市场营销部大堂副理岗位培训计划
一、温泉酒店概况
大酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级大酒店。其经营宗旨是“满意+惊喜，将服务做到极致”。酒店占地120亩，建筑面积4.8万平方米。有客房211间，餐饮有41个包厢，桑拿中心的温泉水取自地下900米深的地热水，此为酒店名称的由来。
本酒店组织结构中大堂副理隶属于市场营销部，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终目的是为酒店盈利。成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。营销常常代表客人的要求和利益，而大堂副理则代表总经理全权处理宾客投诉等复杂事项。两者看似矛盾实则统一。大堂副理应做好顾客与经营部门的协调工作。服务是酒店的主要产品，服务是真诚的，作为以客人为本、以服务为本的酒店员工，我们感谢客人的光临，我们要满腔热忱的回馈他们。
二、工作内容及规程
大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项，每天设立二十四小时当值，即分三班进行工作。
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪容仪表，协助前厅部进行管理。详细了解当日住客情况及当日重要活动情况；如有VIP接待，要检查接待工作，在VIP到达之前检查其房间内温度及卫生状况及门锁使用情况；巡视大堂各区域及贵宾室卫生情况，检查大堂各设施设备情况；做好用餐客人的引领工作；协助前台了解退房客人的意见和建议，做好记录；监督各岗位员工的工作与纪律情况；了解订餐情况，做好送迎工作；整理当班次有关事宜，与中班交班。
中班签到，与早班交接。了解当日主要活动，值班经理，住房情况，贵宾室现在状态；了解客人需求，及时通知各相关环节。监督各在岗员工的表现；与客人沟通，收集客人信息，及时处理好疑难问题；有会议及团队进驻时，维持好大堂秩序，协调礼宾为客人运送行李；带客人参观酒店，并同时推销酒店的其它产品；检查霓虹灯，大堂灯光开关状况及员工精神面貌；写工作日志，反馈当日所发生的一切重要事情。
在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。到岗交接，了解在店客人消费情况；送康乐会员离店；对各营业区域及其它区域、各岗位进行巡视，检查PA的大堂卫生情况；清理贵宾室卫生，备好开水；巡视各楼层，并再次巡视各岗位员工在岗值班情况，杜绝睡岗现象；检查早餐备情况及员工到岗情况；协助前台进行团队的叫醒工作；与早班交班。
三、岗位职责
1、接受营销经理领导，并对其负责和报告工作。
2、接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，听取宾客的各类意见和建议。跟进VIP客人的细节及个性化服务。
3、协助酒店领导和各有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件（凶杀、火警、失窃、自然灾害、伤亡）。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、服务项目、营业时间、产品价格、电话号码和负责人的姓名，维持正常营业秩序，并做好各部门的协调工作。熟知市内交通、旅游景点、重要企业及管理部门，随时为客人提供各种查询服务。
5、带领客人参观并介绍酒店的设施设备，推销酒店产品。
6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴会和会议安排及团队和客人抵离情况，对接待和杳询工作做到心中有数。
7、熟悉了解酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点、个人喜好，建立健全客史档案，提供个性人服务；同时，较好进行客我交流，积极融洽酒店和客人之间的关系。
8、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
9、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
10、夜间大堂副理负责酒店全面管理工作，对各营业区域进行巡视监督、对客房进行抽查，并将情况做实际记录。
11、回答客人的询问，协助客人解决求医看病及其它紧急事宜。
12、协助前台收银解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏饭店财物的索赔工作。
13、检查重要客人房，迎送VIP重要客人。协助总经理或代表总经理接待好VIP客人。
14、巡视检查酒店，保障酒店设施设备运作正常，服务规范。发现酒店管理内部出现问题，应向酒店高层提出解决意见。
15、值班日志每日按时间段记录，交接事项清楚明确。
总之，大堂副理是负责协调酒店对客服务，维持酒店应有的服务水准，代表酒店管理机构与客人直接接触的重要角色。大堂副理工作的核心是为了更好的为客人服务，想客人之所想，急客人之所急，对每一位充分信赖我们的客人永不懈怠的全心全意的服务。
四、列举客人投诉的投诉的典型事例。请大家参与讨论，与被培训者互动。
