助听器专卖店管理制度
一、专卖店人员配备
店长1名、验配师若干名(根据店面规模而定),实行店长负责制。
二、店面管理制度
(一)专卖店员工行为准则
1、严格执行专卖店相关考勤制度,遵守作息时间,做到不迟到,不早退,不旷工;
2、工作之前必须把卫生打扫干净,包括地面、展柜、产品、玻璃,门前,每周一大扫除;
3、工作前必须穿着统一制服,不许穿拖鞋;个人卫生要求做到干净、整洁。
4、工作时不得在店内门厅处看报、睡觉。
5、员工在接待顾客时,尽量要求使用普通话,店内任何员工,不得以任何理由与顾客发生争执。
6、清楚掌握无客户上门时工作需要做的相关事项。
(二)工作流程及要求
1、咨询接待
上门咨询以代人咨询居多(本人听力有问题可以按新客户接待要求),详细了解患者听力现状,存在的问题,基本生活状况;介绍助听器正确选配方法;介绍助听器基本常识;建议听力解决办法(要求本人来检查、试听还是代购一个助听器);以通知相关活动为名留联系方式、联系人(在前期谈话过程中避免客户反感勿要求留联系方式、联系人);提供相关资料。
2、新客户接待
了解客户意图--建立客户档案—检查耳道----测听---询问病史---解说介绍---试听—成交(售后指导或取耳样、保修卡签字)---收款开票
3、老客户接待
了解客户来的目的--解决客户问题;对于电话回访来的客户:了解配戴的情况,检查助听器工作状况,清理助听器,干燥助听器,检查耳道,测试听力,调机,了解客户是否需要电池,建议下次复查时间。
4、电话回访要求
助听器选配一周做初次电话回访,了解基本使用情况。一个月左右回访第二次,看看客户是否需要复查。以后每年回访一次。重点客户每季度短信提醒注意事项或节日问候。所有电话回访需在病例上做好记录。
5、维修服务
检查助听器--确认助听器存在故障--填写维修单--告知维修常规情况--做好维修记录--邮寄助听器--电话沟通费用并回复--收到助听器后,检查助听器是否修好---通知客户取机---调试、收费、签字。
三、专卖店财务管理制度
1、零售价格折扣不低于7.5折、赠送电池耳模由店长批准,低于七点五折及特价机由直属上级经理批准,促销活动以统一通知为准。
2、建立销售、库存台帐,日清日结。销售款原则当日存入专用存折,不得超过次日下班。严格执行收支两条线,任何人不得挪用货款。日常开支由备用金支出,工资、奖金由公司统一发放到个人账户。
3、销售助听器当日必须开专用销售单据。销售单据上必须注明客户姓名、助听器型号、编号。做好销售台账。
4、每月3日将上月的报表、销售单据财务联及店面费用报送中心。销售单据用完后存根联交回财务。
5、所有产品必须从总部进货,做好进货记录台账,库存管理做到先进先出,每月盘点库存。全数码助听器和电池要求实行半年换货制度。
四、信息收集和汇报制度
每日在门诊日志上详细登记进店咨询人数,必须为有意向客户建立档案,了解客户来源,分析客户需求及问题,每月上报财务报表时将客户统计表及客户名单、联系方式等信息上报相关人员,以便做好统一的售后服务工作。
五、专卖店考评奖惩暂行制度
专卖店根据地理位置和开店时间确定每月基本销售任务,完成基本任务后可按销售额的5%予以奖励,奖金由店长负责分配并将方案报直属上级。
销售额的认定:店内除维修费以外的收入,助听器销售价如低于七折,计入销售任务,但不计算奖金。
所有产品必须从总部进货,发现一次违规立即开除。
凡检查时发现违反以上规定或未按要求工作的,责任人每条罚款10—30元,责任人不明确时,处罚店长。
店长岗位职责
助听器专卖店店长岗位职责
一、带头遵守公司规章制度及专卖店管理制度。
二、合理安排店员工作,保证专卖店正常运行。
三、做好客户接待,咨询,验配工作,努力创造良好的业绩,完成专卖店销售目标。
四、做好客户服务工作,按要求进行电话回访,定期组织促销活动,接待处理客户反馈的问题,不断完善提高服务水平。
五、每日核对营业账款,定期清点库存,并遵守相关财务管理规定。
六、负责与总部联络,安排定单,商品补齐,货物调换维修等。
七、做好病历档案的的填写,记录相关销售台账,制作月度销售报表。
八、督促员工做好店面卫生工作。
九、维护店内设备正常运行,加强安全管理措施。
十、加强专业学习,培训,指导,激励员工,定期反馈员工工作状态。
十
一、根据中心的业务拓展方案开拓病源,维护业务渠道,进行市场宣传。