暑期家电下乡售后服务调查报告 北京航空航天大学 39153201 沙逢源
一、活动背景： 在金融危机的背景下， 国产家电企业尤其是很多中小型家电企业面临着生 存的危机，产品滞销，出口遭限。为了应对这种情况，帮助企业走出困境以及 贯彻落实国务院关于促进家电下乡的指示精神，财政部、商务部在反复调查研 究的基础上， 提出了财政补贴促进家电下乡的政策思路， 以激活农民购买能力、加快农村消费升级、扩大农村消费、促进内需和外需协调发展。2009 年 2 月 1 日，家电下乡开始向全国推广，到现在，家电下乡的产品已增加到 12 个。不 可否认，家电下乡让农民得到实惠，企业得到市场，政府得到民心，一箭三雕 可谓是顺应时代发展的正确决策。 然而任何一个新政策的实施必然存在纰漏或 者不完善的地方。家电下乡在全国推广的时候，人民也开始担忧起来。国家的 宣传到位了吗？又有多少农民掌握家电下乡的各个环节？农村的基础设施是 否配套？市场管理是否到位？各种不确定因素都在制约农民购买的积极性。 除 此之外，各个省份、地区农村经济现状及市场环境的不同，家电下乡在实施过 程中肯定会凸显出不同的问题。家电下乡是个正确导向，但实际遇到的问题比 想象的多。不经过实地的调查，问题可能永久无法被发现和解决。
二、调查目的： 1.调查阜城县家电下乡实施情况，发现实施过程中存在的问题，进而结合 阜城县实际情况，针对发现的问题提出合理可行的解决方法，希望对国家政策 的不断完善有一定的参考价值。 2.通过调研和宣传， 使更多的农民消费者了解和熟悉国家家电下乡的相关 政策，让农民更好更积极的参与家电下乡的活动中，享受国家的优惠政策。 3.通过调研，反映农民的心声，让企业更加了解消费者的需求和不满，希 望对企业的生产出更加符合消费者需求的产品有一定得帮助， 对企业的不断发 展有一定得促进作用。 4.通过暑期实践走入社会，更好的了解社会，提高大学生的社会实践能力 和综合素质。
三、调查方式： 本次调查采取的是随机问卷调查。 发放问卷是在家电下乡售后服务各网点 当场发卷填写，并当场收回的形式。
四、调查时间： 2010 年 8 月
五、调查内容： 在调查期间，我对各个网点的工作人员进行了问卷调查，了解到这些工作 人员对家电下乡认识的程度、在销售过程中遇到的问题以及农民消费者在购买 过程中出现的一些问题等，从而从不同的角度去发现和分析问题的存在。我还 对消费者进行了调查，从而掌握了一些家电下乡售后服务的现状。综合对农民
消费者和企业的调查结果，我发现了家电下乡存在的一些问题。
六、家电下乡存在的问题与分析： 通过对网点及消费者的调查，我们发现家电下乡存在一些问题，调查中发 现这些问题都是切切实实存在的， 以下将调查发现的问题列出来并对其进行分 析： 1.宣传力度不够。绝大多数农民对家电下乡仅仅是听说过，不很了解。 我认为宣传是家电下乡顺利开展的基本前提， 政策宣传的不到位导致很多 农民对家电下乡存在认识偏差。宣传的不到位原因是多方面的，政府的宣传没 到位，或是企业的原因，也有的是农民认为对家电下乡的不了解是自己关注不 够。 2.补贴程序复杂。目前家电下乡推广工作中销售网点建设跟不上，资料 录用不及时，申报补贴手续又相对繁杂，且补贴周期过长。很多农民的购买积 极性受到影响，甚至要求不要补贴只要降价。按照家电下乡政策规定，农民购 买家电下乡产品申请政府补贴需持购买产品的发票原件、身份证明原件（包括 居民身份证、户口簿或公安户籍管理部门出具的证明）、补贴类家电产品专用 标识卡、购买人储蓄存折以及管理部门需要的其他材料，到户口所在地乡镇财 政部门申报补贴。乡级财政部门初核后，报县财政部门，县财政部门审核确认 后，将补贴资金通过银行发放到农民储蓄账户上。而置办证明文件的繁琐、来 回奔波的花费的路费、时间和精力以及台州比较高的生活水平导致了农民消费 者对下乡家电兴趣的下降和对政策的抱怨。虽然有关部门的政府人员反映，补 贴程序复杂也是必要的，程序的严密，环环相扣，可以有效地防止骗补行为， 但找出两者的平衡点诗势在必行的。 3.家电数量限制。根据家电下乡政策规定，每户每类产品补贴数量不得 超过 2 台（件） 。家电台数的上限，使得消费者无法享受更多的补贴。在消费 者看来，国家应取消家电下乡产品的补贴数量限制，以更好的激发农民的购买 激情，从而更好的拉动内需。
七、解决问题的方法： 1.宣传需一步加强.家电下乡宣传的不到位很大一部分原因在于政府，只 有政府做好宣传，农民消费者才可能真正了解到这个政策，进而从中获益。 2.程序补贴简化。程序过于复杂，会抑制消费者的积极性，从而对国家实 施这项政策不利。所以，程序简单化是一个政府必须干预解决的问题。 3.关注农民工，城市低保户。政府可以考虑可以将农民工和城市低保户 纳入家电下乡受益的对象中，和当地农民一样他们同样需要政府的关怀和帮 助。对于外来农民工流动性比较大的特点，可以根据农民工在所务工地方居住 时间
间的长短来确定他们是否可以享受家电补贴。 4.企业一定要做好宣传。家电下乡政策的宣传，售后服务网点不能只寄期 望予政府，政府的宣传是公益性的旨在帮助农民了解政策，而服务网点的宣传 应是商业性的意在销售更多的家电赚取更多的利润。 两者互不矛盾， 相辅相成。 企业可以通过以下几种方法进行宣传：
（一）通过电视、报纸、网络等媒体形 式进行宣传。
（二）通过发放宣传单、拉横幅进行宣传。
（三）通过大篷车下乡 宣传。
（四）卖场宣传。 5.保证产品质量、价格的合理稳定。农民购买家电时首先考虑的因素产 品质量和价格，因此，企业要想赢得农民消费心理就必须保证产品的质量和价 格合理稳定。 6.农民应主动了解家电下乡政策。家电下乡的宣传没有达到理想中的效 果，农民自己存在很大责任，农民不应该一贯的被动接受信息，可以适当的主 动查找并了解家电下乡政策，这样政府和企业的宣传才会达到事半功倍的效 果。
八、小结： 通过实践调研，我发现家电下乡还存在很多问题和缺陷，就这些问题，查 阅相关资料结合我县当地实际情况和调查结果提出了一些切实可行有效的解 决方法和建议， 希望我们提出的建议能够对国家不断完善家电下乡政策提供一 定的帮助，同时，希望我们的实践调查能让更多的农民了解家电下乡政策，认 清家电下乡的性质和带来的实惠，让更多的农民参与进来，享受国家的优惠政 策。
