《打造巅峰服务营销团队》课程大纲 【课程大纲】: (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律 (领导开训:强调学习的意义和纪律
头脑风暴:您碰到哪些关于团队建设、营销等的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。
第一章、汽车市场营销因素分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
一、汽车市场营销环境分析 (
一、我国汽车工业及其市场的发展 (
二、汽车市场营销宏观环境分析 (
三、汽车市场营销微观环境分析
二、市场购买行为分析 (
一、消费者市场及特点
(
二、影响汽车市场购买行为的因素分析 (
三、消费者市场购买行为分析 (
四、业务市场的购买行为分析
三、市场细分与目标市场选择分析 (
一、目标市场选择
(
二、汽车市场的细分
第二章、提升服务营销团队凝聚力训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
一、沟通技巧训练 (
一、影响沟通效果的因素
(
二、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(
三、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治” (
四、深入对方情境 (
五、高效引导技巧 (
六、三明治法则 (
七、高效沟通四要诀 (
八、高效沟通六步曲
二、建立团队共同目标 (
一、如何制定营销工作总目标 (
二、如何与下属设定并达成目标 (
三、目标分解的总原则
(
四、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督 (
五、目标管理的追踪
(
六、目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法
三、建立信任感
(
一、常见影响信任感八大障碍分析 (
二、建立信任感的沟通技巧
四、性格分析与四种性格人员相处技巧 (
一、四种性格的特点描述 (
二、四种性格人的短片片断 (
三、分析、测试:自己属于什么性格? (
四、与四种性格的人相处技巧
五、关心支持同事技巧 (
一、关心支持同事的三大原则 (
二、关心支持同事的三大技巧 (
三、关心支持同事的10种方式 模拟演练:10句关心支持同事的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
六、满足同事的深层需求 (
一、马斯洛需求层次论 (
二、冰山理论 (
三、钓鱼理论
案例分析及模拟演练:满足同事的深层需求的话术就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
七、团队会议组织技巧
(
一、周例会召开技巧 (
二、月总结会召开技巧 (
三、表扬会召开技巧 案例分析及模拟演练: 模拟演练: 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
八、团队冲突与化解 (
一、对冲突的认知
(
二、解决冲突沟通技巧:三明治法则冲突 (
三、化解策略:
1、息事宁人策略;
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略;
4、利弊分析策略; 案例分析及模拟演练: 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
九、团队激励与绩效考核技巧
(
一、激励VS奖励
(
二、精神激励VS物质激励
(
三、适合变压器行业的10种激励技巧 (
四、分工授权与监督技巧 (
五、绩效考核技巧
(
六、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧 案例分析: 示范教导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
十、团队教练训练 (
一、培训、教练与辅导 (
二、团队文化建设
(
三、针对学员提出的问题设置培训考核 (
四、课程内容及素材准备及训练 (
五、培训技巧 短片观看及案例分析: 示范教导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点
第三章、团队营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
一、客户接近及信赖建立技巧
(
一、3种接近的方式及接近语言 (
二、沟通六件宝 (
二、开场问候语 (
三、溶入对方的情境
二、收集信息与挖掘客户的深层需求 (
一、收集信息方法 (
二、快速分析信息技巧 (
三、创造客户需求 (
四、SPIN引导技巧 (
五、目的建议引导技巧 短片观看及案例分析: 示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、汽车行业的产品营销技巧 (
一、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心 (
二、产品推介的四大法宝
1、视觉呈现法
2、感觉体验法
3、对比呈现法
4、FAB法则
四、顾客异议处理技巧
(
一、处理异议——异议是黎明前的黑暗 (
二、追根究底——清楚异议产生的根源 (
三、分辨真假——找出核心的异议
(
四、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情; (
五、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则 (
六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
五、促成技巧 (
一、假设成交法 (
二、视觉营销法 (
三、心像成交法 (
四、总结缔结法
(
五、对比缔结法 (
六、请求成交法
六、签约技巧
(
一、签约技巧及收款话术训练 (
二、签约常见陷阱及规避技巧;
七、收款技巧
(
一、收款技巧及收款话术、肢体语言训练 (
二、收款常见陷阱及规避技巧
八、团队配合营销技巧 (
一、ABC法则配合策略 (
二、假设成交策略 (
三、黑白脸配合策略 (
四、上级权利策略 (
五、丢车保帅策略 (
六、巧妙诉苦策略 (
七、同一战线策略 (
八、攻心为上策略
九、客户投诉的处理技巧 (
一、客户抱怨投诉心理分析
(
二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS 公司损失最小 (
三、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情; (
四、10种错误处理客户抱怨的方式
(
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 (
六、客户抱怨投诉处理的六步骤: (
七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧 (
八、当我们无法满足客户的时候…… (
九、巧妙降低客户期望值技巧
第四章、客户关系维护与营销技巧(短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练
一、客户满意度VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标
二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略 (
一、全体动员服务客户 (
二、全方位的客户关怀 (
三、标准化VS 个性化 (
四、程序面VS个人面 (
五、形式比内容更重要
(
六、CRM的使用技巧
(
七、现代客户关怀工具的使用技巧
三、高效整合资源技巧 (
一、何谓资源整合 (
二、信息资源整合 (
三、知识资源整合 (
四、人力资源整合 (
五、资金资源整合 (
六、营销资源整合
四、汽车行业的客户重复销售、交叉销售技巧及话术训练 (
一、向客户重复营销、交叉营销的条件 (
二、向客户重复营销、交叉营销的时机 (
三、向客户重复营销、交叉营销的策略技巧 (
四、向客户重复营销、交叉营销的话术
(
五、团队配合向客户重复营销、交叉营销的分工与配合技巧
五、汽车行业的客户转介绍技巧及话术训练
(
一、向客户转介绍营销的条件 (
二、向客户转介绍营销的时机 (
三、向客户转介绍营销的策略与技巧
(
四、向客户转介绍营销的话术
(
五、团队配合向客户转介绍营销的分工与配合技巧 课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影
