厦门新中林大酒店升四星 VIP 接方案
一、日期 2008 年 12 月 10 日星期三
二、标准 ：二级
三、各部分工及要求 前厅部
1、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理 签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发客房部、餐饮部、办公室、部、财务部、大堂值班经理以及本部门留存原件。
2、前厅部经理视情况召集副总及相关部门经理、大堂值班经理参加的 接待协调会议。前厅部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待 内容与责任。
3、前厅部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协 调。
4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。
5、贵宾抵店，前厅部经理协同酒店总经理、副总、大堂值班经理在大 堂迎接。
6、前厅部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。
7、前厅部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各 接待部门。
8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。
9、安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。
10、负责接待资料的存档与保管。 客房部 1）、接待流程 1
1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在 案。
2、客房部经理参加前厅部经理召集的接待协调会议，明确本部门接 待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状 态。
7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。
9、房务中心在接到总台贵宾抵店通知时，立即电话通知经理、主管、领班、楼层做好接待。
10、贵宾抵离店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层 迎送。
11、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
12、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。
13、关于贵宾洗衣服务 16．1 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 16．2 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 16．3 洗衣房领班检查洗衣质量 16．4 包装完毕，立即送至楼层
14、贵宾抵店，大堂值班经理陪同直接从专用通道进入客房。
15、客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
16、大堂值班经理陪同房内登记。
17、客房布置： 2 品名 鲜花 晚间鲜花 果篮 酒水 欢迎点心 晚间小食 欢迎卡 A标 康乃专馨 A标 规格 1蓝 一支 一份 一
瓶 数量 摆放位置 客厅写字台、床头柜 客厅茶几 小酒吧台 小酒吧台 备注 进口水果，每日补充 配 2 只酒杯 国产红葡萄酒 茶点或巧克力 夜床巧克力 酒店贵宾欢迎 卡 一份或杯酸一盒 一张 床头 总经理签名 浴袍 全新浴袍加封 口 两套 衣橱 酒店定制 易耗品 与其他楼层有 差别 只 卫生间 洗漱用品
18、夜床服务 A、按照晚床的规范操作 B、需加晚间小食品放置床头柜。如一杯酸奶或二块巧克力 C、恭桶内需洒些花辨 D、增补部份水果 餐饮部 1）、接待流程
1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加前厅部召集的接待协调会议， 明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店 时间、活动过程等。 3
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关 部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事 项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 2 套。
3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 3 种备选、每餐提供一级茶叶两 种以上。
6、每餐使用酒店高档餐具。
7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 办公室 1）、接待流程
1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、办公室主任参加前厅部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务。安排好车辆
3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动 过程等。
5、办公室主任负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。 财务部 1）、接待流程
1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 4
2、财务部经理参加前厅部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，以 备结账。
8、结账时间 1 分钟内完成，确保金额无误
误。
9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换 服务。 保卫部 1）接待流程
1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、部经理参加前厅部召集的接待专门协调会议， 明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、配合客房部检查贵宾客房、及所在楼层， 保障任何设施不发生故障。 2）接待规格
1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以 24 小时监控和所在楼层的夜间值 台。
2、有自备车的，停车场预留专用车位；车辆进入停车场后，由专人引 导车辆停放。 5 大堂值班经理 1）、接待流程
1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加前厅部经理召集的接待协调会议， 明确自己的接待任务， 要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接 待部门报告。
8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
9、送别贵宾。 6
