固始县邮政局2009年行风评议活动
实施方案
为了认真贯彻落实县委、县政府《关于开展民主评议政风行风工作的实施意见》精神，进一步提高服务质量，确保我局行风评议活动扎实有效地开展，促进“率先发展”新突破的顺利实施。特制定本实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻胡锦涛总书记在中纪委七次全会上的重要讲话，牢固树立科学的发展观，全面落实市委、市政府关于民主评议政风行风活动的实施意见，结合全市“作风建设年、狠抓落实年”学习教育活动，坚持标本兼治、纠建并举的方针，以促进转变观念、转变作风、不断提高服务质量;以人民群众满意为标准，为全力实施“率先发展”新突破，全面完成全年各项工作任务，为充满活力、富裕殷实、文明和谐、山川秀美的新阳泉建设做出积极贡献。
二、评议内容
根据县委、县政府的安排部署和我局提出的发展目标，围绕我局“率先发展”新突破工作目标，确定今年行风评议的主要内容：
1.服务技能：新入局职工培训率要达到100%，服务人员持证率达到65%。
2.服务环境：服务窗口要达到规范服务达标升级标准要求，装修改造5个网点，增设ATM机1台。
3.服务水平：认真执行首问责任制、服务承诺制，优化服务功能，创新个性化、人性化服务，落实兑现便民利民措施。
4.基础管理：加强人员管理和环境治理，健全规章制度，完善管理资料。
三、工作目标
树立以人为本、群众利益无小事的理念，创建群众满意的邮政服务行业。
具体达到4项目标：
1.全面提升全系统服务质量，完成市局下达的指标。
2.做好经常性的服务工作，用户综合满意度达到90分以上。
3．夺取全市邮政“优质服务杯”。 4．争创市行风评议先进单位。
四、参评单位 全县县邮政系统。
五、实施步骤
我局的行风评议活动分三个阶段进行： 第一阶段：宣传发动和安排部署阶段(2009年6月2日至6月30日) 1.县局对原有的行评领导组和办公室进行调整加强，制定2009年度的行风评议实施细则，于6月10日前召开行风评议动员大会，安排部署本单位今年行风评议工作。
2.开展行风建设宣传月活动。通过新闻媒体等形式向社会做出行风建设的公开服务承诺，承诺的内容要结合去年的整改落实情况，突出重点，切合实际。并报市局行评办审核。同时，要将公开承诺内容在本单位公示，广泛接受群众监督。
4.设臵评议意见箱，公布11185监督举报电话。 第二阶段：调查评议和整改反馈阶段(2009年7月2日至10月30日)。
1.开展行风问题调查。各参评单位要采取组织行风监督员走访服务对象、召开座谈会、发放征求意见表等普遍调查手段，深入调查本单位存在的重点问题，并及时进行反馈。同时，要针对本单位存在的重点问题开展专项调查，认真分析查找存在问题的原因，制定切实有效的整改措施，进行自查自纠。
2.组织召开民主评议听证对话会。对行风调查中发现的问题，要确立评议主题，组织服务对象、行风监督员进行现场听证对话，要议题集中，准备充分，有针对性，切实解决实际问题。要按照宣读注意事项、告知评议内容、介绍参会人员、进行对话问答、总结表态承诺五个程序进行。
3.进行明察暗访。要依照日常检查办法，对参评单位进行定期不定期的明察暗访，发现问题及时纠正处理，督促整改。市局行评办每季进行一次明察暗访，将明察暗访情况作为考核依据。
4.整改反馈。针对评议中提出的问题，制定整改措施，及时通报整改结果，暂时不能解决的，要说明情况，提出整改措施和期限。要坚持把“事实调查清楚，问题处理到位，整改措施落实，群众真正满意”作为整改反馈的标准。
5.建章立制。通过评议，进一步加强内部管理，提高队伍素质，完善各项监督管理制度，积极建立行风建设的长效机制，形成制度约束、靠工作衡量、靠群众评价的评议氛围。
第三阶段：问卷测评、工作考核和总结阶段(2009年11月2日至2009年12月10日)。
1.问卷测评。各参评单位要按照市县区行评办要求，认真组织行风监督员、用户、职工参加问卷测评。
2.工作考核分日常检查和年终考核。日常检查包括工作纪律、服务态度、现场管理、基础资料等内容。年终考核对组织领导、宣传教育、社会监督、制度建设、整改落实等方面进行综合考核。采取百分制考核办法，分别为日常检查60分，年终考核40分。 3.工作总结。县局行评办要根据考核结果，按得分多少排出名次，对先进单位进行表彰，对排名最后，发生严重影响邮政行风问题的要予以批评和相应处罚。
六、组织领导
行风评议工作在局党政的领导下，由局行评办组织协调、监督检查、抓好落实。各参评单位要把行风建设纳入目标管理，融入具体工作，一级抓一级，层层抓落实，确保行风评议工作取得实效。
局行风评议活动领导组成员如下： 组 长：王志毅(局长、党总支书记) 副组长：孔繁副(副局长、总支委员 )
刘斌(副局长、总支委员)
成 员：钱文强 张续俊 吴显杰
吴志阔 谢泽梅 行风评议活动领导组办公室设在局工会办公室，人员由工会办和业务检查部有关人员组成。
七、具体措施
(一)加强组织领导，落实责任
行风评议活动是落实“三个代表”重要思想，维护人民群众利益的重要体现，是强化群众监督，构建和谐社会的重要途径；是促进邮政为社会服务，提高邮政信誉，优化发展环境，实施“率先发展”战略的重要举措。各单位要充分认识行风评议活动的重要性，加强领导，落实责任，明确任务，精心组织。
2.抓好责任分解、责任考核、责任追究三个关键环节，对领导不力，导致服务热点问题长期得不到治理的，要追究主要领导的责任。
(二)引深规范服务，落实细节服务
1.围绕营业、投递两大服务窗口，继续纵深推进规范服务达标升级活动，优化作业组织，实行合理调配，在做好“规定动作”的基础上，因地制宜地推进个性化、人性化服务等“自选动作”，满足用户普遍需求和日益强烈的个性化需求。
2.认真贯彻落实《营业、投递服务实施规范(试行)》，以“创建用户满意的农村支局所”活动为载体，继续强化农村支局所服务管理工作，进一步改善农村邮政服务环境，提高服务水平。
3.以“方便用户，用户满意”为宗旨，坚持“群众利益无小事”的原则，抓住工作重点，落实细节服务，引入规范服务，深化创建活动，解决服务细节问题。
(三)完善服务体系，健全服务机制。
1.完善规范服务标准体系。按照省局营业、投递窗口的规范服务实施标准，实行分等管理，结合实际，制定各窗口规范服务等级标准，提高规范服务的可操作性。 2.完善内部责任体系。服务管理要引入服务工作责任制，明确各单位、部门的服务工作责任，将服务工作绩效纳入单位绩效总体中挂钩考核，对不重视服务工作或出现责任投诉事件的单位，将给予严格处罚。
3.完善监督考核体系。进一步健全“三级”(管理岗、监控岗、工序岗)服务质量监控体系，明确岗位人员、管理制度、考核制度，将服务工作任务真正落实到部门，落实在具体人身上。同时，要灵活运用明查暗访、首问责任制、有奖投诉的服务监控手段，依照服务质量考核办法，认真进行监督考核，促进服务质量稳步提高。
4.完善培训教育体系。将服务礼仪、服务技能、业务技能纳入晨会、职工业校教育内容，对窗口人员年内培训面要达到100%。县局将组织召开服务工作现场推进会，选树窗口服务典型，组织进行现场观摩，推广先进经验，实现窗口服务质量的全面提高。 (四)改善服务设施，提升服务能力。
1.继续实施《网点建设三年规划》，装修改造网点5个，安装电视监控系统2套，联动门2套，力争邮储网点安全防范设施建设达标率达到100%。
2.要完成7个储蓄网点柜员制改造，力争全部柜员制网点投入运营。
4.完善市区投递网分层运作，推进县区局投递网络改造和农村投递改革，逐步实现投递网区域一体化运作，建成满足普遍服务需要，适应个性化服务需求，具有较强竞争能力的投递网络。要重点解决好缺报短刊这一难点、热点问题，要扩大服务范围，搞好延伸服务和社区服务，满足用户特殊需求。
5．速递要规范派驻制服务，确定服务标准，推行承诺服务，建立起收投便捷、反馈及时、理赔顺畅的服务机制。要加快传递速度，打造“次晨达”、“全夜航”速递精品业务，强化业务宣传，并搞好同城三项重点业务。要推进专厅专柜标准化建设，强化邮件传递的环节监控，保证传递时限，特快专递邮件妥投到户率达到100%，打造EMS品牌。
6．网点建设要做到“四统一”，即统一规划、统一标准、统一设计、统一验收，使网点的服务环境得到显著改善，服务形象得到明显改善，邮政品牌效应得以增强。
(五)创新管理手段，提高服务质量
1.根据《邮政普遍服务标准》要求，落实邮政网点营业及投递时间、服务深度等标准，更新和新增生产用车3辆，新建信箱3-5处，保障邮政通信畅通，为用户提供优质服务。
2.拓展11185客服功能，利用11185客服平台，采集客户信息，接受用户投诉，定期对窗口服务质量、业务市场调查等情况进行回访，及时掌握用邮动态，改进提高服务质量。 3.探索窗口服务规律，优化作业组织，对窗口服务功能实行合理调配，减少用户等候时间，开展个性化、人性化服务，满足用户对邮政的需求。
4.深入开展“用户有奖投诉”活动。认真做好用户投诉受理工作，尽最大努力化解矛盾，对一般问题解决在引发期，解决在基层，坚决杜绝出现媒体关注等不良后果，全力维护邮政企业形象。
5.重视社会监督，做好用户测评工作。通过组织召开用户座谈会、缮发用户征求意见函等形式，广泛征求用户对邮政服务的意见和建议，汇集用户普遍反映和历年服务的热点问题，进行重点整改，并将好的意见和建议切实落到实处。
八、工作要求
1.制定细则、及时总结。要按照本实施方案制定行风评议实施细则，于6月30日前报县纠风领导行评办。 2.把行风评议活动同我局实施“率先发展”战略的各项工作结合起来，切实落到实处，使工作得到整体推进。
3.认真总结经验，创新工作机制，不断探索行风评议工作的有效方法，积极营造为民、便民、利民的服务环境，实施“率先发展”战略，为我市实现赶超发展战略和全面建设小康社会做出积极贡献。
