创新思维 优化工作
贯彻“三百”活动 构建和谐烟草
为深入推进“一创双优”教育活动，积极构建以“四进”为重点的“两个至上”长效机制、推进服务品牌落地生根，帮助群众、帮助基层解决问题，实现客我共赢、和谐发展，近日，我采取了走访零售客户、召开零售客户座谈会、发放征求意见表、设立意见箱和电话等多种形式对我县卷烟销售市场进行了调研，现将调研工作汇报如下：
一、我县卷烟销售市场基本情况
我县现有卷烟零售客户1708户，其中城镇客户527户（食杂店大159户、食杂店中102户、食杂店小18户、便利店大2户、便利店中3户、烟酒商店大97户、烟酒商店中101户、烟酒商店小17户、超市大7户、超市中13户、超市小6户、娱乐服务大2户），乡村客户1181户（食杂店大254户、食杂店中550户、食杂店小158户、便利店中1户、便利店小1户、烟酒商店大36户、烟酒商店中119户、烟酒商店小56户、超市大2户、超市中4户），为了使此次调研具有全面性，我分别从卷烟结构、销量规模、城乡结构、支付方式四个方面挑选了90家客户并进行了拜访，就货源分配、“两卡”的发放、客户满意度、专卖管理、政策宣传等问题与商户进行了沟通。
二、我县卷烟市场客户反映的问题
通过近段时间多种形式的调研，我对客户反映的问题进行了归纳总结，主要有以下五个方面：
1、个别品牌卷烟货源不足。在此次调研中，乡村客户普遍认为零售价在50元/条左右的卷烟供货太少。如：红旗渠(银河之光)、红旗渠(软红)、散花(软蓝)等，由于货源不足，所订的卷烟满足不了市场需求。
2、“两卡”的发放不够及时。一些客户目前还不知道自己的业态和每月可订够卷烟的数量，当看到别人能够订购而自己无法订购紧俏卷烟时，就认为客户经理分配不公，对自己有歧视。
3、“两卡”的更新速度不够迅速。在调研中，一些客户反映货源明白卡的更新速度不够迅速，客户的信息晚于公司的信息，当客户按照现有的货源明白卡订购卷烟时，会存在下单时被告知货源不足的情况，使客户重新修改订单，耽误了订购时间，也使客户对公平性产生了怀疑。
4、客户满意度低。销售规模较小的客户感觉公司对他们的重视程度不够，现实中存在着客户经理和专管员拜访不够及时、了解不够深入，回应疑问不够及时等问题。
5、存入卷烟订购款较困难。偏远乡村客户普遍反映存入卷烟订购款较困难，排队时间长。
6、政策宣传不到位。在调研的过程中，绝大多数客户能够认识到违反专卖管理条例的销售行为，但是对相应的处罚
依据和处罚标准了解不够。
三、问题产生的原因。
在调研后，针对客户反映的问题，我召集相关人员认真进行了研究和分析，认为主要有以下四个方面的原因：
1、客户经理和专卖员对客户的重视程度不够。一些客户经理和专卖员没有重视和客户之间的沟通，还停留在过去的工作方法中，凡事以自己为主，对客户的疑惑和意见未能放在心上。在调研中，我发现尽管客户有意见，但是再对他们进行耐心的讲解，将国家的相关政策和行业发展规划讲述清楚后，都能够得到客户的认可和谅解，并表示在以后支持我们的工作。
2、业态信息卡和货源明白卡的更新和发放不及时。由于“两卡”的更新和发放不及时，导致公司和客户之间信息沟通不顺畅，部分客户要么不知道自己的业态和每月可定卷烟的数量，要么知道的信息与公司的信息不同步，在订购卷烟时，常常造成订供的不对称，客户按照自己的信息订购的卷烟和能够订购的卷烟在品牌和数量上存在着差异，于是便认为在卷烟分配的过程中存在着不公平。
3、宣传方式存在着教条主义。在调研中我发现，有些客户尽管已经有了业态信息卡和货源明白卡，并且更新也很及时，但是由于客户的个人素质不高，存在着看不懂的现象，而客户经理和专管员的讲解过于书面化，客户越听越糊涂，
使客户没有从“两卡”的发放中真正提高自己的收益，改善自己的经营状况，反而认为越弄越麻烦，因此产生了一些抵触情绪。
4、对客户经理和专管员的考评体系不够完善。为了实现濮阳烟草新跨越发展，市公司和县公司在卷烟市场营销工作中采取了很多措施，例如“两卡”的发放，倡导“135”工作法，但是再好的措施也需要有人能够执行到位，目前的考评体系不能够很好的反映新措施的执行情况，致使个别客户经理和专管员在工作中打折扣，盯结果，没有从全局出发，影响了公司在客户中的形象。
四、今后的工作重点。
调研结束后，我针对调研中发现的问题和产生的原因进行了认真的剖析，今后将从以下五个方面开展工作：
1、加大“两卡”的发放和更新力度。“两卡”的发放能够使客户及时了解卷烟销售整体和自身的情况，使客户在订购卷烟时能够做到心中有数，减少公司和客户之间的摩擦，提高客户经营资金的周转速度，增加客户的盈利能力。我县将把“两卡”的更新作为重要工作来抓，及时为客户提供可靠的信息，减少客我矛盾。
2、健全考评体系。在调研活动结束后，我县公司立即就如何健全对客户经理和专管员的考核进行了探讨，并在5月中旬，组织了人事、业务、专卖三部门对客户经理和专管
员的工作进行考评，对工作不按时按质完成的，进行处罚。并制定长效责任考评机制，量化了工作指标，编印了月度报表，形成了定期考评制度，并将这项工作考评纳入到年度考评总分，与个人切身利益挂钩，提高了人员的工作积极性。
3、加强客户经理和专管员的培训力度。客户经理和专管员是直接与商户沟通的工作人员，他们对各项营销措施及政策的理解程度决定了能否在第一时间解决客我摩擦。我县公司将加强对客户经理和专卖员的培训力度，使他们在工作中能够以通俗易懂的语言解答商户的疑问，提高客我关系的和谐度。
4、搭建信息平台，扩展宣传手段。要充分利用已有的信息平台，积极对客户进行法律法规、国家政策、行业发展规划的宣传，使客户能够及时了解自身的经营环境，加强客我沟通，实现客我共发展、共盈利。
5、建档立项，形成长效机制。要进一步建立并完善资料库，就走访对象、帮扶项目、改进措施、优惠政策、序时进度等方面进行全方位、多角度的分析记载，为进一步开展“三百”工作，提供详实的第一手资料。
