2012年客服工作规划
2012年是公司发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。在新的一年，客服中心面临了全新的环境与考验，为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服中心的工作，做出以下工作规划：
一．目标
1．总体目标
客服中心通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。
2．目标分解
（1）客服中心服务宗旨：“客户至上，服务第一”。
（2）协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
（3）衔接市场部与公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最
佳的运营环境。
（4）售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的
利润水平起到良好的支持和辅助作用。
（5）不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客
户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对大客户或VIP客户重点服务。
二、工作职责
为进一步做好客户服务工作，确保客户服务工作的有效落实，我们客服中心目前分工为：客服经理、协调员，协调和管理客服部门的所有工作；服务工程师，负责整个公司所售产品的维修及维护，以及浪潮电脑的售后服务工作。现将客服中心的工作职责安排如下：
1．客服经理
（1）对部门各项工作制度的制定、实施及监督管理，安排好每月的值
班值日表。
（2）认真贯彻落实公司的工作部署，协助各部门完成公司的发展规划
和目标。
（3）售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服
务范围的安排服务工程师上门维护，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后安排服务工程师上门维护，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时保质完成。
（4）定期抽查服务工程师与客户的沟通情况，向客户了解我们的服务
人员的服务情况，包括客户对我们服务的态度、用语、工作水平等情况进行了解，对服务不满意的用户查找情况，督导客服的流程，保证工作绩效以及服务工作质量双管齐下。
(5）为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值 1
服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。
(6）协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。
（7）汇总分析工作中遇到的的各类问题反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。
（8）负责处理客服部门突发性事宜，并做好复杂问题的协调工作，做好上传下达的工作。
（9）制定每月的工作计划、列出每月的工作重点，并对每天的工作情况进行督导。
（10）掌握全面的知识和技术，积极探索技术发展前沿，永远走在技术发展的最前端，做好部门的领头人。
（11）组织客服人员进行技术和业务学习培训，协助做好对服务工程师的职业道德和形象教育。
2.协调员：
（1）按照工作计划内容，及时有效派单协调公司的客服人员，按时保质保量完成公司交予的工作。
（2）管理浪潮服务业务系统和客户信息系统平台，对客户信息的收集、分析、比较，根据客户反馈信息，及时做出反映。
（3）受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象
（4）针对服务工程师交回的《服务维修记录单》两天内必须进行电话回访，询问客户的使用情况及对我们服务工程师的评价。
（5）售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。
（6）不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。
（7）根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。
（8）对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期询问使用满意度情况，做好客户信息登记，协助客服中心经理的工作。
3．服务工程师工作职责
（1）负责对公司产品的售后服务和维修以及浪潮电脑的售后服务工作。
（2）视执行为天责，认真贯彻执行公司交给的任务，按时保质保量完成工作。
（3）接到客户报修电话后，响应时间要短并要以最短的时间判断并解决问题所在。
（4）操作能力要强，熟练各种品牌PC的故障维修及高端产品的维护工作。
（5）用心去工作去呵护感动客户，给客户建立一个良好的服务环境，为客户负责到底，不打半点折扣，全心全意做好服务，达到百分百客户满意度。
（6）实实在在承诺，诚心诚意服务 ，说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说， 在客户面前不说不该说的话 。
（7）正确对待客户对我们工作的不足表示不满或有抱怨的问题，有抱怨，这说明客户关心我们，客户对我们工作的不足表示不满,这说明用户对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。
（8）掌握全面的知识和技术，同时至少掌握一门专长技术，并负责对该技术的培训工作。
（9）了解客户需求，创造第二市场环境，从服务中真正得到增值，从服务中真正重新赢得市场，从服务中真正创造品牌，让市场与售后服务紧密的结合在一起。
三．服务标准及规范
1、服务规范用语
（1）开头语及问候语：“您好，有什么可以帮助您！”
（2）遇到客户打错电话：“对不起，这里是众志公司客服中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
（3）遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“对不起，请您稍等一会儿，我帮您联系好吗？”
（4）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
（5）遇到客户投诉服务工程师态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交客服经理或分管副总处理。
（6）遇到客户提出建议时：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”需请求客户谅解时：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
（4）遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”
（5）通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的问题后说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
2.上门服务工作规范
（1）接到客户维修信息，应立即给客户拨打电话（通常在3分钟之内）确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时到达，上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。
（3）在未触摸设备前，必须首先记录机器的型号，聆听客户陈述的问题，检查设备外观是否完好。
（4）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、吃饭及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，在客户家中接打电话都必须使用普通话，且不得大声喧哗，应尽快结束谈话。
（5）在服务过程中应注意保护用户家中的境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。
（6）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对待客户应始终保持热情的服务态度，微笑的面对客户所提出的各种疑问，如技术方面、服务方面、公司方面，应给予合理的解释、说明。
(7)工作人员不慎损坏客户配件者，需及时通告公司，公司将出面
道歉并照价赔偿。
（8）费用收取：1.升级费用：上门给用户出示收费标准和服务政策，并给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级，并给用户开具发票或收据。2.软件收费：上门给用户出示收费标准并出示公司服务政策，收费并给用户开具发票或收据。3.超保收费：出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。
（9）维修结束后，应给客户填写《服务维修单》。填写《服务维修单》时，应将所列项目全部填写清楚。规范填写，客户姓名，联系方式，产品信息，故障处理详情， “客户意见”栏应请客户亲自填写，在欲选择的项目上画“√”，有其它意见可写在“＿”上。《服务维修单》填写完毕后，应礼貌的请客户签字。第三联留给客户，并告诉客户《服务维修单》上面有维修费用、服务电话、保修范围及保修期。在离开客户家时，应礼貌的跟客户道别：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！”
（10）完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。
（11）应妥善保管每一张《服务维修单》，不得损坏、丢失或借给其他人。每一次的客户维修信息，无论是否维修，都必须给客户留下第三联。从接到客户需求单，两天内未上交《服务维修单》，应主动向公司说明情况，比如《服务维修单》未交的原因、何时上交。
四．客户中心工作制度
为加强客服人员工作管理，特制订本制度。本制度适用于客服中心的客户服务人员管理和业务工作。
1.值班、加班
客服中心属于公司的后台保障部门，需在每周日安排人员值班。值班时间为上午8：00至下午17：30，值班人员值班在岗，要着装整洁、坚守岗位，服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做，树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户至上，服务第一”服务宗旨。客服人员加班需上报客服经理，填写“在外安装任务单”，经客服经理批准后执行。
2.工作总结制度
客服人员每天做好工作日志，每周必需针对本周所做工作做出总结，并及时归纳总结工作经验，随时收集并整理客户意见，向公司反馈，提供合理化建议。及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。总结报表应及时发至客服经理、分管副总及总经理。
3.客服部会议制度
每两周召开一次。要求客服中心全体参加，客服中心经理主持，就服务、销售业绩、作风、培训、考勤等讲评，通报工作任务完成情况，指出工作中现存的问题。并针对特殊疑难问题的解决进行“头脑风暴”，总结出统一的答复口径。每次指派一名服务工程师给大家就某一项技术给大家做培训。
4.奖惩考核制度
为激发员工工作积极性，规范、强化、细化客服人员服务质量，特制定如下考核制度：
