我国正处在改革、开放更加深入，经济、社会快速发展的重要时期。在这个时期中，新的情况不断出现，新的矛盾不断产生，给信访工作带来新的压力和挑战。对此，我们必须坚持与进俱进，开拓创新，紧随信访形势变化，更新意识，创新机制，强化队伍，不断提升工作水平，才能有效履行新时期赋予的职责。
一、确立和强化新的信访工作意识
思想意识决定行为。在经济和社会的发展进程中，可谓信访和信访工作每天都是新的。因此，确立和强化新的信访工作意识，是做好信访工作的根本前提。
一是创新意识。创新，是提升信访工作水平的灵魂。新时期的信访工作面对许多新情况、新问题，这就需要我们紧随形势变化，摒弃因循守旧、墨守成规的僵化意识，确立没有创新就不会有进步的理念，认真总结经验，正确把握规律，努力探索新路子、新方法、新机制。只有这样，信访工作才有活力，才有成效。
二是政治意识。信访工作有其鲜明的政治性。从本质上看，信访工作是我党执政为民的重要体现。应该充分认识到，做好信访工作正是实实在在地贯彻“三个代表”重要思想，正是实实在在地做化解社会矛盾，维护社会稳定，促进改革和发展的工作。正是这种实实在在的工作，增强了党和政府与人民群众的联系。看不清这一点，信访工作就会失去动力，失去方向。
三是“人本”意识。以人为本，是信访工作的本质要求。人民群众是党的根基，信访工作的出发点和最终目的是为人民群众服务。我们要牢记和遵照胡锦涛同志“群众利益无小事”的重要指示，树立高度的群众观念，以人民群众的要求和愿望为重，亲民爱民，以强烈的责任心，带着对人民群众深厚的感情，热情、及时、正确地把群众的信访处理好，做到件件有着落，事事有回音，让群众放心，让群众满意，让群众高兴。
四是忧患意识。信访工作需要不需要有忧患意识，笔者的回答是肯定的。我国的改革和发展正处在关键时期，群众“三访”较多，异常信访时而发生，还有国内外敌对势力的蓄谋推波助浪，更增加了信访的复杂性，信访工作面临艰巨的任务。如果我们没有忧患意识，缺乏政治敏感性，着力解决群众信访问题，化解矛盾，那么，群体访、越级访、重复访甚至异常访就必然增多，社会矛盾就必然扩大甚至激化，严重影响大局稳定，影响发展进程。
二、不断完善和创新信访工作机制
与其他事物一样，信访也有其时代特征。问题多、内容广泛、形式多样、处理难度大，是当前和今后的一个时期信访的主要特点。在总结完善的同时，创新机制，是提高工作水平,做好新时期信访工作的关键。
1、完善和创新信访接待、处理机制
（1）进一步改进接待制度。一是面对信访高发、面广、政策性强、新老问题交织的形势，为克服信访机构人少、接待效率不高的问题，县级应建立联合接待中心接待，使一般性信访问题当场得到答复和解释，其它许多信访问题得到及时办理。乡级除落实专人接待，还要实行首访制（包括部门）。二是建立网上信访。网上信访具有便利、快捷的特点。随着计算机网络的日渐普及，网上信访势在必行。县级信访机构和有条件的乡镇(部门)可在计算机上设立群众信访专页，以利方便群众，及时办理群众反映的问题。三是改进领导接待日制度。目前的领导接待日在很多地方还是沿用过去的老办法，基本形同于平常接待，凡群众来访，先作好登记，尔后领导接待、批办。这样，尽管领导接待不遐，有的重点上访对象仍未接待到。根据当前重要信访问题较多，处理难度较大的情况，为充分发挥领导接待日的效率，运作方法应作一些改变，即由信访部门预先作好安排，接待重要对象，解决重点问题。对一般来访，则由信访部门接待，现场作好交办处理。
（2）完善群体上访和突发、异常上访事件的处理机制。针对当前一个时期，群众上访比较突出，突发、异常事件时而发生的情况，必须采取及时、果断、有效的处理方针。为此，一要制定和完善处臵预案。预案内容应区分上访规模、性质、地点的处臵,组织、指挥、联络，处臵步骤、方法和力度等，二要迅速、果断处臵。此类上访一旦发生，必须快速作出反应，根据预案并视现场情况，迅速采取恰当或断然的措施阻止其行为，维持好秩序，随后采取有效的方式和方法，做好带离现场和稳定工作，尔后耐心做好劝返工作。对为首的违法人员进行依法处臵。三是及时处理。做好以上工作后，及时组织调查，对群众正当合理的要求，有条件的尽快给予解决；一时难以解决和没有条件解决的，通过多途径、多方法耐心做好解释和思想工作；不能解决的，做好政策宣传和解释工作；对违规违法人员，轻者进行批评教育，重者交由司法机关依法处理。
（3）完善重要信访处理机制。重要信访的处理是否及时、正确、彻底，直接影响到越级访和重复访的态势，是信访工作的一个重点。其处理方法：一是领导包案处理。对初发的重要信访，一般由所辖乡镇、部门领导包案，亲自负责调处。对重大和重复的重要信访，由县级领导包案，牵头组织调处。对领导阅批交办的重要信访，交办部门要加强督办和办结报告的审阅。二是联合调处。对牵涉到多方面和跨部门、乡镇的重要信访，各单位要统力合作，派出精兵强将进行调处。
三是对缠访人的信访，可组织相关单位专业人员和当地人民代表、有威望的群众参加，举行听证会，在讲清事实的基础上，交大家评议，形成处理意见，由群众和有关专家给缠访人形成心理压力，促其息信罢访。四是开展专项治理。对信访老户、重复信访、信访发生多的同类问题等，如土地信访、建设拆迁信访等，要适时集中力量、集中时间，开展专项治理。五是重要信访调处后，调处人应将结果当面告诉信访人，并听取其意见，做好善后思想工作，负责做好处理意见的落实。
（4）建立和完善信访处理质量保证机制。首先，及时、正确调处。要抱着对人民群众和上级机关极端负责的态度，深入的作风和求实的精神，认真地进行调处工作，做到事实清楚、结论准确、处理依据充分、依法公正。对重要信访，办理单位领导和交办部门要严格审查把关，不符报结要求的，要坚决退回，重新办理。为提高基层信访调处的公正性，可参照法院试行聘请人民信访员，乡镇（部门）在各行政村（规模企业）聘请一名群众威望较高的同志担任，人民信访员可参与本村（企业）信访件的调查。其次，建立重大信访联合审议制度。联合审议采用：信访调查单位形成书面调查处理意见—→信访部门组织有关单位联合审议（初审）—→领导审结（或领导审阅签字上报）的程序，以确保重大信访调处质量。再次，建立优质信访件和劣质信访件评选制度，每年进行一次评选，实行奖优罚劣，以此激励信访办理的质量。
2、完善和创新信访防范机制。分析和总结近年来“三访”比较突出的情况，超前工作薄弱，防范力度不够，是一个重要的原因。为此，超前防范工作急需进一步完善加强。
（1）完善信访排查，把问题解决在萌芽状态和始发阶段。在乡镇、村（部门、企业），建立信访、调解、综治“三位一体”的社会矛盾排查、处理机制，实行定期排查和重大信访限时上报制度，发现问题及时、就地解决，真正做到小事不出村（企业），大事不出乡镇（部门），控制好信访源头。县级信访部门要利用多渠道发现群众关注的热点问题，群体性问题和不服调处的重点对象，结合基层排查上报的问题和对象，进行综合分析筛选，对重要问题及时组织查办、督办，对重要对象，认真做好稳定工作，做到重大问题不出县。
（2）完善决策机制，实行科学民主决策。在改革和建设中，事关群众切身利益的政策措施出台前，要深入调研，了解群众的需求和意愿，并通过征询会、听证会和论证会等，认真听取群众和专家的意见，充分考虑群众的承受力和支持度，考虑政策措施的可行性。政策出台时，开展广泛宣传，增强透明度。政策实施中规范运作程序，以防偏差，发现问题，及时研究解决，如政策措施存有某些缺陷，则应予补充完善。
（3）改进作风，依法行政。一些行政人员和执法人员工作飘浮、作风粗暴、方法简单、办事不公、工作失职，是导致“三访”的又一重要原因。随着群众文化素质的提高和民主意识、维权意识的增强，机关工作人员要进一步加强作风修养，正确履行职能，做到善待群众，依法行政，秉公执法，增进群众的信赖，以免自己的工作失职和不良作风引发群众信访。
（4）加强热点问题、成批性问题的调研，做到早发现、早处臵。热点问题、成批性问题是产生群众信访甚至群体闹事事件的主要根源。但是，它有一个成因、孕育、发生的过程，给我们提供了提前介入，妥善处臵的时间。为此，对这两类问题要加强专题调研，了解现状，分析原因，提出对策，工作时，注意把宣传政策、耐心做好思想疏导和解决实际问题结合起来，做到就地稳定。
3、进一步提高依法办理信访的水平。信访办理的法制化、规范化程度，是信访工作法制化水平的重要体现。以信访条例的实施为标志，信访工作开始走上法制的轨道。但是，目前一些机关工作人员对条例还不大了解，信访的受理和办理还存在许多不尽人意的地方，这就表明，条例的贯彻实施还没有完全到位。对此，机关干部特别是信访干部还要进一步加强对条例的学习和理解，深刻明了制定条例的意义和目的，明确职责和信访受理、办理的要求，清楚违规要承担的责任，认真按照条例的规定开展信访工作，提高依法办理信访的水平。
实现信访工作法制化还需要有一个成熟和过渡的时期。对条例暂还没有明确，但又是开展信访工作所必需的，如信访受理、办理的程序等等，应在实践中勇于探索，富于创造，通过制订相关的制度来保证，以提高规范化水平。
三、努力提高信访队伍素质
面对复杂和繁重的信访工作任务，必须建设一支高素质的信访工作队伍。主要措施有四条：
一是科学配置。对信访干部的调配，要转变“无关紧要”的思想，改变过去那种“作为一种安臵”、“老龄化”和“长期稳定”、“要求一般”的做法。坚持把政治坚定、有较高文化素养、群众观念强、作风踏实、办事公正、有较高政策水平、工作经验丰富的同志充实到信访队伍中来。同时，要重视人员的合理流动，根据信访任务的变重，对信访队伍常充实、常加强。县级及以上信访机构应考虑知识结构和年龄结构的合理性。
二是加强学习。信访工作是一个“万花筒”，要有广博的学识，多方面的工作持能，才能胜任工作。为此，信访干部要加强理论的学习和实践的学习，注意知识更新，学习的面要宽一些，
内容要丰富一些。做到不仅熟练掌握信访受理、办理等基础业务知识，而且要懂得政治、经济、文化，懂得法律、法规和政策，懂得心理学，努力把自己培养成为“百科全书”，从而在开展信访工作中能够得心应手，具有解决信访问题的本领，善于因事而异化解各类矛盾，因人而宜做好思想工作。
三是研究探索。随着信访情况和信访特点的变化，信访工作的方法、机制也将随之变化，信访干部应当在工作实践中加强调查研究和探索，发现新情况、新问题，掌握规律性，创新信访工作的路子、方法和机制，在研究探索的实践中提高自己的工作水平。各级领导应当热情鼓励和支持信访干部的探索创新，对作出成绩的给予精神和物质奖励。
四是创造条件。信访干部素质的提高固然要通过自己的努力，但必要的外部条件也是重要的。目前，大部分信访干部尤其是基层信访干部仍处在相对闭塞、条件比较简陋的学习环境中，他们迫切要求领导和上级信访部门的关心。各级信访部门要积极筹划举办培训班和到先进地区考察学习，有计划地安排他们去参加培训和考察，为他们学习新的知识、新的经验，开阔他们信访工作视野、思路、方法提供条件，各级领导要在经费上给予支持。
（本文作者系江山市信访局主任科员）
