个人工作总结
又是一年即将过去了，在这辞旧迎新之际，回顾总结XX年度我的工作成绩，反思以往工作中存在的不足，明确新的一年的工作目标，是为了更好的为北京XX银行的建设添砖加瓦，贡献自己的力量。
一、政治思想表现：
积极参加我行各项政治活动，完成各项政治任务。在思想上积极向党组织靠拢，牢记“八荣八耻”，时刻要求自己不断进步。在工作中严格遵守相关制度规定，认真履行岗位职责。
二、主要工作业绩：
XX年我在总行网上银行部的客户服务中心工作。主要负责中心客户服务的日常管理工作，负责本岗位职责内具体工作的协调、督办，确保中心各项制度办法的全面落实，帮助员工解决各种业务疑难问题。
客户服务中心现有座席人员19名，其中正式员工8名，其他11名均为协议用工人员。在这半年中，我在本部门领导的支持下，组织座席员从加强队伍建设入手，在加强部门间协调、业务培训推广、规范咨询及投诉受理、制度建设、业务创新及项目开发等诸方面都做了扎实、细致的工作，并取得了一定的业绩。
XX年我行客户服务中心电话银行各项业务总量呈明显上升趋势。IVR自助语音呼入量累计达到245万次，比去年同期增长91万次，增幅37.14%；人工呼入量达到23.54万次，比去年同期增长11万次；人工处理数累计达到22.38万次，比去年同期增长12.38万次，增幅
1 55.32%；受理投诉及建议共计478余次; 人工受理银行卡差错投诉累计1181笔。人工座席处理电话量由年初日均 400—500个，增加到现在工作日日均处理800多个电话，双休日及节假日日均处理400多个电话; 放弃率05年为19.21%，XX年为5.5%，降幅14.21%。外拨（个贷催收）电话11318个；向客户发送各类宣传短信息累计达366万条；截止到XX年末电话银行企业新开户数达到13020多户，6个月中全市网点新发展短信通知客户近7000余户；中心各项工作正在稳步、有序的开展。
在XX年我积极参与中心的制度编写工作。中心制定并实施了多项制度和办法，用以约束和规范全行员工的服务行为。先后制定并实施的有：《北京XX银行电话银行管理暂行办法》、《北京XX银行客户咨询业务管理暂行办法》、《北京XX银行客户投诉业务管理办法》、《北京XX银行客户服务中心员工考核办法》（讨论稿）等。制度规范的制定力求简洁、适用，以能满足需要为目的。同时我还编写了一系列反映客户服务方面的相关通知和通报。《XX年第一季度客户投诉通报》和《XX年第二季度客户投诉通报》在全行引起广泛重视，达到提高全行服务意识的目的。
在业务创新及项目研发方面，我注意与科技部门的沟通协调，共提出有关改进电话银行功能的业务需求进20项。包括电话银行系统的日常维护需求、改进功能需求、语音改造需求等。同时，在与总行其他部门的工作协调方面，我也努力做到多沟通，常联系，不仅配合总行个人金融部开展凤凰卡的宣传工作，还积极配合发展与营销部门印制宣传折页工作。另外我认真履行自己的工作职责，不断根据客户
2 的反馈意见，形成相关文字材料反映给相关业务主管部门，促进相关业务部门针对客户需求、市场导向完善我行相关制度办法。
在对内部座席的管理上我十分注重员工的业务培训工作。培训内容包括：我行相关制度规定、银行基础业务知识、话务技能、文明礼仪等培；采用的培训方式灵活多样，如组织专业人员讲解知识要点、播放录音案例加深坐席员的感受、利用幻灯设备将讲义做成PPT的形式等等。另外，我根据客服中心的实际业务需求，在总行资质与培训部的大力支持下，于5月末特聘请我行董事会办公室、财务会计部、个人金融部、国际业务部、资金与债券部、三农授信风险管理部和授信审批部的专业人士为我中心座席人员讲解了有关我行现有体制、系统清算业务、个人贷款业务、银行卡相关知识、国际业务常识、银行承兑汇票及贴现业务、农户贷款以及有关商业银行相关的法律法规，并整理受理银行卡业务的相关文档，补充到中心的知识库中，确保有关客户服务工作的顺利进行。
另外，根据中心年轻人比例较大的特点，我也组织员工积极开展各种丰富有趣的文化生活，加强团队建设。按月定时出版的宣传板报多次得到其他部门的好评，体现了中心员工优秀的青春风貌；按月进行“服务之星”的评选活动不仅丰富了坐席员的文化生活，而且促进了坐席员们更加注意工作时的服务态度，使我中心的人工服务工作得到众多好评；还有许多小型活动，组织中心员工积极参加，不仅体现了我中心的朝气蓬勃、优秀独特，而且还体现了我行“共建家园、共享乐园”的企业文化。
作为网上银行部的一名成员，我还积极参与我行网上银行的相关
3 建设工作。参与网银部分需求的编写工作和相关接口的测试工作。得到领导和同事的认可。
总之，在领导的帮助和带领，同事的支持与配合下，我个人取得了一些工作成绩，但仍需继续努力，从严要求自己。
三、存在的不足：
与领导的要求还存在差距，在人员管理上还存在一些问题和不足，亟待解决。主要表现在：领导方法有待于进一步改进和完善。对人，对事有时过于迁就，力度不够。需要在今后工作中注意克服和改进。自身的业务学习应进一步加强，不断接收新鲜事物和新的知识，以适应我行快速高效的发展进程。
四、工作计划和设想：
面对竞争激烈的市场，明年我的工作目标主要是配合我行网银工作的同时，加大电话银行的宣传力度。在电话银行上增加更多服务功能，扩大“XX”的知名度，提高我行的社会认知和声誉！
总之，一年的时间眨眼即过，自己做过的工作，大大小小，难以全部记录，但是总结过去是为了创造更加美好的将来，我会继续努力，不辜负领导和同事的期望，踏踏实实做好本职工作、认真学习、探索开拓之路，不断迈出新的步伐，为北京XX银行的辉煌发展贡献出自己的一份力量。
XX年12月28日
