店长的日常工作
一、开店
步骤1 到岗
（1） 应此所有员工早到，带头养成提前到达店铺的习惯。
（2） 出入店铺的验证。
在通过验证区的时，应自觉佩戴徽章，并主动将手持物品交保安人员查验。
（3） 与员工见面后的问候。
明白早晨心情将影响一天的工作情绪，故在早上与员工见面时应该主动问候其他员工，并关心员工的情绪，协助他们以健康愉快的心情进入工作状态。
（4） 更衣。
① 进入店铺后，在更衣室更换统一支付，并保证制服的干净、整洁。
② 将胸卡端正地别在左胸部。
③ 把与业务无关的物品放在衣柜里锁好。
步骤2营业前例会
（1） 例会在正式营业前15分钟进行。
（2） 主持营业前例会。
（3） 营业前例会内容。
① 宣读“金月”皮具品牌经营准则，全体员工一起朗诵；
② 公布昨日的销售业绩和检讨工作中的一些失误；
③ 公布当天的销售目标，鼓舞员工士气；
④ 提出工作中的注意事项；
⑤ 阅读产品解析资料，引导营业员在销售过程中灵活运用；
⑥ 公布新的促销措施；
⑦ 全体朗诵一些主要的销售敬语，如“欢迎光临”“谢谢”等。
步骤3 设施检查
(1) 检视店内各种照明用具，如有谷中，应尽快安排人员修理或更换。
(2) 检视店内各种装饰物、海报、挂画、POP广告等是否完好无损，是否摆放整齐。
(3) 检查商品的摆放是否整齐有序。
(4) 检查各种备用品和销售用品是否到位。
(5) 员工的清洁工作结束后，检查是否符合标准。
步骤4准备开店
在开店钱两分钟，通知店员各就各位，并一齐做出迎接客户的姿势。当店铺的门面正式打开时，带领全体员工齐声招呼：“早上好！欢迎光临金月皮具专卖店。”
二、营运
在店铺或专柜营运的过程中，店长的主要工作职责，是负责监控和管理，包括销售人员的管理、销售水品的管理、销售场所的管理、销售货品的管理、以及对突发事件的处理等。店长除了要具备一般营业人员的专业素质外，还要具备一定的管理素质。
（一）店内检查与管理
保持良好的购物环境，是对店内进行检查和整理的母的。商店中每天人来人往、货进货出，长期宝石良好的购物环境，比创造出一个良好的购物环境更重要，因而必须有统一的安排。
1.创造良好的销售场所
（1） 在销售场所内创造出一种积极向上的工作气氛和融洽的购物气氛。
（2） 销售场所必须清洁、舒适、自然和美观。
（3） 销售场所不是固定不变的，应通过听取顾客的意见，适时地调整，不仅会方便顾客，
而且会给人各种和谐的新鲜感。
2.关于商品
（1）商品上是否积满灰尘。
（2）有的商品是否已经脱销。
（3）商品上是否贴有标签，标签是否混乱或是会引起顾客误解。
（4）对破损商品是否已作处理。
（5）在通道上是否放置了商品。
（6）镜子等是否干净明亮。
3.关于通道和销售区
（1）通道上是否有垃圾，地面是否干净。
（2）通道是否畅行无阻。
（3）店内饰物、灯具等是否有损坏。
（4）店铺的天棚、墙壁是否有污损或蜘蛛网。
（5）点内张挂的广告、装饰物是否有爱顾客通行。
（6）封扣胶带、防潮袋和购物袋是否准备充足。
（7）收款太是否干净整洁，收款机是否运转正常。
（8）通道上是否存留水迹。
4.关于广告宣传用品
（1）广告张贴是否整齐美观。
（2）广告宣传是否污损。
（3）广告宣传与实际销售是否相符。
（4）过时POP广告是否拆换。
（5）各类宣传广告的文字是否有误。
5.关于商品陈列
（1）商品陈列数量是否适度。
（2）商品陈列是否美观、整齐、易看和易取。
（3）商品陈列是否稳固安全。
6.关于仓储
（1）商品存放是否整齐、安全。
（2）库存量是否适度。
（3）破损商品是否妥善处理。
（4）仓储商品是否物账相符。
7.关于店铺周围环境
（1）店铺周围是否保持整洁卫生。
（2）店铺外部（卷闸门等）设施是否运转正常。
（3）外部装饰有无损坏。
8.关于防火防盗
（1）消防器械是否放于固定场所。
（2）烟灰缸是否存留余火。
（3）营业员、值班员是否熟防火知识。
（4）楼梯、通道、仓库及店铺周围是否有障碍物。
（5）保险柜、收款台抽屉是否上锁。
（6）门窗是否关好。
（7）贵重物品的数量是否已经清点。
（8）是否有门锁需哟啊更换。
9.关于服饰打板与行为
（1）语言行为是否达到顾客的要求与希望。
（2）头发是否整洁，有无怪异发型。
（3）化妆是否过于妖艳。
（4）是否有人不注意口腔卫生。
（5）是否有人佩戴夸张或易钩损商品的首饰。
（6）工作中有无不遵守工作纪律，如聊天、吹口哨和吃杂食等。
（7）是否整齐地佩戴胸卡。
（8）是否有人留长指甲或长胡须。
（9）工作服纽扣是否系好。
（10）是否有人在工作时间化妆，或打私人电话。
（11）是否有人倚坐在商品或货架上。
（12）师傅有人对顾客指手画脚、说三道四，或者对前来参观学习的同行冷嘲热讽。
（13）是否发生同事间的争吵。
（14）是否有人擅自离岗。
（15）是否有人看报刊杂志。
（二）管理行为
1.把握商品供销动向
（1）把握商品供销动向，是对一定期间内的商品销售和采购状况有一个准确的的了解。其中最重要的是对各类商品销售状态的把握，其目的是为了更好地向顾客推介商品，提供销售业绩，同时为公司开发部提供全面、准确的信息反馈。
（2）把握商品供销动向的主要方法有以下几个方面。
①全面观察法。在销售活动中，认真观察各种商品的需求情况，并做好记录以备分析。 ②销售额分析法。分析各种商品销售额的增减变化，以去定哪种商品畅销、哪种持平、哪种滞销。
③销售量分析法。根据每月进销存货情况，总结每一阶段各种商品的销售情况。
2.商品整理
商品整理就是在销售过程中，需经常把被移动过的商品摆放回最佳的商品展示状态。因此，首先需将店铺中的一切商品进行分类，确定放置场所并做好一定的记录。当顾客在选购或店员在推介商品时，打扰原来所放置的商品，店员应及时整理使恢复原位，确保商品的陈列井然有序。
3.减少工作失误
经营工作的失误在所难免，但销售人员应严格要求自己，将失误减少到最小。因为每一个失误必将增加销售成本、减少销售利润。减少失误的关键在于增强每一个人的责任心，养成良好的工作习惯，并以各种规章制度来作为处罚失误的手段。常见的失误有以下几种。
（1） 收款结账时：
① 看错标签，少收款；
② 计算有误，多款少收；
③ 多读零钱；
④ 收取货款与卖出商品不符；
⑤ 价格计算有误，少收或多收货款。
（2） 财务：
① 账目不清；
② 采购、退货等账目处理失误；
③ 销售商品与销售凭证不符；
④ 记账时出现撮箕、漏记、重记。
（3） 检验：
① 商品数量检查不准确；
② 商品质量检验不细致。
（4） 商品管理：
① 因虫害损耗商品；
② 因排水防雨不及时损耗商品；
③ 因超量进货造成积压。
（5） 销售人员：
① 因方法不当或不注意造成商品的破损；
② 由于疏忽，商品被盗；
③ 因商品知识贫乏，造成商品价值减少或破损。
（6） 其他：
① 由顾客责任出现商品退换；
② 因顾客责任造成商品污损；
③ 因原材料的潜在质量问题。
4.工作现场的规则
（1）设备的利用。
①工作人员在上班时间应用工作人员专用的设备，如店铺、商场出入口，楼梯、电梯、食堂、休息室、厕所等；
②在楼梯和通路上哟啊遵守右侧通行的习惯，狭窄的地方要让路。
③ 卫生间应随时保持干净，无异味、并要求员工自备手帕，或在卫生间准备抹手的纸
张，避免员工接触商品或接待顾客。
④ 店铺仅发放必要的办公用品如笔、记事本、单据等，且由使用关公妥善保管，凡因
遗失或使用不当导致损坏的，均由当事员工负责解决。
⑤ 电话机使用时要用手指准确地拨号，切断电话时应轻放话筒。打私人电话尽量不占
用办公电话，迫不得已情况下，须经店长同意方可使用，但只能打市内电话，否则应交纳长途电话费，并注意长话短说。
（2）礼品手挽袋及其他备用品的使用。
要选择合适的食品手挽袋老装置顾客所购买的货品。礼品手挽袋属于公司物品，个人不得挪用。其他备用品，如系楼层共用的工具，用完后要养成放回原地的习惯，并注意正确使用。
（3）用膳。
用膳时间应采取换班的方法，确保店铺有人维持正常销售。工作人员要在休息室或在外进餐，必须遵守规定的用膳时间，且不可带着食物回岗位。
（4）休息。
在休息时间注意不要在店内散步，或与正在销货的工作人员隔着柜台说话。吸烟、化妆要在指定的场所进行。
（5）离开岗位。
工作时间不允许随便离开固定的岗位。需要离开岗位时，不论公事、私事都要得到店长的许可并说清前往何处、事由、预定归来的时间等。离开岗位以后对预想到的事情，要采取必要的措施。
（6）员工购物
① 欢迎员工在本店购物；
② 购物时间应利用非工作时间，如休息时间、上班前或下班后；
③ 严禁在购物高峰时间同顾客一同购物。在营业时间内，严守顾客优先原则； ④ 对限量销售商品，应礼让顾客；
⑤ 对已经购买的商品，应保存好票证，以免在携带商品外出时遇到不必要的麻烦； ⑥ 员工于本店购物可享受内部八折优惠。
（7）电话要求
①基本要求。
（a）语言应简单明了、热情亲切；
（b）使用普通话，声音要平静有序；
（c）打电话时不应与他人说笑；
（d）若电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进；
（e）对重要事项，必须作电话记录；
（f）打完电话，要听到对方挂机的声音后才挂断电话。
②打出电话。
（a）打出电话时，首先要确认对方的号码和姓名；
（b）主动报出自己的单位和姓名；
（c）电话尽量简洁，对重要问题应该边复诵边记录；
（d）通话时若要与他人讲话，应向对方致歉，用手捂住听筒后再讲话。
③
（a）电话铃响后，迅速拿起话筒，报出单位名称（如：你好！金月皮具专卖店），然后询问对方姓名；
（b）若对方要找另一个人，应捂住话筒，招呼他人接电话；
（c）自己如果不能决策时，应请示上级后，在作答复。
5.工厂现场发生事故的紧急处理
（1）事故的处理。每天在迎接众多顾客的店铺里，由于工作人员不注意，可能发生一些意外的事情，各工作人员应特别注意防止事故发生，同时也要不断地掌握发生虚席和事故的处理方法。
例如：为了防止火灾，除规定的场地外，不许吸烟；对吸着烟进店的顾客，应递上烟灰缸并耐心劝止；周围不要放置易燃物品；需记住店内的灭火器、报警器、防火开关的位置及使用方法；陈列柜和其他商品不得妨碍火设备或放在走火通道上。
如发生火灾等非常事故时，应立即通知保安人员，同时使用附近的灭火器进行力所能及的抢救，引导顾客脱离险区；如工作人员无法控制局面应立即拨打119电话报警；各工作人员应可能对商品进行抢救保护，防备引混乱而丢失。
（2）失物招领。顾客遗忘的东西应立即送到收款台，需尽快使它回到失主手里，在任何情况下，顾客的失物不得由一个人保管。
（3）急病。如果有顾客发生急病，须立即与医院及其家人联系。
（4）防窃。顾客将东西放在柜台或通道上，要离开去另买东西时，要提请他注意把东西带在身边，以防止发生失窃。
（5）防盗对策。并不是所有顾客都是想通过支付货币得到商品的，所有销售人员须有放人之心，尤其是开架售货更应注意。对于偷窃者，不给其机会比抓住他们更重要。 ①应当留意的顾客
（a）两人一同进店，一人主动与营业员讲话，而另一人有意躲避营业员；
（b）有意解开大衣纽扣者；
（c）晴天穿雨衣者；
（d）只看营业员不看商品者；
（e）盯着出入口附近的商品者；
（f）专拣顾客多的柜台东张西望者；
（g）装作不再意将商品压放提包下面者。
②发现偷窃者后：
（a）一旦发现偷窃者，不得大声呼叫；
（b）如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回；
（c）如果偷窃者已经得手，应在一盘监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款员或店长揭示其是否还有其他商品尚未计帐；
（d）如其拒不拿出偷窃商品，营业员不可强行搜身，收款员应设法将其带到保安部门，尽量不让其他顾客看到。
三、关店
1.离店的准备工作
（1）弄清工作是否完全结束了，是否有商品需送回总部，商品的库存是否合理，有无其他必须联系的事情还未完成。
（2）明天的工作记载备忘录上，工作内容和顺序记录好。
（3）认真锁好橱、柜、窗户等，最后退出人员负责向警卫人员交班；应将手持物品让保安人员查验（或由店长，店长助理监督检查），防止没有办理正当手续的商品带出店铺。这样，一天的工作就算结束了。
2.反思
结束一天工作后，应对自己一天的工作情况进行反省。
（1）今天店铺内营业员的工作态度、服务质量和勤务状况如何，是否有进一步改善的必要。
（2）今天的销售成绩如何，是否完成预定任务。如果没有完成，问题出咋哪里，需要在哪些方面进行弥补。
（3）明天的销售目标是什么。
（4）所有营业人员的工作斗志是否昂扬，如何进一步提供他们对工作的主动性。
（5）对明日的工作是否已有心中有数。
