② 楼面服务员拿起客人放在房门口的鞋篮 ③ 送到房务中心
2、擦鞋
① 用旧报纸铺于地面，将皮鞋置于旧报纸上 ② 擦鞋：注意鞋油的使用
3、送返皮鞋
① 将鞋置于鞋篓内
② 送入房内向客人问好，将鞋篓递给客人
③ 退出房间，轻轻关上房门，回复房务中心鞋已送回
五、维修项目处理
1、接报修电话
① 认真倾听报修事项
② 边听边记录下时间，需修项目、地点与详情
2、填写维修记录本
① 取维修记录本
② 在维修记录本上写清日期、维修地点、维修项目、维修人姓名、维修时间
3、检查
① 维修工人在修理完毕后，须在工作时间内的维修记录本上签名及记录 ② 楼面服务员与楼层领班逐项检查修理结果并在维修记录本上予以记录
六、客衣收送服务
1、收取客衣
① 电话联系客衣
a、收取时间：冬天10：00—10：30，夏天9：30—10：00 b、语言委婉，声音柔和悦耳
② 进房敲门：房号清、衣服件数等清，客人姓名清 ③ 客人在房间
a、收取客衣时，洗衣单、洗衣袋内衣物仔细检查 b、核对客人的要求，告诉客人将要送回的时间
c、必要时向客人声明规定洗衣事项，高档衣物请客人声明价格，赔偿按洗衣费的十倍
2、送客衣进房
① 进房敲门
② 送上衣物、请客人查收
③ 客人不在房间，将客人衣服挂好或将折叠好的衣服放在衣柜内，待各人回来后，提醒客人留意 ④ 如挂有“DND”牌的房间，就不必进房打扰，将衣服拿回房务中心，待客只通知后再送入
七、来访客人的送茶服务
1、敲门
2、客人来开门时，应面带微笑，声明来意
3、上茶
① 左手托托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置 ② 上茶时，先客后主、先女后男，在客人右手边的位置上茶 ③ 先将杯垫放在茶几上，杯垫上的饭店徽章正面向着客人
④ 将茶杯放在杯垫的正中位置，茶杯的把手应摆在客人的右手边
4、请茶
伸出右手做一个请客人用茶的手势
5、结束语
“我是您的服务员（名字），如有什么事需要我帮忙，请电告“号码”，我将非常乐意为您服务
6、退出
退后一步，然后转身步出房间，轻轻关上门
房态种类
预订结帐房 EXP 住房 OCC 清洁的空房VC 维修房OOD 外宿房S/O 无行李房 N/B 小行李房 L/B 请勿打扰房 DND 贵宾房 VIP 双锁房 D/C
八、醉客服务
1、当你发现有客人喝醉酒时，应停下手头的工作，上前咨询和扶着客人
2、应及晨通知离你最近的同伴或通知保安人员，前来帮助
3、应扶客人上床，并将纸篓放在床边，以防客人呕吐，备好面巾纸、漱口杯，放于床头柜处，对呕吐的地面应及时清理。
4、泡一杯热茶给客人或放于床头柜上，并做一块热毛巾盖在客人的额头上。
5、安顿客人休息后，房间要留灯，如廊灯或夜灯，然后轻轻退出房间，关好房门。
6、如遇客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒等，应及时通知大副，同时通知医务室医生前来检查，以保证客人的安全。
7、对醉客纠缠不休要机智应对，礼貌回避。
8、在“服务员日报表”上填写醉客房号，客人状况及处理措施。
九、对病客的照料
1、发现住客生病时，要表示关怀和乐意帮助。
2、礼貌地询问客人的病情，了解病因，服务员应提醒客人饭店有医生或有住店医生服务，可前去就治或上房就诊
3、对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾。
4、建议并协助客人与就进的亲朋熟人联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食
5、随时留意房内动静
6、报告领班或主管，并将客人房号和生病概况记录在服务员工作日报表上
7、客房管理人员应亲自慰问病客并送鲜花、水果等，祝客人早日康复
一、夜床服务
1、敲门、进房、填表
2、开床
① 开床罩
a、双手一齐从枕头处把床罩拉出，覆盖到尾部缝线处 b、把床罩尾部及两边下垂饰布轻轻折起覆盖到上面
14 c、将整理好的床罩按中间线对折使其成方块关 d、把床罩放置在行李柜内 ② 开床
a、整理好床单并包好角
b、将棉被上端拉平与床头柜平c、整理好床面开口处 d、打开夜床灯
e、整理枕头，把枕头的角拉拉好，然后摆在床的中间
3、进卫生间
携带清洁篮和小地毯进卫生间
4、撤卫生间物品
① 把客人用过的布草一条条打开，检查是否夹带有其它物品，然后撤走 ② 将垃圾撤出
5、撤杯具
撤走客人用过的杯具
6、补充房内物品
① 将早餐半日斜放在翻出的被角上与反折部分平行
② 将两双托鞋整齐地分置于两床之间的地毯上，床头柜前，若是VIP房，将一块夜床巾平放于床头柜前，两床之间的地毯上，店徽字样朝上，将拖鞋放在夜床巾外侧，夫妻床要开两侧且放两块夜床巾
③ 将填写好的天气预报卡插入晚安卡内，立放于床头柜一侧，将请勿吸烟卡及棉织品更换卡按规定位置摆放
④ 将折叠好的报纸放在写字台的文件夹上 ⑤ 将电热水壶及冷水壶内的水加满 ⑥ 补充茶叶，杯具等物品
⑦ 补齐四巾、淋浴液、洗发液、香皂、牙具、浴帽、卷纸、面巾纸、杯具等
⑧ 补充完用品后，将地巾平整地铺于浴缸边缘的地面上，浴帘拉启二分之一，将浴衣从衣柜取出来，挂在卫生间门后的衣钩上
7、检查
① 检查灯具是否按要求打开
② 按顺时针或逆时针方向绕房检查一周（检查时应顺便拉上窗帘） ③ 逐项检查房间及卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求 ④ 用手轻轻把门关上，在工作报告上记下完成工作时间
对老弱病残客人的服务
1、不能用异样的眼光看待
2、问清房号，帮助开门，要排残疾人房，经常问候客人有什么需要帮助
3、放洗澡水，穿衣服
4、客人走进，一定送上祝福语
左主右客；两人并排走，右为中心；三人行，中间大 未婚的介绍给已婚的
都坐着，女主人要站起来，其它女士点头微笑
四、五星级饭店设备的配备要求
浴巾：1.4m×0.8m
重量不低于600克
全棉，白色，无其它花纹、无吸水性好 毛巾：0.7m×0.35m
重量不低于1400克 地巾：0.75m×0.45m
重量不低于350克 方巾：0.32m×0.32m
重量不低于55 克 床单：长度和宽度大于软垫0.7m 枕蕊：0.75m×0.45m 枕套：经纬密度不低于60、80 毛毯：精纺纯毛制品
香皂：30克（小）
45克（大） 沐浴液、洗发液、润肤露
35克
牙刷2把，指甲挫1把，浴盐或泡沫剂
4个信封：2个普通，2个航空
明信片2张 信纸、传真纸、便签纸：4
4张 1支铅笔
1支圆珠笔
早餐牌
酒水单1份
洗衣单：干、湿各一张
红绿茶包各2包
咖啡、伴侣、白糖 茶杯、水杯、漱口杯、咖啡杯
烈性酒不少于五种，红酒，软饮料不少于8个
衣架14个：西装架4个，衬衣架4个，裤架4个，浴衣架2个，落地衣架1个 烟缸：茶几上1个，卫生间1个
火柴不少于18根，擦鞋剂2个，杯垫配杯子，礼袋2个
一、客房部与其它部门的联系
餐饮部：位置、开餐时间、特色菜、价格、风味餐厅、点餐、会议、婚房、台布洗涤、公共区域 保安部：醉酒、可疑人、消防、突发事件、携带外出 销售部：会议、团队、大型活动
工程部：维修、突发事件、设备的改进
前厅部：入住、退房、续住、行李、公共区域、质检
行政办：请假、人员招聘、培训、人事管理、VIP、工资、质检、酒店的规章制度、岗位的调配、福利、离职、宿舍、优惠政策、清洁卫生、更衣室、浴室
二、对客用品和消耗品的管理制度
四定管理：定人管理，定配备，定期清洁、定点存放
三、做好自然事故的防范工和
1、设备安装不牢
2、席梦思上有锋利物
3、水、空调的
4、浴缸太滑
5、电话外露
6、地毯卷边伴人
7、机械锁没电池
8、公共区域地板打蜡后无告示牌
9、落地窗无告示牌
10、电梯失控
11、安全指示灯不亮
12、意外事故的防范工作
四、员工易发生的事故
1、擦外窗玻璃不系安全带
2、梯子不稳
3、药制等使用不当
4、杯具的划伤
5、搬运重物，用力不当
6、使用电炉、煤气
7、手握利器开玩笑可掬
8、工作时动作急猛，相互碰撞
第15篇：客房部岗位职责
客房部岗位职责
客房部，又称房务部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和楼层公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理水平直接影响酒店的声誉和房间的销售，进而影响酒店的成本消耗和经济效益。
一、客房部经理的工作范围和职责
1、客房部经理的工作范围
客房部负责人称为客房管理主管或客房部经理。对客房部经理的基本要求是把握住影响属下工作人员的诸因素，做到人际关系和谐融洽。
具体要求是：应对所属客房管理人员具有领导能力，并具有培训、考核及人事管理能力。 客房部经理应精通房屋清扫技术，掌握清洁剂、清扫方法和清扫工具的使用方法等；还要熟悉酒店的结构和管理，具备把简单的设计原则应用于客房管理业务的能力和室内装饰的基本知识。
客房部经理应当具备会计、财务、采购等理财的相关知识；还要熟悉酒店内其他部门之间的相互关系；善于和其他部门的负责人就有关业务问题进行有效的协商；具备商品营销知识，能为酒店商品的促销起积极的作用。
客房部经理应履行制定工作计划、公平地分配工作任务、保证顺利地开展工作，积极完成各项工作的责任。
客房部经理负责培训所属人员，提高他们的工作能力；还要负责布巾备品供应、设备维护、管理、客房用品的采购、人事管理和有关作业日志的记载；同时还要每天起草客房营业情况报告，协助客房管理员按计划完成客房准备工作。
在小型酒店，客房部经理负责全部管理工作。在大中型酒店中，客房部经理把部分工作分担给助手和主管，而主管负责全盘管理工作。 客房部经理业务范围如下： （1） 保持合理的员工人数； （2） 负责招聘和培训新员工；
（3） 负责制定工作计划，分配工作任务； （4） 负责管理和监督遗失物品； （5） 负责检查卫生；
（6） 负责订购或维修装备； （7） 负责积压物的调查和确认； （8） 负责与其他部门的协作； （9） 负责保存各种记录； （10） 负责制定经费预算； （11） 负责管理房间钥匙； （12） 负责安全和消防。
2、客房部经理的主要职责
一名合格的客房部经理，须具备卓越的领导能力、管理能力和人格魅力，熟练掌握现代化酒店客房管理业务，精通技术，对员工要关心和爱护。客房部必须拥有最优秀的职工。要经常招聘并对他们进行培训，树立正确的工作态度。客房管理者的大部分时间用于属下员工身上，给他们做思想工作，使他们理解做工作的重要性，为他们解决在工作中遇到的问题，处理每天在工作中发生的各种情况，在此过程中应表现出亲和与宽容的姿态。使领导者权威充分发挥作用，因为，当领导者期待某一件事情时，他的员工就自觉地去做他所想要他们做的事情。 客房部经理应遵守的原则：
（1） 劳动力有效使用。让所有员工在短时间内即可明白其应该去哪里、做什么，并毫不耽搁地立即投入工作，还有快速传递信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速传递给前台人员，以便使下一位客人迅速入住。
（2） 筹划出简便的业务报告方法。信息传递出以后可以排除不必要的重复性调查。 （3） 开发日常业务的标准程序。在保持本酒店服务特色的同时，要求服务员开发日常工作和习惯性程序。一旦日常业务工作达到标准化，可在工作人员之间交替进行。
（4） 控制存货量。在经手高价位消耗品和备用品的部门都要采取这一举措。
（5） 树立高尚的职业道德。树立高尚的职业道德是酒店工作人员的必备条件，为此客房部经理及其助手要懂心理学，具有较好的耐心和幽默感，对属下职工进行职业道德教育。在工作中应穿着洁净，言行要沉着冷静。
（6） 善于开发员工的创造性。启发员工的想象力，以使其更好地完成各项工作，为此应常向下属管理人员和服务员询问：“你工作的方法是否最好？”一类的问题。
（7） 提高员工教育水平。为了提高员工的素质，要经常进行调查研究，对员工进行各种教育，还要鼓励员工参加适宜的成人教育。
（8） 为经营管理实习生提供机会，制定招收计划。这有利于酒店的发展，也将为实习生提供晋升的机会，是培养中层管理人员所必需的。
（9） 善于其他部门的经理协调。酒店内部所有部门之间应形成高度统一。客房管理部门不过是酒店整体组织中的一个组成部分，所以客房部经理应自觉地领会自己的职位如何适应组织整体的计划，并且想方设法让所有员工认识到自己的工作与全酒店经营之间的关系，认识到自己在整个经营组中是不可缺少的重要一员。优秀的经理有能力让各级工作人员方便地交流意见，并将酒店整体的发展意图充分地传递到每个工作人员。
3、客房管理工作的监督
监督是各种经营功能中的一环，是对各项工作进行深入考核与慎重评价中不可缺少的重要工作。这一点对于像客房管理那样的服务领域更是如此。由于工作性质所决定，监督客房管理工作的难度非常大。因为客房部的工作人员分散在宾馆各个角落，而且往往一个人独自作业，而检查每一个角落是非常困难的。还有他们的工作特点决定了对于他们所完成的作业成果的量和质，很难进行量化检测，稍不留心就可能惹出很大的麻烦，直接影响全面工作。 上述特点决定了检查客房管理业务工作实际上变为监督每个工作人员的工作，因此要想取得良好的工作成果，关键是引导每个工作人员以高度的责任心全心投入到自己所承担的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每个负责人的首要课题是要认识到自身的努力对于属下员工的工作热情和工作能力有很大影响。
在酒店管理中有特别重要的监督手段，主要适用于价格管理、生产管理和质量管理上。 （1） 价格管理知识。 ① 预算。预算是非常重要的价格管理手段，因为大部分酒店在使用年度预算制，所以对于有经验的客房管理者来说，预算并非新鲜事。预算的目的有两个：首先预测下一会计年度的经营费用；其次，预算可作为测定工作业绩的标准。这两点对于经营很重要，在编制预算时必须要很慎重。 ② 预算的编制。编制预算不能是制造从前预算的复制品。虽然从前会计年度的实际费用可以成为下一会计年度最好的参考，但是作为客房部经理需要的是经过深思熟虑和合理论证哪些方面的变化将会影响经费支出，哪些变换能使经费支出减少，比如可做到通过增加生产来减少经费支出的增加。 工资支出的预算。计算工资的通常做法是先计算种类工种所需人数，然后乘以各工种应付工资。此外对满勤得年终加薪、劳动合同规定的工资增长、特别奖金、与工资有关的费用（退休金等）等已确定的工资增长量的影响，可以计入预算内，也可以不计入预算中。但是要注意的是，该项目的计算原则必须有连贯性，要么每年的预算必须包含，要么每年的预算不包含此项，否则导致财务管理上的混乱。 预算中备品费用。此项费用包括重要物品的费用和价格以及寿命逐步下降的小型家具、器材和清扫工具等物品费用，还应包括擦试玻璃和消灭害虫等服务费用。在预算中物品项目的处理上，也需要连贯性原则。比如，高价位项目是否预算等这样的问题在比较客房管理的经济性指标时显得非常重要。
主要备品通常归入预算中的特别项目，可称为固定资产，一般指使用寿命1年以上的设备，在编制预算时应附具体的说明，即可替代的主要设备状况及使用期限等。如果要购置的设备不是用来替代已破旧设备，则应当强调新购设备的经济性论证结果，如果是高效率设备，应论证所节省的劳动力价值与设备投入的利害；如果新购设备价值要超过所节省的劳动力价值，这时必须提出应购置的理由，是用来改善作业质量，还是免除作业的复杂性，减轻劳动强度等。
针对管理体制的不同，经费支出项目归属也就不同。客房开张费用可以归属管理费中的特别项目。地毯和类似的高价家具费等项目，是否应归客房管理费用之中，则要看所需经费总额和酒店经营体制而定。客房部经理在把家具设备费用归入客房部预算之前，应就该费用如何处理拿定主意，为此，要充分掌握有关家具设备的资料。 ③ 预算的执行。从管理客房管理费用开始，所编制的预算就开始进入执行阶段。这时主管应将预算总额与上一会计年度实际经费进行一下比较，预算中的新增费用通常与下列项目有密切关系： 销售量；
通货膨胀或紧缩；
是否与一般的企业水准有关。
如果比较预算总额结果不一致，应逐一检查各主要项目的经费，分期进行比较，找出主要差别及其原因所在。可以比较单位面积上的经费或者客人人均费用。把总预算额按期限、业务类别、客宾人均数、单位面积数细分并加以比较，这种简单比较没有实际意义。因为在不同时期、不同宾馆，影响前述比率的因素很多。所以，实际经营费用是根据预算而测定。通常以1个月为基准进行比较是切合实际的。通过比较对于预算根据的基本过程应当进行修正。比如，预测的入住率与实际值是否一致？预算外的工资增长对工资支出影响多大？物品或设备费用有无预算外的大笔支出等，对于实际支出比预算额小的项目，应检查预算项目是否全部落实？如果劳动组织严密，所订计划准确，那么所编制的预算与实际支出之间将出现令人满意的一致性。 ④ 记录。记录是管理经费、生产、质量这三个必要领域的重要手段。关于超时工作、工作时间、购入品、供应品的记录是很有价值的管理资料。每个员工工作日程表的记录不仅在选定客房业务的时间分配方法时很有用处，还有助于提高管理者的管理效率。 （2） 生产管理知识。每日的客房报告是生产管理的一种，它反映客房部员工所完成的“生产”量。为了定期检查各种作业，应充分利用各种记录，如清洗地毯、修理地面、涂装油漆、洗涤窗帘、清扫电灯和百叶窗等。属于开销大的作业，应慎重管理。
每间客房都有报告单，当客房所有准备作业结束之后，填写在相应页码上装订备用，放在架上以便随时取用。这是检查每间客房情况的极其有效的方法。 在电子技术广泛应用的今天，为客人提供特殊服务和迅速传递并处理客房管理业务的各种新式设备问世，这些设备能自动叫醒房客，或者传达留言，火灾自动报警或失盗自动报警，还提供自动音响系统。目前宾馆的生产管理手段也普遍采用了电子技术，极大地提高了质量和效率。
（3） 质量管理知识。从各种意义上讲，监督客房管理作业质量的正是每个服务人员自己。但这并不是说各酒店保障客房管理质量水平的责任从管理层被免除了，相反，要求经营者考虑到客房服务工作的特殊性，谋求在客房管理业务质量监督方面更加有效的办法。不言而喻，经营者将不遗余力地对所属员工进行各种业务培训，引导他们自觉主动而高质量地去完成各项服务工作。好方法、好工具、好设备，再加上遵纪守法的员工必能生产出好的产品。为了提高服务质量，客房管理检查人员的责任非常重大，应随时掌握每项作业质量的好坏，并且让每个员工实实在在地感受到根据每一个人所完成的工作质量好坏，将会得到相应的奖惩。
酒店经营者应该拥有合理评价客房管理作业质量的手段和方法，根据实践经验，定期检查是最有效的手段，但这种检查不应该是随机性检查，要持之以恒。
需要强调的是检查必须具有权威性和说服力，为此参与检查的人应是有威望的人。酒店经理和专职主管，有威望但缺少相应的充裕时间。因此一般是在员工中选择有一定工作能力，能够坚持公道，受多数人尊敬的人并委以重任。先对其进行培训，为其提供适当的条件和手段，使其能够承担检查工作。
二、楼层管理人员职责
楼层主管和领班是酒店客房部楼层服务管理的骨干，楼层工作的组织者。
1、楼层主管职责
楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。 （1） 岗位职责。 ① 编制领班上班轮值表，负责区域的例会，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。 ② 检查督导楼层服务员的工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 ③ 抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。 ④ 定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 ⑤ 掌握客人抵离情况。贵宾入住前，巡视检查所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 ⑥ 处理客人投诉、员工报告等疑难问题。 ⑦ 负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。 （2） 业务要求。 ① 熟悉房间设备与用品的摆放规格。 ② 熟悉各类清洁工具和清洁剂的性能及使用方法。 ③ 熟悉客房环境和规定区域的业务，懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。 ④ 懂得酒店管理知识，熟悉楼层管理业务，如接待程序、卫生标准、操作规程等。 ⑤ 熟悉前台工作程序，会用一门以上的外语进行接待服务。
2、楼层领班职责
楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班（一般2~3个楼层）的接待服务工作。 （1） 岗位职责。 ① 编制楼层服务员上班轮值表。 ② 分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。 ③ 详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。 ④ 检查公共区卫生，检查安全设备是否正常。 ⑤ 核对《旅客住宿登记表》、《旅客来访登记》，并分类装订成册。 ⑥ 督促楼层设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 ⑦ 随时处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题，组织好对旅客的接待工作。 ⑧ 掌握所属员工的工作思想情况、员工的疑难问题，及时向领导报告。 （2） 业务要求。 ① 了解客房设备和劳动工具的技术性能及简单的维修保养知识，了解客房布置知识。 ② 熟悉清洁剂的性能和使用方法。 ③ 熟悉掌握楼层各岗位的操作技术。 ④ 善于领会客人心理，能得心应手地进行服务工作。 ⑤ 熟悉消防器材的使用方法及应急常识。 ⑥ 能用一门以上的外语进行会话。 （3） 楼层领班的工作程序： 白班领班的工作程序： ① 对员工进行考勤、检查员工的的仪容仪表。 ② 向台班员了解客房实际客情状态和房态。 ③ 接受楼层主管的工作指令。 ④ 调配人力，安排好员工的工作，提出所要完成的定额与标准。 ⑤ 检查公共区、楼层通道、工作间的整洁情况。 ⑥ 检查卫生班车辆上物品的补充情况。 ⑦ 检查房间的清洁整理是否符合规格标准。（见房间清洁整理标准表）。 ⑧ 检查重点房，除表项目外，还要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等。 ⑨ 收取楼层所收的洗衣费及发票本并上缴财务室。 ⑩ 检查旅客住宿登记单、来访登记单，并按月装订成册。 ⑪ 及时处理楼层发生的一切事务，并汇报给楼层主管。 值班领班的工作程序：
值班领班主要在白班领班下班后的时间里对楼层的一切事务负责。 ① 派发报纸到各楼服务台，了解客情动态。 ② 检查开夜床的情况。 ③ 了解和掌握访客情况，适时礼貌地通知其离开。 ④ 检查安全设施，是否处于正常状况。 ⑤ 检查楼层台班员是否在位，是否有违章行为。 ⑥ 及时处理各种突发事件。 ⑦ 统计当天楼层入住情况，计算物料总消耗及人均消耗，连同突发事故件处理结果汇报给当天值班主管。
3、楼层服务员职责 （1） 台班员职责。
楼层台班员负责所在楼层的接待服务工作，掌握标准房间状态和客情动态，保证工作和客人来往信息的准确传递和沟通，保持楼层安静、清洁，保障客人生命财产和酒店的安全。
主要职责： ① 提供楼层日常服务接待，尽量满足客人的要求。 ② 验查客人住宿凭证，做好住宿登记，介绍房内设施和用品，保管好客房钥匙。 ③ 根据要求填写“值班本”和“客人出入动态表”。 ④ 做好来访客人的登记和接待。 ⑤ 向客人介绍酒店各主要服务设施及客房服务项目，办理客人委托事件。 ⑥ 接受客人洗衣费以及房内设施损坏、用品丢失等的赔偿费。 ⑦ 及时报修设备故障。 ⑧ 做好交接班和安全保卫工作。 ⑨ 搞好楼层公共区域的清洁卫生。 ⑩ 接受并确保完成上级布置的任务。 业务要求： ① 熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法，以及维修保养常识。 ② 掌握客房楼层接待知识，熟悉前台与客房管理的业务常识。 ③ 掌握旅游知识和风土人情，懂得旅游心理基本知识，了解旅游营销基本知识。 ④ 熟悉本楼层电器开关的分布、用途，懂得安全消防知识及应急措施。 台班工作内容与程序： ① 从工作电梯或员工通道上班，穿好工作服，戴好工号牌，准时到位，准备好工作用品（笔、登记本、钥匙），接受班长或值班班长、主管，领导的检查。 ② 向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房间状态和客情动态，记住上班交待的重要事项。整理服务台，检查存放物，核实洗衣押金、赔偿费等款项和钥匙数目。 ③ 早班上班后按房间实际情况把房间分成住房、退房、空房、维修房等几类，报告班长，中晚班报告值班班长。 ④ 接到开房任务，做好迎接工作，办齐手续，介绍房间，记住重点客人，熟悉长住客的姓名，见面用他们的姓氏打招呼。 ⑤ 负责本班次走房的查房，发现遗留物品须还给客人或上缴，如发现住房房间设备由客人损坏，物品损失，根据规定向客人索赔，大件物品须报班长或值班班长、主管、领导。 ⑥ 客人外出时查房，检查房内设备是否正常，物品有否损失，关闭电源和水源开关。 ⑦ 检查空房，房内设备是否正常，物品配备是否齐全以及卫生状况。 ⑧ 对住客外出和非酒店人员的流动做好文字记录，对一夜外出未归者向班长报告。 ⑨ 满足客人临时提出的正常服务要求，做好委托代办工作，好洗衣等。 ⑩ 派送报纸、信件、电报到客人住房，重要信件及时送达本人。 ⑪ 提供叫醒服务，做到及时准确。 ⑫ 留意有异举动和需要特别照顾的住宅。 ⑬ 把好来访登记关，注意房内动静，发现异常情况如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等应立即报告。 ⑭ 劝来访者在夜间12点前离房，对来访留宿者劝其到前台办理留宿手续，劝告不听者立即报告值班班长或主管。 ⑮ 做好房间服务，夜间12点后适当调节楼层灯光，特别要注意安全，如发现突发事件（如抢劫、火灾等）应迅速报警，及时处理，不得拖延时间。 ⑯ 对超过预住期仍住宿者，通知其到前台办理续房手续。 ⑰ 对报修工作负责，报修后30分钟无人来修或未到场，40分钟仍未修好，应立即报告。 ⑱ 对非本楼住客，台班员应礼貌地劝其离开，禁止任何人滞留、围攀服务台，禁止在服务台聊天与客人长谈，确保楼层安全。 ⑲ 适时向前台报告房间状态。 ⑳ 接听工作电话时，要礼貌地问清，并告知楼层、姓氏。
21 保证客梯门口的洁净，果皮箱如有烟头、杂物、痰迹要立即清洗，保证服务台内、客梯、走廊、楼梯整洁无杂物。
22 填写交班本，向下一班交班、交款。注明因客观情况需要下一班续做工作的文字记载，重要事项必须特别交待。 23 严格遵守“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），确保楼层安静。 24 从工作电梯或员工通道下班，离开楼层。
（2） 清洁员职责。清洁员的主要任务是负责客房的整理和清洁。 岗位职责： ① 负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观，为客人创造一个幽雅舒适的居住环境。 ② 按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作。负责客房所在走廊、地毯、墙纸清洁。 ③ 房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成一至两间客房的计划卫生工作。 ④ 房间布置做到规格化、标准化，熟悉房间的各种设备、使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关维修部门进行维修，并作好记录。 ⑤ 管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向班长报告。 ⑥ 每天下班前要整理工作间及清洁用具，清点一切物品，如有丢失要立即报告。 ⑦ 掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的物品，自携电器及异常情况要细心观察，做好安全工作，对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。 ⑧ 保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立即报告，不得拖延、隐瞒，不得擅自为他人开房间。 业务要求： ① 了解客房布置、打扫标准，以及清扫的程序。 ② 能正确使用各种清洁剂，做好客房清洁、消毒工作。 ③ 能按酒店规定，按质保量完成客房清扫任务。 ④ 了解酒店对遗留物品的处理程序。 ⑤ 熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。 清洁员工作内容和程序： ① 打扫客房前向仓管员领清洁剂布单和客用品，放进工具车并摆放整齐。 ② 领取客房钥匙。 ③ 按房间类别顺次进行清扫、整理。 ④ 清洁完一间客房，在《客房服务员工作表》上做好相应的记录。 ⑤ 一天两次为客房打满开水。 ⑥ 房间设备故障，地毯、墙面污迹应报告台班员或班长，并在《客房服务员工作表》上注明。 ⑦ 接受台班临时因房间状态变化而下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。 ⑧ 接受班长、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的必须重做。 ⑨ 将房间换出的布单送至仓管员处。 ⑩ 将房间换出的茶杯送至工作间清洗、消毒。 ⑪ 清扫工作间、公用通道及垃圾口。 ⑫ 清洁、整理工具车、吸尘器及其他清洁工具，抹布、布单袋也要定期清洗。 ⑬ 下班前交房间钥匙给台班。 ⑭ 从员工电梯或通道上下班。
（3） 布单收发员职责。布单收发员的主要工作是保管好楼层的布单、用品及固定资产，并负责用品的申领和发放以及布单的更换。
① 各类物品分类保管和摆放。 ② 保证楼层仓库内客房日用品一定的库存量，根据情况填写申领单。 ③ 每日两次发放客房用品给清洁员，并收回剩余用品，做好收发登记。
④ 负责清点洗衣部送交的布单数，发放布单给清洁员，并收回同等数目的脏布单，送洗衣部清洗。 ⑤ 每天统计客房日用品消耗数，每月综合统计，报客房部。 ⑥ 做好固定资产、布单等的报损、报废记录。
（4） 楼层工作间。楼层工作间是客房清洁工具的贮存室，是客房服务员接受班长指令，进行工作准备的地方。
工作间的主要设施有： ① 洗涤台：瓷砖洗涤台上有一条洗涤槽，用来清洗从客房里撤换出来的茶杯、玻璃水杯等。 ② 自动消毒柜：用于对清洗后的杯具进行消毒。 ③ 杯具架（柜）：摆放经严格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒纸套的玻璃水杯。 ④ 电热开水器24小时烧开水供应客人。 ⑤ 员工卫生间。
4、楼层卫生员职责 ① 负责走廊和楼梯口卫生并长期保持干净整洁。 ② 负责楼梯扶手、公共门窗擦拭保养。 ③ 对所属楼层的走廊地毯进行细致吸尘。 ④ 保证工作间的整齐清洁，特别是楼层公厕、洗手盆、地毯的清洁。 ⑤ 保证楼层开水房的卫生清洁，并对开水器定期保养。
客房部专业知识
第16篇：客房部服务员工作流程
客房部服务员工作流程
客房部工作流程及标准
一、房态核对
房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：
1)前一天18：00—次日8：00
2)当日8：00-14：00
3)当日14：00-18：00；
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；
6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；
7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；
8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；
9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员
白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：
1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；
2、留意值班室张贴的通知；
3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；
4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；
5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；
6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；
7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；
8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；
9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；
11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；
12、做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。
（二）夜班服务员
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
1、上、下班按时到值班室签到；
2、留意办公室张贴的通知；
3、接受领班的指令，完成分派的工作；
4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；
6、检查和清洁离店客人的房间；
7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；
8、负责完成 “清洁报表”等的填写工作；
9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；
10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
三、清扫员工作程序（整理房间程序）
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为转载自百分网http://，请保留此标记走客房的清扫。
1.1 进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；
a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；
b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；
1.3 整理器皿
a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；
b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。
c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4 收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
1.5 清理卫生间
1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；
2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；
3） 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；
4） 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；
6） 清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；
7） 用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；
8） 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；
9） 将卫生间地面清洁干净；
10） 检查有无遗漏之处；
11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。
1.6 按规定程序做床，并将床归位；
1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；
1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
1.9 吸尘
吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；
1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；
1.11 将灯、电器关闭，退出房间；
1.12 填写清洁报表。
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定；
2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；
2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；
2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；
2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；
2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同，但应注意：
3.1按规定的程序进入房间；
3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；
3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
第17篇：客房部服务员工作心得
张秀美工作心得
时光流逝， 我在富驿酒店工作了半年时间，说长不长的工作生活，让我渐渐认识到了现实得残酷，我记得很清楚刚开始工作时那么得开心和满足，即使很辛苦，我也心甘情愿，心里也是很满足的。在这一年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。我在工作中也有过失误，是同事给了我鼓励，使我对工作更有信心。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。
在富驿酒店工作的这段时间，我对酒店的一些工作也或多或少有些了解，对于曾经的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大收获。
其实从某种角度上来讲，做为一个酒店人，所有的经验，
教训都是慢慢积累起来的，从刚开始到朦胧之后的日益清晰，从越来越熟练的处世手法不难看出是否在前进。在顺利满足客人的要求并得到感谢的过程中感受自己的成长。在刚开始的时候，没有什么捷径可以走的，就像很多事情，你不去经历是根本成长不起来的。在从事酒店工作之后，我也确定了自己的信心，我为做为一个酒店人而感到骄傲和自豪。其实，说实在的受气的事情是常有的，作为服务行业哪怕上到经理下到职员都可能经历狗咬吕洞宾的事情，也有不少人遭遇误会等等。在工作的过程中确实也非常的委屈，可是当你看到温和的笑脸，你所有的不快都会化为云烟散去。酒店是一个面临很大诱惑的地方。那里所接待的客人，几乎都是有钱，有地位的人，而他们并不是每个人都和蔼可亲的，当然有时候不可避免的会接触到脾气暴躁的客人。可是作为酒店与客人之间的和事老，有时候就很苦恼啦。有时候真的觉得很多问题是无法得到处理的，是客人在钻牛角尖的。可是对于这些问题，我从来就没有逃避过。
希望我的工作能够日益熟练，能够为更多的客人提供最优质的服务。
张 秀 美
2013.7.19 2
第18篇：客房部服务员实习报告
客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。客房分为住客房和退客房，退客房的一切棉织品都要更换，长住客的一般一周更换一次。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，并报名中文客房服务员英文“housekeeping”。进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则是用来擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器物归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。
在客房工作中还有一项比较有挑战性的工作就是查房。就是在客人去前台退房的短短几分钟内到客房去检查有无客人遗落的物品，有无客房非一次性用品的丢失及损坏。这样不仅可以防止客人遗落物品还可以减少酒店不必要的损失。当有客人遗落物品我们要及时归还，有物品的丢失或者损坏是需要客人归还或者赔偿。查房必须在5分钟内完成并将查房结果如实上报。这就要求客房服务员要熟练地掌握客房内物品的种类和数量。有很多时候客人损坏或者拿走的东西在经过提醒之后能及时的赔偿或归还，但也有的人并不承认，这就需要我们有足够的信心和耐心去跟客人沟通。在实习期间就发生过一件客人拿走房间茶业筒的事情，当时幸好发现及时并报告给主管，由主管报给前台，经过前台服务员的委婉暗示客人才将茶杯归还。还有一次是客人把凉水杯弄坏了，据我们估计是往里倒开水激破的。这时我们在收拾住客房时发现了这个问题，久及时委婉的询问了客人，在经过一番交流之后客人心情愉悦的赔偿了这个凉水杯。我们在防止酒店财产损失的同时又保住了这个客人。这时作为一个酒店工作人员应该做到的。如果客房服务员在查房时没有查出客人带走或者损坏的物品，那就只有自己赔偿了。所以我每次去查房都特别小心，不敢有一点疏忽。我们一楼有33间客房，一套豪华套，两套普通套，六个单间，二十四个标准间。在维护空房时，每一个动作可能要重复三十多遍。优势感到非常无聊。如果遇到有会议或者是旅游高峰期，客房天天爆满，甚至还得加床。在“十一”期间，往往是早上三十多个房间全退了晚上接着全住上。我们就得抓紧时间保质保量的把房间全都收拾出来，饭都没时间吃。客房工作是一件很细致的活，一根头发一个污点都不能放过。酒店还让每个服务员了解一般的消防安全知识。我们利用下了班的时间学习校方知识。每天早上开例会的时候，主管都会进行对我们提问。比如说各种灭火器的使用方法，使用时的注意事项。发生火灾时楼层服务员该怎么办等等。市里消防部门的工作人员也会不定期的到酒店里对下属员工进行消防知识突击检查。我们还举行了一次消防知识的专门考试。由于平时很认真积极地准备了，所以大的也和很好。
实习总结
为期四个月的实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性,对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用，为今后的理论学习进一步打下坚实础.中国的酒店普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。另外英语真的很重要，中国已面向全世界了，交流不仅限于国内，对于英语还有待加强。
第19篇：第一章 客房部服务员培训资料
第一章 客房部服务员培训资料
部门规章制度
1、按时上、下班，严格遵守上下班打卡和签到制度，下班后无故不准在宾馆内逗留，上、下班必须走员工通道。
2、每位员工上岗前，对自己的仪容仪表进行全面的检查，仪容仪表过关后再上岗，检查不合格的，除整改之后部门每日进行考核，扣分制度，月底汇总；
3、上班时间不准接打私人电话，不准在宾馆内大声喧哗，不准睡觉，不准吃零食，不准串岗聊天。
4、上班时必须按规定穿着工作服，配带工号牌。下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。
6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。不准与宾客争辩或聚众聊天。
7、不准借用宾馆内的任何东西。
8、爱护宾馆公共财物。
9、服从领导的安排和调度，按时完成任务，不得无故或终止工作。
10、部门会议不得无故缺席。
仪容仪表规范
1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；
2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；
3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜；
4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；
5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘；
6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；
7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品；
8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩带手机上岗；
9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品；
消防知识
1、三懂：懂本岗位火灾的危险性；懂本岗位防火措施； 懂消防基本常识。
三会：会报警； 会扑救初起火灾； 会正确使用灭火器。
2、着火三要素： 可燃物、助燃物、点火源
3、灭火的基本方法：①冷却法 ②隔离法 ③窒息法
④抑制法 ⑤工艺灭火法 ⑥破拆灭火 ⑦扑打灭火
4、灭火器的使用：
①拉出保险箱 ②解税喷管 ③按下把手
④对准火焰根部，站在上风向处，最佳灭火距离是1.5米左右，液体对准着火表面；
5、发生火警如何处理
① 保持镇静，不可惊慌失措。
② ②呼唤附近的同事援助。
③通知电话总机、消控中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告宾馆领导。
④在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。 ⑤切勿搭乘电梯，必须走楼梯。
⑥切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。
⑦把所有火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用具之开关。如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。
6、报火警的内容：
①发生火灾的单位的详细地址
②着火物质 ③火势情况 ④有无人员被困 ⑤报警人姓名及所用电话的号码
⑥重复并确认有关内容。
7、灭火中注意的事项
(1)根据燃烧对象选择合适的灭火剂；
(2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，尽快把火扑灭； (3)阻止火势蔓延；
(4)防止爆炸，凡是能搬走的钢瓶，油桶等尽快搬走，不能搬走的，可烧水冷却，以防爆炸；
(5)堵截流淌水，火场上有液体流出，设法堵截，阻止火势；
(6)保护重点部位，火灾危险性，经济价值高的部位，发生火灾后首先把这些地方火灾扑灭，并阻止火势蔓延；
(7)灭火、疏散结合、火势较大、不能及时扑灭，要组织人员将火场附近物
资转移到安全地点，这样有利于阻止火势蔓延；
(8)配合公安消防队协助共同灭火，选择进攻路线，提供水源和火场情况； (9)维护秩序、保护现场； (10)注意人身安全；
8、消防设施
消控室及泵房
消防报警系统（手动、烟感）
水喷淋系统
消火栓
消防联动
消防电梯
疏散系统
救火系统
排烟系统
楼层服务员仪容仪表规范
1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；
2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；
3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜；
4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；
5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘；
6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；
7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品；
8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩带手机上岗；
9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品；
楼层服务员行为规范
1、遇到客人、同事、上级领导应点头微笑、招呼问候，遇见行管人员陪同客人一道时，应先问候客人，再向行管人员问候致意；
2、敲门时应先按门铃，再自报家门，再按第二次门铃，接着敲门三声，连续敲三次；
3、过道遇到客人时，应在离客一米左右停下，给客人让道并问好（如：早上好/中午好/晚上好）问好时注意时间场合，如老客知道姓名的，带姓称呼，晚上好某先生，如果在工作车上拿物品，看到客人应先停下手中的活，站在工作车一边，向客人问好；
4、抱棉织品或抹尘时，在过道上遇到客人，应先靠墙站立，向客人问好；在吸尘时，应先关掉吸尘器，站立向客人问好；
5、非急事不可超越客人，需超越时应先说声对不起，超过后再回头致谢；
6、在拐弯处要特别注意，拐弯时要绕大弯，以免冲撞客人；
7、两人以上行走时，不可并排行走，应分散行走，不可从一群客人中间穿过，应从其后面绕行；
8、在厅面等电梯时，应主动帮客人按电梯，进入电梯轿箱内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，如电梯内客人有三位以上，不应进入，请客人先进，电梯内有客人要自己先进入，应向客人问好，如拿较多物品时，应选择电梯内无客人时进入，五个楼层以内不准乘电梯；
9、客人开门或来看房间时，应马上停下手中的事情，第一时间赶到要开门的房间，如客人暂时未到，应在门口等候；
10、同事之间不可在过道上大声喧哗；
11、不可在公共场合做有碍瞻观的动作（挖耳朵、鼻子、抓头发、挠头、打哈欠、手插口袋、斜靠墙、门、桌子作支撑、懒散的站立、化妆）；
12、当客人来问询宾馆另一区域时，不可用手指，应五指并拢掌心向上，带领客人前往；
楼层服务员工作职责
1、向上对部门经理和领班负责；
2、负责保管和使用所属楼层的钥匙，了解本楼层的房态情况，负责工作间的固定资产保管责任和清洁卫生，整理布草车，记录清洗间存放物品数量。
3、负责过道地毯的吸尘和楼层的公共卫生（包括工作间）；
4、按派工单上的房态整理房间，按操作规程整理房间，并将整理好的房间报领班检查；
5、接受房务中心入住和退房通知，在住房报表中做好记录，并按服务程序
迎接宾客，VIP楼层更要以VIP程序要求接待宾客；
6、负责本班次的“退房”检查。按“查看有无饮料、食品消费、有无遗留物品、有无物品损坏”的顺序检查后，及时通知总台和房务中心，如有遗留物品要迅速通知总台，按规定处理，如有地毯、墙纸污迹、房间设备损坏应于第一时间报告总台；
7、检查饮料、食品的消耗量，凭酒水单到房务中心领取并及时补充；
8、随时向房务中心报告房间维修项目，若未能及时维修或无法维修要及时反馈回房务中心，负责维修房和洗地毯（打蜡）房的恢复及时报房务中心，及报楼层领班检查。
9、清点棉织品，并在记录本上做好记录，确保数字准确；
10、负责客衣送洗（仔细清点衣物件数，检查衣物有无特别污迹、脱扣）；
11、报告一切有关住客的特殊行为或患病情况；
12、随时保持楼面卫生，不准动用任何客房用品，提供做夜床服务；
13、服从领班安排，认真完成工作；
14、对客要求做到“五有声、五服务”，五有声：客人住店有欢迎声、见到客人有问候声、服务不周有致歉声。客人帮助有致谢声、客人离店有告别声。五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务；
15、做好早中班的交接工作。
早班服务员工作程序
1、7：45（夏季7：00）报到、签到、领取钥匙，做房费报表，交班本，留意有关事项；
2、参加早会，领取备料盒；
3、清点工作间固定资产（如茶杯、平底杯、热水瓶等），并与交班本上核对；
4、做公共卫生：先倒烟筒、再抹尘、从1号小门、楼梯防火门、电梯厅窗轨、窗台、门框，电梯门框、消防栓、观景台、过道贴角线、壁画，过道小门、
2号防火门、灭火器、阳台门、窗轨等逐步抹尘；
5、清点棉织品数，注意有污迹，破损的挑出，整理工作间卫生；
6、更换开水，按打扫顺序，打扫客房，并负责退房检查，凭饮料单到房务中心领取销售品补到房间里，和洗衣房员工清点棉织品；
7、下班前再次整理工作间，清点物品、做公共卫生和地毯吸尘；
8、与下一班做好交班工作，与领班核对房态情况，做房报表，备料盒归还班组仓库；
9、签名离岗；
中班服务员工作程序
1、16：15签到，了解当日工作安排，与上一班进行交班，留意有关事项；
2、检查所管楼层公共区域卫生是否干净；
3、领取、核对派工单及早餐券数量，并在本子上签名；
4、开夜床及发放早餐券，报纸并做好记录；
5、清洗工作间茶杯并消毒；
6、打扫夜间退房的房间，恢复维修房和洗地毯房间，并及时通知中班领班
检查；
7、倒吸尘器、并擦干净外壳、管子卫生、倒烟筒垃圾、清洗外壳；
8、整理工作间，并做好物品的清点及记录；
9、叠棉织品，注意有污迹破损的挑出；
10把过道灯和电梯厅灯各关掉一半，把交班本、报表、钥匙交回房务中心。
11、签退、离岗；
楼层服务员使用工具车的行为规范
1、做房间使用工具车，从工作间拉出来时，速度要慢而平稳，避免撞上门口墙壁和门框，做房间时，规定要工具车挡住房门口，但在推行过程，必须让工具车与墙壁保持一定距离，以免撞坏墙角和门；
2、工具车如不好使用，如轮子坏或其它原因，应及时报修；
3、因违反部门操作规定，将公共区域设施（包括墙纸、墙壁、门、门框、电梯）撞坏，一经发现，全额承担维修费用，并予以重罚；
4、每日由楼层各班组领班负责监督和检查，对于撞破的公共设施及时报房务中心，并追究责任人，如当事人拒绝承认的，部门将通过楼层监控协助查找，一经核实给予重罚。
楼层服务员接听电话程序
1、铃响三声之内接听，首先简单问候，自报楼层：“您好，五楼。”不可使用“喂”。
2、认真听清对方的说话内容，听不清楚的地方应该说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”如对方说话时间特别长时一定要有反应：“好的或是的或对的或我明白”。
3、通话过程中，如有客人走来询问，应向客人点头示意，尽快结束电话内
容。
4、通话完毕，需挂断电话时，另必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。
5、住房内禁止接听电话，退房或空房，允许在
10、
12、
16、
18、0
5、0
7、09等房间转接服务台电话，其余房间任何情况下不可转接服务台电话。
楼层服务员收洗客衣程序
1、接到房务中心通知，第一时间赶到客人房间。
2、按规范敲门三声，按门铃，自报服务员。
3、收取衣物时，首先问清客人衣物是水洗或干洗，水洗可当日送回，干洗需次日送回，但应明确告之客人干洗衣物送回时间，以免次日客人退房时衣物未送回。
4、收取衣物应做到七清：
①房号清；
②衣服质量清（有无破损、少扣子）； ③口袋掏清（以免客人衣物口袋有钱物）；
④客人要求清（记住客人所要求的一些事情，在洗衣单上写明）； ⑤衣物件数清；
⑥差错事故清（应预先知道，客人要洗的衣物会产生什么后果如：羊毛衫缩水，旧衣物会洗破等，应向客人预先声明）；
⑦洗衣房注意事项清（交待洗衣房员工送回的时间，在洗衣单上注明客人退房时间）。
5、送回时，楼层服务员应和洗衣房员工仔细核对衣物件数。
6、送回客衣时，如客人在房内，应说：“先生/小姐，您好，这是您送洗的衣服”，递给客人时，应将洗衣袋字的正面朝向客人双手托住递过去，如不是用洗衣袋装的，应将衣物领口朝自己双手托住递给客人。
7、如是早班客衣未送回的，应在交班本上登记清楚，移交给下一班。
楼层服务员检查退房程序
1、电话铃响，三声之内接起，听到房务中心通知退房，听清房号、并重复一遍；
2、第一时间开门进房查房；
3、查房顺序：
1）检查卫生间：棉织品是否齐全，有无特殊污迹，有无客人遗留物品，平底杯是否完好无损，设施设备是否完好；
2）检查衣柜：门有无破损，衣柜内衣架是否齐全，有无损坏，有无遗留物品；
3）检查吧台：是否有客人消费掉的食品及销售品，检查茶具是否齐全，完好无损；
4）检查行李柜：行李柜是否有损坏、烫迹；
5）检查长桌：台灯、电视机、冰箱是否能正常使用，有无破坏、烫迹，抽屉内物品：书、服务夹、服务指南、洗衣袋、是否齐全，有无破损、划痕等；
6）检查茶几、圈椅：是否有污迹、烫迹、破损，烟灰缸是否完好，窗帘，地毯是否完好，是否有烟烫迹；
7）检查床上用品：床单、被套、棉被、枕套、枕芯、床裙、毛毯等是否完好，有无破损，特殊污迹、血迹；
8）检查床头柜：床头柜、电话机、摇控器、便笺纸、服务夹等是否完好，有无烟烫迹；
9）检查完毕，第一时间报总台收银和房务中心，有无费用情况，有无遗留物品；
10）查一个退房规定时间在3分钟内；
客房卫生清扫程序及要求
1、敲门：按规范敲门进房（先按门铃、自报家门）
2、进房：将空调、灯关掉，拉开窗帘，打开窗户。
3、收集垃圾、茶具等，将大的垃圾（吸尘器不能吸掉的）拣到垃圾筒内，包括卫生间内垃圾收出，将茶杯、平底杯，收到工作车上，烟缸收到卫生间并顺便带进卫生清洁筐。
4、收出棉织品，将用过的棉织品撤掉，注意上面是否有特别污迹，是否有
破损，如有，将床单独放在一边，并将卫生间内棉织品撤出，一起抱到工作间，把干净的拿到房间里。
5、铺床规范：按要求铺，床单定位（第一条线居中，第二条反面向上），床脚外面90度，里面应45度，套被套四角要拉平整，枕头四角不能翘起来。
6、清理卫生间：冲一下马桶，将四块湿抹布洗净后放在一边待用，洗脸盆、浴缸四壁、大理石，擦门，按顺序将水冲掉，用专用抹布擦干净，并带出卫生清洁筐。
7、抹尘：从房门柜，门框开始按顺时针方向从左到右抹尘，销售柜是否完好，杯垫是否完好，有无破损，抽屉内的服务夹是否物品齐全，洗衣单是否齐全。注：擦电视机要用干抹布，用湿抹布将窗台窗轨擦干净，用干抹布擦灯罩、灯泡、灯架和床靠板，注床头灯的位置和灯罩接缝朝墙，用湿布擦试电话机上的灰尘及污迹、电话机线不能打结，同时应检查电话是否正常及外线是否已关，用干抹布擦净放拖鞋处及夜灯，检查：“请勿在床上吸烟”牌等物品是否齐全，有无污迹或破损，并检查各种设施的开关及设备的完好，如有故障，应立即报修，注意在抹尘过程中，随着顺时针或逆时针将有关地角线抹一遍。
8、按宾馆规定将一次性消耗品及棉织品补入房间内，按指定地点摆放。
9、吸尘时应由里到外，须特别注意房间的四边、窗帘后、墙角等处，吸尘后要把家俱复位，然后关好窗户，拉闭纱窗帘，床底、卫生间地面、门后的吸尘。
10、离开客房之前，应自我检查一遍，环视家俱用品是否摆放整齐，打扫是否干净，清洁具是否遗留在房内，地毯是否有污渍，如发现有不妥之处及时处理。
11、关灯，只剩靠卫生间的一盏床头灯和过道灯，退出房门，轻轻把门关
上。，
12、登记客房清洁整理情况，认真填写《客房清扫工作日报表》登记清扫的进出时间及布草的使用数量，各种客房用品的使用与补充情况，有无需要维修的项目和特别工作等。
住客房清扫程序
住客房的清扫规程，一般要在客人外出时进行，如果客人整天在房内，就要根据客人的方便，抽空打扫，也可以根据上级指示或有关部门的特别安排，决定何时清扫。
住客房清扫的程序和无客房一样，但还要特别注意以下几点：
1、进入客房前先按门铃或敲门，自报家门，房内无人可直接进入房间清扫，房间有人时，应征得容人的允许，开门后礼貌说：“对不起，打扰您了，我是客
房服务员，请问现在可以整理您的房间吗？”征得同意后，方可进房，清扫过程中要做到三轻“操作轻、走路轻、说话轻。”不能与客人长谈，如客人有问话，应注视客人并回答，如客人不同意打扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上并告知楼层领班，以免遗忘。
2、整理客房时应把工作车挡住门口
3、将客人的文件、报刊杂志，稍加整理，但不要弄错位置或把书合上，更不能翻看。要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要触摸客人的照相机、计算器、笔记本、钱包之类的物品。
4、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要随意挪动位置，即使用完了，也不得将空瓶或空盒扔掉。
5、除放在垃圾箱里的东西以外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。
6、客人放在椅子或床上的衣服，外衣可挂衣柜里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上，女宾住的客房，不要轻易挪动其衣物，擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，不要挪动客人行李，一般只要擦去大面积灰尘即可，做卫生间时要随时留意外面不可将门关上，如有客人进来时要与客人核对身份，核对无误让客人进去，再问客人是否继续打扫，如需继续打扫的动作要轻、快，打扫完向客人道歉“对不起，打扰您了，房间已打扫好了，请问还有什么需要帮忙，如有请叫我一下，电话86789或85518，退出房间，将门轻轻关上”。
空 房 清 扫
空房是客人退房后，经过清扫尚未住进新客人的房间空房清扫俗称“简单清扫”其要求是：
①每天进房开窗，进行开窗通风换气。 ②每天用干抹布除去家俱、设备物品的浮灰。
③洗脸池、浴缸、恭桶的水笼头每天要放水冲一至二分钟。 ④连续空着的客房，每隔二至三天要对房间吸尘。
做夜床的操作规程
1、开夜床时间一般为18：00—20：00为宜
2、按规范敲门、按门铃，自报服务员，如客人不在开门进房如客人在先征求客人同意再进房。
3、把厚窗帘拉上，换上热开水，把垃圾收出包括卫生间垃圾，擦干净表面
卫生。
4、叠折床罩、开床，棉被对拆（如住一位客人，应开靠卫生间这一张床或开客人已动过的床铺，把报纸放在服务夹上，把早餐券夹在便笺夹上面。
5、把晚安卡翻过来，拖鞋拿出放在床前，鞋框放在长桌下面，放有洗衣袋的抽屉拉开一点（注意：拖鞋要分开放，抽屉如有客人物品放着，就不要拉开）。
6、清洗卫生间，把客人用过的洗脸池洗一下擦干，用过的小方巾铺一块在洗脸池边，恭桶水冲干净擦干，盖好盖子；浴帘拉开三分之一，靠恭桶一边把地巾铺在浴缸前面（注：地面要洗擦干净）。
7、查看一下，有无遗漏，再关门出来，如有设施设备没用，应及时请工程部人维修（空调开至3档）
注：如该楼有VIP客人，应先做VIP房间，再依次做其它房间，如有鲜花把鲜花放在翻角上面。
开房门程序
1、客人要求开门，必须询问客人姓名、房号、并请客人稍等；
2、了解客人之后，询问房务中心、总台、所要开的房间开房本人姓名、如是访客、再打电话询问总台是否有留言，如无留言，请来访客人到总台休息处等候，请开房本人打电话；
3、如姓名核对到，请客人出示有效证件，如身份证、押金单、房卡；
来访客人开门程序
1、若住店客人外出的，曾作留言告知，×××先生或小姐到时请允许其进房，则请来人报出姓名、并查验证件确认无疑后准许登记上访；
2、在住店客人未作任何关照的情况下，来人要求取用房内物品时，则请房客出示住店客人的委托证明或请其设法与住店客人电话联系，取得确认及征得
客人同意后，可由大堂副理陪同上房，取用物品并作详细记录（时间、名称及数量）并请取用人签名及复印有效证件后方可放行；
3、住店客人未作关照时，来人要求进入房内等候，应婉拒请其在大堂等候。
客房遗留物品处理程序
1、查房时，发现有客人遗留物品，在第一时间内报总台，归还给客人，若客人已离店报房务中心并将物品上交房务中心，不得私自带走占为己有，一经发现严肃处理，不及时上报的，按私藏遗留物品处理。
2、在分不清是遗留物品或遗弃物品时，一律按遗留物品处理，不管物品大
小，一定要交给房务中心。
3、如客人送给服务员的也一律交部门统一处理。
干蒸房使用说明
1、检查干蒸房内，外通气孔是否已打开；
2、打开温度炉下的温度开关，开至2档，再找一保温开关，一般开至中间位置，往矿石上加1-2勺水，预热5分钟；
（注：如感觉温度不够可往上调但不得超过4档）
3、挂在内壁在左侧的沙漏指示器转180度，处于垂直状态干蒸时间可以从沙的高度中显示出来，一般5-10分钟根据人体适应能力而定；
4、门正对面挂有温度和湿度表、干蒸温度一般不超过60℃；
5、干蒸过程中须加温或增加温度可往矿石中适量加水；（注：木勺不能碰到矿石）
6、干蒸结束关闭温度开关到0档，保档开关关到最小档）
退房多报、少报费用的处理方案
1、在退房时，因工作不仔细，少报了迷你吧的费用，必须有在当日打借条给房务中心，将所欠物品补回房内，绝对不允许欠在房内，并在三天内按内部价赔回，如超过三天，未赔回的，由房务中心将借条上交部门，从月工资内按客用价扣回；
2、在退房时，因责任心不强，多报了迷你吧的费用，所领物品，一律归还房务中心，不得私保存，如产生客人投诉的，以客用价的十倍价格予以罚款。如因私自保存，一经发现予以50元/次的罚示；
3、因少报费用而未补回房内，引起客人投诉的，一律按客用价赔偿，并开罚单50元/次；
4、因少报费用，所欠房内物品从其它空房或领班查过的OK房内拿来补进的，一经查实，处以100元/次；
5、一个月内如没有任何少报或多报费用的投诉的，该服务员将在部门内通报表扬并以一定的物资奖励；
6、因工作粗心，少物品房间（非销售品）未作交班，引起投诉的，处以20元/次；
借用物品制度
1．客人要借用物品，服务员第一时间到房务中心领取，楼层和房务中心分别在交班本上登记清楚（房号、借用物品的名称）如当班借用的物品未归还的，需做好和下一班的交接工作；
2、当班服务员在客人退房时，必须仔细查看交接班本，有无借用物品情况，
以免被客人
带走，如因服务员责任心不强，未查看交班本，使借用物品被客人带走，当班服务员承担责任。
3、部门之间借用物品，需客房领班负责，必须凭借条将物品借出，仔细清点物品数量，并写明具体归还日期，如未及时归还的，当值领班应及时催借用人归还。如因当班领班责任心不强，致使部门借用物品流失，由当班领班承担责任，
员工向上级汇报情况的程序
1、服务员遇到有客人投诉的事情，应及时向领班汇报，由领班向部门经理汇报，作出处理意见。
2、服务员对工作中的不满，不应在员工之间传播，不应在公共场所发泄，可直接向领班反映，由领班解决，领班无法解决的，上报部门经理解决。
3、员工寝室如有留宿（非宾馆人员留宿）、男女混居、物品被盗等现象，应及时向部门领班或经理反映，由部门经理负责向上级汇报，禁止越级向其他部门经理或总经理汇报。
早餐券处理程序
1、客人退房遗留或赠送的早餐券，禁止服务员拿到小吃对换有价餐券，必须上交领班或房务中心；
2、客人赠送或遗留的有价餐券，禁止服务员到小吃使用，必须上交；
3、服务员不准把客人遗留或赠送的早餐券或有价券转送给其他部门的员工
或亲戚，朋友到小吃使用；
4、服务员不论上、下班与否一律不准到小吃消费。
5、凡是服务员使用早餐券、对换有价券、一经发现轻者部门处以100元罚款，重则将开除；
VIP接待程序
1、检查VIP房间设备设施是否完整，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理名片是否已摆放，其它物品是否一应俱全。
2、VIP用房，将钥匙装进写有贵宾名字房号的信封，放在总台。
3、准确掌握VIP抵达时间，由大堂副理销售部经理持房间钥匙在大堂等
候客人的到达时，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达所入住的楼层，必要时可由保安部负责安排专用电梯。
4、VIP进入电梯后，总台应马上通知房务中心做好梯口迎宾工作，倒茶水，递毛巾，并随时提供背靠背服务，每次VIP一出门必须打扫房间；做夜床时在翻角处放置巧克力、鲜花，床前铺上地巾，上放拖鞋。
5、客人在房间里填写入住登记表后，再交付总台。
6、前厅大堂副理将贵宾姓名、房号通知各部门，以便各部门能及时提供给VIP以相应的贵宾礼遇。
7、如VIP未做通知即到宾馆，事后须由前厅经理将鲜花、水果，总经理名片补送进房。
8、用餐时间由大堂副理致以问候电话。
9、凡住店客人住宿时间满三天者，前厅大堂副理须带鲜花、水果拜访客人，以示尊重，以后每日送水果至客房内，直到客人离开。
（注：客房将招待标准发照片定格作为样本，分VIP等级）。
第20篇：客房部服务员工作流程
客房部服务员工作流程
1、整理客房卫生（需吸尘）。
2、每日必需更换住客使用后的床单及毛巾，做到一客一换。
3、适当补充客房的客用品。
4、接待、服务好宾客。
5、每日需清理房务工作车，保持常新状态。
6、保持及清理楼层服务间和各种使用工具的清洁。
7、提供酒店定制的所有服务给入住宾客。
8、迅速回答客人的要求及介绍酒店的服务和设施供客人参考。
9、及时报告前台和主管有关宾客的遗留物品。
10、及时通知主管有关客房的维修、损坏及遗失和保安事项。
11、每周定期盘点布草。
12、为宾客提供礼貌及良好、优质的服务。
13、根据前台的通知提供加床服务。
14、夜班服务员应在夜后每20分钟巡楼一次，检查客房房门是否锁上，如有可疑人员，在安全的情况下立刻通知值班经理。
15、每个班次都要做好公共区域的接班、交班卫生。
16、服从及执行楼层主管的一切工作安排。
17、做好一切交接班工作，得到主管通知后方可离岗下班。
