《导游业务》教案
课 题：错接事故的处理和预防
教学目标：通过教学，使学生了解并掌握错接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的错接事故，采取适当措施预防错接事故的发生。
重 点：错接事故的处理方法 难 点：利用理论分析案例
教学方法：讲解法、案例分析法、讨论法 授课时数：1课时 教学过程：
[复习]
1、什么是空接？发生空接事故的原因有哪些？
2、如何处理空接事故？
[导入新课]前面我们学过导游人员在接待服务过程中遇到的漏接与空接事故的处理和预防，那么，在接团过程中，除了可能发生漏接与空接外，还有可能发生另一种情况，那就是错接。错接是怎么回事呢？ [新课]
一、错接的含义
错接是指导游人员在接站时将其他旅游团(者)当做自己所接的旅游团(者)接走。
（先发动学生思考——自己认为的“错接”是怎么回事？然后教师提出定义，并解释。）
二、错接的原因
导游人员的责任心不强。（学生指出） 导游人员未认真核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。
错接一般属于责任事故，是可以避免的。（教师分析）
三、错接的处理
（学生分组讨论：发生了错接事故怎样处理。充分调动学生的积极性。）
1、查找原因
一旦发现错接，地方陪同导游人员应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。
2、及时处理
（1）尽快与错接的旅游团导游人员取得联系；
（2）若错接发生在同一家旅行社接待的两个团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意后，地陪可不交换旅游团，但地方陪同导游员要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划及注意事项与对方沟通；但若是全陪接待的入境旅游团，则应交换。
（3）若错接的是另外一家旅行社的旅游团，地方陪同导游人员应立即向接待社领导汇报，请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。
（4）地方陪同导游人员还要处理好饭店、餐厅、行李等问题。
（5）要向客人赔礼道歉，并实事求是地说明情况，请求旅游团(者)的原谅。 （教师可与学生一起讨论归纳总结处理错接事故的最佳方法。在此基础上引申找出预防的方法）
四、错接的预防
1、提前到达
2、认真核实（核实的内容有哪些）
3、提高警惕 [案例分析] S市的Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游，相同的旅游计划，乘坐的火车班次、行程、人数、标准也相同，只是杭州的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在车站出口处迎接旅游团时，只见两个旅游团，举着同一旅行社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋，小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车。小李见到小张已带走一队，自己就直接把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己计划要求所接旅游团。 （分析：在小组讨论的基础上，师生共同分析）
1、错接的原因：
两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等。这是属于导游员粗心大意造成的错接。
2、处理措施：
（1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇报，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；
（2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；
（3）两位导游员应分别向客人诚挈道歉，并向各自写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。
（引导学生根据错接的处理方法，结合本具体案例，详细分析错接的原因和处理措施。以学生为主，教师启发、归纳、评价，特别要点明案例中出现的各要点，不要漏掉任何细节。在此案例基础上举一反三） [巩固练习]案例分析 近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是全陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？ [课堂小结] 这节课，我们学习了错接的含义、发生错接的原因、错接事故的处理措施和预防方法等。其中，错接的处理方法需要我们重点掌握；但不管我们有多么周全的处理措施，都比不上不发生事故好。所以我们将来的工作过程中一定要加强责任感，预防错接事故的发生。 [作业]
以小组为单位编写案例一则
