看而信了You see, so you believe
听而懂了You listen, so you understand
做而记住 You do, so you remember
一、
为您自己负起100%的责任
什么叫对自己负责?
责任就是 “非常二加一” :
“二”没有假如:不把成功的原因归于环境; 没有借口:不把出现的问题推给别人
“一”只要结果:永远愿意承担失败的后果
相信行动改变命运! 我们应当对自己的行为负多少责任? 结果=没有结果+借口
借口＝外部原因 我们来看几个现象。。。
同样的员工在不同的总经理的领导下表现不一样
他认为：责任在谁？责任在总经理？用自己的堕落来证明
过马路：我们用让那个司机压死，来证明司机错了
小孩子：离家出走。。证明父母是错的
男女朋友：用堕落。。。证明男朋友是错的，男人的问题 好笑吗？这些个问题存在吗？
虽然他是错的，你来承担这个后果？生命只有一次！你对自己负责了吗? 即使。。。。。
我也要。。（行动）
因为。。。。（原因） 别人闯红灯,不是我被压死的理由,我要对自己100%的责任: 即使我失去双手,我也要自强不息,因为我的心没有残废! 即使有人闯红灯……….即使最亲近的人……….
即使我不同意你的意见……….即使父母做错事……….
即使领导不称职……….执行性人才的共同特点——对自己负责！
优秀的执行人才在性格,心胸,知识程度等等都可以完全不一样,唯一相同的是他们都有一个共同的特点:对自己负责
二、让您的内心变得强大
（一）我是一切的根源
一个人只有内心强大，才会外表平和；而只有平和的心态，才能有容乃大，海纳百川，具有别人难以超越的能力！ 故事一：赵本山、范伟和高秀敏的小品
启发：再也不要“心”累、“心”苦、“心”老 故事二：老和尚与小和尚的故事
启发：心灵的成长必须与物质财富的成长相平衡 故事三：美国心理学家的实验与日本江本胜的水知道答案 启发：人生在世的三大杀手是思想垃圾、情感包袱、负面思维 思考：自然灾害频发、人与人之间关系的冷漠、人的外在与内心的失衡说明了什麽？
苏格拉底说人生的两大悲哀
其一是我得不到我想要的
其二是我得到了我想要的如何理解？
财务自由是为了身体自由，身体自由是为了心灵自由，越干越忙乱，越干越焦躁，越干越没有未来，那有什么意思呢？所以人生所有的目的是应该是一个体道，悟道，得道的过程。
相由心生，境随心转
破山中之贼易 破心中之贼难 人的表现=潜力-干扰 举例说明：牧师的儿子、苏东坡与佛印、我家里没了一把斧头、美国心理学家点人成金子般的人才原来却是随便点的
（二）建立正面、积极、阳光、平衡的思维
讨论：当一个人的思维模式错了的时候即使您很聪明但您所能想到的思路、办法都是错误的？
举例说明：五岁女儿、两岁儿子、丈夫、妻子、富翁的三个儿子、面对传菜生摔倒打碎盘子撒了菜…… 请牢记：
长江后浪推前浪、前浪死在沙滩上；多换脑袋少换人、不换脑袋必换人；思路决定出路、脑袋决定钱袋、屁股决定位置；今天工作不努力、明天努力找工作；不爱岗就下岗，不敬业就失业；当您思想老化的速度超过了社会前进的速度，而您知识更新的速度却赶不上社会前进的速度时就会成为绊脚石，即使您曾经是功勋、能人，对不起也要被无情的一脚踢开，这不是领导对您的无情而是市场竞争的残酷无情；这不是领导对您的绝情而是领导为了团队的根本利益，为了维护大家的合法权益的职责使然 五正
改变不良的注意力建立正见.改变不良的思维方式建立正思维.改变不良的行为方式建立正精进.改变不良的表达方式建立正语.改变不良的信念建立正念 六心
喜悦心.包容心.同理心.赞美心.共赢心.爱心
（三）因上努力 果上结缘 举例说明：吃六个馒头
太多人往往只看到别人功成名就后的辉煌但往往不去体悟别人为了今天的成功所付出的血水、汗水、泪水……总想着一步登天、一举成名、一夜暴富。
切记：真正打败一个人的往往是内心深处的小聪明 有道是： 菩萨畏因、凡夫畏果，
因上努力、果上结缘，
多关注因、少关注果、幸福自然产生结果水到渠成，
多关注果、少关注因、烦恼自然产生结果永难呈现。 请牢记：
不是生活当中没有阳光而是我们飞得不够高
不是生活当中没有风景线而是我们没有享受风景的心情 不是生活当中没有美而是我们缺少了发现美的一双慧眼 再长也没有长过比脚更长的路 再高也没有高过比人更高的山 一个人心有多高学习的路就有多长
三、营销的ABC
（一）、什么是市场？
一般说来市场是场所；是资源配置的方式。但我认为：市场是人这种动物争夺生存权的场所。 对的东西不一定有用，但我们往往习惯给学员讲对而无用的东西，我们应当告诉学员讲对而有用的东西才好。人生最大的营销就在于给自己找市场。 人生处处是市场，营销如同找对对象。恋人效应：谈恋爱成功者，营销则成功，像爱护恋人一样爱护产品，像追求恋人一样追求客户。
（二）、营销是什么？
一种思路
当一种产品处于相近价格的类似产品包围的海洋里时，一个更好的策略就是故意标出较高的价格。然后问自己，我们能在产品里加些什么才能配得上较高的价格？
“营销是一个创造客户，并为客户提供高于竞争对手的价值，同时为公司带来利润的战略和社会过程”
„营销的目的在于使销售成为多余‟
-彼德。德鲁克 从经典营销的4P（产品 价格 促销 渠道）到4C（需求、成本、便利、沟通）再到4R （关联、速度、关系、回报）客户关系的（建立、维护、挽回、发展） 4V（差异化、功能化、附加价值、共鸣）来看公司的营销。
经典营销理论回顾---4 Ps：
产品 （Product)
价格 (Price)
渠道 (Place ）
推广 (Promotion) 如何从供应商的角度去关注客户价值---4 Cs ：
消费者（Customer）
成本 （Cost）
便利 （Convenience）
沟通 （Communication）
如何从客户角度让公司现有客户无遗憾并进而吸引更多的潜在客户----4 Rs ：
关联 （Relevance）
反应 （Reaction）
关系 （Relationship）
回报 （Reward）
(客户关系的建立、维护、挽回和发展）
重点围绕创造客户价值来探讨客户关系管理----4 Vs：
差异化 （Variation）
功能化 （Versatility）
附加价值 （Value）
共鸣 （Vibration） 建立起竞争的优势和竞争的主动权
“买”的是什么？
感觉
“卖”的是什么？
服务 营------把简单的问题复杂化------深入 销-----把复杂的问题简单化-----浅出
营销不是追求一次赢利最大化而是追求持续客户关系的改善，致力于提供卓越客户价，建立起客户由认同→信赖→依赖的忠诚。 营销不仅仅是着眼于提供产品更是着眼于为其提供系统集成的客户整体问题解决方案；
营销就是要么着眼于打造一条产业价值链而展开竞争。要么着眼于镶嵌进产业价值链并成为链主，与上下游客户形成事业伙伴、战略同盟、利益共同体，并与企业利益相关者形成和谐关系。
营销就是要在资源整合，运作上做到四融两创即融资、融智、融文化、借力与创业精神创新思维，做好水平营销。着眼于终端客户更全面的需求，着眼于我们公司的更大平台建立起互相合作，互为服务共享资源超值服务的合作关系。
营销就是实现与客户的无障碍沟通，无风险销售，并牢牢掌握营销的主动权； 比如销售不畅是等死，如果控制不好风险销售多了又是找死，如何在风险控制上未雨绸缪、未病先防建立起防范机制。即不能因噎废食捆住了手脚又不能放任销售带来风险。
营销就是商品进入终端客户，实现最终价值。而不是滞留在中间环节的库存转移；
营销就是形成忠实客户群，进而在巩固老客户的基础上，通过口碑传播，不断开发新客户；
尤其是中央空调，基于其产品特性，对服务更是有着特殊的要求，售前的选型与咨询、售中的设计与安装、售后的巡检与维修都要求做得尽善尽美。也就是说，我们要为顾客提供一个系统的空气解决方案，而不是单纯提供售后服务就好。
营销就是创造品牌价值，形成高附加值洋客户感觉到赏心悦目的感觉价值，实现消费者青睐的消费者价值。
能够换位思考，真诚地为顾客着想，超值满足顾客需要，与顾客“以心换心”；实现“你、我、他，道、得、裕”的企业目标，，使XXXX在市场上赢得越来越大的市场份额，最终驰骋于XXXX国际市场，成为国际知名品牌。
营销就是奉行孙子兵法的的五胜哲学
即就是奉行战胜不复，就是先胜后战无敌三年，就是不战而屈人之兵，就是全胜， 就是速胜
营销就是既要在知常日明的红海中强身健体战胜对手，也要在避免不知常妄做凶的蓝海中抢抓机会创造机会超越对手以便老招新用，新招巧用，多招并用，招招管用，在牢牢把握竞争方向和主动权的过程中取得市场竞争的优秀。
比如：对竞争对手的审慎分析和细化分析中找到对手的软肋就是我们的机会，找到值得我们学习的优势树为我们的的标杆并制定赶超策略。
营销就是针对XXXX营销的特点，在组织营销上下功夫，按照孙子兵法的君子求之于势而不苛责于人，为营销人员的点对点营销营造更大的势，更好的场。
比如：展会、体验日、促销活动、后援支持、配套服务、销售政策 营销就是要么不做要做就做细分市场的老大要做就做区域市场的第一；
营销就是万里长跑盯死对手半步，抢先就在一瞬；
营销是一种科学：客观、普遍适用的、可重复的。、营销是一种艺术：主观、个性的、不可重复的。
不同的人用相同的规律得到的结论却不一样。这叫艺术。（写意不写实，飞流直下三千尺）齐白石有学我者生、仿我者死的警句。 中国有两位职业作家最成功：一是琼瑶、二是金庸。他们最大的优势是市场细分准确。
琼瑶针对15---42岁的少男少女，她的文学价值不一定大，但她的追求是不食人间烟火的情。
金庸针对备受压力的城市白领（金领不需要看，蓝领偶尔看看也可）是头脑按摩大师。
四、营销人员的职业化素质 致力于培养；客户的专业顾问
1、营销人员的五气
2、营销人员的桥式营销素质
3、营销人员的饿狼精神
4、营销人员的职业化素质
5、销售团队的黑洞现象 6、销售团队不尽人意的根源
（一）营销人员需要五气 霸气
大气
和气
匪气
灵气
（二）桥式营销素质
客户习惯 目标
激情 沟通 桥式营销素质
天大地天不如目标大
爹亲娘亲不如客户亲
千好万好不如沟通好
河深海深不如激情深
东转西转不如习惯转
（三）营销人员的饿狼精神
饥饿难耐
锁定目标
志在必得
穷追不舍
团队合作
反应敏捷
（四）营销人员的职业化素质 职业化
（1）以最小的成本追求最大的效益 （2）细微之处 做得专业 （3）尽量用理性的 态度对待工作 （4）别人不能 轻易替代 （5）以此为生 精于此道 营销人员的五知： 竞争对手、客户、产品、公司、自己
单个的个体不强大，销售团队也不会强大，所以我们讲一讲营销精英的素质。营销人员有三个层次：一是送货员，只需动手送去就可以，只需讲究礼仪。二是推销员，不但要动手还要动口，所以更讲究技巧。三是营销精英，还要动脑，就是要有创造性。
有策划家的头脑
有技术员的双手
有演讲家的嘴
有运动员的双脚
有艺术家的心灵
（五）销售团队的黑洞现象
只重视结果不重视过程、四种怠式方式、八大心理疾病、
一放就乱，一管就死、脚踏四只船，胳膊往外拐、单打独斗，缺乏团队意识、
独门功夫，缺乏职业能力、角色错位，干了不该干的活、
政策研究专家
只重视结果不重视过程造成五个方面的问题： 业务员行动无计划，无考核；
无法控制业务员的行动，从而使销售计划无实现保证； 业务员的销售活动过程不透明，企业经营的风险增大； 业务员工作效率低下，销售费用高；
业务员的销售水平不提高，业务员队伍建设不力。
以上这五个问题归纳成一句就成了：声势惊天动地、广告铺天盖地、分公司漫天遍地、经理花天酒地、资金哭天喊地、业务员昏天黑地。 四种怠式方式
只给压力不给指导就会造成： 出勤不出工，出工不出力，出力不出活，出活不出利。 八大心理疾病
过分给业务员压力就会造成：
没有危机感、责任感，混一天算一天。他们是部下时，所有上司都是笨蛋；他们是上司时，所有部下都是笨蛋。 对企业发展没有信心。
能干则干，不能干则走。出现春节后的尴尬，就是春节后一上班，发现很多人都跳走了，因为工资、奖金都发完了。 与其他公司攀比待遇。
对前途迷茫，信心不足（吃青春饭）。 畏难情绪（没有组织支持）。
竞争激烈，对现实不满（总是受挫折）。 家庭生活矛盾（长期出差在外）。
政策研究专家(有的销售员研究企业政策很透，比如销售额过了一个坎提成就不一样了，所以就会出现这个月往往不交钱，攒到一个月一起交。)
（六）销售团队不尽人意的根源
销售主管的管理角色错位。
不入流的管理者是自己干，别人没事干；一流的管理者是自己不干，让别人玩命干；超一流管理者是只要自己活着，别人就会干。 销售队伍的心态调理与能力提升做得不够。销售表单、报告未能善加运用。
五、营销的技巧
（一）与客户沟通的技巧 销售心得感悟…… 找对人比说对话更重要！
1、沟通的两个法则
黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。故事:中学数学老师与初一学生的故事
大学教授与寒门学子
白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。 故事：妈妈我是从哪里来的……
2、沟通的八字定律
销售心得感悟……
不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉=钱脉！ 掌握一个原则：双赢策略 OK矩阵
我不OK 你也不OK 我OK 你不OK 我不OK 你OK 我OK 你也OK 关键1：建立良好的首因效应 什么是首因效应
销售人员是企业形象的代言人
我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象
关键2：掌握与客户沟通的语言艺术 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。
语气和语式
语言的准确性
讲究语言美
语言的规范性
正确称谓对方并及时加以赞美
记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。 关键3：通过肢体动作解析对方心灵密码
任何一种肢体动作都是一种信息的传递。有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。 关键
4、倾听出拒绝你的真正原因 80/20法则的运用
神入（听出弦外之音）
不打断对方
对对方的话题感兴趣
当客户决定要购买时，通常会给你暗示，所以，倾听比说话更重要
通过对5000个推销记录的细致分析，有关专家找到客户购买或拒绝的原因，结果发现有60%的客户没有说出真实原因，他们在拒绝时所说的原因与真实原因毫无关系，只有38%的客户说了真话。
人们做某件事，一般有两个原因，一个只是听起来顺耳，另一个才是真正的原因。
—— 斯坦利.摩根 关键5：有效处理客户异议
客户有异议
失败 22%
再商议 14%
成功64% 客服无异议
失败 25%
再商议 21%
成功54% 重视客户异议
推销失败的第一定律是：与客户争高低。
与对方争论等于将自己的生意一棒子打死。
——卡耐基
关键5：有效处理客户异议 Yes…yes….but…
我同意……同时……，
我了解……同时……，
我尊重……同时…… 不要对客户说：
“ 不！不是！不对！不会啦！不可能啦！没问题啦！怎么可能呢！”
应该讲您： “说得很对！您的分析很有道理! 是的，你的见解非常精辟！
是的，您真有眼光！您很有经验！”
《七+一法则》的运用
引导对方的思考到自己想要的方面来 关键6：找对客户的需求
推销的秘诀在于找到人们心底最强烈的需求,并帮他们满足,如果你不关心别人的需要,凭什么指望别人会关心你的需要? 自我实现需要
尊重需要
社交需要
安全需要
生理需要 不能命中靶子决不归咎于靶子。销售不成也决不是客户的过错。 频繁启动关键按钮
强调客户产品需求： 突出自己产品优点
关键7：真诚销售,当好购买者的参谋 打动客户的心而不是脑袋,因为心离客户装钱包的口袋最近……
忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次 案例分享
你在马路上行走，经常会遇到很多直销的人员。有一次，我遇到一个推销电子手表的销售人员，
销售人员说：先生，我能打扰你5分钟吗？ 我说：可以，有什么事情吗？
销售人员：我是**公司的，主要想让你看了解以下，我们最近在搞一个关于电子手表促销活动，我们这个电子手表是世界名牌“精工”；同时他的工艺非常好，是日本制造的，而且性能稳定；同时让防水、防震、有夜光；这个表目前在大商场里需要RMB1，500元，今天我们正在搞促销活动，所以价格非常便宜，RMB500元，先生，我看你对这个表一定喜欢，而且是物超所值，你一定会考虑的，是吗？
我说：考虑什么呢？销售人员：考虑这个手表，买还是不买？我说： ，不会吧，现在就要买，我要考虑一下。
销售人员：你还考虑什么呢？先生，我告诉你，目前我们正在搞活动，今天你还能遇到我，明天我们的促销活动就要停止了，如果今天不买的话，以后就会是商场里的价格RMB15OO元了，这么好的机会，你怎么会错过呢？
我说：你这个表，看上去还不错，遗憾的是我已经有表了。
销售人员：有表，也可以多一个表，而且一般的 表，几乎没有防水、方正、防震、夜光的功能，我感觉你主要是考虑价格太贵了，是吗？ 先生，你看可不可以这样？今天，我们就算交个朋友，我看你也非常诚心想买，今天价格我亏本买你RMB200元，我想你就不要还价了。（边说边把手表塞给我！）我说：你还不了解我的需求，你怎么就把手表推给我呢？ 销售人员：先生，我已经解释过了，现在我们在稿促销活动，如果你今天不买的话，你一定要后悔的！以后要买只能RMB1500元，这是最后的机会了，其他你也可以作为礼品来送人，你不买一定会后悔的！我建议你，就不要犹豫了，你准备买一个还是二个呢？ 我说：对不起，我要走了！ [案例讨论]
1、你认为，这样的销售为什么失败的原因？
2、这种小销售与工业品销售之间的差异在哪里？
（二）比如产品介绍的FABE
“F”指产品的特征；“A”指产品某一特征的优点；B指产品的某一优点带给客户的好处；E证明。
三个点一个主题：支持点；问题点；机会点；销售主题（卖点）。
（三）、怎样拜访客户
1、约定时间和地点
事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。
2、做好拜访前的准备工作 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。 ３、出发前
最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。
4、到了客户办公大楼门前
再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。
5、进入室内
面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。
如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。
6、见到拜访对象
如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。
7、会 谈
注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。
8、告 辞
根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。 拜访客户的一条线三张表六定 一条线
要根据分布图，设定业务主任工作区域，业务代理工作线路。在工作区域、路线上根据分布图标出该线网点位置、客户编号、拜访频率。 三张表：
客户登记表（客户档案）。记载客户详细资料、经营状况等，该表是所有工作的基础；
客户服务表，包括客户编号、客户等级、进销存状况、店面陈列、存在问题等，该表明确规定了业务代表的工作内容，包含了公司希望了解的所有信息。
订货表，根据了解到的资料及客户的经营情况，及时接受客户定货。 六定： 业务人员稳定；
每个业务人员的销售区域相对稳定； 每个业务人员负责的销售网点相对稳定； 每个网点的访问具有相对稳定的频率； 每个业务人员工作路线相对稳定； 每个点的访问时间相对稳 定。
（四）、修炼营销功夫
“销售功夫是来源于销售实战的成功经验的科学总结并不断完善和发展的社会心理学技术.”
销售功夫的本质是成功的习惯. 销售功夫不是神功秘籍
销售功夫不是终极捷径
销售功夫听着易懂, 光听不会! 销售功夫看着明白, 做着糊涂! 销售功夫想着容易, 实践困难! 练/恋/炼
销售功夫是马步长拳
销售功夫是汗水结晶
老招新用新招巧用
多招并用招招管用
熟能生巧随机应变
人云老十招一吃二喝三奉送四吹五拍六攀亲七拉八打九殷勤最后一招送美人
又有：自残、作秀、造势、炒作、贴金、请托、请辞、寻租、安全、示弱； 再有所谓狠损绕忍之说
“狠损饶忍”，拳拳到肉
重拳出击，“推”“拉”结合 “有招”胜“无招”，“多招”胜“少招”
“一招”胜“万招”，“无招”胜“有招” 一流武功高手和三流高手之间的区别就在于——
三流高手在市场上总是一招接着一招的使出，虽然招招不同，但消费者只要稍微侧一下身子，他的所有“拳脚”就几乎是全部落空。
一流高手瞅准市场的软肋，想好一招，只要使出来就足以让对方倒下去。这是“一招胜万招”。
超一流高手平时无招，但一旦遇到困难，胸中总有韬略。当产品在市场上遇到的困难向他袭来的时候，凭“直觉”就知道核心问题出在什么地方，应该用什么样的手段才最直接有效。
这就是市场营销的最高境界：“无招胜有招”
六、卓越的客户关系管理
（一）20/80法则与大客户
“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。
也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。
客户种类 •按时间分
过去（曾经购买过）的老客户
现在（正在交易）的新客户
未来（可能发生交易）的潜在客户 •按所处位置分
内部客户（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）
外部客户（显著型、隐藏型）
（二）、客服采购的因素
影响客户采购的因素—模型
（三）、客户服务的五大差距模型
服务质量的五大差距模型分析
朋友的口碑+服务承诺+客户需求=客户期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>客户的希望----客户很满意 实际提供的服务=客户的期望----客户基本满意 实际提供的服务
（四）、客户关系管理(CRM)模式浅析
卓越的客户关系管理
建立客户资料卡
客户姓名
通信地址
电话号码
身份证号码
购买或接受服务日期
客户的兴趣、爱好、社会关系
客户的资金状况、客户的财务状况
客户的付款情况、客户的经营情况及信用等级 定位——就是围绕价值做加减法 删除——客户不关注的价值 减少——客户较少关注的价值 增加——客户较看重的价值 创造——客户最关注的价值 客户服务成熟度(CSMM)：5级
第一级：只推销产品。与客户的关系只是买卖关系。
第二级：在推销产品的同时，也宣传自己的企业。但 与客户的关系仍然只是买卖关系。 第三级：不仅推销产品，同时也重视服务。并向客户宣传自己企业的价值观和客户服务理念。但与 客户的关系仍然只是买卖关系。 第四级：除了向客户出售产品和服务，同时与客户建立合作伙伴关系。深入了解客户的需求。帮助客 户改善其产品和服务质量。为客户建立了5x8 服务热线。客户有一定的投诉渠道。
第五级：在第四级的基础上，向客户引入行业最佳盈利 模式。与客户一起达到双赢目标。为客户建立了畅通无阻的7x24服务热线、技术支持和投诉 渠道。 为什么要优质的服务
1、服务业的成长
2、竞争的加剧
3、对客户理解的加深
4、优质服务具有经济意义 服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务
假如：公司无差异 产品无差异
实力无差异 品牌无差异
技术无差异 人员无差异
那么：客户为什么要选择你？
好的服务品质可以消除竞争？ 好客户的自白书
我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏
当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。
当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。
我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好客户。
我也是一位绝对不会再上门的客户 客户抱怨歌
（1）你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我 （2）一等就是一年多 连名字你都说错
（3）三百六十五个日子不联络
证明你一切都是在骗我
4）你心里根本没有我 把我的钞票还给我 (5) 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我 好的服务
客户会平均转告5个人
有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户
开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的6倍 举例：经历过的最好的服务 不好的服务
客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人
一次不好的服务，需要12次好的服务来修正
一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务 为什么会失去客户----- 置金钱或利益于服务之前 好的服务信誉和口碑能---- 提高客户信任度
增加业务的信誉
带来更多的客源 便宜有效的广告宣传 客户满意：
客户满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实客户 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌
企业进入良性发展循环 客户不满意：
客户不满意 不再购买 教播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 企业陷入恶性循环 服务的多层次：
基本服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线
达到并超越客户的期待 满意忠诚的客户 忠诚客户 满意的客户≠忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐销售员 客户服务的步骤：
建立客户服务档案，分类整理并熟悉
调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备
拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访
对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处
持续、改进、完善直至百分之百绝对满意 如何处理客户不满
最佳的方法是预防胜于治疗
如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。
客户的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。 当客户不满意时
————抱怨是一种信赖
只有4%的抱怨声被听到。据统计96%的不满意客户表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。往往会默默离开
90%的客户会永远也不买这个品牌的产品或照顾我们的生意，这些不满的客户会把这种不满传递给其他消费者。抱怨是客户对商品或服务方式的不满意及疑问我们吸引一个新客户的难度会是留住老客户的6倍 客户抱怨时想得到什么
1、希望得到认真的对待
2、希望有人聆听
3、希望有反应,有行动
4、希望得到补偿
5、希望被认同,被尊重得到关心和爱护 说出来的抱怨句句是黄金
零缺点也会有抱怨，因为未达到客户的期望。 客户有抱怨，意味着客户对你有期待。抱怨是客户对我们信赖和期待的表达。
父爱——爱你没商量
母爱——柔情似如水 优质的客户服务五项要点
七、品牌营销
从品牌成长社会链（知名度、可信度、美誉度、忠诚度、依赖度五度合一）的角度把经多年的精心培育，公司已经树立起…………多个品牌，进行品牌营销，让公司…………荣誉称号这个金字招牌更加熠熠生辉。 品牌成长社会链
知名度¬——我听说过这个品牌 可信度——我信任这个品牌 美誉度¬¬-我喜欢这个品牌 忠诚度——我会继续使用这个品牌 依赖度——我无法离开这个品牌
八、销售沙漏诊断法
销售沙漏用于管理业务人员或销售团队的客户跟进水平。从刚有兴趣的“准客户”到准备签约的客户，他们在一个跟进系统中的状态决定了你公司近期销售预测和未来的发展。
健康状态
客户在销售沙漏的各个层面均衡分布，业务源源不断。
开始接触 销售建议 合同商谈 成交 症状之一
接触了大量的客户，但无法深入，离成交遥遥无期。 原因分析：_______________________________ 解决方案：_______________________________ 症状之二
大量客户在接触或洽谈，但往往功败垂成，难以成交。 原因分析：_______________________________ 解决方案：_______________________________ 症状之三
今天业务尚可，但客户逐渐枯竭，走一个少一个。 原因分析：_______________________________ 解决方案：_______________________________ 症状之四
业务时好时坏，或上或下，不能持续稳定地发展。 原因分析：_______________________________ 解决方案：_______________________________
