管理三三法则——张秀兰从实践中得出经验 张秀兰
1995年开始进入武汉武钢宾馆，从事餐饮服务工作至今已16年时间。在此期间，只换过岗位，没换过单位。现任武汉武钢宾馆世纪风餐厅经理。
入行感言
我一直很喜欢餐饮服务行业，喜欢和顾客打交道，特别喜欢和老外打交道。因此，面对自己每天的工作，我都十分投入，做事也一直有持续的激情。在为顾客服务中，我一直坚持两条原则：标准化的服务和菜肴不一定是最好的，适合顾客的，才是最好的；顾客永远都是对的，并不代表我们就是错的，接受顾客一见你就是对的。
张秀兰所在的武汉武钢宾馆是国有企业，过去，武钢宾馆主要肩负着各级领导的接待工作，随着市场经济的发展，经营性质也发生了变化。面对市场，内部接待，不同的性质，不一样的标准；正式工、合同工、不同的体质，一样的制度。武钢宾馆的改制对她的管理工作来说是一场严峻的考验。张秀兰告诉记者，他在不断摸索中，结合自己多年来的经验，总结了三三法则，使其在工作中游刃有余：
对员工，三多三少
作为一个管理者，首先要会管理自己的下属，并对他们负责。为了挑他们的工作积极性，张秀兰坚持“三多三少”原则，即多指导、少批评；多宽容、少纵容；多关心、少罚款。多指导，少批评。从一名普通的员工做到经理，张秀兰惊异了餐饮服务的所有环节，也熟悉了所有的工作流程。每一项工作都是从不懂到了解，从掌握到熟练。因为经历过，他更了解每一位员工的心态和想法。所以，她对员工，不管新老，都坚持多指导，少批评的基本原则。服务既要标准化，有时也要有灵活的变动。但员工在没有经历过的情况下，很难做出正确的行动，因此避免不了出错，或者服务不完美。
针对这样的情况，张秀兰对员工进行耐心指导，从未提高员工的应变能力。耐心指导，实际上就是把批评转换了语气和方法，员工也容易接受，他们的工作能力才会逐步提高。 餐厅有个服务员叫孙倩，刚到岗时胆小怕事，联说话都不敢大声，经常遭到顾客投诉。了解到这个情况后，张秀兰不厌其烦地开导她，公开表扬她做得好的方面，提高她的自信心。同时，利用每天的例会，让他念估清单，锻炼他的胆量；员工聚餐会上，让她唱歌，锻炼他在众人面前讲话的勇气。通过一段时间针对性的训练，他现在能轻松面对所做的工作了。多宽容，少纵容。对于员工所犯的错误，不管是个人主观因素还是客观因素造成的，张
秀兰总是很宽容，但决不纵容。针对他们对待错误的不同认识，它一般会采取程序式的处理方法，并不是马上宣布处罚结果。首先分析错误产生的原因，并说明此项工作是它可以控制的，但是由于人为的种种原因，产生了错误的结果，让员工从主观上先去接受这样的事实。当宣布处理意见时他便能坦然接受。
有一次，一桌客人点菜，主人表示不吃辣的，但是在点菜过程中点了姜辣洪湖鸭。服务员徐春丽没有任何提示便直接下单了，结果造成退菜。如果你直接处罚服务员，要求她为这道菜买单，她会觉得很冤：“顾客自己要点的，又不是我推荐的！菜单上我也注明了所有的菜不放辣椒。”他会有很多理由为自己辩解。下班后，我找到她，首先关切地问她：“最近的菜肴培训知识都记住了吗？”“记住了”，她回答说。“姜辣洪湖鸭是辣的吧？”“是的。”“那今天点菜怎么没有提示顾客呢？”她低头回答：“经理，我现在明白了，还是我错了。”多关心，少罚款。餐饮行业十分辛苦，薪资直接关系到员工的生存，待遇留人成了现代餐饮企业经常提到的话题。然而，群体劳动需要规格和制度，当员工犯错误时，管理之必须按照相关制度对员工进行处罚，甚至是经济处罚。领薪水时，员工欢天喜地，但接受处罚时，他们态度十分小鸡。经常听到员工公开藐视制度：“他要是罚款，我就不干了。”“大不了就是扣5块钱。”等等。罚款不是目的，但有时不罚又不行。
针对是否罚款，以及如何罚款这个问题，张秀兰有自己的理解和做法：多关心员工的工作、生活，尽量杜绝或者减少对他们的罚款。
传菜部有个男生上班经常迟到，张秀兰注意到他喜欢上网打游戏，晚上经常玩到凌晨四五点才睡觉，罚了几次非但不管用，反而上班的工作情绪越来越低落了。一次晚上下班后，我约她一起上网，和他通过QQ聊天做了深刻的交流。张秀兰对他讲：“人的技能大概分为两种：生活技能和工作技能。你上网是生活技能，他可以调节你的生活，但这不是最主要的。人最重要的是工作技能，没有工作，你何谈生活？”谈话后，那晚他11点就回家了。从那以后，他再也没有迟到过。
对领导三先三后
作为中层管理人员，在班组集体中起着承上启下的作用，既要带领管理好团队，又要完成好领导交代的工作。对于和领导之间的工作协调，张秀兰也有自己的办法——三先三后：先接受，后沟通；先执行，后改进；先思考，后行动。
先接受，后沟通。餐饮服务工作中难免经常受委屈，领导一般只看结果，结果不好，过程绝对有问题，顾客永远都是对的，顾客不满意，你就有错误。通常在这种情况下，张秀兰
总是低头接受：是的，我错了。事后再进行沟通。
一次，一位先生预订了一间包房，却留下了他单位接待处的电话。当天晚上我们店生意火爆，7点钟包房就不够了，就电话询问张先生还来不来，包房还要不要，接待处说不来了，于是我们就把包房给了其他客人。一会儿，张先生本人又来了，为此张先生大发脾气：“我定了包房，怎么没有了？”领导当场要张秀兰赔礼道歉，她深感委屈。
事后，领导说：“不说你，我能说客人错了吗，我们的身份是一样的呀。”回头一想也对，顾客是上帝，你尊重他就可以了，说什么对错呢？
先执行，后改进。领导的话要听，对的要听，有时错的也要听，但是却不能做错。张秀兰说，面对领导错误的话，起初她都是立即辩解，但是发现不管用，当时不但没有改变领导的决定，还要挨一顿批。在一次接待任务中，他发现针对今天的生意情况，领导的某些工作流程安排不合理，他便向领导提出了不同的意见，结果挨批了。尽管如此，张秀兰在执行的过程中根据会议室的预订情况，估计晚餐生意会很好，按自己的想法对大厅做了充分的接单准备，对已经预定的包房服务流程作了改变，出色地完成了当天的接待任务，事后领导对张秀兰的工作给予了充分的肯定。
先思考，后行动。领导的话艺术性高，经常一语双关。稍不留神就会错误的领会领导的意图。有时不动脑子思考一下还会闹出笑话。这里有一个案例。有一次领导对张秀兰说：“对面酒店挂横幅了，你去看看是不是做什么活动呀？”张秀兰张口就来：“那是团年宴啊，你不会近视了吧！”领导不语。她回头细想，领导应该能看清楚写的什么啊，为什么还要问我呢？原来，领导是在提醒张秀兰，团年宴的工作也该开展了。
有时一连串的接待工作忙完，对服务的细节也放松了不少，领导说：“这几天大家辛苦了，我请你们去吃饭。”大家高兴极了，好好打扮了一番，跟着领导去了。吃饭时，领导要了最好的包房，所有的收费项目都要了，其中有一项柠檬金盘洗手，领导自己却没有享受。吃完饭张秀兰才恍然大悟，吃饭不是目的，领带是在给我们提工作要求。
张秀兰告诉记者，工作中像这样的例子很多，在工作中她学会了思考，学会了说话，更学会了工作，只有明白了领导两个字的含义，你才是一个合格的员工。
