“家电下乡售后服务”调研报告
论文摘要：
家电下乡政策是国家提出的一项利国利民的政策，自实施以来得到了社会各界的一致好评，作为当代大学生我们有责任有义务了解社会的发展，了解国家政策的实行情况，有责任有义务关心社会关心百姓生活。
为了充分利用假期时间，学校组织了这次对家电下乡售后服务情况的调研，我于八月四日来到家乡河间市进行了为期三天的调查活动，先后对河间市万达家电维修服务中心、河间市万达太阳能维修服务中心、河间市星达制冷电器维修站、河间市百隆电器商城和河间市袁权水暖商店以及邻县的西城乡太阳能网点六个网点进行了调查并对部分消费者进行了问卷调查。通过调查，我发现，家电下乡售后服务基本上可以使农民们满意，但却也存在着一些不足之处。
正文：
一、家电下乡售后服务站现状
自2009年起，河间市部分企业响应国家号召开始了“家电下乡”活动，对于购买中标企业产品的农民，根据国家规定，给予13%的优惠补贴，但当时家电下乡产品种类相对较少，家电下乡售后服务情况不是很理想，专门的家电下乡售后服务站几乎是没有的，再加上当时的宣传没有做到位，导致农民们对于家电下乡政策情况基本不了解。后来通过政府利用电视、广播、发传单等途径，使得百姓对于“家电下乡”政策有了较多了解。如今，农民们纷纷购买“家电下乡”产品。随着购买人数的不断增加，家电下乡售后服务站陆续的出现并不断增加。通过对消费者做问卷调查，得知，对于家电下乡售后服务，农民基本满意，但家电下乡服务网点的分布不是很均匀，大多数集中于城市之中，在农村当中几乎没有家电下乡售后服务网点，这使得家电下乡产品的维修也存在一些问题。
二、家电下乡售后服务成果
在发放的消费者调查问卷中，总体问题可大致分为以下几种：
1、消费者对于家电下乡售后维修网点的了解；
2、消费者所买产品是否发生过问题；
3、消费者对于家电下乡产品质量的评定；
4、消费者认为家电下乡政策还有何不足之处以及对政府及维修网点的相关建议。
对于第一类问题有87.25%的消费者选择了对于家电下乡服务政策“了解，知道一些”，对于产品质量问题，85.5%的消费者认为产品质量较好，82.5%的农民们对于家电下乡售后服务的质量给予一致好评，大部分农民对于产品到货、安装等配送服务问题满意。总体而言，售后服务情况基本令人们满意。
三、家电下乡售后服务存在的问题
1、农民们对于“家电下乡”产品维修服务政策很大一部分都不是很了解。
大部分农民对于家电下乡政策，仅仅知道国家对于家电下乡有13%的优惠补贴，很多顾客就冲着这13%的优惠补贴而来，对于家电下乡售后服务情况几乎是不放在心上。在我去调查的那几天正巧碰上两家家电正在进行优惠补贴发放活动，农民们排成队在领补贴。上前训问大家对于产品售后服务情况的了解，发现大家几乎都是听说了13%的优惠补贴而来，对于售后服务情况几乎就是不清楚不了解，只知道可以通过电话方式来向厂家询问情况。由于政府等社会人员对于家电下乡的宣传，忽视了对于售后服务的宣传，使得百姓们对于产品售后服务情况了解甚少。
2、不少农民对于“家电下乡”怀有误解，对于售后服务更是怀疑。
由于自己出生于农村之中，在家中也曾询问了不少老乡关于家电下乡有什么看法。不少老乡认为家电下乡产品比一般非家电下乡产品价格要贵，政府补贴无济于事。也就是说，政府的补贴的家电下乡产品和那些没有中标的产品相比还要贵一些，不少农民们还是宁愿去买“非家电下乡”产品。对于那些买了“家电下乡”产品的用户，对于售后服务情况更是不很了解，他们甚至觉得售后服务不一定要让指定厂家，随便找个人来修一修就可以了。
3、家电售后服务网点比较集中于城市当中，在农村当中进行售后维修比较困难。
在我调查的家电下乡售后服务网点中，一共调查了五家，其中四家处于城区，只有一家存在于乡下，而且这一家还存在于乡镇当中，我所在的以及周边几个村中当中没有一份家电售后服务站。农民们进行家电维修很不方便，这使得不少农民不与售后服务网点联系了。随着越来越多的农民购买家电下乡产品，在农村设立家电下乡售后服务点已成为必要。
4、不少农民提出要提高售后服务人员的工作态度。
通过调查问卷的形式，统计得出虽然售后服务人员能够在较短的时间到达农户家里进行维修，大部分人员的服务态度还是比较领农民们满意，但是还是有一些人员的服务态度很是不很好。
5、也有一部分消费者提出家电下乡产品的价位还是高一些。 尽管近些年来，农民们的收入已有些增加，但是由于物价上涨等原因，再加上农民们挣钱很不容易，对于那些家电产品买时有的时候还是会觉得产品的价位有些高。
6、不少维修网点提出政府应当加强市场监督管理。
由于家电下乡售后服务维修网点市场是一个新兴的市场，市场管理工作还没有做到位，在维修市场中有不少企业并没有把维修工作落到实处。
四、对于家电售后服务问题的相关建议
1、对于一部分农民们对于售后服务的不了解问题，政府以及相关厂家应当在宣传“家电下乡”的同时，重视对于“家电下乡”售后服务的宣传。在每村由村长或是相关人员宣传家电下乡以及售后服务，使百姓对于家电下乡以及售后服务有更深一步的了解，消除农民们对于家电下乡的误解。
2、对于农村售后服务网点缺少问题，应当尽可能在每村或者是每两到三个村设立农村售后服务网点，尽可能的在每一村培育家电服务维修人员或信息咨询员，使农民们有问题能够更及时的解决。
3、对于服务人员态度改善问题，我觉得要对家电下乡售后服务人员进行思想上的教育，使得他们了解家电下乡的初衷就是要服务农民，对于农民的问题要细心的解决，当然对于服务人员的福利也应当有一定程度的提高，只有这样，人员们才能全心全意的为农民们服务，家电下乡才能更有利于服务农民。
4、对于加强市场监管问题，政府应该一方面加强对维修部门的审查与监督，可以采取一些举报奖励之类的活动，另一方面应当加强对维修部门人员的教育，教育他们自己工作的重要性，让他们将服务工作落到实处。
五、个人体会
“家电下乡”是国家提出的又一项利民政策，通过各级政府的努力，这项政策已经在取得成果。随着农民们购买“家电下乡”产品不断增多，“家电下乡售后服务”成为关注的焦点。通过这次的“家电下乡售后服务”调查，让我明白了家电下乡虽已取得成果但仍有很长一段路要走，不过我相信在国家的大力支持下，这项利民政策将会真正落到实处，为农民带来很大的优惠。
通过这次调查，我也认识到大学生不能仅仅学习课本知识，也应当学会如何与人交流，如何与人交往，在受到别人拒绝时，自己应该如何调整好心态，做好自己的工作。通过这次的社会实践，我认识到大学生是要走出校园与社会接触的，我们即将走上社会，不能再像高中那样仅仅埋头学习了，我们更重要的是要学会与人交流的技巧，只有这样我们才能在大学毕业后能很好地参加工作。
